物业客户服务技巧培训课件.ppt
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1、2v培训内容培训内容 管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面第一部分第一部分 技技术层术层面面u 友善型客户友善型客户特质:特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。业的忠诚客户。策略:策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u 独断型客户独断型客户特质:特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能异常自信,
2、有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。议;通常是投诉较多的客户。策略:策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。u 分析型客户分析型客户特质:特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道
3、理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。策略:策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。u 自我型客户自我型客户特质:特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人
4、之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略:策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。技术层面:技术层面:p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面:技术层面:人的需求是什么!人的需求是什么!技术层面:技术层面:技术层面:技术层面:惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n“硬服务硬服务”:固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺
5、,满足需求的工作;n“软服务软服务”:附加特性。:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;技术层面:技术层面:服务的充足性服务的充足性客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下,则在硬服务充足的情况下,则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增,客户表现满意程度的激增,客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下,在软服务缺失的情况下,硬硬服务的充足性服务的充足性,只能使客户,只能使客户认为认为“理所当然理所当然”万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤:第一步:认识客
6、户第一步:认识客户 第二步:了解客户第二步:了解客户 第三步:帮助客户第三步:帮助客户 第四步:理解客户第四步:理解客户 第五步:感动客户第五步:感动客户 “一法一法”则是指:则是指:“成就客户成就客户”的法则,的法则,“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服的服务法则务法则。技术层面:技术层面:持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p 根据客户接触层次不同可分根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序服务支撑程序”和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序,是客户
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