汽车行业培训汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义课件.pptx

1、自我介绍自我介绍姓名：叶志华姓名：叶志华职务：职务：IBM公司咨询服务部公司咨询服务部汽车业专业服务经理汽车业专业服务经理主要专长：主要专长：授权经销商整车销售支持与管理系统授权经销商整车销售支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统客户服务中心系统客户服务中心系统CRM系统系统今天主要内容今天主要内容n汽车业汽车业DMSS系统的业务目标系统的业务目标nIBM DMSS系统概述系统概述n经销商在线子系统经销商在线子系统n授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统nIBM经验经验汽车业营销与服务业务发展方向汽车业营销与服务业务发展方向完善的业务运作完善的业务

2、运作+主动客户关怀主动客户关怀=客户忠诚度客户忠诚度被动被动启动新的启动新的市场策略市场策略CRM客户关系管理系统客户关系管理系统（客户忠诚度管理系统）（客户忠诚度管理系统）DMSS经销商支持与管理系统经销商支持与管理系统（营销与服务的核心系统）（营销与服务的核心系统）汽车业汽车业DMSS系统的业务目标系统的业务目标n经销商与经销商与OEM实现数据及时交换和共享实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透使双方间的相关作业透明化明化nDMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统维修

3、站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统n直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络n实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理日常工作的在线处理在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及时反应的售后服务信息管理

4、系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。时反应的售后服务信息管理系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。主要内容主要内容n汽车业汽车业DMSS系统的业务目标系统的业务目标nIBM DMSS系统概述系统概述n经销商在线子系统经销商在线子系统n授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统nIBM经验经验IBM DMSS业务业务架构架构CUSTOMER(Car Owner,Prospect)OEM FAC Dealer SalesSales ManagementOEM TACDEALER ON LINEOEM OD Dealer ASC ASC ManagementOEM RFS OEM MAC OEM

5、 FMC PARTSORDERWARRANTY CLAIMINTEGRATIONIntegration Platform(In OEM House)TECH INFORMATIONVehicle Sales ManagementWarranty Settlement SystemDealer Funds&Bonus ManagementDMS DBDBDBParts Sales ManagementIBM DMSS系统架构系统架构DEALER ON LINEPARTS ORDERDMS DBWARRANTY CLAIM TECH INFORMATION ENTERPRISE APPLICATI

6、ON INTEGRATION(EAI)IN-HOUSE INTEGRATION SALES MGMT PARTS OPERATIONWARRANTYSETTLEMENTDEALERSALESMANAGEMENTDMS DBDEALERASCMANAGEMENTInternet EPC SYS CRM OTHERSOEM In-house SystemDMSSOEMDMSSDEALERNO.1 NO.700 3S/4S Dealers IBM DMSS系统主要功能模块系统主要功能模块OEM DealerOn-Line(DOL)Dealer ASCOn-Line ConnectionVehicle

7、 OrderVehicle Call-offVehicle RetailDealer FundParts OrderWarrantyClaimService CampaignTechnical InfoASC MgmtVehicle RepairBillingParts MgmtWorkshop MgmtCustomer CareRe-ProcessOEM AftersalesSalesContractVehicleInventoryCustomerDeliveryUsed CarLeads MgmtDealer SalesOEM Customer DBCustomer DataVehicle

8、 HistoryOEMDealerOEM In-house Systems(SAP,CRM,Warranty,)In-house Sys.ConnectionDealer Customer DBCustomer DataVehicle HistoryCustomer DB ExchangeOn-Line ConnectionInternetInternet主要内容主要内容n汽车业汽车业DMSS系统的业务目标系统的业务目标nIBM DMSS系统概述系统概述n经销商在线子系统经销商在线子系统n授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统nIBM经验经验经销商在线子系统主要功能经销商在线子系

9、统主要功能系统目的系统目的:建立整车销售系统平台，实现经销商与建立整车销售系统平台，实现经销商与OEM之间数据及时交换和共享之间数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化使双方间的相关作业透明化Dealer On-Line(DOL)ModulesFunctions In OEM SideFunctions In Dealer SideVehicle OrdervForecast CollectionvVehicle AllocationvOrder AdministrationvWorkshop activity linkvForecastvOrder ConfirmvOrder Chang

10、evOrder Status TrackingVehicle Call-OffvSAP IntegrationvCall Off StatusvReserve Fund DeductionvPre-STOvSelect VehiclevCheck Reserve Fund vCall OffDealer On-Line(DOL)经销商在线子系统主要功能（续）经销商在线子系统主要功能（续）ModulesFunctions In OEM SideFunctions In Dealer SideVehicle RetailvSales Target AllocationvDealer Perform

11、ancevCollect Customer InfovSales Target InquiryvVehicle DeliveryvRetail InformationDealer FundvAccounting IntegrationvReserve Fund InquiryvBonus HistoryvTrack PaymentvReserve Fund HistoryvBonus HistoryRe-processvReturned VehiclevRe-fitted Vehicle使用使用DOL后经销商的主要业务变化（后经销商的主要业务变化（1）原有业务要求原有业务要求1.CALL OF

12、F经销商通过FAX向OEM提交CALL车请求，具体CALL OFF由OEM OD操作。2.储备金查询储备金查询通过电话向OEM FD/OD 咨询储备金状况。3.车辆状态车辆状态/库存查询库存查询经销商电话咨询OEM 库存管理/OD，查询已CALL车辆状态及库存情况。DOL上线后业务要求上线后业务要求1.CALLOFF经销商在DOL中直接进行CALL OFF，并可查询CALL车确认情况，具体CALL 车由系统后台自动完成。2.储备金查询储备金查询经销商直接在DOL中进行储备金使用及余额的实时查询。3.车辆状态车辆状态/库存查询库存查询经销商在DOL中可直接查询已配给车辆(包括生产线上)的生产状态

13、，已下线车辆的运输地理位置，及经销商自有库存状况。使用使用DOL后经销商的主要业务变化（后经销商的主要业务变化（2）原有业务要求（续）原有业务要求（续）4.交车信息上报交车信息上报每日将交车信息整理成ACCESS文件MAIL回OEM。5.验车验车经销商在验车单上填入验车信息，传真回OEM。6.销售通报销售通报通过FAX查收销售通报，签收信息也由FAX返回OEM。7.销售业绩分析销售业绩分析/报表报表手工完成业绩分析/报表。DOL上线后业务要求（续）上线后业务要求（续）4.交车信息上报交车信息上报每日在DOL中直接输入交车/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。5.验车验车经销商在DOL中直接输

14、入验车信息(包括经销商代交车辆)。6.销售通报销售通报在DOL中直接查收并签收销售通报。7.销售业绩分析销售业绩分析/报表报表由DOL自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表。使用使用DOL后经销商的主要业务变化（后经销商的主要业务变化（3）原有业务要求（续）原有业务要求（续）7.车辆调拨车辆调拨没有系统帮助并记录经销商间的车辆调拨。8.车辆资源分配车辆资源分配车辆下线后分配给各VSC，经销商从VSC CALL车，对未来可获分配车辆基本未知。9.定单预测定单预测/确认确认手工统计定单预测/确认，制作成EXCEL文件MAIL给OEM，定单预测/确认与车源分配联系不大。DOL上线后业务要求（续）上线后

15、业务要求（续）7.车辆调拨车辆调拨在DOL中提出车辆调出/调入申请，并由DOL记录调拨过程。8.车辆资源分配车辆资源分配车源分配基本由确认定单决定，经销商提交的定单一经确认，从排产开始就由DOL自动分配给该经销商，经销商提前预知未来将要下线的车辆，提前组织资金预备CALL车。9.定单预测定单预测/确认确认在每月规定日期内(5-10日)通过DOL向OEM提供预测定单及确认定单数据，定单预测/确认的准确性直接影响经销商的车源分配。DOL中经销商的主要职能分工中经销商的主要职能分工经经销销商商总总经经理理 可可查查看看本本经经销销商商的的所所有有业业务务(超超级级用用户户)。经经销销商商销销售售经经

16、理理 负负责责经经销销商商订订单单预预测测，确确认认，更更改改车车色色，C CA AL LL L 车车，退退车车，退退票票，改改装装车车申申请请调调拨拨，库库存存管管理理查查询询。经经销销商商客客户户经经理理 负负责责客客户户信信息息管管理理，销销售售资资料料上上报报，车车主主资资料料更更改改申申请请。经经销销商商财财务务经经理理 相相关关储储备备金金/奖奖金金的的查查询询等等业业务务。经经销销商商系系统统专专员员 了了 解解 并并 掌掌 握握 系系 统统 所所 有有 业业 务务 操操 作作(但但不不允允许许执执行行实实际际操操作作)，负负责责系系统统的的日日常常管管理理和和维维护护。主要内容

17、主要内容n汽车业汽车业DMSS系统的业务目标系统的业务目标nIBM DMSS系统概述系统概述n经销商在线子系统经销商在线子系统n授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统nIBM经验经验授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统系统目的系统目的:提供提供授权服务站从授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络有效管理客户网络，实现实现配件配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理基本功能基本功能n配件运作管理配件运作管理 n整车索赔管理整车索赔管理n售后服务管理售

18、后服务管理n售后信息发布售后信息发布n报表管理报表管理n授权服务站管理授权服务站管理n客户管理客户管理n业务接待业务接待n车间管理车间管理n结算管理结算管理n配件管理配件管理n索赔管理索赔管理n报表管理报表管理n工具管理工具管理 授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统配件运作管理配件运作管理 n订单处理：包括订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定订单处理：包括订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定n维修站订单状态跟踪维修站订单状态跟踪n索赔处理：包括索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行索赔处理：包括索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行n

19、查询统计：包括维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件查询统计：包括维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件储备金查询、紧急订单统计储备金查询、紧急订单统计n人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维护人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维护授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统整车索赔管理整车索赔管理 n索赔授权作业：处理索赔授权作业：处理OEM各级授权政策各级授权政策n索赔申请提交索赔申请提交n索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别n索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急

20、回运处理索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急回运处理 n罚款作业罚款作业n索赔抵扣处理索赔抵扣处理n索赔状态跟踪索赔状态跟踪n基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代码、故障代码、码、故障代码、OBDII代码、质损代码代码、质损代码、回运周次信息维护、回运周次信息维护n管理报表：维修站索赔申请统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查管理报表：维修站索赔申请统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查询、索赔处理结果统计、单车成本分析报表询、索赔处理结果统计、单车成本分析

21、报表 n车主信息查询：包括车主信息、维修档案查询车主信息查询：包括车主信息、维修档案查询授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统售后服务管理售后服务管理 n维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询n维修站运作信息查询：基本信息、运作信息维修站运作信息查询：基本信息、运作信息n车辆维修历史查询：车辆维修历史查询：nCSI管理：管理：CSI客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划n客户投诉管理：客户抱怨信息查询、重大案例管理及统计客户投诉管理：客户抱怨信息查询、重大案例管理及统计nFMC管理

22、：管理管理：管理FMC基本信息及其工作区域分配基本信息及其工作区域分配n免费检测管理：包括免费检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率免费检测管理：包括免费检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率分析、各维修站完成明细查询分析、各维修站完成明细查询授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统系统目的系统目的:提供提供授权服务站从授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络有效管理客户网络，实现实现配件配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理基本功能n配件运作管理配件

23、运作管理 n整车索赔管理整车索赔管理n售后服务管理售后服务管理n售后信息发布售后信息发布n报表管理报表管理n授权服务站管理授权服务站管理n客户管理客户管理n业务接待业务接待n车间管理车间管理n结算管理结算管理n配件管理配件管理n索赔管理索赔管理n报表管理报表管理n工具管理工具管理 授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-业务接待业务接待n预约处理：包括预约登记、预约查询、预约提醒预约处理：包括预约登记、预约查询、预约提醒n客户接待客户接待n维修工单查询维修工单查询n维修套餐管理维修套餐管理n维修项目管理维修项目管理n车辆维修档案查询：功能包括查询本厂维

24、修档案、车辆维修档案查询：功能包括查询本厂维修档案、OEM总维修档案。总维修档案。授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-结算管理结算管理n费用结算费用结算n收款作业收款作业n交交 车车授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-配件管理配件管理n配件资料管理：功能包括配件信息定义、配件价格。配件资料管理：功能包括配件信息定义、配件价格。n出库管理：功能包括维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进归还、出库管理：功能包括维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进归还、调拨出库、配件报废。调拨出库、

25、配件报废。n入库管理：功能包括签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出归还、配入库管理：功能包括签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出归还、配件报溢件报溢。n总成拆装：包括总成定义、拆总成、装总成总成拆装：包括总成定义、拆总成、装总成n配件订货：包括常规订单、紧急订单的处理配件订货：包括常规订单、紧急订单的处理n配件盘点配件盘点n配件索赔：包括配件索赔申请单生成、索赔件回运配件索赔：包括配件索赔申请单生成、索赔件回运n配件流水帐配件流水帐授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-客户管理客户管理n客户资料管理客户资料管理n车辆资料管理车辆资

26、料管理n客户关怀：包括客户生日函、定期保养查询、保险到期提醒、验车到期提醒、客户关怀：包括客户生日函、定期保养查询、保险到期提醒、验车到期提醒、忠诚客户分析、流失客户分析、其他客户提醒忠诚客户分析、流失客户分析、其他客户提醒n客户投诉：包括投诉接待、投诉处理及分析客户投诉：包括投诉接待、投诉处理及分析n修后三天跟踪：包括跟踪模板设定、跟踪任务分配、跟踪信息录入、跟踪信修后三天跟踪：包括跟踪模板设定、跟踪任务分配、跟踪信息录入、跟踪信息分析息分析授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-报表管理报表管理n配件报表：包括库存明细表、配件进销存汇总表、呆料查询

27、、库存报警报告、配件报表：包括库存明细表、配件进销存汇总表、呆料查询、库存报警报告、配件出库排名、配件缺料明细表、出入库明细表、出入库汇总表、配件价格配件出库排名、配件缺料明细表、出入库明细表、出入库汇总表、配件价格变动表、双周报告、仓位库存查询。变动表、双周报告、仓位库存查询。n维修报表：包括结算明细查询、索赔申请统计分析、维修进程明细表。维修报表：包括结算明细查询、索赔申请统计分析、维修进程明细表。n财务报表：包括收款查询、经营状况月报表。财务报表：包括收款查询、经营状况月报表。n车间报表：包括技师工时统计表车间报表：包括技师工时统计表授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授

28、权服务站管理授权服务站管理-索赔管理索赔管理n待转索赔工单查询待转索赔工单查询n索赔案例设定索赔案例设定n索赔申请索赔申请n索赔状态跟踪索赔状态跟踪n索赔零件回运索赔零件回运授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统授权服务站管理授权服务站管理-车间管理车间管理n维修派工维修派工n维修进程管理维修进程管理n车间质检车间质检授权服务站管理授权服务站管理-工具管理工具管理n工具代码维护工具代码维护n工具固定资产登记工具固定资产登记n工具管理工具管理授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统特点特点:n规范的业务流程和灵活的处理方法使本系统具有良好的地域适应性，适合中规范的业务流

29、程和灵活的处理方法使本系统具有良好的地域适应性，适合中国国情，有利于在全国推广应用国国情，有利于在全国推广应用n保证与保证与SAP等后台支持系统数据交换的通畅等后台支持系统数据交换的通畅n基本实现上下无纸化操作。基本实现上下无纸化操作。OEM相关各部门之间信息畅通，实现对维修站相关各部门之间信息畅通，实现对维修站业务有效分析与监控业务有效分析与监控n适应各地维修行业管理部门的行管需要适应各地维修行业管理部门的行管需要n系统功能可以适合各类维修站使用，系统支持维修站多品牌经营业务的要求系统功能可以适合各类维修站使用，系统支持维修站多品牌经营业务的要求主要内容主要内容n汽车业汽车业DMSS系统的业

30、务目标系统的业务目标nIBM DMSS系统概述系统概述n经销商在线子系统经销商在线子系统n授权服务站支持与管理子系统授权服务站支持与管理子系统nIBM经验经验DMSS建设的主要难点建设的主要难点n复杂的系统技术架构复杂的系统技术架构n如何汇总、提炼经销商如何汇总、提炼经销商/服务站业务需求服务站业务需求n系统推广系统推广n有限的时间窗有限的时间窗IBM充分认识到充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程DMSS建设的主要难点建设的主要难点n复杂的系统技术架构复杂的系统技术架构如何支持维修站关键岗位的快捷操作如何支持维修站关键岗位的快捷操作如何基于

31、不稳定、不可靠的如何基于不稳定、不可靠的internet建设稳定、可靠的数据传递通道建设稳定、可靠的数据传递通道如何管理客户数据和车辆历史数据如何管理客户数据和车辆历史数据如何开发一个庞大的系统如何开发一个庞大的系统 整车销售约120个主要操作界面 售后服务约300个主要操作界面IBM充分认识到充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程DMSS建设的主要难点建设的主要难点n如何汇总、提炼经销商业务需求如何汇总、提炼经销商业务需求如何规范经销商的业务运作如何规范经销商的业务运作如何汇总、提炼数以百计的经销商提出的业务需求如何汇总、提炼数以百计的经销

32、商提出的业务需求如何照顾沿海地区与内陆地区、南方与北方不同经销商的业务特色如何照顾沿海地区与内陆地区、南方与北方不同经销商的业务特色如何提供足够灵活性，满足维修站特殊业务如何提供足够灵活性，满足维修站特殊业务IBM充分认识到充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程DMSS建设的主要难点建设的主要难点n系统推广系统推广如何培训数千位最终用户如何培训数千位最终用户如何安装调试经销商系统如何安装调试经销商系统如何指导、支持经销商日常使用如何指导、支持经销商日常使用如何远程诊断、升级应用系统如何远程诊断、升级应用系统IBM充分认识到充分认识到DMSS系

33、统的建设是一项复杂、庞大的系统工程系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程DMSS建设的主要难点建设的主要难点n有限的时间窗有限的时间窗OEM与经销商与经销商/维修站建设维修站建设DMSS的目标与手段并不完全相同，存在一的目标与手段并不完全相同，存在一定矛盾，以谁为主？定矛盾，以谁为主？以以OEM为主导的为主导的DMSS需要在汽车畅销的时间窗内占领先机，该时间需要在汽车畅销的时间窗内占领先机，该时间窗可能只有窗可能只有2年。年。IBM充分认识到充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程IBM的经验的经验nIBM已经率先在国内开发实施了已经率先在国内开发实施了DMSS系统，积累了成功的经系统，积累了成功的经验，也十分了解可能的困难和解决方案验，也十分了解可能的困难和解决方案nIBM的的DMSS解决方案适合中国国情，有利于在全国推广应用解决方案适合中国国情，有利于在全国推广应用nIBM有专业团队为全国经销商和维修站提供技术服务，解除有专业团队为全国经销商和维修站提供技术服务，解除OEM后顾之忧，确保系统顺利运行后顾之忧，确保系统顺利运行问问 与与 答答谢谢 谢！谢！