《销售管理》(第5版)试卷C附答案.docx

1、销售管理试题C卷 一、单项选择题（每小题1分，共计30分）（下列各题A、B、C、D四个选项中，只有一个选项是最合适的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。）1销售人员意见汇总法的优点不包括（ ）。A、简单明了，比较容易进行 B、预测值可靠性较高，风险较小C、对企业的总体规划充分了解 D、适应范围广2（ ）是最常用、最重要的销售配额。A、销售量配额 B、财务配额 C、销售活动配额 D、综合配额 3当企业市场占有度很高而占据率却很低，即销售网已经建立起来，但产品的知名度却很低时，应该采取的策略是（ ）。A、推进策略 B、上拉策略 C、撇脂策略 D、跟随策略4确定拜访频率时必须考虑因素不包括

2、（ ）。A、是否有工作需要 B、自身感觉到位与否 C、与客户的熟识程度 D、考虑客户的订货周期5间接销售是指公司通过中间商把产品销售给消费者或用户的销售方式，其具有的优势是（ ）。A、较快的速度捕捉市场信息、销售渠道短、与消费者建立良好的关系B、较快的速度捕捉市场信息、挖掘消费者需求、与消费者建立良好的关系C、挖掘消费者需求、进入市场快、与消费者建立良好的关系D、与消费者建立良好的关系、信息反馈及时准确、较快的速度捕捉市场信息6按照渠道成员之间的关系来划分，企业的渠道模式不包括（ ）。A、传统分销渠道模式 B、垂直分销渠道模式 C、现代分销渠道模式 D、水平分销渠道模式7下列不属于销售促进特征

3、的是（ ）。A、易消失性 B、非连续性 C、形式多样 D、即期效应8销售促进中最佳激励规模要依据费用最低、（ ）原则来确定。A、销量最高 B、成本最低C、影响最大 D、效率最高9马氏公司（M&M-Mars）的培训主管布鲁斯斯卡盖认为，一项成功的培训工作必须坚持的4项原则不包括（ ）。 A、价值 B、重点 C、持续性 D、个性化10（ ）情况下，应增长销售人员的培训时间。 A、人员素质优秀 B、要求的销售技巧低 C、管理要求宽松 D、产品性质复杂11问卷调查法是培训主管最常使用的数据收集工具。这是一种易于实施和管理的方法。问卷调查法的优点不包括（ ）。A、可以收集销售人员的感觉B、采取书面形式表

4、达员工的真实感受C、提问人可以根据受训者关心的问题调整自己的提问方式D、可以采取匿名形式进行调查12根据唐纳克柏屈格的“四阶层评估模型”，培训效果评估不包括（ ）。A、反应 B、学习 C、行为 D、群体13针对团队中怨愤不平型的成员，以下做法不正确的是（ ）。A、给予劝导及安抚，将心比心B、引导他多参加团体活动并充分发表意见C、用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服D、追查谣言的起源及用意，孤立造谣者，并予以教育14任何一支销售队伍在任何时候都有可能由于某种原因而出现老化现象，关键在于注意（ ）老化问题。A、遏制和及时治疗 B、遏制和及时消除C、预防和及时治疗 D、预防和及时消除15将同

5、一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较的方法，是（ ）。A、综合比较法 B、纵向分析法C、横向比较法 D、尺度考评法16既不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神，这种销售员属于（ ）。A、无所谓型 B、迁就顾客型C、强硬销售型 D、解决问题型17极端重视销售的商品本身，对产品百般挑剔，这种顾客属于（ ）。A、漠不关心型 B、软心肠型C、防卫型 D、干练型18假设你推销的产品是打字机，如果你发现顾客对产品只是有兴趣而无意购买时，你巧妙地说道：“如果您的女儿能有这么一台打字机，那她肯定会很快打出一手熟练漂亮的字。”这么说的用意是（ ）。 A、强迫顾客

6、购买 B、促使顾客想像，发掘他的需求C、利用顾客女儿，向顾客施压D、漫无目的的话语，只是为了拉近与顾客的距离19（ ）是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。A、赞美接近法 B、反复接近法C、服务接近法 D、利益接近法20（ ）是指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法。A、请求成交法 B、局部成交法C、假定成交法 D、选择成交法21“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象”。这种处理异议的策略叫（ ）。A、转折处理法

7、 B、转化处理法C、委婉处理法 D、反驳处理法22在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买的销售方法，被称为（ ）。A、名人介绍 B、连锁介绍C、广告搜寻 D、逐户访问23恶性窜货可能给企业带来的后果是（ ）。A、易引发价格战，降低渠道利润，降低经销商的积极性 B、增加销售量，扩大市场份额C、节省运输成本 D、提高品牌知名度24按照客户的性质，可以将客户分为（ ）。A、政府机构、特殊公司、普通公司、客户个人与交易伙伴B、老客户、新客户与潜在客户C、助力客户、一般客户、零散客户 D、有过交易业务的客户、正在进行交易的客

8、户和即将进行交易的客户25企业营销应该（ ）。A、以生产成本为中心 B、以销售额为中心C、以社会效益为中心D、以客户为中心26在企业销售业务流程再造活动中，信用期限属于（ ）这一关键控制点。A、选择客户 B、确定信用条件C、履约担保D、欠款催收27信用风险等级为（ ）的客户可以进行信用交易，并放宽付款条件。A、CA1 B、CA5C、CA2D、CA428按照服务的时间分类，可以将服务分为（ ）。A、售前服务、售中服务、售后服务 B、定点服务、巡回服务C、长期服务、中期服务、短期服务D、一次性服务、经常性服务29下列属于售中服务内容的是（ ）。A、销售环境布置 B、广告宣传C、提供代办服务D、送货

9、上门30.下列属于机构组织客户特点的是（ ）。A、购买过程复杂 B、产品组合情况多样C、市场覆盖范围广D、客流量巨大二、多项选择题（每小题2分，共计20分。在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分）31在分析与选择分销渠道长度时，企业需要考虑的因素主要有（ ）。A、市场 B、购买行为 C、中间商 D、客户要求32典型的直复营销方式主要有（ ）。A、电话营销 B、传销 C、电视营销 D、直邮营销33企业从外部招聘销售人员的途径主要有（ ）。 A、校园宣讲 B、人才交流会 C、内部员工介绍 D、猎头招聘34公司开展销售人员的网络招聘时

10、需要注意如下几点：（ ）。A、确定需要招聘的职位及数量B、选择成本低的网站发布招聘信息C、决定发布信息的构成D、发布信息，收集简历，为下阶段的遴选做准备35在销售团队中，常见的问题队伍的类型主要有（ ）。A、恐惧退缩型 B、缺乏干劲型C、虎头蛇尾型 D、浪费时间型36在转化客户异议时，销售人员一方面要表示接受客户的异议，另一方面要运用销售技巧劝说客户放弃其异议。具体地说，销售人员在完成这项工作时，应注意（ ）。A、对于正确的异议应虚心接受，不可以强词夺理B、运用多种手段方法掩饰自己产品的缺点和不足，美化产品C、无论在什么情况下，都避免与客户发生争吵或冒犯客户D、在回答客户的异议时，要尽量简明扼

11、要37找到合适的时机时，便可提出成交建议，建议成交的方法有（ ）。A、选择成交法 B、局部成交法C、假定成交法 D、优惠成交法38企业实施客户关系管理系统应坚持的原则有（ ）。A、转变传统管理观念 B、合理调整组织结构 C、实施业务重组 D、获得高层领导支持39售前服务包括（ ）。A、帮助客户挑选商品 B、广告宣传C、操作示范表演 D、销售环境布置40企业自行追账方法有（ ）。A、函电追账 B、电子追账C、面访追账 D、仲裁或诉讼三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（共25分）在华北地区有3家保险公司，在公司销售团队的管理方面存在不同方面的困境。 销售人员培训的困境保险

12、公司A的销售队伍长期以来缺乏对销售队伍的专业培训，销售团队缺少合理和长期的培训机制，很多销售人员除了刚进公司的入岗培训后，就很少再进行专业技能和销售素养的进一步教育。所以销售人员大多通过自学和实践摸索对业务进行开展，有的销售人员综合素质水平高，能够自学成才，用自己的风格去打动用户，开拓市场；有的销售人员职业技能相对缺乏，较长时间保持一个较低的业务量水平，离职率较高；还有的销售人员利用“野路子”进行市场开拓，方法时灵时不灵。目前A公司的销售人员间的业绩水平差异较大。销售人员激励的困境保险公司B的销售人员的薪酬主要由基本工资、绩效工资、销售奖金、公司年终奖四部分构成。但基本工资的核算标准不够合理，

13、基本工资主要考虑的是销售员工的职务，其中老员工的基本工资普遍高出新员工18%，影响了新员工的工作积极性；此外对于非正式员工，即那些试用期以及临聘的员工不纳入福利待遇体系之中，过长的试用期进一步打击了新员工的积极性，同时导致许多应届的优秀毕业生把保险公司B作为非首选的应聘单位，影响了公司对人才的招聘。销售人员考评的困境 保险公司C的销售人员考评以业绩为单一评价体系，只要销售人员能够获得较高的保险订单数就可以获得较高的提成和职位升迁机会，所以公司的销售人员在公司考评标准的指导下，基本上将精力都放在业绩和市场拓展方面，对于公司的管理活动，十分不上心，出现多次优秀业绩员工缺席公司例会、培训等方面的情况

14、，导致公司业绩良好，但团队文化建设和团结精神水平不高。由于销售人员缺乏团队归属感和文化认同，很多业绩好的销售人员被其他保险公司以更高的薪水报酬挖走，公司在高绩效销售人员方面的流动性较高。根据以上案例材料，回答问题41、42、43题。41案例中保险公司A、B、C在销售人员管理上面存在什么弊端？（9分）42结合案例中的A公司，谈谈销售培训评价的步骤有哪些？（8分）43结合案例中的B公司和C公司，谈谈如何结合激励和考评制度促进销售人员持续的发展？（8分）案例二（共25分）A：海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，没用多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地

15、瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机以后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司方面也积极寻找方法满足北方农民清洗地瓜的需求，最终研发了既可以洗地瓜，又可以洗衣服的洗衣机。B：一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面。如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹并未意识到客户最主要的需求：两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7-10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间

16、间隔仅2-3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员就能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要

17、10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。C：在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回

18、答说:“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话.正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。根据以上案例材料，回答问题44、45、46、。44. 上述三个案例分别给你什么启示？提高服务质量的方法有哪些？（10分）45. 如果有客户投诉，结合案例谈谈客户投诉处理的流程是怎样的？（8分）46. 什么是重点消费者客

19、户，如何发展重点客户关系？（7分）销售管理C答案及评分参考 一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1-5 CABBB 6-10 CADDD 11-15 CDDCB16、A 17、C 18、B 19、C 20、A 21、A 22、A 23、A 24、A 25、D26、B 27、A 28、C 29、C 30、A 二、多项选择题（每小题2分，共计20分）31、ABC 32、ACD 33、ABCD 34、ACD 35、ABCD36、ACD 37、ABCD 38、ABCD 39、BD 40、ABC三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，

20、否则酌情扣分；意思相近，酌情给分） 41A公司在销售人员管理上面存在弊端：缺少合理和系统的培训机制，导致员工的整体专业水平能力不高，水平差异较大，低水平员工的流动性较强；依赖员工的自我探索，容易浪费销售资源，同时容易让员工利用“灰色地带”进行拓客，降低了公司整体销售稳定性和长期可持续性。（3分）B公司在销售人员管理上面存在弊端：公司的激励制度设置不合理，导致新员工、实习员工的工作积极性不高，制造了销售团队内部矛盾；激励制度不能够给新员工未来的希望和憧憬，导致在社会和校园招聘时与其他同行业公司相比，具有更低的吸引力。（3分）C公司在销售人员管理上面存在弊端：注重业绩，而缺乏管理，注重销售个人的成

21、就，而非销售团队、公司整体的利益，容易导致后期公司销售管理的废弛；公司缺乏对高业绩销售人员的交流与控制，容易造成高业绩销售人员带走客户的情形。（3分）42 .销售培训评价的步骤：（一）确定需要衡量的内容：1. 需要衡量的组成部分；2. 需要评价的群体；3. 需要衡量的项目。（2分）（二）确定收集信息的方法：1. 问卷调查法；2. 面谈法；3. 测试法；4. 观察法；5. 公司数据法。（2分）（三）确定衡量方法：1.定性方法；2.定量方法。（2分）（四）对数据进行分析，确定培训的结果，做出结论，提出建议。（2分）43. 从激励角度来分析：具体分析员工的激励需要，可以结合需要层次论、双因素理论分析

22、；（2分）构建企业的激励的方式，可以结合保险业的特色，环境激励、目标激励、物质激励、精神激励等选择进行阐释。（2分）从考评角度来分析：收集哪些销售员工的工作资料；如何对销售团队建立绩效标准；选择合适保险业销售的考核方法；在具体考核时如何进行员工的业务评定。（4分）案例二（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）44A.企业通过满足客户的需求而赢得利润。面对客户抱怨与投诉，能够正确处理的企业既能维护良好的客户关系，也能给企业提供创新和改进的机会。因此做好客户服务管理尤为重要。（2分）B.企业应把客户的需求放在第一位，客户抱怨有助于企业进步。在为客户提供优质服

23、务的时候，不应只考虑服务的内容，也应重视服务所需的时间，又快又好地满足客户要求。（2分）C.忠诚的老客户是企业最重要的财富，是企业最独特的资源，企业应尽可能提高客户忠诚度，维持良好的客户关系，实现客户关系的价值最大化。（2分）提高服务质量的方法有：(1)标准跟进：即企业向竞争者学习提升服务质量。（2分）(2)蓝图技巧：通过分解组织系统和机构,识别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量。（2分）45. 记录投诉内容；判定投诉是否成立；确定投诉处理责任部门；责任部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见；总结评价。（每点1分，共8分）46.重点消费者客户：也叫核心客户，往往是企业产品的忠诚客户，是消费者中的意见领袖。（2分）发展重点客户关系应该：（1）真正关心重点客户的利益；(2)为重点客户提供差异化的服务；(3)让重点客户参与企业的管理；(4)采用多样化的沟通手段；(5)防止重点客户背离。（每点1分，共5分）