管理学危机公关课件.pptx
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1、我们能完全避免危机吗?对财富500强企业的董事长或总经理的一项相关调查中:(1)80%的被调查者同意现代企业面对危机就好像面对死亡一样不可避免,74%认为曾接受过严重危机的挑战。(2)57%的被调查者表明,过去一年内企业内潜伏的危机最近有爆发的可能;38%的人表示,过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发了。第一节公关危机种类第一节公关危机种类一、危机事件的主要特点一、危机事件的主要特点 (一一)破坏性与建设性破坏性与建设性 (二二)突发性与渐进性突发性与渐进性 (三三)偶然性与必然性偶然性与必然性 (四四)急迫性与关注性急迫性与关注性第七章 公共关系危机处理破坏性 危机一旦出现不仅会影响组织的经营
2、,给组织带来严重的形象危机和巨大的经济损失,而且也会给社会带来危害。可口可乐公司仅比利时和法国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回,直接损失达6000万美元;从社会角度看,比利时有多名学生的健康受到伤害,给政府和国家带来一定的经济损失,导致了社会一定的无序状态和混乱状态。建设性 伟达公关公司一位经理所说:“危机,即危险加机遇。”突发性 冰冻三尺非一日之寒。公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。酿成危机的因素是一个累积渐进的过程,渐进性 2007年12月 三鹿开始陆续接到消费者投诉 2008年5月 三鹿成立问题奶粉技术排查小组 2008年8月1日 三鹿监测出奶粉含三聚氰胺 2008年9月1
3、3日 简光洲点名批评三鹿。偶然性与必然性 危机的必然性是指危机不可避免,即只要有公共关系就会有公共关系危机。危机的偶然性是指危机的爆发往往是由偶然因素促成的。二、公共关系危机的成因 美国危机管理专家诺曼奥古斯丁形容说:“危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,难以一一列举。”而危机的种类繁多,正是因为 企业危机产生的原因很多。1企业内部环境原因企业内部环境原因(1)企业产品问题,给消费者带来损失(2)企业决策失误,重大营销举措不当(3)自身素质低下,管理缺乏规范(4)内部劳资争论(5)股东信心丧失汪秀英: 1)苏丹红事件使肯德基陷入了危机;)苏丹红事件使肯德基陷入了危机;2)大头娃娃事件使三鹿奶
4、粉公司陷入了)大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危机;危机;3)奥妙虚假宣传)奥妙虚假宣传1、该系列产品外包装上标明“适用于棉、麻、化纤及混纺等质料之衣物”,但其检验报告中用于检验的材料仅限于“白色机织全棉和涤棉(65涤/35棉)”,涉嫌夸大宣传。2、检验报告中关于去除99种污渍的实验,是基于洗涤30分钟、0度水温等实验室条件下进行,外包装上却无明示,有误导之嫌。3、检验报告中用于实验的99种污渍都是特定选取的,而外包装上未明示。如做实验用的污渍白巧克力、白腐乳汁,用于宣传时就变成了巧克力、腐乳。奥妙虚假宣传2企业外部环境原因企业外部环境原因(1)自然环境突变(地震、水灾)(2)企业恶性竞争(3
5、)政策体制不利(4)社会公众误解 1)911恐怖袭击使美国政府陷入了危机;恐怖袭击使美国政府陷入了危机;2)非典事件使我国卫生部和北京市政府陷)非典事件使我国卫生部和北京市政府陷入了危机;入了危机;3)马英九)马英九 陷入陷入ECFA危机危机 4)2006年海运企业恶性竞争。年海运企业恶性竞争。三、公共关系危机的种类三、公共关系危机的种类 按照不同的分类标准,可以将危机分为多种类型。但是在公关工作中,关于危机的根本分类标准就是按危机的内容和形式两个方面去划分。因为任何事物的基本组成部分是内容和形式两个方面。1从内容方面来看,公关危机可以分从内容方面来看,公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合
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