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1、护患沟通技巧培训医 生 病 人 一 家 亲医 患 关 系 我 能 行医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解日期：20XX.XX汇报人：代用名前 言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”01.护患沟通的概念The concept of nurse patient communication02.护患沟通不良的原因Causes of poor communication between nurses and patien

2、ts03.护理人员的必备素质在护患沟通中的作用The role of necessary quality of nursing staff in nurse patient communication04.护患沟通技巧Nurse patient communication skills目录CONTENTE护患沟通的概念PART 01医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。12护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要内容。一、护患沟通的概念什

3、么 是 互 换 沟 通什 么 是 互 换 沟 通二、护患沟通的意义是顺利开展护理活动的保证有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要是减少纠纷的需要三、护患沟通的目的01建立互相信任的、开放的良好护患关系 03观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持05为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 02收集病人资料，为他们提供知识和教育 04与病人共同讨论，确定需要护理的问题 护患沟通不良原因PART 02医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解01.由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人

4、沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）02.由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”二、护患沟通不良原因表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。03.护士对沟通时机掌握不适宜（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)二、护患沟通不良原因04.面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执

5、行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。05.观念差异是护患沟通的障碍：沟通信息的偏差,表现在:二、护患沟通不良原因02分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义04沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。01过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解03沟通时速度太快、信息量过大使患者难以

6、接受护理人员的必备素质在护患沟通中的作用PART 03医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。整洁的仪表是护患沟通的前提端庄的仪态是护患沟通的基础三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。01.外在素质：内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。02.内在素质：在实际护

7、理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证（2）广博的知识是维系沟通的必要条件（3）高尚的情怀是实现沟通的关键护士要具有强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，尊重病人、尊重生命价值，自觉地维护病人的权益，给予病人真诚关怀，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟

8、通，把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入病人的生命情感里，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言语、行动体现在护理过程中。三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用护患沟通技巧PART 04医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解四、护理沟通技巧把握沟通的时机选择恰当称呼护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。接诊护士与患者的沟通技巧从接诊开始，护士就以微笑面对患者和

9、陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。入 院 介 绍 时 对 护 士 要 求首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象（1）入院介绍建立良好的护患关系的开始四、护理沟通技巧把握沟通的时机（2）晨间护理让护患关系 每天有个新开始每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流

10、管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。四、护理沟通技巧把握沟通的时机护理操作时收集护理 信息的良机护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输

11、液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。电话回访建立稳定牢固的联系建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。出院指导塑造一个良好的结局当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面

12、的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。午间护理护患沟通的最佳时机下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。如在检查治疗过程中的护患沟通：运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。四、护理沟通技巧修炼语言功夫，实现有效沟通Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Whe

13、re检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项06.治疗性沟通语言的使用：治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士价值的三大护理行为之一。四、护理沟通技巧修炼语言功夫，实现有效沟通0 3保持自然，灵活机智，运用幽默。0 4给患者一个“苹果”01因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。02善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。四、护理沟通技巧利用非语言沟通方式为沟通增彩面部表情微笑，真诚微笑人际距离适当社交距离，不要表现抗拒感。触摸如：患者焦虑害怕时，

14、护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；体态语言可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。四、护理沟通技巧学会聆听，做患者忠实的听众卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”。做一个有效的倾听者，应做到：四、护理沟通技巧护患沟通技巧一个根本诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍

15、，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免与五个主动五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人四、护理沟通技巧护患沟通技巧0102护患沟通中“六一句”入院时

16、多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点特殊情况下的护患沟通技巧面对发怒患者护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。面对抑郁患者情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到

17、护理人员的关心和照顾。面对悲伤患者哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。特殊情况下的护患沟通技巧面对危重患者与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。面对感觉有缺陷的患者对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容。护患沟通技巧培训医 生 病 人 一 家 亲医 患 关 系 我 能 行医 学 案 例 汇 报/医 生 述 职 报 告/手 术 方 案 讲 解日期：20XX.XX汇报人：代用名