第六章-饭店业的创新与发展课件.pptx

1、第六章第六章 饭店业的创新与发展饭店业的创新与发展现代饭店管理“创新是从根本上打开创新是从根本上打开增长之锁的钥匙。增长之锁的钥匙。“科技是国家强盛之基,创新是民族进步之魂海尔集团“我们现在所处的时代，是最好也是最坏的时代，如果跟上时代，对于我们就是最好时代。如果不能跟上时代，对于我们就是最坏时代。因为我们所处的，是一个创新的时代，没有创新，就无法在这个时代生存。”一、创新概述（一）创新理论1、熊彼特的创新理论约瑟夫熊彼特(Joseph Alois Schumpeter，18831950)，是一位具有深远影响的美籍奥地利经济学家,美国哈佛大学教授，与亚当斯密、马歇尔、凯恩斯等并列，其代表作有经

2、济发展理论、资本主义、社会主义与民主、经济分析史等1912年第一次把创新引入到经济领域,被誉为“创新理论”的鼻祖主要思想：1、创新（Innovation）和发明（Invention）、创造（Creative）是不完全一样的。一种发明，只有当它被应用于经济活动时，才能称其为创新。因此“创新”不是一个技术概念，而是一个经济概念2、“创新”就是要“建立一种新的生产函数”，即“生产要素的重新组合”，就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，以实现对生产要素或生产条件的“新组合”，这种新组合包括5种情况：采用一种新产品或一种产品的新特征；采用一种新的生产方法；开辟一个新市

3、场；掠取或控制原材料或半制成品的一种新的供应来源；实现任何一种工业的新的组织。3、创新的主体是企业家。企业家的核心职能不是经营或管理，而是看其是否能够执行这种“新组合”。一、创新概述（一）创新理论2、德鲁克的创新理论彼得德鲁克(Peter FDrucker，1909.11.192005.11.11)，德鲁克一生著书30余部，被誉为“现代管理学之父”20世纪50年代,第一次把创新引进管理领域,有了管理创新.他认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为.主要观点创新是一种赋予资源新能力的活动，并使资源创造出财富。观点应该把创新精神放入管理了观点创新是创业家的独特工具观点创新是生意人的保单观点主要

4、观点创新的焦点是市场，不是产品。观点创新并非都是从无到有观点创新的机会来自意料之外的事、不一致的状况、工作流程所需、产业结构的改变、人口的变动、认知的改变以及新知识等观点 因为没有永续，所以创新观点卓有成效的组织管理（二）创新的概念创新是生产要素的重新组合，包括五种形式，分别是引进一种新产品、开辟一个新市场、找到一种原料的新来源、发明一种新生产工艺流程、采用一种新的企业组织形式等（约瑟夫.熊彼特经济发展理论1912）（三）创新的类型 1、创新的形式不再局限于技术创新，也包括非技术创新 2、创新的主体不局限于企业，包括消费者在内的用户均参与到创新中 3、按照创新内容，创新包含产品创新、工艺（流程

5、）创新、设计创新、服务创新、商业模式创新 4、按照创新程度，包含渐进式创新和突破性创新 5、按照市场定位，创新包含面向中低端市场的创新和面向高端市场的创新陈劲 清华大学经济管理学院教授“用户是创新者”用户创新理论是由麻省理工学院冯希普尔提出的理论体系，其主要思想是打破人们一贯认为的创新主要是由制造商或相关研究机构来主导开展的传统看法，指出用户在参与创新的过程中有着重要的作用，认为在众多创新利益共同体中，用户特别是领先用户(lead user)，将更多地参与并促进创新世界顶级管理大师加里.哈默“创新塔”模型颠覆性创新 颠覆性创新理论是由Innosight公司的创始人，哈佛大学商学院的商业管理教授

6、，创新大师克莱顿克里斯坦森(Clayton 提出的理论。颠覆性创新理论旨在描述新技术（革命性变革）对公司存在的影响。1997年，Clayton Christensen 在创新者的困境：当新技术使大公司破产（The Innovators Dilemma：When New Technologies Cause Great Firms to Fail）一书中，首次提出了“颠覆性技术（Disruptive Technologies）”一词。反复的事实让我们看到，那些由于新的消费供给方式的出现而“亡”的公司企业，本应该对颠覆性技术有所预见，但无动于衷，直至为时已晚。（四）创造性思维的开发与培养 创造性思

7、维是各种创新产生的基础，是思维活动的高级阶段，指人们在已有经验的基础上，从某些事实中进一步找出新关系、寻求新答案 突破思维定势障碍：1、从众型思维定势 2、权威型思维定势 3、经验型思维定势 4、书本型思维定势 5、自我中心型思维定势某饭店挖掘市场空缺，认真分析需求动态，精心策划并推出了“自助火锅宴”这一活动，生意火爆，但好景不长，其他饭店、酒家一哄而上，争相模仿，短时间内就出现了许多家的火锅城、火锅店。于是，该饭店的火锅宴逐渐清单，不再有任何优势，只能勉强收回初始的投资及广告费用 海南亚龙湾度假酒店群，已成为中国休闲度假旅游的标杆，记者走访海口、三亚一些五星级酒店的入住率看来，似乎风光无限。

8、但不管海南的五星级酒店发展如何，都无法掩盖其中缺憾和隐忧：越来越多、越来越豪华的高星级酒店同质化严重，没有海南特色，若要实现可持续发展，在国际上保持长久的竞争力和吸引力难度不小，危机四伏。以度假休闲闻名的三亚，其五星级酒店已占海南省五星级酒店的一半以上，成为国内外高端酒店品牌抢滩的目的地。高端酒店纷纷抢滩海南的同时，仍有不少缺憾所在。尽管国内外知名酒店品牌落户海南，并建起了一座座富丽堂皇的高端酒店，但酒店建筑的设计、装修、服务的细节雷同，同质化现象严重，“把世界上最好的东西拿到这来，引进几家国际品牌酒店，拷贝一下东南亚、夏威夷风情，无法对游客形成长期的吸引力。”一个细节，现在海南不少高端酒店在

9、迎宾时，穿着热带风情岛服的服务员都会给贵宾戴上花环、送欢迎茶，其实这些都是模仿东南亚风情 有一家饭店电梯不够用，打算在现有基础上另外再增加一部。参与再造方案认证的专家们一致认为，最好的办法是在每层楼打个大洞，直接安装新电梯。方案定下来之后，两位专家坐在饭店前厅商谈工程计划。他们的谈话被一位正在扫地的清洁工听到了。清洁工对他们说：“每层楼都打个大洞，肯定会尘土飞扬，弄得乱七八糟。”工程师瞥了清洁工一眼，说：“那是难免的。”清洁工又接着说：“我看，动工时最好把饭店关闭些日子。”工程师说：“那可不行，别人还以为饭店倒闭了呢!再说，那也影响收益呀!？”“我要是你们，”清洁工不经意地说，“我就会把电梯装

10、在楼的外面。”工程师和建筑师听了这话，相视片刻，不约而同地为清洁工的这一想法叫绝。于是，便有了近代建筑史上的伟大变革把电梯装在楼外。观光电梯的创意就来自饭店的这个清洁工！二、饭店创新实践（一）饭店创新阻力（一）饭店创新阻力1、组织的控制组织的控制2 2、短期的考虑、短期的考虑3 3、过度的分析论证、过度的分析论证4 4、饭店及员工的习惯、饭店及员工的习惯（二）饭店创新的动力 1、环境的变化：社会经济环境在不断变化，客人的需求也随着发生变化。2、竞争的需要：激烈的竞争迫使饭店不得不在经营管理方面加强创新，以新的策略、新的模式、新的产品和新的服务等去赢得市场 3、饭店效率提高的需要：任何饭店，作为

11、一家企业，其目的都是追求利润最大化。而追求利润的过程首先就是提高效率的过程。4、现代经营管理的要求：在不同的时代，由于社会发展水平不一样，所以对企业经营管理的要求也会有所差别。饭店组织创新内容包括观念创新、知识创新、机构创新、制度创新、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新等（蒋丁新饭店管理第三版）管理创新是一个系统工程，涉及到管理中的各个领域。具体来说，包括思维创新、理念创新、组织与制度创新、市场创新、文化创新、人力资源开发创新等（余昌国现代饭店管理创新）（三）饭店创新内涵 观念创新是其他一切创新活动的先导或基础，是人行动的指南。如人本观念以人为中心 如果我们照顾好我们的员工，他们将照顾好我

12、们的客人，我们的客人将再次回来。-万豪创始人J.W.万豪先生“2015年度中国最佳雇主”称号“亚洲最佳工作场所”榜单“区域最佳雇主奖”殊荣 财富杂志“100家最佳雇主”殊荣（一）观念创新（一）观念创新员工忠诚度-万豪盈利能力的五大关键因素之一信守员工诺言授权员工，激发灵感吸引、保留和培养杰出员工里兹卡尔顿 座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”员工承诺：在里兹卡尔顿，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资源“我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度的发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢”里兹卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固

13、丽兹卡尔顿成功法宝的工作环境 万达国际饭店率先开辟了酒店的特色楼层，“槐之轩”和“樱之苑”是专门为日本客人服务的两个楼层，这里设施有日本特色，服务员都会讲流利的日语，从入住环境到生活用品，日本客人感受到的是家的温馨和亲人的亲切。酒店里专为韩国人设的“济州岛”楼层同样吸引着韩国客人频频入住，地道的韩式服务让韩国客人流连忘返，惊诧称奇。在中国第一个记者节期间设立了一个“新闻特区”楼层，设有“新闻在线室”，在这里入住的新闻记者可以很方便地写稿、发传真、发电子邮件，而且在每个房间里都准备了可供参考的新闻佳作集和其他刊物。（二）文化创新 创建富有特色的饭店文化是体现饭店竞争优势的重要内容 都江堰鹤翔山庄

14、位于世界文化遗产保护地的都江堰市青城山山麓。山庄建立在古道观长生宫遗址上，距今已有一千七百多年的历史，占地七十余亩，古木参天、白鹤云集，是国内唯一一家有白鹤栖息的生态宾馆。鹤翔山庄最具特色的是建有“鹤翔山庄道家养生院”，该院由中国道家养生协会、都江堰长寿研究会、鹤翔山庄共同创办。养生院为宾客提供各种健康诊断和养生活动，顾客参与其中，与养生技师亲密接触，互动性强，融娱乐性、知识性、体验性于一体。养生院常年开办有“一日道”、“三日道”、“七日道”等养生活动。如“三日道”，它运用世界遗产青城山的道文化优势和“中国长寿之乡”都江堰的养生资源，以及青城山古长生宫鹤翔山庄1700多年独特的天然环境，荟萃中

15、外，融通古今，助您升化人生境界、培植长寿福根、提高生命质量、远离万千烦恼。在“三日道”的养生活动中，可体验道家五行养生功法，品五行宴、饮五行茶、练五行功，让人领悟天地玄机，回归自然法则，追求天人合一的健康境界，帮助人们重建正确的生活态度和健康的生活方式。万达国际饭店充分利用大连城市的知名度，把握好“天时、地利、人和”的优势，不断让万达国际饭店在品牌方面独领风骚。一是抓住“天时”多作文章，把大连市每年的一系列的重大活动看作是酒店业发展的“天时”。国际服装节、赏槐会、商品交易会、马拉松赛跑“四大活动”期间，万达国际饭店虽然都达到客满，但仍然注重发掘饭店的所有资源，努力达到经济和社会效益最大化。二是

16、用好“地利”多挖资源。大连已经成为国际旅游名城，这对酒店业发展来说占据了“地利”优势。万达国际饭店提出要办成一个旅游城市游客的最佳驿站，住进万达国际饭店，能让游客以最直接的路线、最方便的方式达到最佳的效果。比如在导览、导购方面，在接待、服务方面都要有所创新。三是利用“人和”增加客源。万达国际饭店多年来与国内外客商建立了良好的关系，“到大连住万达”已经不是口号。万达国际饭店在“卓越品质，家外之家”方面开展了一系列的文化营销活动，让更多的客人把万达当作家。万达国际饭店从自身实际出发，使酒店内每一件物品和装饰品的摆设到酒店企业文化的开展，都有独到之处，适应了国内外客人的不同欣赏要求。在“绿茵咖啡厅”

17、摆设着当年万达将士签名的足球，挂着万达队员的大幅合影，而且经常有球员在这里品尝美味的咖啡。酒店充分利用地理环境，在院内建起啤酒花园，经常举办国外知名艺术家的演出，不定期举办少儿拉丁舞表演，放映国内外老电影，让客人在这里充分得到艺术享受。每个星期天，还开展“万达国际总经理长跑俱乐部”活动，邀请中外宾客一起参加长跑、沙滩排球、烧烤等活动。当中国航天英雄杨利伟成为中国人民的偶像时，万达国际饭店的大堂门前和餐厅里各站立着一个真人大小的航天人，每天吸引不少人驻足观看、照像。（三）组织创新组织结构为重点的变革和创新。扁平化的组织结构，学习型组织（Team）、重新划分或合并部门，流程改造，改变岗位及岗位职责

18、等以人为重点的变革和创新。改变员工的观念和态度，知识的变革、个人行为乃至整个群体行为的变革以任务为重点，重新组合分配任务如跨部门的虚拟组织、网络化组织、服务团队 泰森角宾馆就在华盛顿特区的近郊，1993年4月的一个早晨，这里的员工突然获得一个通知“:我们正在进行一项新的试验，需要每位员工的参与与支持。从明天开始，我们这里不再有经理，只有团队。你不再有上级。”大家不敢相信这是真的，互感疑惑。但没错，这是事实。公司已经成立了不同的团队，每个人所属的团队已经在通知里说得清清楚楚。这些五花八门的团队包括抵达前团队、抵达离开团队、停留团队、烹饪团队、宴会团队、饭店服务团队、晚餐服务团队、操作支持团队、指

19、导团队等。大家不知所措地忙碌开来，抵触情绪非常明显，但是泰森角宾馆负责人还是强制贯彻。在此后的三个月里，前台人员的流动率是100%，门童服务人员的流动率是20%，服务变得非常糟糕。泰森角宾馆认识到了失误，决定重新开始。首先宾馆向员工介绍组织变革以及组建团队的原因，通过循序渐进的方式使大家在观念上能够愉快地接受变革，支持团队建设。其次是对团队进行充分地授权，以前一些管理者承担的任务现在由团队员工去做了，通过授权使得团队能够更灵活地工作，高效完成任务。同时，为了保证团队成员能够完成不断增加的责任，泰森角宾馆加强了对员工的培训。丽嘉卡尔顿酒店通过组织变革，以前那种传统的等级结构化组织，转变成了以团队

20、为基础的组织。公司的目标分解为团队及其成员的目标，同时团队成员得到充分的培训、授权。结果酒店焕发出新的生命力，顾客满意度提高了，顾客的回头率不断增加。发生在豪华酒店里的变革任声策 （四）制度创新 制度是组织运行方式的原则规定。所有创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用，这是制度创新的积极意义所在。它包括产权制度、管理制度等 宁波南苑饭店改制：对南苑饭店的前身招待所进行了改制,使之成为宁波最早的饭店股份制企业之一（五）市场创新产品或服务创新：业态创新、产品组合方式创新、品种创新、主题创新、服务程序创新营销创新：主题营销、关系营销、绿色

21、营销、网络营销、服务营销、体验营销、分时营销等 传统酒店跨界创新“酒店即目的地”成为可能，酒店不仅是一次旅行的终点，也可以是一次旅行的出发点 酒店+景区：如主题乐园酒店、滨海酒店、温泉酒店等 酒店+时尚：咖啡酒店、女性主题酒店 酒店+社区：“到酒店吃早茶”，保利酒店管理有限公司正在尝试跨界服务，将旗下酒店的洗衣服务辐射到社区 近几年，高端餐饮业绩下滑明显，诸多高星级酒店谋求餐饮转型。南京香格里拉大酒店就是其中的成功者之一。其根据市场消费情况，将“夏宫”中餐厅改造为面向大众消费的“江南灶”，自2014年10月25日开业以来，每个月的收入都在不断增加。“江南灶”设置208个餐位(10个包房)，每日

22、客人爆满，门口放置了排号机，还设置了等位区域。据了解，江南灶去年营收约2800万元，上座率110%，人均消费年平均170元，零点人均消费130元，包房人均消费210元，毛利率60%。南京香格里拉大酒店总厨侯新庆在介绍经验时说，“年轻化、商务化、家庭化是新的市场消费客群的特征。这个群体很大，星级饭店餐饮转型的关键是如何开发与之相适应的产品。”江南灶进行了以下几个创新：一是面向本地社会餐馆招聘烹饪大师，把民间高手拉进厨房队伍；二是反复修改菜单，大量减少按“位”上菜，走全新的家常路线。如，采用环保纸替代传统的星级酒店铜版纸菜单，高档菜肴出现在平价菜肴的后面，每道菜都配有精美的图片，“好看、好吃、实惠

23、”。三是菜品创新上不哗众取宠，而是紧密结合当地的饮食文化。“比如，当地喜食淮扬菜，淮扬菜讲究不时不食。我们对红烧肉这一招牌菜，就秋天配板栗、春天配笋、冬天配萝卜，深受客人好评。现在每天基本上差不多要卖60公斤的红烧肉。”2016-11-03 11:19:00 来源：中国旅游报 有一家酒店网络评分提高了0.1个点，主要在减少办理入住等待时间、加强宾客关系管理、及时对点评中的意见作出反馈和改善等方面进行了努力。而有效的口碑管理的确显著提升了酒店的入住转化率。”无锡君来湖滨饭店用小小的酵素清洁剂开展清洁工作的新尝试，让与会嘉宾眼前一亮。该饭店总经理曹兰兰说：“原来我们用清洁剂清洁客房，平均下来每一间

24、房间花费0.14元，现在用了酵素后下降到了0.01元。”原来，酵素是一种酶，具有净化和抗菌的功能。无锡君来湖滨饭店以每天用剩的大量的果皮和蔬菜为原料，加上黑糖或者红糖制作成酵素清洁剂，应用在客房、公共区域卫生间、厨房、地面、墙砖的清洁上，既卫生又环保。这种变废为宝，不仅减少了垃圾的排放，还为饭店节省了大量清洁费用，这一饭店环保节支的新尝试值得我们学习。分时度假（Timeshare,又称Vacationownership或holidayownership）,将度假酒店或度假村的一个房间的使用权，以周为单位分时段卖给多个顾客，通常一间客房一年就可以划分出52周，卖出51份给不同的顾客。使用期限可以

25、是20年、30年，甚至更长的时间。顾客购买了一个时段（即一周）的使用权后即可每年在此酒店或度假村享受一个星期的客房进行度假。顾客还享有时段权益的转让、馈赠、继承等系列权益以及对公共配套设施的优惠使用权。三、产权酒店产权酒店 是分时度假产品的一种特殊模式。就是由个人投资者可以通过分期付款或一次性付款买断酒店客房的产权（通常为40年），即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。向公众提供了一种既是消费又是投资，既是置业又是增值的全新概念。点击处添加文字0分类投资型酒店投资型酒店时权酒店养老型酒店酒店的每一个单位分别出售给投资人，同时投资人委托酒店管理公司或分时度假网络管理，获

26、取一定的管理回报，同时享受定期入住权酒店的每个单位通常分为一定的时间份，每一个时间份的使用权均可出售。消费者拥有一定年限内在该酒店每年一定时间（如一周）使用酒店客房或娱乐设施的权利，该权利可以上市转售、转让或者交换投资者在退休之前购楼，每年和家人去使用一段时间，其余时间交酒店管理公司出租获取租金回报。到退休的时候作为颐养天年的住所。委托管理期间，投资人可获取一定的投资回报。回报丰厚的承诺不能完全回报丰厚的承诺不能完全兑现兑现问题问题2004年，北京金山假日酒店公寓发生纠纷。开发商承诺有10%的回报率、每年收益可以上万，可最后兑现的却是每年只有几百元的回报，由此引发300多名业主集体对开发商与承

27、租方提出诉讼等。2011年3月份，市民高先生在市中心玛奇朵酒店购买了一间皇家套房，总投资金额一百多万。按照承诺，开发商每年需要支付8%的返利租金，可开发商在付了一段时间后却突然停止了支付。问题市场不规范张女士从2005年至2034年30年间得到五星级饭店京瑞大厦标准间7天的使用权，张女士可以向RCI国际旅游交换组织申请交换世界各地100多个国家的3000家五星级酒店的使用权，由于签证的限制，个人很难去（六）技术创新 技术就是组织在生产过程中采用的手段、方式和方法 主要表现在要素创新和要素组合方法的创新 要素创新包括组织生产所使用的材料、设备以及人力资源等 要素组合方法创新包括生产工艺创新和生产过程的时空组织创新等 如移动互联网时代云计算、大数据交互、移动支付、智能门锁、服务机器人、人脸识别、航天空气净化系统、全息3D影像、虚拟现实场景等科技快速应用