第八章异议处理课件.ppt

1、第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议学习目标学习目标认识顾客异议认识顾客异议 顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因 顾客异议的处理顾客异议的处理 学习学习目标目标学习目标学习目标对顾客异议有一个全面、客观认识；对顾客异议有一个全面、客观认识；了解客户异议产生的心理根源；了解客户异议产生的心理根源；分析各种形式客户异议产生的原因和表现分析各种形式客户异议产生的原因和表现掌握处理客户异议的艺术掌握处理客户异议的艺术引例：引例：巧妙的回答巧妙的回答 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：身旁的推销

2、员说：“那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！”推销员回答：推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多

3、。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。顾客听后，脸上露出欣然之色。一、认识顾客异议一、认识顾客异议推销小知识推销小知识俗话说：俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。挑剔是买家，不语是看客。”顾客进店消费，大都带着顾客进店消费，大都带

4、着“挑剔挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到平均要受到179179次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。什么是顾客异议？什么是顾客异议？所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活 动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。顾客异议二重性顾客异议二重性：成交的障碍成交的障碍 （一）顾客异议的两重性（一）顾客异议的两重性成交的信号成交的信号 顾客的异议可能

5、是顾客不买你顾客的异议可能是顾客不买你产品的理由，顾客异议多，成产品的理由，顾客异议多，成交难度也大交难度也大 顾客异议也是一种明显的成交顾客异议也是一种明显的成交信号，信号，“嫌货人才是买货人嫌货人才是买货人”，顾客有异议，远远比顾客对公司顾客有异议，远远比顾客对公司产品不闻不问要好的多产品不闻不问要好的多3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志 2.顾客异议是企业信息来源之一 1.提出异议是消费者应有的权利 处理顾客异议，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推销过程之中。（二）正确认识顾客异议（二）正确认识顾客异议（三）客户异议的根源（三）客户异议的根源主观方面的推销障碍：主观方面的推销障碍：客户

6、的逆反心理、排外心理、自我客户的逆反心理、排外心理、自我 表现心理、客户心境、个性等。表现心理、客户心境、个性等。客观方面的推销障碍：客观方面的推销障碍：推销产品的质量、特性、功能、价格，企推销产品的质量、特性、功能、价格，企 业售前、售中、售后服务措施，企业的推业售前、售中、售后服务措施，企业的推 销策略、公共关系形象、推销员某些行为销策略、公共关系形象、推销员某些行为 礼仪等都是导致客户异议的客观因素礼仪等都是导致客户异议的客观因素 根根 源源 顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方

7、销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方 面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员 所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针 对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无 疑将断送了成交的希望。疑将断送了成交的希望。真实的真实的 意见意见 偏见偏见 成见成见 偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据 或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的或不合理的意见。例如，

8、有的顾客习惯穿着比较保守的 服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价 酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推 销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该 从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏 激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销 产品做出正确认识的新问题上。产品做出正确认识的新问题上。借口是指顾客并非真正对推销

9、品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又 碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款 式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定 借借 口口 需求异议需求异议 二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型货源异议货源异议 推销员异议推销员异议 产品或服务产品或服务 异议异议 价格异议价格异议 时间异议时间异议 企业异议企业异议 权力异议权力异议 财力异议财力异议 政策异议政策异议 例如例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？这东西有什么用？”、“我我们们的存货已经够

10、多了的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了已经有了，不需要了”等等顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面与满足程度上产与满足程度上产 生的一种异议生的一种异议 （一）需求异议（一）需求异议原原 因因客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝 意识到有需求，但有困难不能买，以意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要不需要”为借口拒绝为借口拒绝 客户确实不存在对产品的需求 客户认识不到对产品的需求客户认识不到对产品的需求因而表示拒绝因而表示拒绝刺激需求，诱导需求是关键刺激需求，诱导需求是关键意识到有需求，但有困难不能买意识到有需求，但有困难不能买以以

11、“不需要不需要”为借口拒绝为借口拒绝首先应冲破客户的心理防御首先应冲破客户的心理防御从情感上打动客户，尽量找从情感上打动客户，尽量找出客户面临的到底是什么困出客户面临的到底是什么困难，并给与力所能及的、最难，并给与力所能及的、最大限度的帮助。即：最终让大限度的帮助。即：最终让客户表示对该产品有需求，客户表示对该产品有需求，但在资金方面或其他什么方但在资金方面或其他什么方面有些原因而阻碍购买，推面有些原因而阻碍购买，推销员再来想如何帮客户解决销员再来想如何帮客户解决以致最终达成交易。以致最终达成交易。客户确实不存在对产品的需求客户确实不存在对产品的需求立即停止推销活动立即停止推销活动例如例如：“

12、真不巧，真不巧，*公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“”“很抱歉，这种产品我很抱歉，这种产品我们和们和*工厂有固定的供应关系。工厂有固定的供应关系。”这些都是典型的货源异议。这些都是典型的货源异议。客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。（二）货源异议（二）货源异议原原 因因客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任客户对目前的供应状况满意客户对目

13、前的供应状况满意客户想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。客户想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。客户对推销员的委托厂客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任商不了解，缺乏信任1提供与大厂业务往来的资料及提供与大厂业务往来的资料及技术规格；技术规格；2劝说客户实地赴厂考察和评估劝说客户实地赴厂考察和评估3要求客户试用（或试销）产品要求客户试用（或试销）产品4提出质量保证和赔偿担保证明提出质量保证和赔偿担保证明客户对目前的供应状况满意客户对目前的供应状况满意对于客户而言，除非有特殊的对于客户而言，除非有特殊的原因，否则没有必要忠诚于某原因，否则没有必要忠诚于某一个供应商，有更多的选择，一个供

14、应商，有更多的选择，总是有好处的：总是有好处的：1 1不致中断货源供应；不致中断货源供应；2 2多元采购科享受到竞争利益多元采购科享受到竞争利益客户想取得交易的主动权客户想取得交易的主动权从而得到更多的利益从而得到更多的利益洞察消费者心理，利用技巧洞察消费者心理，利用技巧将此异议消除。将此异议消除。小案例小案例丽丽的推脱 这天，刘女士者发现家里的“家庭药箱”该补充货源了，于是就拿起笔写了一份采购清单，来到附近的一家药店。值班的店员丽丽笑容可掬地接待了刘女士：“您好，想买点什么？”“我想充实家庭药箱，这张纸上的药品能帮我配齐吗？”刘女士把采购清单递给她。“当然可以。等我一一拿给你！”丽丽笑着从货

15、架的一边拿起购物篮，对照清单开始往篮子里装货。“稍等，”刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家，就制止了她，“这个复方丹参片，我要A厂的，而不是这种！”“不好意思，我们没有卖过A厂的。”“那个品种我就不要了！”刘女士是一个对品牌依赖感很强的人。“那就接着选其他品种吧！”丽丽没有解释，继续照单取货。后来，女士发现有好几样药不是自己指定的规格或厂家，便将产品淘汰掉。最终，一共买了八种药，居然三种都不是指定品牌。“你们的缺货品种太多，都没法选购了！”刘女士质问店员。“不好意思，我也没办法。这是采购部门的事情！”丽丽两手摊开，很无辜地说。如果你是丽丽，你会怎么做？（三）推销员异议（三）推销员异议推销

16、员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、怀推销员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、怀疑和防御是人的本能。因此，客户对推销员常产生恐疑和防御是人的本能。因此，客户对推销员常产生恐惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥态度。惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥态度。丰田佐夫是一个汽车推销员。一天，他正在电话里同客户进行交谈。客户的声音显得很强硬，但很有礼貌。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新车，如果需要的话，我自己会找经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”丰

17、田佐夫感觉很委屈。像这样一位“吃过亏”的客户，自然一见到推销员就会产生反感。这样，其他一些推销员不得不充当替罪羊角色，承担由于竞争对手的错误而造成的严重后果。小链接小链接日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明70%70%的客的客户没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推户没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员本人产生怀疑、恐惧的心理，销员的打扰，对推销员本人产生怀疑、恐惧的心理，同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑。但从根本同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑。但从根本上说，客户对推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒上说，客户对

18、推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。诸如有的推销绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。诸如有的推销人员说话浮夸，态度过度热情，让顾客觉得不自在，人员说话浮夸，态度过度热情，让顾客觉得不自在，有的销售人员人际关系不好，缺乏说话的技巧，不注有的销售人员人际关系不好，缺乏说话的技巧，不注重个人形象和推销礼仪。因此，推销人员应该多从自重个人形象和推销礼仪。因此，推销人员应该多从自身找原因，改进推销工作。身找原因，改进推销工作。（四）产品（四）产品/服务服务 异议异议产品异议产品异议是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、

19、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。这是一种常见的异议，它表规格、品牌、包装等方面提出的异议。这是一种常见的异议，它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。服务异议服务异议是指顾客对推销产品交易附带承诺的售前、售中、售后是指顾客对推销产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。这些异议包括对服务方式方法的异议、服务延续时间的服务的异议。这些异议包括对服务方式方法的异议、服务延续时间的异议、服务范围大小的异议、服务延伸度的异议（如家用电器是否带异议、服务范围大小的异议、服务延伸度的异议（如家用电器是否带保险）

20、、服务实现的保证程度等多方面产生的问题。保险）、服务实现的保证程度等多方面产生的问题。产品异议产生原因很多。包括：产品异议产生原因很多。包括：1对产品缺乏了解对产品缺乏了解2客户的购买习惯和偏见等客户的购买习惯和偏见等推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的增强客户对产品质量和功能的信心。向客户展示产品可观的推增强

21、客户对产品质量和功能的信心。向客户展示产品可观的推销业绩可以反映该产品在国内外有广大的用户。销业绩可以反映该产品在国内外有广大的用户。推销员在推销过程中经常会听到这样的议论，推销员在推销过程中经常会听到这样的议论，“太贵了，我们接受太贵了，我们接受不了不了”，“你的怎么这么贵，别人的比你便宜好多你的怎么这么贵，别人的比你便宜好多”，这是顾客从，这是顾客从个人的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响等方面产个人的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响等方面产生的一种自认为推销品价格高的异议。顾客抱怨价格高的动机，很生的一种自认为推销品价格高的异议。顾客抱怨价格高的动机，很大程度上是心

22、理上的满足，顾客买产品都爱砍价，不还价觉得不平大程度上是心理上的满足，顾客买产品都爱砍价，不还价觉得不平衡不舒服，有时即使商家表明衡不舒服，有时即使商家表明“明码实价明码实价”、“拒绝还价拒绝还价”，顾客，顾客还是会向你提出降价的要求。还是会向你提出降价的要求。（五）价格（五）价格 异议异议价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议。价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议。商品价格往往是顾客最关心也最敏感的问题，价格太高顾客觉得商品价格往往是顾客最关心也最敏感的问题，价格太高顾客觉得不划算，价格太低顾客也会对产品的质量产生怀疑。不划算，价格太低顾客也会对产品的质量产

23、生怀疑。相关链接：郑奶奶的异议社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆地跑进药店，社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆地跑进药店，找到值班店员小秦：找到值班店员小秦：“我要一瓶血塞通胶囊！家里的药吃完了，都我要一瓶血塞通胶囊！家里的药吃完了，都无以为继啦！无以为继啦！”“这是您要的药，郑奶奶，这是您要的药，郑奶奶，”小秦从货架上取下一瓶药，递给她。小秦从货架上取下一瓶药，递给她。郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过来找到小秦：郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过来找到小秦：“不对呀，小秦！不对呀，小秦！”“不对？请问有什么问题吗？不对？请问有什么问题吗？”小

24、秦疑惑地问。小秦疑惑地问。“这药我记得是卖这药我记得是卖11.811.8元的，怎么你们卖元的，怎么你们卖12.512.5元，是不是弄错了？元，是不是弄错了？”郑奶奶诧异地问。郑奶奶诧异地问。“怎么会弄错呢，我们一直都是这样卖的，肯定错不了！怎么会弄错呢，我们一直都是这样卖的，肯定错不了！”小秦拍小秦拍着胸脯说。着胸脯说。“那一定是你们定价高了，其他药店才没这么贵！那一定是你们定价高了，其他药店才没这么贵！”郑奶奶接着说，郑奶奶接着说，“能不能优惠点呢？不看僧面也要看佛面，咱们好歹是邻居！能不能优惠点呢？不看僧面也要看佛面，咱们好歹是邻居！”“价格不是我定的，我可做不了主！价格不是我定的，我可做

25、不了主！”小秦说。小秦说。“那我不要了！那我不要了！”郑奶奶说完便离开药店。郑奶奶说完便离开药店。1.1.价格异议产生的原因价格异议产生的原因客户的经济状况、支付能力方面的原因客户的经济状况、支付能力方面的原因 基于对同类产品或代用品价格的比较基于对同类产品或代用品价格的比较客户对产品的误解客户对产品的误解客户的其它动机客户的其它动机2.2.价格异议的转化艺术价格异议的转化艺术（1 1）多讲产品的优点）多讲产品的优点（2 2）强调收益）强调收益（3 3）缩小单价）缩小单价（4 4）比较优势）比较优势（5 5）实惠损失法）实惠损失法小链接小链接一位客户看到一台冰箱，犹犹豫豫，说一位客户看到一台冰

26、箱，犹犹豫豫，说“价钱太贵了价钱太贵了”。推销员说：。推销员说：“您您说的一点没错，说的一点没错，20002000元的确不是一笔小数目，可是这东西绝对不是一两天、元的确不是一笔小数目，可是这东西绝对不是一两天、一两年就能消费掉的，一般情况下可以使用十年，假定只用五年吧，一年一两年就能消费掉的，一般情况下可以使用十年，假定只用五年吧，一年平均平均400400快，一天平均快，一天平均1.11.1元，这样一天分到的费用不算贵吧元，这样一天分到的费用不算贵吧 如此经济的如此经济的支出，您赚的钱抵消它绰绰有余了，多便宜啊！支出，您赚的钱抵消它绰绰有余了，多便宜啊！”一个客户说：一个客户说：“这个公文柜怎

27、么比别家贵了这个公文柜怎么比别家贵了5050元？元？”推销员答道：推销员答道：“一点一点不错，是比别家贵了不错，是比别家贵了5050元，但贵有贵的道理。第一，这个文件柜比别家的元，但贵有贵的道理。第一，这个文件柜比别家的文件柜深，存放空间多文件柜深，存放空间多8%8%；第二，请再看看木料和烤漆，都是上等的，不；第二，请再看看木料和烤漆，都是上等的，不但坚固而且光亮；第三，就拉门和每个抽屉而言，都比别家的灵活、精致、但坚固而且光亮；第三，就拉门和每个抽屉而言，都比别家的灵活、精致、耐用，无论你怎么拉动，永远运转自如，不会给你增添麻烦；第四，还有耐用，无论你怎么拉动，永远运转自如，不会给你增添麻烦

28、；第四，还有两个抽屉装上了价值两个抽屉装上了价值8 8元的暗锁，可以存放重要文件和贵重物品。从这些元的暗锁，可以存放重要文件和贵重物品。从这些比较得来的特点，我们所推销的公文柜是物有所值的，比一般粗制滥造的比较得来的特点，我们所推销的公文柜是物有所值的，比一般粗制滥造的柜子，决不能相提并论。所以多花柜子，决不能相提并论。所以多花5050块，你所得到的好处，比别家的柜子块，你所得到的好处，比别家的柜子好好3 3倍多，值不值得呢？倍多，值不值得呢？”缩小单价法缩小单价法比较优势法比较优势法实惠损失法实惠损失法有推销员向客户强调，在某一最低价格以下，客户将无从获得所欲有推销员向客户强调，在某一最低价

29、格以下，客户将无从获得所欲购买的产品，以致将蒙受因得不到产品实惠而引起的损失。购买的产品，以致将蒙受因得不到产品实惠而引起的损失。小案例小案例在推销一种新机器的过程中，客户提出：在推销一种新机器的过程中，客户提出：“如价格在如价格在50005000元以内，元以内，我就买。我就买。”推销员回答说：推销员回答说：“50005000元是最低价格了，李经理，如元是最低价格了，李经理，如果你还要求降价，这桩交易恐怕难以成功。你想一想，一年之内果你还要求降价，这桩交易恐怕难以成功。你想一想，一年之内你的企业要损失多少？新机器设计精密、效率高，每年可为你们你的企业要损失多少？新机器设计精密、效率高，每年可为

30、你们企业增加企业增加5 5万元利润；同时生产出来的产品款式新颖，不怕别人万元利润；同时生产出来的产品款式新颖，不怕别人竞争；最难得的是，你还可以利用政府鼓励新产品开发政策的竞争；最难得的是，你还可以利用政府鼓励新产品开发政策的70%70%贷款，年息低，分期长，只要投资贷款，年息低，分期长，只要投资1/31/3代价，就可以获得多重代价，就可以获得多重收益。收益。”这种方法，能站在客户的角度权衡利害得失，客户容易这种方法，能站在客户的角度权衡利害得失，客户容易接受，异议也就在这种分析、权衡过程中转化和消失。接受，异议也就在这种分析、权衡过程中转化和消失。（六）时间异议（六）时间异议时间异议是客户有

31、意拖延购买时间的一种异议。时间异议是客户有意拖延购买时间的一种异议。例如：例如：你给我点时间考虑考虑你给我点时间考虑考虑 我现在还不能决定我现在还不能决定这样吧，你可以留下通信地址，待我们决定买时马上和你联系等这样吧，你可以留下通信地址，待我们决定买时马上和你联系等原原 因因1.可能是客户对产品缺乏信心，害怕上当受骗，一时可能是客户对产品缺乏信心，害怕上当受骗，一时拿不定主意；拿不定主意；2.可能是客户一时资金周转有困难；可能是客户一时资金周转有困难；3.也可能是这位客户生性优柔寡断，办事没有主心骨也可能是这位客户生性优柔寡断，办事没有主心骨小案例不好意思藏师傅是一名汽车修理工，由于儿子精神压

32、力大，常常睡不好觉。藏师傅是一名汽车修理工，由于儿子精神压力大，常常睡不好觉。这天下午，他抽空跑到一家药店购药。这天下午，他抽空跑到一家药店购药。“你们有没有治疗失眠的你们有没有治疗失眠的药？药？”藏师傅问。藏师傅问。小黄说：小黄说：“我们有一个新品种，是非处方药，治疗失眠效果好，我我们有一个新品种，是非处方药，治疗失眠效果好，我给您介绍吧给您介绍吧”藏师傅点头应允。藏师傅点头应允。听了小黄的介绍后，藏师傅正在犹豫是否购买，忽然手机响了起来。听了小黄的介绍后，藏师傅正在犹豫是否购买，忽然手机响了起来。原来单位有急事，让他抓紧时间回去。原来单位有急事，让他抓紧时间回去。藏师傅不好意思地说：藏师傅

33、不好意思地说：“抱歉，我这会儿没时间，回头再过来抱歉，我这会儿没时间，回头再过来买。买。”“”“您既然跑来了，怎么会没有时间呢？您既然跑来了，怎么会没有时间呢？”小黄冷冷地反问说。小黄冷冷地反问说。我真的有急事要办！我真的有急事要办！”藏师傅一边说，一边往店外退。藏师傅一边说，一边往店外退。“肯定是没有诚心，让我白费口舌！肯定是没有诚心，让我白费口舌！”小黄这句话恰恰被出门的藏小黄这句话恰恰被出门的藏师傅听到，他下定决心，以后再不到这家药店消费。师傅听到，他下定决心，以后再不到这家药店消费。三、转化顾客异议应掌握的原则三、转化顾客异议应掌握的原则（一）事先做好准备（一）事先做好准备不打无准备之

34、仗不打无准备之仗 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并编制出标准应答语，要求加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并编制出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用，编制标准应答语的具体程序是：推销员记住并熟练运用，编制标准应答语的具体程序是：1.把大家每天遇到的客户异议写下来；把大家每天遇到的客户异议写下来；2.进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序，出现频率最高的异议进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序，出现频率最高的异议排在前面；排在前面；3.以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章。最好印成小册以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章。最好印成小册子

35、发给大家，以供随时翻阅，打到运用自如、脱口而出的程度。子发给大家，以供随时翻阅，打到运用自如、脱口而出的程度。三、转化顾客异议应掌握的原则三、转化顾客异议应掌握的原则（二）选择恰当的时机（二）选择恰当的时机1.在客户异议尚未提出时解答；在客户异议尚未提出时解答；2.异议提出后立即解答；异议提出后立即解答；3.过一段时间再答；过一段时间再答；4.不回答。不回答。1.无法回答的奇谈怪论；无法回答的奇谈怪论；2.容易造成争议的话题；容易造成争议的话题；3.可一笑置之的戏言；可一笑置之的戏言；4.意义具有不可辨驳的正确性；意义具有不可辨驳的正确性；5.明知故问的发难等。明知故问的发难等。1.沉默；沉默

36、；2.装作没听见，继续说下去；装作没听见，继续说下去；3.答非所问，悄悄扭转话题；答非所问，悄悄扭转话题；4.插科打诨幽默一番，不了插科打诨幽默一番，不了了之。了之。三、转化顾客异议应掌握的原则三、转化顾客异议应掌握的原则（三）争辩是推销的第一大忌（三）争辩是推销的第一大忌（四）要给客户留（四）要给客户留“面子面子”推销小案例推销小案例善于示弱的皮鞋商善于示弱的皮鞋商有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。在一次有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。在一次谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。要善于示弱。”接

37、下去他举例说：接下去他举例说：“有些客户到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到有些客户到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。客户总是头头是道地告诉你处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。客户总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，推销小案例推销小案例善于示弱的皮鞋商善于

38、示弱的皮鞋商比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋；自己的皮鞋确实比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋；自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较为结实罢了；鞋底不是牛筋有不足之处，如式样并不新潮，不过较为结实罢了；鞋底不是牛筋底，但不会踩出笃笃的响声；不过，柔软一些也有柔软的好处底，但不会踩出笃笃的响声；不过，柔软一些也有柔软的好处。你在表示不足的同时也侧面赞扬了一番这鞋子的优点，也许这正是你在表示不足的同时也侧面赞扬了一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。客户花这么大心思不正是表明了他们瞧中的地方，可使他们动心。客户花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜

39、欢这种鞋子吗他们其实是很喜欢这种鞋子吗!善于示弱，满足了对方的挑剔心理，善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就能成功。一笔生意很快就能成功。”这就是他的妙招，示弱并不是真示弱，这就是他的妙招，示弱并不是真示弱，只不过顺着客户的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢只不过顺着客户的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。了。四、处理客户异议的方法四、处理客户异议的方法（一）直接否定法（一）直接否定法当顾客对公司或产品有误解以致阻碍了推销时，可以使用直接否定法。当顾客对公司或产品有误解以致阻碍了推销时，可以使用直接否定法。正面告诉顾客他们错了。因为很少有人愿意听到别人说自己错了。

40、因正面告诉顾客他们错了。因为很少有人愿意听到别人说自己错了。因此，在运用直接否定法时，讲究策略是至关重要的。只要有可能，就此，在运用直接否定法时，讲究策略是至关重要的。只要有可能，就应该提供支持性的数据资料，或过几天设法提供肯定销售人员正确的应该提供支持性的数据资料，或过几天设法提供肯定销售人员正确的证据。讽刺或傲慢的回答只会疏远潜在顾客。证据。讽刺或傲慢的回答只会疏远潜在顾客。假如预期客户说：假如预期客户说：“我本来会考虑购买贵公司的一些产品，但据我我本来会考虑购买贵公司的一些产品，但据我 所知所知，贵公司正濒于破产。，贵公司正濒于破产。”销售人员应这样解释：销售人员应这样解释：“是的，唐纳

41、是的，唐纳 森先生森先生，我也听过这个谣言，本公司正想找出这个谣言是怎样开，我也听过这个谣言，本公司正想找出这个谣言是怎样开 始的始的。这当然不是真的，去年是本公司最好的年份之一。我很乐。这当然不是真的，去年是本公司最好的年份之一。我很乐 意给你过目本公司去年年终和上个季度的报表意给你过目本公司去年年终和上个季度的报表。四、处理客户异议的方法四、处理客户异议的方法（二）迂回否定法（二）迂回否定法当客户的评论不便于直接反驳时，间接否定法就很有用。这当客户的评论不便于直接反驳时，间接否定法就很有用。这种方法，也被叫做种方法，也被叫做“是的，但是是的，但是”法。销售人员不直接说明客法。销售人员不直接

42、说明客户错了，而是先与顾客观点保持一致，以减缓顾客的戒备，户错了，而是先与顾客观点保持一致，以减缓顾客的戒备，然后再纠正异议。然后再纠正异议。例如，当预期客户说：例如，当预期客户说：“我知道贵公司的汽车是以退货率高而我知道贵公司的汽车是以退货率高而著称的。著称的。”销售人员可用间接的方法回答：销售人员可用间接的方法回答：“是的，洛佩斯先是的，洛佩斯先生生，我们早期的样式确实有几年存在这个问题，但在过去的，我们早期的样式确实有几年存在这个问题，但在过去的几年里我们公司花了几年里我们公司花了5 5亿美元来解决这个问题。结果是在过亿美元来解决这个问题。结果是在过去的两年里我们的汽车实际上没有被客户退

43、过货。去的两年里我们的汽车实际上没有被客户退过货。”四、处理客户异议的方法四、处理客户异议的方法（三）转化处理法（三）转化处理法将顾客的异议转化成购买产品理由的一种方法，是推销人员直接利用顾将顾客的异议转化成购买产品理由的一种方法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。例如，顾客提出：例如，顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：推销员回答：“您说得对，这些东西的价

44、格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。间更买不起了。”这种方法是这种方法是“以子之矛，攻子之盾以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和，推销员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动

45、力，不仅有针对性地转变了顾客在关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。变了顾客在关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。四、处理客户异议的方法四、处理客户异议的方法(四）优点补偿法四）优点补偿法优点补偿法是推销员利用客户异议以外的其他长处来对异议所涉及优点补偿法是推销员利用客户异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的一种处理方法。的短处进行弥补的一种处理方法。在客户异议确有道理时，宜采用此法进行处理在客户异议确有道理时，宜采用此法进行处理当可能的买主认真地提出一种合理意见时，推销员应当首先承认当可能的买主认真地提出一种合理意见时，推销员应当首先承认客户意见的正确性，随后进行补偿

46、，以抵消异议的消极作用。这客户意见的正确性，随后进行补偿，以抵消异议的消极作用。这样既可以使消费者达到一定程度的平衡，保持良好的人际关系，样既可以使消费者达到一定程度的平衡，保持良好的人际关系，有可是推销员直接提示产品的优点、实施重点推销、有利于排除有可是推销员直接提示产品的优点、实施重点推销、有利于排除障碍，促进交易障碍，促进交易四、处理客户异议的方法四、处理客户异议的方法(五）规避法五）规避法推销员对异议既不否认，也不回答，只不过暂时地规避一下。销售人员推销员对异议既不否认，也不回答，只不过暂时地规避一下。销售人员不应忽视反对意见，然而，有些情况下最好的方法就是忽视。不应忽视反对意见，然而

47、，有些情况下最好的方法就是忽视。涂料推销人员李明在向一位公司采购部经理进行推销活动。涂料推销人员李明在向一位公司采购部经理进行推销活动。顾客顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”李明李明：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去是本公司的产品，已经过去1010年了，还是那么光彩依旧。年了，还是那么光彩依旧。”小案例小案例

48、 李明的应对技巧李明的应对技巧顾客：顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。的工作。”李明：李明：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的公司、产品的评价。下面我将给您

49、介绍一下我们的企业以及我们的产品情况产品情况”小案例小案例 李明的应对技巧李明的应对技巧本章小结本章小结重要概念重要概念顾客异议顾客异议 顾客异议的类型顾客异议的类型 处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则 直接否定法直接否定法 间接否定法间接否定法 规避法规避法优点补偿法优点补偿法实训大课堂实训大课堂著名推销大师戈德曼提出一种比较好的处著名推销大师戈德曼提出一种比较好的处理顾客异议的准备方法理顾客异议的准备方法(1)在一张空白纸的中间自上而下画一条在一张空白纸的中间自上而下画一条直线，在直线的左边把顾客可能提出的异直线，在直线的左边把顾客可能提出的异议一一列出，并加注小标题；在直线的右议一一列

50、出，并加注小标题；在直线的右边，把自认认为最好的处理异议办法简要边，把自认认为最好的处理异议办法简要地写下来（如下表）。地写下来（如下表）。商品名称商品名称顾客类型顾客异议及编号A.价格异议处理方法及编号 1.2.3.B.需求异议 1.2.3.C.(2)然后去分别征求同事、推销负责人、朋友甚至是关系较为密切的顾客的意见，从中得到有益的启示，完善处理异议的方法。(3)最后，通过综合分析、比较、选择，推销人员将白纸上记录的最好的处理顾客异议的方法挑选出来，并据此与同事们进行模拟训练：一个人扮演顾客，一个人扮演推销员，直至熟练地掌握这些处理方法。(4)在此基础上，推销员要根据日常推销工作的实际情况以