第二章-商务沟通的课件.ppt

1、第二章第二章 商务沟通的一般技巧商务沟通的一般技巧p倾听技巧倾听技巧p交谈技巧交谈技巧p非语言沟通技巧非语言沟通技巧p电话沟通技巧电话沟通技巧倾听的层次性倾听的层次性 听而不闻 敷衍了事选择性倾听专注倾听理解性倾听倾听技巧倾听技巧o 倾听的意义 （1）有助于沟通获得成功 （2）有助于改善人际关系 （3）有助于个人的发展倾听障碍倾听障碍1.预期反应预期反应2.预先下结论预先下结论3.心理原因心理原因4.选择性倾听选择性倾听5.只重形式，不重内容只重形式，不重内容6.过分依赖笔记过分依赖笔记倾听主要环节倾听主要环节o 准备倾听o 发出倾听信号o 积极配合对方o 理解对方的主要信息o 检查你的理解力

2、o 及时反馈倾听的基本技巧倾听的基本技巧o充分接收信息充分接收信息o适时适度的提问适时适度的提问o正确倾听正确倾听“弦外之音弦外之音”o克制插话克制插话第二节第二节 交谈技巧交谈技巧o了解对象了解对象o说话技巧说话技巧o社交应对口才社交应对口才一、了解沟通对象一、了解沟通对象o气质气质o性格性格o沟通风格沟通风格o身份地位身份地位o对方的心理状态对方的心理状态气质气质o 胆汁质：直率、热情、易于冲动胆汁质：直率、热情、易于冲动o 多血质：不稳定、语言敏捷、活拨好动多血质：不稳定、语言敏捷、活拨好动o 粘液质：沉稳、性情缓慢、沉默寡言粘液质：沉稳、性情缓慢、沉默寡言o 抑郁质：敏感脆弱、动作迟钝

3、抑郁质：敏感脆弱、动作迟钝性格性格o 性格：人对现实的稳定性和习惯的行为方式。性格：人对现实的稳定性和习惯的行为方式。p 不同性格的人采用不同的沟通方式。不同性格的人采用不同的沟通方式。坦诚直率的人：直截了当坦诚直率的人：直截了当 急躁的人：心平气和急躁的人：心平气和 冷僻的人：多关切冷僻的人：多关切 高傲的人：多赞美高傲的人：多赞美沟通风格沟通风格o 要求型要求型特点：言谈、爱好溢于言表，果断，讲究效率特点：言谈、爱好溢于言表，果断，讲究效率沟通技巧：自信、直接、果断、清楚沟通技巧：自信、直接、果断、清楚p 影响型影响型特点：健谈、乐观、充满热情、面带微笑特点：健谈、乐观、充满热情、面带微笑

4、沟通技巧：讲话声情并茂，富有活力沟通技巧：讲话声情并茂，富有活力沟通风格沟通风格o 稳定型稳定型特点：富有耐心、随和、有逻辑性和条理性特点：富有耐心、随和、有逻辑性和条理性沟通技巧：语调温和、稳定、行动慢沟通技巧：语调温和、稳定、行动慢p 恭顺型恭顺型特点：严肃认真、讲究逻辑、有计划、行动慢特点：严肃认真、讲究逻辑、有计划、行动慢沟通技巧：保持距离、讲话简洁、语速慢沟通技巧：保持距离、讲话简洁、语速慢身份地位身份地位o 沟通技巧沟通技巧身份高的人：言谈举止要规矩，表现出尊重身份高的人：言谈举止要规矩，表现出尊重身份低的人：言谈举止随便点，表现平易近人身份低的人：言谈举止随便点，表现平易近人对方

5、的心理状态对方的心理状态 对方的情绪和心态会影响他对信息的理解。对方的情绪和心态会影响他对信息的理解。对方苦闷时对方苦闷时 沟通技巧：善于倾听沟通技巧：善于倾听 对方高兴时对方高兴时 沟通技巧：善于助谈沟通技巧：善于助谈 对方悲伤时对方悲伤时 沟通技巧：善于安慰沟通技巧：善于安慰二、说话技巧二、说话技巧p掌握基本功掌握基本功o锻炼声音素质锻炼声音素质o运用讲话艺术运用讲话艺术o注意场合注意场合掌握基本功掌握基本功o言辞恰当言辞恰当o戒除口头禅戒除口头禅o思考透彻、语言准确思考透彻、语言准确o语言表述要有条理语言表述要有条理o学会对待特殊语言学会对待特殊语言声音素质声音素质o吐字清楚吐字清楚o说

6、话要有力说话要有力o语速要适中语速要适中o停顿停顿o语调语调讲话艺术讲话艺术o内容要有新意内容要有新意o语言生动形象语言生动形象o运用口语修辞运用口语修辞o表达方式要巧妙表达方式要巧妙o注重情理结合注重情理结合注意场合注意场合o选择场合选择场合o适应场合适应场合o利用场合利用场合三、社交应对口才三、社交应对口才o寒暄、聊天寒暄、聊天o接待、介绍接待、介绍o赞美、批评赞美、批评o求人、被求求人、被求寒暄聊天寒暄聊天o沟通技巧沟通技巧1.善于寻找话题善于寻找话题2.善于调整话题善于调整话题3.善于幽默化语言善于幽默化语言接待介绍接待介绍o准确认出对方准确认出对方o对对方的到来表示感谢和赞美对对方的

7、到来表示感谢和赞美o把客人带到适当的位置把客人带到适当的位置o接待工作要持续到结束接待工作要持续到结束赞美批评赞美批评o赞美要恰到好处赞美要恰到好处o赞美要出自真诚赞美要出自真诚o不要随意批评不要随意批评求人与被求求人与被求o求人语言恳切求人语言恳切o求人要看对方是否有能力求人要看对方是否有能力o被求要量力而行被求要量力而行三、非语言沟通形式三、非语言沟通形式o身体语言（表情身体语言（表情 眼神眼神 手势手势 仪表仪表 姿势姿势 点头）点头）o音调语言音调语言o沉默沉默o格式语言格式语言o空间语言空间语言o时间语言时间语言晚上晚上12点多，上海申欧销售助理王静还在处理经销商销售费用，有一点多，

8、上海申欧销售助理王静还在处理经销商销售费用，有一笔费用不清楚，于是她立刻打电话给销售经理张毅。笔费用不清楚，于是她立刻打电话给销售经理张毅。张：喂，谁呀？（带有很浓的睡意）张：喂，谁呀？（带有很浓的睡意）王：喂，是张毅吗？我是王静（忙一天，太累，趴在桌子上打电话）王：喂，是张毅吗？我是王静（忙一天，太累，趴在桌子上打电话）张：我已经睡着了，你有什么急事呀？张：我已经睡着了，你有什么急事呀？王：你今天给我的这张报销费用是谁的呀？报销哪个月的呀？王：你今天给我的这张报销费用是谁的呀？报销哪个月的呀？张：费用不急，你明天问我也行呀，哪个费用呀？张：费用不急，你明天问我也行呀，哪个费用呀？王：红色纸的

9、那张王：红色纸的那张张：颜色我不记得了，你告诉我金额和盖章的名称张：颜色我不记得了，你告诉我金额和盖章的名称王：金额王：金额8000元，盖章是黄石艾平元，盖章是黄石艾平张：大姐，黄石就一个经销商，是吴军，报销张：大姐，黄石就一个经销商，是吴军，报销4月份费用（口气带有轻月份费用（口气带有轻蔑）蔑）王：你等等，我拿一下纸和笔，记一下。（王静花了近王：你等等，我拿一下纸和笔，记一下。（王静花了近1分钟才找到纸分钟才找到纸笔）笔）王：你能再说一遍吗？我刚才没记住。（张毅不赖烦的重说了一次）王：你能再说一遍吗？我刚才没记住。（张毅不赖烦的重说了一次）王：好的，我知道了。（随后就把电话挂了）王：好的，我

10、知道了。（随后就把电话挂了）电话沟通技巧电话沟通技巧o拨打电话技巧o接听电话的技巧o接听投诉电话的技巧拨打电话技巧拨打电话技巧p拨打电话要讲究时机拨打电话要讲究时机p拨打电话前应该做好准备工作拨打电话前应该做好准备工作p端正打电话的姿势，表情诚恳端正打电话的姿势，表情诚恳p以问候开始，致谢结束以问候开始，致谢结束p通话内容清晰、明了通话内容清晰、明了p注意控制通过时间注意控制通过时间案例练习案例练习两人一组将以上案例两人一组将以上案例进行练习进行练习接听电话的基本技巧接听电话的基本技巧1.及时接听及时接听2.备好记事本和笔备好记事本和笔3.态度友好态度友好4.养成复述习惯养成复述习惯5.愉快结

11、束对话愉快结束对话6.恰当处理代接电话恰当处理代接电话接听电话练习接听电话练习 客户陈女士家的网络出现了状况，客户陈女士家的网络出现了状况，网络连不上了，她打电话给网通，询网络连不上了，她打电话给网通，询问原因。假如你是接线员，你应该如问原因。假如你是接线员，你应该如何接听电话。何接听电话。两个同学一组练习，一个为陈女两个同学一组练习，一个为陈女士，一个为接线员。士，一个为接线员。接听投诉电话的技巧接听投诉电话的技巧1.主动帮忙主动帮忙2.介绍姓名介绍姓名3.耐心倾听客户的投诉和牢骚耐心倾听客户的投诉和牢骚4.明确情况后提出解决问题的建议明确情况后提出解决问题的建议温州静音集团温州静音集团1号

12、工厂断电，电力公司王先生却迟迟号工厂断电，电力公司王先生却迟迟没有去维修，于是陈女士拨打了投诉电话。没有去维修，于是陈女士拨打了投诉电话。接线员接线员A：喂，请问你有什么事吗？：喂，请问你有什么事吗？陈：喂，我要给你反映一个情况。陈：喂，我要给你反映一个情况。(语气很硬）语气很硬）A:请讲。请讲。陈：我是静音的陈：我是静音的,今天你们一个工作人员打电话给我，今天你们一个工作人员打电话给我，说好上午说好上午10左右来检查线路的，但是到现在都下左右来检查线路的，但是到现在都下午午4点了，还没有来，我打他电话他不接。你说这点了，还没有来，我打他电话他不接。你说这叫怎么回事。（客户很生气）叫怎么回事。（客户很生气）A：好了，我知道你的意思了。我会尽快联系他的。：好了，我知道你的意思了。我会尽快联系他的。请你等消息好吗？请你等消息好吗？陈：那好吧。陈：那好吧。(陈女士很无奈挂掉电话陈女士很无奈挂掉电话)