第2章-电子商务客户信息管理课件.pptx

1、2.1客户信息管理基本概念 2.1.1客户信息 2.1.2 客户信息管理的内容2.2 电子商务客户信息收集 2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 2.2.2 电子商务客户信息收集的方法2.3 客户资料库的创建 2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 2.3.2建立客户资料库2.4 电子商务客户信息整理 2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤2.5 电子商务客户信息分析 2.5.1 客户信息分析的意义 2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法2.6 电子商务客户信息安全管理 2.6.1 电子商务客户信息安全风险 2.6.2 电子商务客户信息安全措施

2、2.7 经典案例分析1.了解客户信息、客户信息管理基础知识。2.掌握电子商务客户信息管理的基本内容。3.熟悉电子商务客户信息管理的流程4.了解电子商务客户信息安全风险以及管理措施。1.掌握电子商务客户信息收集的方法2.分析电子商务客户信息特征3.针对企业创建电子商务客户资料库4.分析企业电子商务客户信息安全措施及风险控制策略知识目标学习目标技能目标艾瑞咨询（iResearch）艾瑞咨询（iResearch）成立于2002年，是一家专注于网络媒体、电子商务、网络游戏、无线增值等新经济领域，深入研究和了解消费者行为，并为网络行业及传统行业客户提供市场调查研究和战略咨询服务的专业市场调研机构。iRe

3、search秉承专业、严谨、客观的工作作风，目标发展成为网络经济时代中国最优秀的专业市场调研公司。艾瑞研究体系自2003年开始研究中国互联网产业，已经累计出版超过3000份互联网研究报告，涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞互联网大数据服务平台具有中国互联网活跃设备数（台）：904639488。艾瑞研究院每年发布各行业研究报告200份，目前已发展成为国内最权威的互联网经济研究团队。如：中国电子商务市场数据发布报告、中国电子商务行业数据发布报告、年中国快消品B2B行业研究报告、中国生鲜电商行业研究报告、中国企业采购电商市场研究报告、中国库存电商行业研究

4、报告等。iResearch结合大数据帮助企业对各平台的电商用户进行全景洞察，从基本属性、交易属性、电商站内外浏览行为等方面进行深度解读（电商用户画像、电商购买行为、购物篮分析、品类促销敏感度、用户全网触媒），全面理解用户特征和用户行为，为制定精细化的电商运营解决方案提供参考。思考：艾瑞咨询（iResearch）的电商用户研究有何意义？客户信息管理的基本概念客户户信息客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济效益。特别是在电子商务环

5、境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户比例逐渐降低的问题，因此，有效地进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。客户户信息 企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客户信息进行收集和管理，因此就必须了解客户信息的涵义以及客户信息管理的内容。运输市场 的定位 个人客户的信息基本信息基本信息自身信息家庭信息事业信息等态度态度信息信息个性信息生活情况教育情况信念情况行为行为信息信息购买动机购买种类购买途径 企业客户的信息基本信息基本信息名称地址电话创立时间所在行业规模等销售能力销售业绩发展潜力优势存在问题等业务状况业务状况交易记录交易条件信用等级关系程度合作意愿等交易交易状

6、况状况负责人信息姓名年龄学历兴趣性格特征等 收集客户信息 建立客户信息资料库 客户信息整理 客户信息分析 客户信息安全管理 收集客户信息是客户信息管理的第一步，尽可能获取更多客户信息 运用数据库知识，合理组织客户数据结构，形成客户信息数据库 采用数据挖掘等智能技术，发掘数据中更有价值的信息 对于整理后的信息，根据问题以及分析工具进行多角度分析，充分发挥信息的价值 安全是信息管理的根本，客户资料是宝贵的、保密的、高价值的。这是客户信息重要的一个环节 图2-1 客户信息管理的主要内容电电子商务务客户户信息收集的方法 很多跨国公司十分重视市场信息的收集，他们认为要在市场竞争中稳操胜券，就必须做到“知

7、己知彼”，以抓住瞬息万变的商机，为此就建立了各种各样的信息网络。客户信息存在于企业内部和外部，来源非常广泛，为了使企业能够更完整地收集到客户信息，电子商务企业在收集客户信息时，可以使用多种方法相结合的方式。1）在调查中获取客户信息 2）在营销活动中获取客户信息 3）在服务过程中获取客户信息 4）在终端收集客户信息 5）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 6）从客户投诉中收集信息 1）网络搜索 2）权威数据库 3）展览会 4）老客户 5）专业机构 6）政府机关 7）银行和电信公司 8）媒体资料1.访谈法电子商务客户信息收集的方法2.观察法3.调查问卷法 1）邮寄访问 2）网络调研 3）电子邮件

8、调研 4）电话调研 5）移动调研建立客户资户资料 建立客户资料库的目的是把销售、市场和客户服务连接起来，通过各种途径搜集客户信息资料，并不断更新、完善客户档案资料，建立统一共享的客户资料库。同时，建立客户资料库对于提高营销效率、扩大市场占有率、与交易伙伴建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。1 1帮助企业准确找到目标消费者群帮助企业准确找到目标消费者群2 2帮助企业把握时机帮助企业把握时机3 3帮助制定恰当的营销策略帮助制定恰当的营销策略4 4帮助企业选择合适的营销媒体帮助企业选择合适的营销媒体5 5帮助企业维系客户关系帮助企业维系客户关系6 6运用客户数据库实现信息统一共享运用客户数据库实现

9、信息统一共享建立客户资料库客户资客户资料库料库客户数客户数据库据库客户资料卡客户客户名册名册企业型客户企业型客户名册：名册：（1 1）客户的基本信息。）客户的基本信息。（2 2）客户经营理念、经营方针的特征。）客户经营理念、经营方针的特征。（3 3）管理能力，企业在行业的声誉、）管理能力，企业在行业的声誉、信用状况。信用状况。（4 4）客户与本企业的业务状况。）客户与本企业的业务状况。（5 5）客户的联系方式。）客户的联系方式。（6 6）客户与本企业的关系。）客户与本企业的关系。个人型客户个人型客户名册：名册：（1 1）客户档案内容。）客户档案内容。（2 2）教育背景。）教育背景。（3 3）家

10、庭情况。）家庭情况。（4 4）业务背景资料。）业务背景资料。（5 5）特殊兴趣。）特殊兴趣。（6 6）个人生活。）个人生活。（7 7）其他可供）其他可供参考资料。参考资料。（1 1）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。（2 2）现有客户卡，用于正在进行交易客户的管理。）现有客户卡，用于正在进行交易客户的管理。（3 3）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。踪记录等内容。电子商务客户信息整理电电子商务务客户户信息整理的步骤骤电电子商务务客户户

11、信息整理的必要性 在收集相关客户信息之后，客户管理人员就要根据具体的企业目标对这些信息进行科学整理。整理客户信息时，客户管理人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。对客户信息的整理包含以下三个方面。对客户信息的整理包含以下三个方面。1.1.目标市场目标市场 2.2.潜在客户潜在客户 3.3.目标客户目标客户电子商务客户信息整理的必要性电子商务客户信息整理的步骤1.1.客户信息的清洗、整理客户信息的清洗、整理2 2.客户信息录入客户信息录入3 3.客户信息的分析与整理客户信息的分析与整理4 4.客户信息的更新客户信息的更新电子商务客户信息分

12、析电电子商务务客户户信息分析的内内容及方法客户户信息分析的意义义 电子商务客户信息并不是整理后存放入数据库就完成工作，恰恰相反，信息整理的目的是为信息分析服务的。可以采用合理、科学的分析方法帮助企业决策者寻找商机、确定客户、开发潜在市场等。电子商务客户信息分析是客户信息管理的重要内容和关键内容，也是最有价值的内容。电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。1.1.把握客户需求把握客户需求 2.2.开发潜在客户开发潜在客户 3.3.挖掘潜在市场挖掘潜在市场 4.4.完善售后服务完善售后服务 客户户信息分析的意义义u电子商务电子商务客户客户构成构成分析

13、分析电子商务客户信息分析的内容及方法1）实用主义心理2）追求品牌的心理3）审美心理4）猎奇心理5）从众心理1）流动比率=流动资产总额流动负债总额1002）速动比率=速动资产总额流动负债总额1003）现金比率=现金类流动资产流动资产总额1004）变现比率=现金类流动资产流动负债1005）负债流动率=流动资产负债总额1006）资产负债率=负债总额资产净值100 u电子商务电子商务客户经营情况分析客户经营情况分析u电子商务电子商务客户信用分析客户信用分析u电子商务电子商务客户对公司的利润贡献分析客户对公司的利润贡献分析1）信用5C标准2）信用5P标准3）信用6A标准1)最近一次消费（Recency）

14、2)消费频率（Frequency）3)消费金额（Monetary）。图2-2 用户画像【阅读2-1】联邦快递客户资料RFM分析 首先，联邦快递利用RFM的变化来评断客户的贡献额，计分的方法如下：将单一客户过去3个月内的消费金额乘2，再加上过去36个月间该客户的消费金额；接下来联邦快递利用Data Mining中的Cluster分析，将所有客户分为以下7大族群：（1）贡献额最高的10%稳定顾客群。（2）过去6个月流失的中贡献顾客群。（3）低贡献额的季节性顾客群。（4）高贡献额的成长顾客群。（5）中贡献额的稳定顾客群。（6）低贡献额且在过去6个月内的流失顾客群。（7）低贡献额但刚恢复交易的顾客群。

15、联邦快递观察在过去的两年内，客户如何在7个族群中移动，一旦有任何行为模式被分析出来，联邦快递便针对每一个族群发展一套客户策略。举例来说：最顶尖的10%稳定客群，是最佳而且最有价值的客户，联邦快递的策略就是想尽办法留住他们，向他们提供最好的服务，以避免这群客户的流失。高贡献额的成长客群是指消费金额成长超过15倍的客户，联邦快递投入营销预算，找出成长的原因，以协助其他客户提高贡献额。过去6个月流失的中贡献额客群，是指在过去6个月贡献额降低90%的客户，这群转身而去的客户，让联邦快递损失许多应得的利润，因此，必须找出什么地方出错。联邦快递通过电话营销与客户沟通来调查原因，以挽回客户的心。找出低贡献额

16、的季节性客群是非常有用的，因为这些客户只在一年的某些季节交易，花费营销预算去刺激他们在其他时期交易将是十足的浪费。在数据库分析的同时，也可以参考联邦快递的做法，将客户分为不同特性的族群，并且针对族群特性，制订相对应的营销策略，这样分析数据库才能对企业产生更多实在的效益。客户信息管理提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户信息管理系统主要通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通，使企业员工全面了解客户关系，并根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的

17、动态资料，对市场和销售进行全面分析。但是，网络环境下，安全问题日益突出，客户信息以数据库形式存在于企业内部，但是安全事件频发，说明客户信息管理存在一定安全风险。电子商务客户信息安全电电子商务务客户户信息安全措施1.网络环境风险 指电子商务企业运用中所涉及到软件、硬件、网络环境。1）物理实体的安全问题2）计算机软件系统潜在的安全问题3）黑客的恶意攻击【阅读2-2】韩遭黑客攻击 三千多万客户信息泄露中新网2011年7月29日电，据韩国媒体报道，韩国国内发生了有史以来最大规模的黑客事件。7月28日，SK Communications表示，门户网站Nate和社交网站赛我网（Cyworld）遭到黑客攻击

18、，导致3 500万名用户的信息泄露。Nate和Cyworld的会员分别为2 500万名和3 300万名。因重复注册的会员较多，所以实际上算是大部分用户都遭受了损失。韩国报纸称，SK Communications是在7月26日对系统进行定期监测时发现异常状况的。已确定的被泄露的信息有姓名、账号（ID）、电子邮件地址、手机号码、密码以及身份证号码。判断异常状况是否为黑客所为花费了大量时间。该公司在7月28日将损害事实报告给了警察厅和广播通信委员会，目前，警察厅网络搜查大队正在进行调查。黑客的具体作案时间以及以何种路径进行的作案要等到警察搜查的结果出来才可能知晓。但是，仅仅凭其泄露的信息就有可能导致

19、各种损害的发生。这其中最让人担心的便是电话诈骗（Voice Phishing），垃圾短信和垃圾邮件也可能纷至沓来。如果想防止类似的二次损害，首先应该更换Nate和Cyworld的ID。同时，一直以来使用与这两家网站相同ID和密码的其他网站的密码最好也要更换，尤其是银行、信用卡网站的密码如若相同，则有必要进行更换。2.来自企业内部的风险 员工造成信息泄露安全的主要是离职员工和在职员工两类。1）离职员工的破坏活动2）在职员工的威胁【阅读2-3】员工离职后窃取公司邮件密码截获客户某公司一员工离职后，通过窃取公司邮件系统密码，利用邮件套取公司信息、资料，并与公司客户做起了生意。近日，县人民法院以破坏生

20、产经营罪判处这名跳槽员工有期徒刑5年。28岁的汪某为崇阳人，2006年4月8日，他应聘到湖北某电工材料有限公司从事外贸工作，按照合同约定，汪某在任职期间及离职后3年内不得违反保密合同和竞业限制。但上班不久，汪某就产生了自己经营该公司云母产品的念头，于是在该公司邮件系统内设置了找回密码程序，为其离职后继续侵入该公司邮件系统做好准备。2006年7月，汪某注册了自己的网站，并自同年8月起，以个人名义与该公司的国外客户进行联系、交易。2007年2月，汪某从该公司辞职，将在职期间所窃取、掌握的公司资料、信息等全部带走，并利用此前所设的密码找回程序，多次入侵前单位的邮件系统，从中获取公司的客户联系资料、订

21、单信息，与该公司的国外客户进行联系和交易。同时，汪某还冒充其他公司，对与该公司联系交易的国外客户发送恐吓电子邮件，破坏该公司与客户的业务联系、经营活动。u1.培养信息保密意识u2.建立制度体系u3.与员工签订保密协议u4.分级访问和监管制度结合电子商务客户信息安全措施 建立建立客户数据库客户数据库-从数据库中吸取营养从数据库中吸取营养 对北京美承科技来说，客户数据库是日常工作的一个必要环节。虽然北京美承身处中关村这个信息产品的物流集散基地，但是他们没有一家用来销售的店铺和门市，销售人员都是直接寻找客户以及通过客户数据库的积累和研究，不断地发到业务。北京美承科技非常重视客户数据库的管理和开发工作

22、。多年来的经营，北京美承已经积累了大量的客户，如何管理好这些客户，从而创造出最好的客户满意度和最大化的客户经营效益，是一个很重要的课题。北京美承科技的客户数据库分为三个版本，分别为销售部门客户数据库、客户服务部客户数据库和公司客户数据库。在销售部门，数据库是指导日常工作的重要依据，在每周五下午的工作例会上，销售人员将在销售经理的主持下回顾一周来的销售工作进展，总结在销售工作中的得失。同时，销售部门的数据库中也将出现一个清单，用以详细描述最近需要接触的客户名录以及 销售经理将根据这一清单，安排相关的销售人员上门或者通过电话拜访客户，在拜访过程结束之后，销售人员必须撰写拜访情况的书面报告，并记录在

23、数据库中，使数据库始终保持这不断的丰富和完善。在经销商的行列中，对客户服务重要性的认识，已经成为一种共识。但如何提高客户服务的水平，提高客户的满意度，不同的经销商有不同的办法。大多数经销商认为只要在服务的过程中，不与客户争吵、实现承诺的就一定做到、使用技术高超的客服员工等，基本上就可以做到较高的客户满意度。不过北京美承科技的方式，还是使人大开眼界的。在他们建立的专用于客户服务的客户数据库中。包含了客户的各种数据信息，比如设备拥有情况，系统设计情况，客户应用的情况，客户服务的记录等。每周五的例会中，客户服务数据库将整理出下一阶段需要关心的客户清单，清单中将体现客户可能除险的客服需求，客服经理根据

24、数据库的提示，将客服工作安排给具体的客服人员，由他们在下一周中完成主动的客户服务工作。2.7 典型案例分析 北京美承科技客户信息管理的成效 在客户销售数据库的指导下，企业可以极大地提高销售工作的计划性，避免由于销售信息突发性强以及不确定性而造成销售工作处于无序的混乱状态。而且通过客户数据库分析，美承科技很容易了解到客户的实际需求，当客户需要某种耗材的时候，美承科技客服人员的电话就主动打过来了，当用户对某个问题感到困惑的时候，美承科技的客服人员已经主动上门了。许多美承的客户都有一种被关注、被呵护的感受，而正是这样的感受，使他们不断地加深着与北京美承科技的合作。思考题:1）北京美承科技的客户数据库

25、主要包括哪些客户？从哪个角度划分的。2）客户数据库如何帮助北京美承科技提高客户认知和客户满意度。3）结合本案例，请你说明客户信息管理为什么是客户关系管理的关键。案例分析案例分析 本章介绍客户信息的分类，在此基础上介绍电子商务客户信息管理的内容。电子商务客户信息管理包括客户信息收集、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理几方面。首先企业必须通过网络、电话、移动平台等对客户信息进行收集，然后运用现代技术对客户信息进行整理，形成客户资料卡或客户资料库，接下来运用数据挖掘、OLAP等智能分析技术对整理后的客户信息进行分析，分析结果作为企业下一步发展战略和策略的依据。客户信息管理对企业充分了解客户

26、、提升客户满意度、开拓更广阔市场都十分有利。客户信息管理客户信息电子商务客户信息分析电子商务客户信息安全一、填空题一、填空题 1.1.客户信息是指企业服务对象的客户信息是指企业服务对象的 所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。息和客户资信调查报告。2.2.电子商务环境下的客户信息管理一般采用电子商务环境下的客户信息管理一般采用 和和 并存方式。并存方式。3.3.安全的安全的 是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。4.4.在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观

27、察调查对象的在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取并加以记录而获取信息的一种方法。信息的一种方法。5.5.客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司 和资料库整理成和资料库整理成本等。本等。二、简答题 1.简述客户资料库包括哪些内容。2.简述利用数据仓库整合的步骤。3.请问客户心理分为哪几种类型。4.简述5C、5P两种标准。5.简述客户信息安全管理问题可以通过哪几方面实现。6.简述调查问卷法包括哪些方式。7.简述电子商务客户信息管理的目的。三三、分析分析题题 提升

28、个人信息安全意识 避免个人信息泄露刚在银行办完业务，就接到理财推销电话；刚在网站浏览了买房信息，就接到房产中介公司的骚扰电话；刚给孩子报了课外班，就收到类似机构邀约短信当我们在网上留下痕迹时，个人信息也许正面临着被窃取甚至被利用的风险。提升个人信息安全意识，养成良好操作习惯，是降低风险隐患的重要手段。个人信息主要包括：个人信息主要包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、电话号码及家庭住址等在内的个人基本信息；网银账号、第三方支付账号、社交账号、邮箱账号等账户信息；通讯录信息、通话记录、短信记录、聊天记录、个人视频、照片等隐私信息以及你的设备信息、社会关系信息、网络行为信息等。个人信息的泄露问题，可

29、能会导致：个人信息的泄露问题，可能会导致：除了垃圾短信、骚扰电话的烦恼，还有个人身份被冒用这类较为严重的问题。同时，个人信息泄露是诈骗成功实施的关键因素，不法分子在精准掌握用户个人信息的前提下，能编造出迷惑性更高的诈骗场景，继而对公众实施欺诈。网络个人信息泄露途径：网络个人信息泄露途径：1.1.各类单据泄露个人信息：各类单据泄露个人信息：快递包装上的物流单含有网购者的姓名、电话、住址等信息；火车票实行实名制后，车票上印有购票者的姓名、身份证等信息；在刷卡购物的纸质对账单上，记录了持卡人的姓名、银行卡号、消费记录等信息。2.2.社交小细节泄露信息：社交小细节泄露信息：使用微博、微信等社交工具与人

30、进行线上互动时，不自觉透露姓名、职务、单位等信息；家长在朋友圈晒娃的同时，无意中透露了孩子的姓名、就读学校、所住小区；部分网友旅行发朋友圈打卡、晒火车票、登机牌时，忘了将身份证号码、二维码等敏感信息进行模糊处理。3.3.网购平台泄露信息：网购平台泄露信息：网上购物平台需要注册信息，如手机号，QQ号码等。4.4.“个性化服务个性化服务”泄露隐私：泄露隐私：很多个性化服务都需要个人信息，以LBS(基于位置的服务)为例，不少商家与社交网站合作，通过无线网络确定用户位置，从而推送商品或服务。更为可怕的是用户被实时“监控”，这为诈骗、绑架勒索等打开了方便之门。问题：在网上留下痕迹时，个人信息也许正面临着被窃取甚至被利用的风险，该该如何避免个人信息泄露呢？四、课程实训四、课程实训任务1：设计电子商务个人客户资料卡。要求：1根据客户的购买行为特征设计客户资料卡。2.利用用户画像的构成元素设计用户标签。任务2：建立“京东商城”客户资料库 要求：1.针对“京东商城”商户客户，设计客户资料卡。2.企业客户包括：自营商户、第三方商户等。任务3：如何保证电子商务信息的安全性 要求：1.了解电子商务交易中信息的安全隐患有哪些 2.制定电子商务客户信息安全措施（以某电商企业为例）