第1章饭店概述课件.ppt

1、现代饭店管理现代饭店管理相关参考书籍及网站介绍相关参考书籍及网站介绍中国饭店管理网中国饭店管理网http:/ 学习方法学习方法如何学好现代饭店管理？如何学好现代饭店管理？喜欢这门课程喜欢这门课程理论知识理论知识+实践知识实践知识主动探索主动探索学习过程中学习过程中 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理第一章第一章 饭店概述饭店概述 教学目标教学目标对饭店有一个对饭店有一个概括性的总体概括性的总体认识。认识。理解饭店概念、饭店分理解饭店概念、饭店分类、饭店的功能特点、类、饭店的功能特点、发展趋势。发展趋势。补充：饭店的发展史、补充：饭店的发展史、饭店集团饭店集团三峡旅游职业技术学院现代饭店管理案例导

2、入：世界上最豪华饭店案例导入：世界上最豪华饭店n世界上最豪华饭店世界上最豪华饭店阿拉伯塔饭店阿拉伯塔饭店n阿拉伯塔饭店阿拉伯塔饭店(Burj Al Arab)，其真实，其真实名称叫名称叫“伯瓷饭店伯瓷饭店”，“伯瓷伯瓷”在阿拉在阿拉伯语中意为伯语中意为“阿拉伯塔阿拉伯塔”，故称为，故称为“阿阿拉伯塔饭店拉伯塔饭店”。又因其建筑外形似帆船。又因其建筑外形似帆船，所以也称，所以也称“帆船饭店帆船饭店”。n阿拉伯塔饭店位于中东地区阿拉伯联合酋长国阿拉伯塔饭店位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。迪拜是阿拉伯联合酋长迪拜酋长国的迪拜市。迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。国的第二大城市。20

3、世纪世纪50年代，它还是阿年代，它还是阿拉伯湾一个普通的海滨小镇，后因石油而变得拉伯湾一个普通的海滨小镇，后因石油而变得富庶，到了富庶，到了90年代以后，开始大力发展旅游业年代以后，开始大力发展旅游业。迪拜。迪拜83%的人口是外国人，到迪拜的旅游的人口是外国人，到迪拜的旅游者多是模特、艺术家、商人等高收入阶层。者多是模特、艺术家、商人等高收入阶层。n阿拉伯塔饭建成在阿拉伯海湾的人工岛上，阿拉伯塔饭建成在阿拉伯海湾的人工岛上，1999年年12月开业，饭店共月开业，饭店共56层，高层，高321米，是米，是迪拜酋长国的代表性建筑之一。饭店内饰奢华至迪拜酋长国的代表性建筑之一。饭店内饰奢华至极如宫殿，

4、充满浓郁的阿拉伯风格，墙上到处挂极如宫殿，充满浓郁的阿拉伯风格，墙上到处挂着著名艺术家的油画。饭店富丽堂皇，超出世上着著名艺术家的油画。饭店富丽堂皇，超出世上现有饭店星级的水准，外界干脆将称其为现有饭店星级的水准，外界干脆将称其为“七星七星级级”。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n饭店内共设有单人、双人、三人套房、全景套房饭店内共设有单人、双人、三人套房、全景套房、俱乐部套房、总统套房及皇家套房等七种不同、俱乐部套房、总统套房及皇家套房等七种不同规格共规格共202间。所有套房都是两层楼的复式结构间。所有套房都是两层楼的复式结构，面积从，面积从170平米到平米到780平米不等，房内全部采平米不等

5、，房内全部采用最先进技术，配有手提电脑、国际互联网、多用最先进技术，配有手提电脑、国际互联网、多功能电视；房间落地玻璃窗，随时可以面对着一功能电视；房间落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。望无际的阿拉伯海。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n最豪华的是最豪华的是780平方米的皇室套房，在平方米的皇室套房，在25层，层，家具镀金，设有电影院，阿拉伯风格的会议室，家具镀金，设有电影院，阿拉伯风格的会议室，餐厅，私用泳池，出入有专用电梯，享受管家、餐厅，私用泳池，出入有专用电梯，享受管家、厨师和服务员们七对一的服务，同时还能享用到厨师和服务员们七对一的服务，同时还能享用到设在顶层的直升机停机

6、坪等。设在顶层的直升机停机坪等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理餐厅比客房更加奢餐厅比客房更加奢华，饭店内有海华，饭店内有海里餐厅，也有空里餐厅，也有空中餐厅。中餐厅。海里餐厅要动用潜海里餐厅要动用潜水艇接送，虽然水艇接送，虽然航程短短航程短短3分钟，分钟，沿途有鲜艳夺目沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水的热带鱼在潜水艇两旁游来游去艇两旁游来游去，美不胜收。，美不胜收。空中餐厅，客人只空中餐厅，客人只需乘搭快速电梯需乘搭快速电梯，33秒内便可直秒内便可直达屹立于阿拉伯达屹立于阿拉伯海湾上海湾上200米高米高空餐厅。空餐厅。n饭店设有顶级室內室外游泳池、酒吧，咖啡厅、饭店设有顶级室內室外游泳池、酒吧，

7、咖啡厅、购物厅、精品店、休息厅，会议厅和娱乐、保健购物厅、精品店、休息厅，会议厅和娱乐、保健、健身房等设施，店外有最现代化的水上游乐场、健身房等设施，店外有最现代化的水上游乐场。在饭店的楼顶，还有一个世界独一无二的。在饭店的楼顶，还有一个世界独一无二的“空空中网球场中网球场”，它由直升机停机坪改建而成，距地，它由直升机停机坪改建而成，距地面面300多米。多米。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n阿拉伯塔无论是设计和阿拉伯塔无论是设计和管理都毫无保留地采用管理都毫无保留地采用了国际化方式，营运也了国际化方式，营运也非常成功，从开业到现非常成功，从开业到现在一直保持着不错的入在一直保持着不错的入住率

8、。饭店现有的住率。饭店现有的1200名员工来自名员工来自57个个国家，多元的智慧、不国家，多元的智慧、不同的文化、各自的优势同的文化、各自的优势被有机地融合在一起。被有机地融合在一起。近年随着中国客人入住近年随着中国客人入住率的提高，饭店需要更率的提高，饭店需要更多来自中国的员工。多来自中国的员工。n对入住饭店的客人，饭店用的是劳斯莱斯豪华轿对入住饭店的客人，饭店用的是劳斯莱斯豪华轿车接送，或是乘直升机接送。这么奢华的设施，车接送，或是乘直升机接送。这么奢华的设施，房价自然不低，淡季时最低房价也要房价自然不低，淡季时最低房价也要1000美元美元，总统套房则要，总统套房则要 18000美元。不住

9、饭店参观要美元。不住饭店参观要收费，门票平日收费，门票平日25美元、假日美元、假日50美元。美元。讨论：讨论：1、通过案例，你对现代饭店有什么认识？、通过案例，你对现代饭店有什么认识？2、阿拉伯塔饭店对现代饭店业带来了什么影响、阿拉伯塔饭店对现代饭店业带来了什么影响?三峡旅游职业技术学院现代饭店管理饭店是以接待性建筑设施为依托饭店是以接待性建筑设施为依托，以营利为目的，以营利为目的，为公众提供为公众提供食宿食宿及其他服务（住宿、饮食、娱及其他服务（住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务）的企业。乐、购物或其他综合性服务）的企业。奢华的套房及设施能提升饭店的整体形象，饭店奢华的套房及设施能提升饭

10、店的整体形象，饭店要做到最奢华，服务品质是关键。要做到最奢华，服务品质是关键。讨论：中国最豪华的饭店是什么？讨论：中国最豪华的饭店是什么？三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n最豪华，可能是钓鱼台最豪华，可能是钓鱼台国宾馆国宾馆.特别是外国元特别是外国元首下榻的首下榻的18号楼，内设号楼，内设物品很多是文物物品很多是文物,其中总其中总统套房的大床就是当年统套房的大床就是当年乾隆皇帝用的龙床乾隆皇帝用的龙床,雕工雕工极为精美。饭店还拥有极为精美。饭店还拥有将近半平方公里的皇家将近半平方公里的皇家园林。园林。n北京饭店北京饭店、香港半岛饭、香港半岛饭店等店等 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理 饭店是一

11、座设备完善的建筑物。饭店是一座设备完善的建筑物。饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供其他服务，如商务、娱乐、购物、旅游等。其他服务，如商务、娱乐、购物、旅游等。服务对象是公众，特别是旅游者服务对象是公众，特别是旅游者饭店是经政府部门批准，满足社会需要，饭店是经政府部门批准，满足社会需要，是商业性企业，以营利为目的。是商业性企业，以营利为目的。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人公众提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合公众提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。性服务的企业。内内涵涵与与特特征征1.1 饭店的含

12、义饭店的含义按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。一、饭店的概念一、饭店的概念三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.3饭店的地位和作用n饭店是旅游者活动基地、旅游服务体系饭店是旅游者活动基地、旅游服务体系中的重要环节。中的重要环节。n饭店是旅游业收入的重要来源（思考：饭店是旅游业收入的重要来源（思考：现代旅游业的三大支柱是什么现代旅游业的三大支柱是什么？）？）（饭店、旅行社、旅游交通）（饭店、旅行社、旅游交通）n为社会创造直接和间接就业机会为社会创造直接和间接就业机会n带动其他行业的

13、发展带动其他行业的发展n饭店业能体现一个国家或地区经济文化饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平发展水平三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.4 饭店的分类与等级饭店的分类与等级一、饭店的分类：一、饭店的分类：（一）根据饭店经营内容及客源特点分类（一）根据饭店经营内容及客源特点分类n1、商务型饭店、商务型饭店n2、长住型饭店、长住型饭店n3、综合性饭店综合性饭店n4、度假型饭店度假型饭店n5、会议型饭店会议型饭店n6、康复疗养饭店康复疗养饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理商务型饭店n商务型饭店是指以接待商务客人和公务客人为主商务型饭店是指以接待商务客人和公务客人为主的饭店。的饭店。n多位于

14、城市中心，比较繁华的地段，外观华丽，多位于城市中心，比较繁华的地段，外观华丽，店内设施齐全，设备先进，如网络宽带，传真机店内设施齐全，设备先进，如网络宽带，传真机等，有的还有独立的商务楼层，服务完善。等，有的还有独立的商务楼层，服务完善。n商务型饭店多是豪华型饭店，型饭店的回头客多商务型饭店多是豪华型饭店，型饭店的回头客多，客人消费水平高，不关注价格，只重视服务质，客人消费水平高，不关注价格，只重视服务质量。量。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理商务型饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理长住型饭店n长住型饭店是指客人不是短暂的停留，长住型饭店是指客人不是短暂的停留，而是以办公为目的长期租住饭店，

15、饭店而是以办公为目的长期租住饭店，饭店与顾客之间签订租约，确定租赁的法律与顾客之间签订租约，确定租赁的法律关系。关系。n这类饭店一般只提供住宿服务，客房多这类饭店一般只提供住宿服务，客房多采取家庭式结构，以套房为主。采取家庭式结构，以套房为主。n长住型饭店服务对象是外地单位或公司长住型饭店服务对象是外地单位或公司的办事处。的办事处。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理度假型饭店n度假型饭店是指以接待度假客人为主的饭店。度假型饭店是指以接待度假客人为主的饭店。n这类饭店对地理位置要求高，多兴建在海滨、这类饭店对地理位置要求高，多兴建在海滨、温泉、湖岸、山区、森林等附近，经营的季节温泉、湖岸、山区、森

16、林等附近，经营的季节性较强。性较强。n度假性饭店要求有较完善的娱乐设备及体育设度假性饭店要求有较完善的娱乐设备及体育设施，如划船、垂钓、咖啡厅、室内保龄球、台施，如划船、垂钓、咖啡厅、室内保龄球、台球、电影厅、美容中心等。球、电影厅、美容中心等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理三亚天域度假饭店三亚天域度假饭店 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理会议型饭店会议型饭店n指以接待会议团体为主的饭店。通常建指以接待会议团体为主的饭店。通常建在大都市、政治经济文化中心或交通方在大都市、政治经济文化中心或交通方便的旅游胜地。饭店内设置有足够的多便的旅游胜地。饭店内设置有足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅，

17、配备种规格的会议厅或大的多功能厅，配备各种规格的会议设施、设备，同时配备各种规格的会议设施、设备，同时配备的有专门的会议销售部及接待人员。的有专门的会议销售部及接待人员。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n1、小型饭店、小型饭店 n（客房数在（客房数在300间以下）间以下）n2、中型饭店、中型饭店 n（客房数在（客房数在300600间）间）n3、大型饭店、大型饭店n（客房数在（客房数在600间以上）间以上）（二）根据饭店规模分类三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类n1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 n（房租）（房租）n2、美式计价饭店、美式计价饭店

18、 n（房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）n3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店n（房租（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）n4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 n（房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁果汁n5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 n（房租（房租+一份美式早餐）美式早餐除含有欧陆式一份美式早餐）美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。肉类和鸡蛋。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n（四）根据饭店位置分类（较常用）（四）根据饭店位置分类（较

19、常用）n1、城市中心饭店、城市中心饭店n2、度假饭店、度假饭店n3、城市郊区饭店、城市郊区饭店n4、机场饭店机场饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n（五）根据饭店经营形式分类（五）根据饭店经营形式分类n1、国有饭店、国有饭店n2、合资饭店、合资饭店n3、饭店集团、饭店集团n4、股份有限公司饭店股份有限公司饭店n个体饭店等个体饭店等三峡旅游职业技术学院现代饭店管理（六）依据星级划分（六）依据星级划分n一星级、二星级、三星、四星、五星级一星级、二星级、三星、四星、五星级饭店饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理新兴的饭店业态新兴的饭店业态n1、主题饭店、主题饭店n主题饭店是以某一主题，来体现饭店的

20、主题饭店是以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。的感受。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界著名的主题饭店世界著名的主题饭店n金字塔饭店金字塔饭店以埃及金字塔为主题，以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有外形是人面狮身像，有4407个客房，是个客房，是世界上第三大度假饭店，第四大金字塔世界上第三大度假饭店，第四大金字塔。n米高梅饭店米高梅饭店有有5005个客房，是世界个客房，是世界上第二大饭店设计，完全以影城好莱坞上第二大饭店设计，完全以影城好莱坞为主题。为主题。

21、三峡旅游职业技术学院现代饭店管理雅典的卫城饭店雅典的卫城饭店以雅典卫城为主题，以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照片、绘画、模型到处可见雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典卫城。（引用：赵焕焱饭店榜：全球著卫城。（引用：赵焕焱饭店榜：全球著名主题饭店）名主题饭店）维也纳的公园饭店维也纳的公园饭店以历史音乐为主题，以历史音乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都是名曲。音乐都是名曲。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理2、分时度假

22、型饭店、分时度假型饭店n分时度假就是指饭店将客房的使用权分分时度假就是指饭店将客房的使用权分成成52周次，按周次，按10至至40年甚至更长的期年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到饭店住宿一周即，会员获得每年到饭店住宿一周即7天的天的一种休闲度假方式。一种休闲度假方式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n购买的客户，还可通过交换系统交换到购买的客户，还可通过交换系统交换到参加这一系统的世界其他地方同等饭店参加这一系统的世界其他地方同等饭店的使用权，以此实现低成本的到各地旅的使用权，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的，同时还享有转让、馈

23、赠游度假的目的，同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益以及对饭店其他服务、继承等系列权益以及对饭店其他服务设施的优惠使用权。设施的优惠使用权。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n分时度假饭店起源于法国的分时度假饭店起源于法国的20世纪世纪60年年代，代，70年代被引入美国，之后世界上很年代被引入美国，之后世界上很多国家开始流行。多国家开始流行。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理3产权式饭店产权式饭店n产权式饭店是指饭店将每间客房分割成产权式饭店是指饭店将每间客房分割成独立产权出售给投资者（拥有产权证）独立产权出售给投资者（拥有产权证），投资者一般不在饭店居住，而是将客，投资者一般不在饭店居住，而是将

24、客房委托给饭店经营分取投资回报，同时房委托给饭店经营分取投资回报，同时还可获得饭店赠送的一定期限的免费入还可获得饭店赠送的一定期限的免费入住权。住权。n产权式饭店是由产权式饭店是由“分时度假型饭店分时度假型饭店”演演变而来，其买断的是产权而不仅是时段变而来，其买断的是产权而不仅是时段。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理4经济型饭店经济型饭店n以大众旅游、出差者为主要服务对象，以大众旅游、出差者为主要服务对象，客房是其核心产品，不提供附加配套服客房是其核心产品，不提供附加配套服务，价格低廉，服务标准，环境舒适，务，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比较高的一种饭店。经硬件上乘，性价比较高

25、的一种饭店。经济型饭店不等同于低星级饭店，其卫生济型饭店不等同于低星级饭店，其卫生条件和房间舒适度水准很高，只是服务条件和房间舒适度水准很高，只是服务项目种类相当于甚至是低于一星级的服项目种类相当于甚至是低于一星级的服务要求。务要求。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理5青年旅社青年旅社n青年旅社是指为了方便青年及各类学生青年旅社是指为了方便青年及各类学生出游、交流而建的一种以床位论价的旅出游、交流而建的一种以床位论价的旅社。它一般位于市中心或风景区，交通社。它一般位于市中心或风景区，交通便利，价格便宜、安全、卫生。便利，价格便宜、安全、卫生。n青年旅社成立的最初目的是鼓励世界青青年旅社成立的最初

26、目的是鼓励世界青年走出去相互交流、亲近自然，回归健年走出去相互交流、亲近自然，回归健康、自然的生活方式。康、自然的生活方式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理青年旅社的由来青年旅社的由来n1909年，德国一位名叫理查德年，德国一位名叫理查德斯尔曼的教师带领一斯尔曼的教师带领一班学生徒步在乡间旅行。中途遇大雨，只能在一个乡班学生徒步在乡间旅行。中途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。n斯尔曼彻夜未眠，想这么好的环境，如果有一个的斯尔曼彻夜未眠，想这么好的环境，如果有一个的“青年旅馆青年旅馆”，用来接待所有喜爱步行运动的德国青年

27、，用来接待所有喜爱步行运动的德国青年该多好啊！于是斯尔曼萌发了建立专门为青年提供住该多好啊！于是斯尔曼萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。宿旅馆的想法。n他主张青年走出校门，亲近自然。他说：他主张青年走出校门，亲近自然。他说：“所有的男所有的男孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿青年旅舍。孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿青年旅舍。”带着这一想法，他四处游说，终为人们所接受。带着这一想法，他四处游说，终为人们所接受。1912年，世界上第一个青年旅社在德国诞生，诞生后年，世界上第一个青年旅社在德国诞生，诞生后受到了青年人的广泛欢迎。受到了青年人的广泛欢迎。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理6

28、、胶囊旅馆、胶囊旅馆n胶囊旅馆首先诞生于日本。在上世纪八胶囊旅馆首先诞生于日本。在上世纪八十年代初，日本为了解决加班晚了赶不十年代初，日本为了解决加班晚了赶不上末班车回家的人临时准备的一种住宿上末班车回家的人临时准备的一种住宿形式。形式。n这种胶囊旅馆价格低廉，它的费用只是这种胶囊旅馆价格低廉，它的费用只是一般饭店的三分之一，是低收入人群及一般饭店的三分之一，是低收入人群及年轻人旅行时的经济旅宿场所。年轻人旅行时的经济旅宿场所。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理中国首家胶囊旅馆中国首家胶囊旅馆n中国首家胶囊旅馆是希泰胶囊旅馆，位于上海中国首家胶囊旅馆是希泰胶囊旅馆，位于上海火车站北广场附近。旅馆

29、在火车站北广场附近。旅馆在300多平方米的面多平方米的面积内分积内分3个区域共布置了个区域共布置了68个个1.1米见方，长米见方，长度度2.2米的特制睡床，内设单独的电源插头、米的特制睡床，内设单独的电源插头、时钟、可调光壁灯、平板电视机、冷暖空调和时钟、可调光壁灯、平板电视机、冷暖空调和无线宽带网络等。在旅馆内还设有浴室、卫生无线宽带网络等。在旅馆内还设有浴室、卫生间、吸烟区、小卖部、存物区、快餐区等。旅间、吸烟区、小卖部、存物区、快餐区等。旅馆馆2011年年1月月11开始营业，不含住宿费的开始营业，不含住宿费的“起步价起步价”为为28元，入住后每小时收费元，入住后每小时收费4元，但元，但一

30、天最多收费一天最多收费88元。元。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理希泰胶囊旅馆希泰胶囊旅馆三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.4 饭店的等级饭店的等级饭饭店店星星级级评评定定意意义义保护消费者利益保护消费者利益保护饭店业的利益保护饭店业的利益有利于进行宏观管理、调控和监督有利于进行宏观管理、调控和监督有利于投资者的决策有利于投资者的决策三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界上常用的等级表示方法世界上常用的等级表示方法n1.星级制星级制n饭店根据一定的标准分成等级，不同的饭店根据一定的标准分成等级，不同的等级分别用不同的等级分别用不同的号表示。比较流行表示。比较流行的是五星级制，即一颗星代表一星级

31、饭的是五星级制，即一颗星代表一星级饭店、二颗星代表二星级饭店，星号越多店、二颗星代表二星级饭店，星号越多，说明饭店的级别越高，最高级别为五，说明饭店的级别越高，最高级别为五星级。星级。如我国采用的就是五星制。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n2.字母表示法字母表示法n许多国家将饭店的等级用英文字母表示许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即，即A、B、C、D、E五级，五级，A为最高等为最高等级，级，E为最低等级，如日本。为最低等级，如日本。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n3.数字表示法数字表示法n用数字表示等级的饭店一般最高级用用数字表示等级的饭店一般最高级用“豪华豪华”来表示，继豪华之后依次

32、是来表示，继豪华之后依次是1、2、3、4，数字越大，等级越低，如罗马，数字越大，等级越低，如罗马尼亚。尼亚。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n4.钻石表示法钻石表示法n如美国，采用钻石符号代替星号，饭店如美国，采用钻石符号代替星号，饭店评为一颗钻石至五颗钻石级别。五颗钻评为一颗钻石至五颗钻石级别。五颗钻石级的饭店等级最高。石级的饭店等级最高。n5.皇冠表示法皇冠表示法n如英国，用皇冠代替星号，皇冠越多，如英国，用皇冠代替星号，皇冠越多，饭店等级越高。饭店等级越高。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n3、数字表示法n用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华

33、表示，继豪华之后由高级到低级依次为继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、数、数越大，档次越低。越大，档次越低。n4、钻石表示法、用皇冠表示。如同星级表示。、钻石表示法、用皇冠表示。如同星级表示。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理知识链接知识链接四种饭店等级评定模式分析四种饭店等级评定模式分析n一、一、以政府部门为评定主体的模式以政府部门为评定主体的模式 n 日本、希腊、印度、埃及等是典日本、希腊、印度、埃及等是典型的由政府部门，特别是政府主管型的由政府部门，特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家管部门来执行饭店等级评定的国家

34、。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n二、以行业协会为评定主体的模式二、以行业协会为评定主体的模式 瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会，即饭店堡等是典型的由行业协会，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。评定的国家。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n三、三、以消费者组织为评定主体的模以消费者组织为评定主体的模式式 n 部分市场经济发达、消费者组织完部分市场经济发达、消费者组织完备的国家中还存在着以消费者组织为备的国家中还存在着以消费者组织为评定主体的饭店等级评定模式。评定主体的饭店等级评定模式。三峡旅游职

35、业技术学院现代饭店管理n四、四、中介组织为评定主体的模式中介组织为评定主体的模式 n 在英美国家，一些商业杂志和饭在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒性很强、社会公信度很高的权威媒体。体。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理部分国家饭店星级评定机构n不同的国家评定饭店的机构也不完全一样,但比较多的是政府部门,特别是政府主管饭店业的职能部门.n另比较多的是饭店业协会或其他协会,n再就是政府部门与饭店业协会联合起来评定.n在一些地方还有几个国家的饭店业协会联合制

36、定统一的标准,共同评定.比如,荷兰、比利时、卢森堡三个国家共同制订了荷比卢饭店星级评定的标准与办法，颁发统一的标志。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理序序号号国家国家饭店等级名称饭店等级名称（由高到低）（由高到低）评定机构评定机构1中国中国五星、四星、三星、二星、一星五星、四星、三星、二星、一星政府政府2美国美国五星、四星、三星、二星、一星五星、四星、三星、二星、一星美孚美孚f汽车汽车协会协会五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石美国汽车协美国汽车协会会超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、

37、旅游级、一般旅游级、二级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级美国饭店协美国饭店协会会3英国英国五星、四星、三星、二星、一星五星、四星、三星、二星、一星皇家汽车俱皇家汽车俱乐部乐部五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局英国旅游局三峡旅游职业技术学院现代饭店管理4法国法国五星、四星、三星、二星、一星、星五星、四星、三星、二星、一星、星政府与饭店政府与饭店协会协会5意大意大利利豪华、第一、第二、第三、第四豪华、第一、第二、第三、第四政府与饭店政府与饭店协会协会6西班西班牙牙豪华、豪华、1A、2B、2、3政府政府7日本日本豪华、豪华、A、B、C、D政府

38、政府8澳大澳大利亚利亚五星、四星半、四星、三星半、三星、二星半、二星五星、四星半、四星、三星半、三星、二星半、二星、一星半、一星、一星半、一星全国饭店与全国饭店与旅游者协会旅游者协会9挪威挪威旅游、城镇、乡村、山区旅游、城镇、乡村、山区饭店业协会饭店业协会10斯里斯里兰卡兰卡一星、二星、三星、四星、五星一星、二星、三星、四星、五星政府政府11菲律菲律宾宾豪华、一级、标准级、经济级豪华、一级、标准级、经济级政府政府12加蓬加蓬豪华、舒适、现代化豪华、舒适、现代化饭店业协会饭店业协会13葡萄葡萄牙牙旅游、商业旅游、商业饭店业协会饭店业协会三峡旅游职业技术学院现代饭店管理中国饭店业星级制度n始于始于

39、1988年年8月月22日颁发。日颁发。9月月1日执行日执行。n此后随着饭店业的发展，此标准先后在此后随着饭店业的发展，此标准先后在1993年、年、1997年及年及2003年进行了三次年进行了三次修订。修订。n2010年国家旅游局对星级的标准与评定年国家旅游局对星级的标准与评定进行了第四次修订，并于进行了第四次修订，并于2011年年1月月1日日执行。执行。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n星级评定责任分工：星级评定责任分工：-四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。-三星级以下由城市或行政区评定三星级以下由城市或行政区评定机构评定机构评定 三峡旅游职业技术学院

40、现代饭店管理星级申请材料：星级申请材料：申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料字和图片材料评定授理规程：评定授理规程：n受理：受理：14日内评定机构做出授理与否答复日内评定机构做出授理与否答复n检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于不合格的对不合格的对hotel加强指导，待接到整改完成加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查查n评审：接到检查报告后一个月内进行评审评审：接到检查报告后一个月内进行评审n批复：对评审通过的批复：对评审通过

41、的hotel给予批复给予批复三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.5饭店发展趋势饭店发展趋势n绿色化绿色化n主题化主题化n科技化（特别是营销网络化）科技化（特别是营销网络化）n品牌化品牌化n管理集团化管理集团化三峡旅游职业技术学院现代饭店管理绿色化绿色化n“环保环保”“”“节约能源节约能源”是全球关注的话是全球关注的话题，在此浪潮的推动下，饭店的可持续题，在此浪潮的推动下，饭店的可持续发展观，安全、健康、环保绿色饭店逐发展观，安全、健康、环保绿色饭店逐渐成为广大饭店创建的目标。创建渐成为广大饭店创建的目标。创建“绿绿色饭店色饭店”推行绿色管理，在管理中，以推行绿色管理，在管理中，以环境保护为出发

42、点，提供符合人体安全环境保护为出发点，提供符合人体安全、健康要求的绿色产品，并引导社会公、健康要求的绿色产品，并引导社会公众的节约和环境意识，改变传统的消费众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。观念，倡导绿色消费。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理主题化主题化n以某一主题，来体现饭店的建筑风格、以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。音入主题，让顾客获得个性化的感受。音乐、建筑、历史、科技、自然、神话童乐、建筑、历史、科技、自然、神话童话故事等都可成为饭店借以发挥的主题话故事等都可成为饭

43、店借以发挥的主题。主题饭店的推出在国外已有近。主题饭店的推出在国外已有近50年的年的历史，在中国才刚刚兴起。历史，在中国才刚刚兴起。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理科技化（特别是营销网络化）科技化（特别是营销网络化）n饭店利用网络技术把饭店整体信息，如饭店利用网络技术把饭店整体信息，如设施设备、内部环境装饰、各种特色服设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，使世务等在互联网上动态地表现出来，使世界各地的客户通过网上浏览，马上获得界各地的客户通过网上浏览，马上获得饭店的所有信息，甚至立即完成网上购饭店的所有信息，甚至立即完成网上购买。这种网络营销正成为饭店营销的首买。这种

44、网络营销正成为饭店营销的首选方式。选方式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理品牌化品牌化n饭店品牌是企业的一种无形资产，好的饭店品牌是企业的一种无形资产，好的品牌在市场上能确立自己的竞争地位并品牌在市场上能确立自己的竞争地位并获得更多的市场份额。品牌管理与创建获得更多的市场份额。品牌管理与创建“品牌忠诚品牌忠诚”已是世界上各大饭店集团已是世界上各大饭店集团经营中的一项重要策略。经营中的一项重要策略。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理管理集团化管理集团化n20 世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭店集团，如假日、雅高、万豪、希尔顿店集团，如假日、雅高、万豪、希尔顿等。目前

45、世界上有等。目前世界上有200 家最大的饭店集家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场或说是主导了团基本上垄断了饭店市场或说是主导了饭店市场。在饭店业竞争中，饭店集团饭店市场。在饭店业竞争中，饭店集团比独立经营的饭店有明显的优势。比独立经营的饭店有明显的优势。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理什么是饭店集团什么是饭店集团？n饭店集团又称连锁饭店或联号饭店，是饭店集团又称连锁饭店或联号饭店，是指在本国或世界各地拥有或控制两家及指在本国或世界各地拥有或控制两家及以上的饭店，以统一的店名、标志，统以上的饭店，以统一的店名、标志，统一的经营管理方式，统一的操作程序和一的经营管理方式，统一的操作程序和服务标准

46、进行联合经营的企业。服务标准进行联合经营的企业。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理其概念包含三层含义：其概念包含三层含义：（一）直接或间接控制或拥有两家或两家以上的（一）直接或间接控制或拥有两家或两家以上的饭店。饭店。n（二）采取统一的经营管理模式，包括使用统（二）采取统一的经营管理模式，包括使用统一的店名、标志、统一的经营程序、管理水平一的店名、标志、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。n（三）是饭店的联合经营体。各饭店之间可实（三）是饭店的联合经

47、营体。各饭店之间可实行人才整合、联合促销、联合培训、管理输出行人才整合、联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。，同时可互荐客源、互为预订等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理饭店产品及特点n一、饭店产品的概念n从饭店角度讲：n饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。n从客人的角度讲n饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历三峡旅游职业技术学院现代饭店管理二、饭店产品的特点 n（一）（一）生产、销售和消费的同时性生产、销售和消费的同时性 n（二）（二）价值的不可储存性价值的不可储存性 n（三）（三）产品的综合性产品的综合性

48、n（四）（四）产品的季节性产品的季节性 n（五）（五）产品的无形性产品的无形性三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴起与发展饭店业的发展趋势饭店发展史三峡旅游职业技术学院现代饭店管理客客栈栈时时期期大大饭饭店店时时期期商商业业饭饭店店时时期期现现代代饭饭店店时时期期n一、世界饭店业的兴起与发展三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1客栈时期 特点规模小，建筑简单，设备简易，价格 低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理2大饭店

49、时期代表（法国）巴黎大饭店 代表人：凯撒里兹 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理凯撒凯撒里兹里兹豪华饭店之父豪华饭店之父n凯撒凯撒里兹里兹(Cesar Ritz）1850年出生于年出生于瑞士山村尼德瓦尔德，是家里瑞士山村尼德瓦尔德，是家里13个孩子个孩子中最小的一个。十五岁时里兹离家打拚中最小的一个。十五岁时里兹离家打拚，他先后在奥地利、瑞士、法国、德国，他先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国等国的餐厅和饭店工作。、英国等国的餐厅和饭店工作。27岁那岁那年，已经在饭店业积累丰富经验的里兹年，已经在饭店业积累丰富经验的里兹终于获得蒙特卡洛大饭店的经理职位。终于获得蒙特卡洛大饭店的经理职位。三峡旅游

50、职业技术学院现代饭店管理n30岁时，瑞士最有名的卢塞恩国家大饭店请他岁时，瑞士最有名的卢塞恩国家大饭店请他执掌，在此又获得了巨大的成功。执掌，在此又获得了巨大的成功。n里兹的客户中不少是贵族和中上阶层的人。为里兹的客户中不少是贵族和中上阶层的人。为了满足贵族的各种需要，里兹不惜重金创造了了满足贵族的各种需要，里兹不惜重金创造了众多娱乐活动，引导了住宿、饮食、娱乐消费众多娱乐活动，引导了住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。活。n如为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦如为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放