秘书办事模块-接听电话课件.ppt

1、秘书办事模块秘书办事模块 任务一任务一 接听电话接听电话 接听电话接听电话 知识目标知识目标 1 1、接听、拨打电话的基本要求；、接听、拨打电话的基本要求；2 2、电话记录表的设计要求；、电话记录表的设计要求；3 3、收发邮件的基本要求、收发邮件的基本要求 能力目标能力目标 1 1、能够正确接听、拨打电话；、能够正确接听、拨打电话；2 2、能够设计、填写电话记录表、能够设计、填写电话记录表;3 3、能够准确地收发邮件、能够准确地收发邮件 教学重点教学重点 接打电话的方法技巧接打电话的方法技巧 现在时间是现在时间是7 7月月2222日上午日上午9 9点半，天地公点半，天地公司滨江分公司新来的秘书

2、郭红接到总公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在司来电，要求分公司在7 7月底之前上报本月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。况、销售状况、财务状况。“什么好象什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导

3、明天开会。的领导明天开会。”任务导入郭红缺乏接电话郭红缺乏接电话的一些基本知的一些基本知识，没有做好识，没有做好通话记录，通话记录，以至于电话内容以至于电话内容忘记忘记 案例分析案例分析要做好此事，郭秘书还得认真学要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的习接、打电话的有关知识有关知识 首先她得确认上报哪些情况首先她得确认上报哪些情况然后采用电话的方式，一一然后采用电话的方式，一一通知到有关部门通知到有关部门（一）接听与拨打电话的原则与基本要求1 1表达规范、正确表达规范、正确2.2.礼貌热情，语气礼貌热情，语气 清晰和婉清晰和婉3.3.简洁简洁4.4.保密保密5.5.注意时间注意时间 一是一

4、是需要马上办理一是需要马上办理二是需要交办二是需要交办三是需要提醒三是需要提醒四是需要备忘四是需要备忘五是可能没有任何原因五是可能没有任何原因只凭感觉有此必要，凡符合上只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随边听边记或挂断电话后马上随手记录的手记录的 接听重要电话接听重要电话 电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠。应大度有礼，不怒不躁，不应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。任何余地。接听纠缠电话 过滤恐吓电

5、话过滤恐吓电话经常使用威胁的办法给相经常使用威胁的办法给相关组织恐吓电话，提出的关组织恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的都有轻有重，但大部分的都与经济利益有关系与经济利益有关系过滤唠叨电话过滤唠叨电话 经常接一些经常接一些“长舌妇式长舌妇式”的唠叨电话的唠叨电话过滤代接电话 一、领导不在时秘书代为处理。一、领导不在时秘书代为处理。二、代接电话时领导不能马上接二、代接电话时领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。电话，要让客人等一两分钟。三、领导在办公室，秘书为领导三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话过滤电话。在过滤电话的过程中也常常会遇在过滤电话的

6、过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语持礼貌和善用职业用语 （三）接听与拔打电话的程序（三）接听与拔打电话的程序 接听电话的程序接听电话的程序 首先，接电话前首先，接电话前应准备好电话记应准备好电话记录单，以便记录录单，以便记录一些重要电话一些重要电话 其次，当电话铃其次，当电话铃响起两声之后的响起两声之后的间隔里拿起话筒，间隔里拿起话筒，进行接听进行接听 再次，拿起话再次，拿起话筒后应自报家筒后应自报家门，弄清对方门，弄清对方的身份与目的的身份与目的（三）接听与拔打电话的程序（三）接听与拔打电话的程序 拔打电话的程序拔打电话的程序 首先，

7、在打电话首先，在打电话之前要清理好自之前要清理好自己的思维，对于己的思维，对于重要的电话最好重要的电话最好提前准备要说的提前准备要说的要点，以免说错要点，以免说错 其次，在打通电其次，在打通电话时，要主动自话时，要主动自报家门，说明来报家门，说明来意意 最后，一般要最后，一般要等对方说完再等对方说完再见之后再挂机见之后再挂机 接听和拨打电话程序接听和拨打电话程序 天地公司滨江分公司新来的秘天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电后，在书郭红接到总公司来电后，在整个事情处理中整个事情处理中应按以下几个步骤去做：应按以下几个步骤去做：任务实施 任务实施任务实施 1、接听公司电话时，、接听公司

8、电话时，左手接电话，右手进行左手接电话，右手进行通话记录，若没听清，通话记录，若没听清，应请求对方重复一遍，应请求对方重复一遍，肯定无误才能挂断肯定无误才能挂断22、然后及时将电话记录本送刘经理阅示 3、最后，按刘、最后，按刘经理的指示，将经理的指示，将开会的时间、地开会的时间、地点、内容列在通点、内容列在通话记录本上话记录本上 4、通知财务部、通知财务部、生产部、销售部三生产部、销售部三部门领导开会。并部门领导开会。并注明已通知到位注明已通知到位 实战演练一实战演练一 1.1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对

9、吗？后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？2.2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，话筒说，“喂，你找谁？喂，你找谁？”当得知对方打错电话当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声时，她很不耐烦的说了声“您打错了。您打错了。”就将电就将电话给挂了。她的做法对吗？话给挂了。她的做法对吗？3.3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，话，“喂，是张总吗？喂，是张总吗？”“”“你是谁？你是谁？”“”“我是杭我是杭州娃哈

10、哈集团人力资源部的办公室秘书。州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“”“对对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“”“噢，噢，好的。好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？如果你是秘书小欧，你该如何做？4.4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？做的对吗？实战演习二实战演习二 深圳经济特区金沙利印刷有限公司是全国从事彩深圳经济特区金沙利印刷有限公司是全国从事彩色印刷的大型企业，公司自成立后，就狠抓产品色印刷的大型企业，公司自

11、成立后，就狠抓产品质量管理。产品质量已达到或超过国内外同类产质量管理。产品质量已达到或超过国内外同类产品的水平。这引起了一些媒体、客户的高度关注品的水平。这引起了一些媒体、客户的高度关注，就有关事宜纷纷来电，这可忙坏了钟秘书。，就有关事宜纷纷来电，这可忙坏了钟秘书。（1 1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；理不在；（2 2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，钟秘书回答或转接；情况，钟秘书回答或转接；（3 3）XXXX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；曾交代秘书不要转给他；