APP业务规则管理制度.docx

1、 APP业务规则管理制度下发层级： 一级（通用）发布时间： 05月07日 编 码： HBKF-06-53 目录制定目的3适用范围3规范事项3第一章 介绍3第二章 一般规则3第三章 特殊规则4第四章 APP日常问题处理4第五章 其他事项4考核条款5附则5制定目的为规范APP契约、保全理赔等业务管理，对APP新契约、保全、理赔工作业务进行说明并提高APP使用率，特制定此制度。适用范围本制度只用于制度中规定的APP各类新契约、保全、理赔等业务操作工作。本制度中APP特指我司“福家享受”APP。规范事项第一章 介绍第一条 福家享受 APP 是 官方应用，致力于为用户提供专业化的金融、保险服务的综合金融

2、保障平台。用户将享受到重疾险、理财险、医疗险等丰富的保险产品，以及保单查询、保全续期、线上理赔等一系列优质的服务。第二条 目前公司已经实现可在线申请的服务模块为新契约、保全、理赔的相关查询及业务功能，具体流程图详见附件1至3。第二章 一般规则第三条 登录/注册。登录方式有三种：验证码登录、密码登录、微信登录；首次验证码登录成功即注册成功，同时向用户发送初始密码短信。第四条 以客户为中心，各分支机构核保客服条线人员应积极推广我司APP，从而提高客户服务体验。第五条 APP可支持受理的新契约、保全、理赔等项目均需通过APP进行办理。如后续新功能上线，以当时APP可受理的服务项目功能为准。第三章 特

3、殊规则第六条 APP实名注册手机号码与投保信息不一致的客户。第七条 理赔申请人证件类型为身份证以外的其他证件类型的客户。第八条 有效身份证件为外国护照、外国人永久居留证、港澳通行证、台胞证的客户无法在APP进行实名注册的客户。第九条 年龄在70岁以上，无手机或者智能手机的客户。第十条 办理保单贷款、满期金领取投/被保险人非同一人的客户。第十二条 客户在国外受国外网络限制。第十三条 涉及上述特殊规则，针对应在APP上办理的业务申请线下办理时，须在OA流程中详细说明情况，可线下办理。第十四条 其他情况。除第六条至第十三条所述情况外，针对应在APP上办理的业务申请线下办理时，各分支机构须进行OA上报

4、并附相关佐证材料（不限于系统截图、客户手写情况说明等）经分公司核保客服经理审核上报至分公司负责人、总公司核保客服、理赔条线负责人、分管副总裁、总裁同意批复同意。第四章 APP日常问题处理第十五条 按照 福家享受APP日常问题处理管理制度相关内容进行执行。第五章 其他事项第十六条 APP新契约、保全、理赔功能将会不定期更新上线，从而给客户带来更加优质的服务体验。考核条款（一）对于推广APP新契约、保全、理赔等功能过程中，产生抵触、懈怠、更甚引发客户投诉的机构负责人、分公司分管渠道负责人、分公司渠道负责人、分公司核保客服、理赔负责人及相关责任人按照行政管理制度己类执行。（二）每季度考核APP已开通的项目使用率且剔除第三章特殊规则情形，达标值为100%。对于未达标的机构负责人、分公司分管渠道负责人、分公司渠道负责人、分公司核保客服、理赔负责人及相关责任人进行考核并按照行政管理制度己类执行。附则（一）解释权本制度由总公司核保客服中心、理赔中心负责解释。（二）生效日期本制度自发布之日起实施。附件1 APP线上承保流程图（ HBKF-06-53）附件2 APP线上保全流程图（ HBKF-06-53）附件3 APP线上理赔流程图（ HBKF-06-53）