H养生会所管理制度.doc

1、一生百年养生会所管理制度第一节 营业管理制度一、营业准备工作：1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：10。2、上班前10分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。4、打扫卫生，早会。5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。6、打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。7、客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。保证环境及各种服务设备干净、整洁、摆放合

2、理；检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损及时调整。检查并补充种类营业和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部门主管安排当天的工作，并交待注意事项。11库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客：“打招呼、询问、观察、服务。3、理疗师、美容师服

3、务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的各种问题， 指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。8、发现客人遗失物品需及时上交。9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。12、客人意外受伤，要向客人表示

4、歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师*，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品。16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾

5、客的惠顾。17、与客户经理一起送顾客出门。18、理疗师做好服务收尾整理工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。将物品依次摆放好，以备下次使用方便。一次性用品需要库房以旧换新及时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后 补妆。三、营业结束1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。3、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店

6、门。第二节 卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及

7、挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包括：理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查每天根据卫生检查做详细记录、考核。第三节理疗师排筹制度一、轮筹原则：1、每顺序轮（无预约、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮

8、筹）。2、按顾客的点筹进行轮筹。3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。4、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。二、技术主管根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的；2、因服务质量差而遭到顾客投诉的。3、檀自缩短或延长服务时间的。4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的。5、其它违反店规行为的。6、无论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）排筹的技师都从最后重新排筹。四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。第四节 水电、仪

9、器管理制度一、水电、仪器定义1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设备。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。二、责任界定1技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报交换。三、随时、随事管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。3、技术负责人不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。四、

10、要求下班之前，技术负责人和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。第五节 物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。3、卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。二、需清洗物品1、毛巾类：美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。2、床品类：美容、理疗床上用品。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、浴品类：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。2、卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须

11、消毒的要消毒。第六节 顾客物品处置制度一、责任界定1、店长总负责，客户经理负间接责任。2、理疗师及相关人员负直接责任。3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。二、顾客物品定义：1会员在本会所存放的私属物品。顾客在消费时要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所的保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。5、会员在本会馆和私属物品，由

12、客户经理，会员储物柜保管 共同保管，要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。第七节 安全制度一、责任界定1、店长负责会所的全部安全管理工作。2、客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求：保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故

13、，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告有负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。5、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。8、遇到 ，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理工作。第八节 突发事件处理制度一、突发事件处理责任人1、店长、客户经理

14、、部门负责人或其他指定人员。员工在一般情况下，只负责上报。2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时，会所突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同时安排

15、顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内通知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果是非本所会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。如果本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受会所道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤1、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上季店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。2、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾

16、客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。3、店长可为受伤会员（顾客） 送免费卡以做补偿。4、顾客晕倒1、如果顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。2、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。3、全体员工要保护顾客隐私。5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。1、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。2、一切突发事件

17、的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。第十节 客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、客户经理、理疗师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客生日，客户经理要以会所名义编辑统一短信发送给顾客，以示祝贺。2、会员生日由客户经理每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客户经理每月最重要的工作之一。3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不同级另的会员顾客赠送相应的节日礼物。重要会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节日期间

18、，由店长统一安排礼物。4、每日晨会值班经理要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，一定要对顾客说“生日快乐”。5、庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式、如闭店，全体员工接待一名生日的会员等。6、部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。三、客户经理客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报2、对于高级别会员，客户经理要全程跟踪服务。包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。3、客户经理如果必须离开，必须安排好理疗师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。四

19、、理疗师客情管理要求1、会所鼓励理疗师在顾客面前树立自己良好形象，促进理疗师自己的点钟率。2、理疗师要熟练使用下列规定礼貌用语。顾客有要求：明白、我马上顾客等待：对不起，让您久等。服务之前：您好，我是*号理疗师，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。服务结束：您好，我是*号理疗师，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。第十一节 客户加诊制度客户经理要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境，其他要求。第十二节 顾客投诉

20、处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。2、如果理疗理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再 的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对理疗师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意，自己或同事和店长到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明

21、原因，并给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会所服务和信誉会严重受损。坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。一些有效的技巧：1、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。2、思考问题的严重程度。3、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

22、4、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。一些技巧：1、全方位倾听：要充分调动左右脑

23、，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想到的内容的一致性。用心体会，揣摩听懂弦外之音。2、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。3、向顾客传递一种被重视的信息。4、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。3、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是会所的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对会所留下不好的印象。，其实也就是给

24、你留下坏印象。注意事项道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。一些技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表示歉意，但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如，可

25、以用这样的语言：给您添麻烦了，非常抱歉“。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾客不满时，我们在态度上总是能够百分之百让顾客满意。4、提出解决的方案平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。第十二节 员工休息管理规定1、当班人员必须保证责任区域内卫生，干净、整洁。2、严禁擅离岗位，脱岗一次罚款20元。3、严禁大声喧哗，追逐打闹。4、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。5、当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者一次罚款50元。6、个人物品自己保管员，如有丢失会所概不负责。第十三节人事管理制度一、员工招聘一生百年养生会所员工应聘表 N0： 填表日期： 年 月 日姓 名性别身 高相 片出生日期民 族家庭住址婚姻状况身份证号码联系电话毕业院校专 业家庭成员生日父 亲： 母亲：本 人 简 历特长应聘职位能否服从分配初试结果复试结果