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1、 网点文明服务礼仪2011.12.22目录网点服务精神网点服务礼仪标准网点投诉处理网点神秘人检查世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店凯悦大酒店:至尊服务 英国航空英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯中国移动通讯:沟通从心开始一 农业银行的网点服务精神 以客为尊 激情创新 团队合作网点各岗位人员在服务，营销，管理，学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户

2、需求，改善客户体验为己任，尊重客户的人格尊严和价值，在提供热情，积极，规范，得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营 追求卓越网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家法律法规，政策及相关规定，向客户提供高质量，高效率，高层次的优质服务。二 网点服务精神建设理念1.让追求卓越成为习惯2.保持积极的心态3.尊重客户价值和人格4.自觉遵守客户服务标准和

3、流程5.加强与客户的有效沟通6.提供文明标准服务，满足客户需求7.虚心听取客户意见和建议8.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度第二章 网点服务礼仪标准了解了解、掌握掌握&恰当地应用恰当地应用“服务服务礼仪礼仪”会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸事业蒸蒸日上。蒸日上。什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼

4、仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先国际礼仪通则1234通用服务礼仪标准仪容仪表形体仪态表情神态沟通语言5678通用服务礼仪标准接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪仪容仪表衣着衣着发饰发饰面部面部手部手部配饰配饰1、发式：勤洗头，梳理整齐，不光头不染发。头发长度以前不掩额。侧不盖耳，后不触衣领为宜。2、面容：忌留胡须，不要留有分泌物。戴眼镜的要保持镜片整洁。3、口腔：保持清洁不留异味。不饮酒。4、耳部：保持干净不留皮屑污垢。5、手部：指甲不得长于

5、1mm6、体味：勤换内衣物，给人清新的感觉。1、发式：勤洗头，梳理整齐，不染发，统一用头饰固定于脑勺后。短发合拢于耳后。2、面容：保持清洁，不留分泌物，工作时应化淡妆。3、口腔：保持清洁不留异味。不饮酒。4、耳部：保持干净不留皮屑污垢。5、手部：保持清洁指甲不得长于2mm，可涂无色指甲油。6、体味：勤换内衣物，不适用过浓香水。仪容 男士女士1、西装2、衬衫3、领带（夹）4、工号牌5、袜子6、鞋子7、饰物：手表，戒指造型不得奇异，且不多于一枚。1、套装2、衬衫3、领花（丝巾）4、工号牌5、袜子6、鞋子7、饰物：同色同质 仪表男士女士“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通

6、、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。调查发现（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；仪表的重要性种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素形体仪态与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在

7、办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。体态语Add your title行礼坐姿蹲姿行姿标准手势站姿1 5 度行礼3 0 度行礼45度行礼行礼坐姿 男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。站姿男士的基本站姿：身体立

8、直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字形（丁字形），膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。蹲姿：高低式 交叉式（女士用）下蹲式 规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。标准手势 方向指示阅读指示示意入座表情神态 表情的运用 目光的运用 微笑的力量 目光的运用 公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交

9、区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限“异样”眼光 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。微笑的力量：美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。眼睛笑嘴巴

10、笑心也要笑 我们为什么要笑？笑可以鼓舞士气。笑可以鼓舞士气。笑可以提高生产效率。笑可以提高生产效率。笑可以加速问题的解决。笑可以加速问题的解决。笑可以缓解压力。笑可以缓解压力。笑可以缓解神经紧张。笑可以缓解神经紧张。笑可以克服消极心理。笑可以克服消极心理。笑可以改善顾客服务。笑可以改善顾客服务。沟通语言 一、倾听：听，问，复述 二、文明服务用语基本要求：“五声”服务。怨有歉声来有迎声帮有谢声问有答声走有送声 三、文明服务用语1、迎送客文明用语：柜员七步曲您好，欢迎光临请问您要办理什么业务？您的业务办理大概需要三分钟，这是我行最新的产品介绍，您可以了解一下。下次您这样的业务可以到自助区办理，既方

11、便又快捷！请在语音提示之后输入六位交易密码按绿色键确认！（请您在右下角签字确认）请您对我的工作作出评价，谢谢，再见，请慢走！2、歉语3、忌语 假如你是客户，你不希望听到哪些语言？接待礼仪1、助臂服务：轻扶肘部，以左手扶客户右臂2、递送资料3、递送物品：双手，方便客户4、接递名片：拿到名片应阅读，并放好5、交接款项：双手6、上下楼梯：靠右，上楼梯上，下楼梯前7、出入房间：先敲门，倒退两步把门关上电话礼仪1、接电话2、打电话客户经理电话模拟会议礼仪前：提前5分钟入场，关闭或调静音。中：保持会场纪律，不得随意发表评论，不宜接听电话。后：清理会场社交礼仪1、介绍礼仪由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持

12、介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。2、握手礼仪有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。3、交谈礼仪表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方4、电梯礼仪：有人控制，无人控制。5、乘车礼仪：上下车先后顺序 位次的尊卑出租车的位次司机司机D DCB BA A主人开车时的位次主人主人A AD DC CB B网点投诉处理一、顾客心理分析一、顾客心理分析（一）、产生不满

13、、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程（二）、顾客抱怨产生的过程 1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉 2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析（三）、顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析（四）顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机（五）、顾

14、客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效 果的三大因素果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情

15、致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望第四章 网点神秘人检查 调查目的：调查目的：通过神秘顾客的调查，从普通客户的角度去评判孝感农业银行服务质量，感知服务过程，为进一步改善服务质量、促进业务发展提供有价值的建议 调查方式：调查方式：消费者以普通顾客身份进入农行网点通过观摩或咨询业务，对各网点的营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理部分、封闭式柜员部分、开放式柜员部分、自助服务设施六个部分，进

16、行抽样暗访调查，并在问卷中得以体现 调查范围：调查范围：孝感农行提供的八个区，即市直市区、孝南市区、汉川市区、安陆市区、应城市区、孝昌县、大悟县及云梦县，总共37个农行网点截至11月份云梦检查情况11月份孝感农行神秘人检查报告调查时间：2011年11月1日至11月31日调查依据：本次检查以中国农业银行网点文明标准服务手册-神秘人检查标准 为依据，组织了神秘客户项目调研组对对孝感市地区37个农行网点进行了服务质量暗访检查，满分为100分，附加项为25分，附加项不计入总分。得分情况：本月3次检查111个农行网点，月综合平均得分为78.73分，单厅综合平均得分最高的为市直吉安支行，得分87.33分，

17、综合平均得分最低的为孝昌花园分理处，平均得分64.67分。总述1 为了给顾客提供更专业的金融服务，增强优质服务意识，树立崭新企业形象，更好地促进业务发展，全面提升核心竞争力，本月神秘人对孝感地区农行37个网点服务进行了3次检查，在检查过程中根据“中国农业银行营业网点神秘人检查指标”从职业形象、大堂经理、封闭式柜员、营业环境4大方面进行了综合评比，从检查结果看，各网点在上月检查出的结果上做了相应的改进，但也出现了一些新的问题有待改进。职业形象：职业形象：在检查中主要对着装、工号牌、配饰、仪容、三姿等几个方面做了重点考评，约61%的网点工作人员着装不统一，套装内穿羊毛衫的、冬季工作装和旧款套装与新

18、款套装混穿的以及没有佩戴丝巾的现象比较普遍；有少部分工作人员没有按要求佩戴工号牌，或者工号牌佩戴不统一，在仪容与配饰方面大部分工作人员均能做到统一，在“三姿”方面，有少部分工作人员站姿与坐姿不端正，如：站立时双手叉腰、抱胸、双手插兜、斜靠在柜台上，坐在椅子上跷二郎腿等不雅姿态。总述2 大堂经理：大堂经理：按标准要求“大堂经理是网点现场管理的具体实施者和管理负责人，营业时间内大堂经理在岗率要达到100%，大堂经理不在岗或客流高峰期，由个人客户经理、理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的协助，对大厅100%管理。”在检查期间有个别网点大堂经理不在岗也没有替岗人员，有一部分网点大堂经理不在岗有替岗人员，

19、但是没有认真履行大堂经理的相应职责，或者大堂经理在岗但是没有履行相应职责。也有相对做的好的网点，大堂经理在岗热情的接待客户，引导客户分流，礼貌送别客户。比如：市直吉安支行内的大堂经理能做到在客户进厅时问候客户询问客户需求，能及时在厅内引导客户至相应区域办理业务，客户有疑问咨询能微笑解答，客户离开时有送别语。总述3 封闭式柜员封闭式柜员：封闭式柜员的主要职责是为客户办理业务，客户到网点办理业务享受到服务的好坏直接决定了网点在客户心目中的印象，所以封闭式柜员的服务很重要，本次检查的封闭式柜员工作水平都符合要求，但是大部分柜员的服务意识很单薄，“柜员七部曲”很多柜员都没有做到，服务不标准，尤其是“站

20、相迎、双手接、微笑服务、提醒递、礼貌送”等几方面，很多柜员都不能很好的做到位。也有柜员为客户办理业务时服务态度很好的，给客户留下了很好的印象，比如：吉安支行的封闭式柜台3号柜台柜员为客户办理业务时始终保持微笑、服务态度热情礼貌，给客户留下了良好的印象。营业环境：营业环境：在本月3次检查中，营业环境做的越来越好，综合评分在不断上升，但还有个别厅的环境存在问题，也是长期存在的问题，就比如：应城西街分理处在营业环境方面的得分一直不高，该厅的外部环境和硬件设施方面应该引起重视。各网点单厅得分情况各网点单厅得分情况-1 此图是本月检查平均得分以上的18个网点，最高分是市直吉安支行87.33分；本月检查3

21、次平均得分在80分以上的网点有17个，各厅之间差距不太大。各网点单厅得分情况各网点单厅得分情况-2 上图是低于总平均分78.73分以下的19个网点，得分最低的是孝昌花园分理处64.67分，低于平均分14.06分，低于得分最高网点22.66分，差距较大；49%的网点得分均在70多分，有2个网点得分在70以下，上升空间很大。各地区网点得分分析各地区网点得分分析 本月各地区得分最高的是孝南82.97分，得分最低的是孝昌72.56分，低于第一名10.41分，有一定的差距，平均得分78.73分，比上月得分有所上升。各考评项得分率分析各考评项得分率分析 本月检查各考评项得分最低的是封闭式柜台柜员表现，得分

22、率为60.77%，仅比及格分多一点，其次是大堂经理项也是失分最多的，得分最高的是营业环境，得分率为92.59%，营业环境有较明显的提高。服务亮点综述（一）服务亮点综述（一）职业形象职业形象 在职业形象方面，本次检查做的好的网点有市直分行营业部、市直环城支行、市直交通路支行、孝南海风支行，这几个营业网点的着装、工号牌佩戴均能长期保持统一，客户的感官效果良好。大堂经理 针对大堂经理的考核，主要是在岗、接待客户时的态度、责任心、问候送别等方面，大堂经理对进厅客户要有问候，客户进厅咨询问题及时作答、大堂经理空闲时主动辅导客户填单，根据客户办理业务的种类合理分流客户和客户离厅时的主动送别等，在本次检查中

23、能够做到以上方面的网点较多，如：安陆儒学路分理处的大堂工作人员对进厅客户主动问候，服务热情高，积极介绍理财基金，主动引导客户，汉川西门桥分理处的大堂工作人员对进厅客户主动询问需求，主动帮助客户填单，市直吉安支行的大堂经理在接待客户时一直微笑面对客户，主动引导客户到相应区办理业务，客户离开时主动送别。服务亮点综述（二）服务亮点综述（二）封闭式柜员封闭式柜员 封闭式柜员的考核主要是根据“柜员七步曲”来综合考评的，检查人员主要通过个人去柜台办理业务和观察柜内工作人员对其他客户办理业务时的态度、服务表情、迎接问候、礼貌送别等来进行考评的，在本月检查中，做的好的网点有市直吉安支行、安陆儒学路分理处、孝南

24、海风支行等。营业环境营业环境 营业环境所考核的范围包括厅内、外的地面墙面卫生、厅内自助设备是否齐全、便民设施有没有正常使用等一系列条件，厅内、外的卫生环境决定了该网点在客户心中的第一印象，而卫生环境的保持和便民设施的维护大堂经理和保安人员就起到了关键作用，在大堂经理空闲时及时清理厅内、外卫生，使厅内保持光亮如新，顾客进厅就感知良好，厅内工作人员及时整理好填单台上被弄乱的单据和宣传单页，及时补充厅内饮水机饮用水和水杯，让顾客享受到温馨服务等，本月检查中营业环境维护越来越好，如市直乾坤支行、市直吉安支行、孝南支行营业室、安陆府城分理处等。亮点图片展示亮点图片展示-职业形象职业形象图一：安陆儒学路分

25、理处厅内工作人员均统一穿冬装。（11月13日）图二：市直交通路支行工作人员均穿统一工作服。（11月14日）图三：市直环城支行工作人员着装统一。（11月14日）图四：孝南海风支行工作人员均穿统一工作服。（11月14日）亮点图片展示亮点图片展示-大堂经理大堂经理图一：安陆支行营业室厅内有一名老爷子等候办理业务，该厅有一名大厅工作 人员和保安能主动帮助该客户做好办理业务前准备，并能耐心讲解和询问相关 证件是否带齐等。（11月4日检查）图二：安陆儒学路分理处大堂经理辅导客户填单。（11月22日检查）图三：汉川西门桥大堂经理主动帮助客户填单。（11月24日检查）图四：市直吉安支行大堂经理引导客户分流，解

26、答客户疑问。(11月23日检查）亮点图片展示亮点图片展示-封闭式柜台柜员封闭式柜台柜员图一：市直吉安支行3号柜台柜员双手接递客户单据。（11月5日检查）图二：市直吉安支行3号柜台柜员双手接递客户单据，在办理业务的整个服务过程中都有微笑。（11月23日检查）图三：安陆儒学路分理处1号柜台柜员站立迎接客户，双手接递客户单据。（11月22日检查）图四：云梦支行营业室4号柜台柜员双手接递客户单据。（11月24日）亮点图片展示亮点图片展示-营业环境营业环境图一：市直乾坤支行厅内地面干净整洁。（11月5日检查）图二：市直吉安支行保安及时打扫厅内卫生。（11月5日检查）图三：孝南支行营业室厅内营业环境良好。

27、(11月23日检查）图四：应城月圆支行大堂经理及时清理厅内卫生。（11月24日检查）服务短板概述服务短板概述 1职业形象 大部分网点在职业形象方面或多或少都会失分，着装不统一现象较普遍，丝巾和领带佩戴参差不齐、工号牌佩戴不统一或者没有佩戴工号牌、以及在“三姿”方面的站姿与坐姿是工作人员最容易失分的部分，例如：汉川西门桥分理处网点工作人员着装不统一现象比较严重，应城支行营业室的工作人员工号牌佩戴不统一的现象较多，汉川西街分理处大堂经理在”三姿“方面做得不是很好。大堂经理 在本月检查中，大堂经理服务方面很多网点没有达到标准要求，也显示出了一些问题，例如：市直环城支行所有站着的顾客大堂经理都让坐下，

28、有一位顾客在厅内站着，大堂经理让顾客坐下，顾客说坐久了想站会儿，大堂经理跟客户说：”这是我们上面的规定，客户必须坐下等待“，说话过于直白，不委婉。3次检查中有两次市直环城支行的电视机都在播放湖北卫视，大堂经理没有及时纠正。服务短板概述服务短板概述 2封闭式封闭式柜员柜员 很多封闭式柜员在为顾客办理业务时“柜员七部曲”做的不标准，对临柜台客户没有站立迎接，没有问候语，习惯单手接递客户的单据等等，因此，封闭式柜员是扣分较多的一项，例如;市直书院分理处柜台内2号柜台柜员习惯单手接递单据，文昌分理处的5号柜台柜员服务态度不好。营业环营业环境境 营业环境是一个网点的外在形象，也是服务于顾客的良好开端，厅

29、内、外卫生的保持、填单台单据的整理、饮水机内饮用水的供给、自助设施的使用等等，直接为顾客带来了方便，本月检查中很多网点的环境都有很大改观，但还有少部分网点以前存在的问题一直没有整改，如：汉川西街分理处厅外地面不干净，孝昌洪花路支行厅外墙上很多小广告未清理，市直书院分理处缺少自助设施等。职业形象表现不足图片展示职业形象表现不足图片展示 1图1、2：汉川西门桥3号、4号柜台柜员穿便装上岗。（11月24日检查）图3：应城支行营业室大堂经理穿旧款套装，黑色羊毛衫衣领，没有佩戴丝巾，没有佩戴工号牌。（11月24日检查）图4：汉川西街分理处大堂经理跷二郎腿坐在大堂经理桌后面回答客户的问题。（11月24日检

30、查）图5、6：应城大治路分理处大堂经理穿便装，背靠在柜台上，站姿不端正，头发未按规定要求扎起。（11月24日检查）大堂经理表现不足图片展示大堂经理表现不足图片展示 2图1：红花路支行大堂经理在厅内玩手机，没有接待进厅客户。（11月14日检查）图2：市直朋兴分理处厅内客户抽烟，大堂经理没有及时制止。（11月14日检查）图3：汉川支行营业室为客户复印身份证时态度不友好，没有笑容，单手接递客户的单据。（11月15日检查）图4：云梦支行营业室大堂经理没有佩戴工号牌，西装扣子未扣，坐在转账区椅子上跷二郎腿，坐姿不端正。（11月15日检查）图5：云梦城关分理处大堂经理空闲时和保安一起闲聊，并逗厅内的小狗。

31、（11月6日检查）封闭式柜员表现不足图片展示封闭式柜员表现不足图片展示 3图1：市直书院分理处1号柜台柜员单手接递客户单据。（11月23日检查）图2：孝南文昌分理处客户在5号柜台柜员那里换零钱，柜员直接回绝说没有，说话语气很生硬，客户离开时没有送别语。（11月23日检查）图3：云梦城关分理处1号柜台柜员对临柜台客户没有站立迎接，没有问候语，为客户办理业务时单手接递单据。（11月24日检查）图4：大悟城北支行5号柜台柜员工作时间单手托腮。（11月14日检查）营业环境典型问题图片展示营业环境典型问题图片展示 4图1、2：孝昌洪花路支行外墙体上有很多办证号码，且厅外墙体上海报卷起较多.（11月5日检

32、查）图3：汉川西街分理处厅内2号柜台前的垃圾桶内垃圾无人清理。（11月15日）图4：市直书院分理处没有网点名称。（11月14日检查）图5：孝南开发区分理处大堂经理桌后面放有卫生工具环境设施典型问题图片展示环境设施典型问题图片展示 5图1：大悟城北支行5号柜台台面上放有私人手机。（11月14日检查）图2、3：大悟建新街厅内叫号机、电视机没有正常使用。（11月14日检查）图4：孝昌花园分理处4号柜台台面单据、机具布线凌乱。（11月14日检查）图5：孝昌支行营业室4号柜台工作人员在柜内吃饭。（11月14日检查）改进建议改进建议对于没有配备统一服装的柜员，要及时上报领取，有服装的要在做到单厅统对于没有

33、配备统一服装的柜员，要及时上报领取，有服装的要在做到单厅统一。一。规范营业纪律上班时间不聊天，有事情可在后台，客户看不见的地方解规范营业纪律上班时间不聊天，有事情可在后台，客户看不见的地方解决决大堂经理以身作则，乐观积极的态度对待工作，使用文明用语。大堂经理以身作则，乐观积极的态度对待工作，使用文明用语。对客户要像熟人一样热情，打招呼，引导办理业务，礼貌告别。对客户要像熟人一样热情，打招呼，引导办理业务，礼貌告别。封闭式柜台要保持劳逸结合，用轻松的心态来面对工作封闭式柜台要保持劳逸结合，用轻松的心态来面对工作。今天您微笑了吗？。今天您微笑了吗？提升业务技能加快办理速度，向范静波学习。提升业务技

34、能加快办理速度，向范静波学习。每早开会时，检查柜员服装，并宣读意见本内每早开会时，检查柜员服装，并宣读意见本内容，表扬的要奖励。容，表扬的要奖励。云梦对比图示职业形象城关1号、3号柜台柜员穿冬季工作装，2号柜台柜员穿套装，3号柜台柜员头发未按规定要求扎起。大堂经理空闲时在玩手机 1号、2号柜台男柜员对临柜台客户没有站立迎接大堂经理空闲时对进厅客户没有问候语，没有引导分流客户1、2号没系领带；大堂和保安闲聊；大堂和保安逗小狗营业室保安无问候无送别；5号台无暂停服务牌3,4号着装统一4号双手递接单建设路3号柜台柜员旁边的男工作人员穿西装，白衬衣，打领带，4号柜台柜员穿西装，内穿灰色羊毛衫，没有打领

35、带 2号柜台柜员穿套装，佩戴有丝巾，旁边 的工作人员穿套装，没有佩戴丝巾，且手叉腰3号着装，大堂经理巡视转账区有工作人员在玩手机，有工作人员站姿不端正。城北 3号柜台柜员穿冬季工作装，佩戴有丝巾，头发扎刷未按规定要求盘起。4号柜台柜员西装扣子未扣大堂经理聊天，保安吃零食CONTENTSwelcome to use these powerpoint templatestitlewelcome to use these powerpoint templatestitlewelcome to use these powerpoint templatestitle站长站素材 SC.chinaz.COM

36、站长站素材 SC.chinaz.COMAdd your title站长站素材 SC.chinaz.COMAdd your title站长站素材 SC.chinaz.COMAdd your titleCONTENTStitlewelcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experiencetitlewelcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experiencetitlewelcome to use these powerpoint templates,New Content design,10 years experience站长站素材 SC.chinaz.COM谢谢！谢谢！