ISO-9000质量管理体系试题(DOC 15页).doc

1、ISO 9000质量管理体系试题一、填空题1. ISO9001：2000主要由质量管理体系 、管理职责 、 资源管理 、 产品实现 、 测量、分析和改进 五大部分组成。2. 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是 ISO9001:2000 质量管理体系要求 。 3. 用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是 ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南 。4.质量目标是指： 关于质量的所追求的目的 ；家用空调事业部质量目标：产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对） 。5. 最高管理者应确保在组织的 相关职能 和 层次上 建立质量目标，质量

2、目标包括 满足产品要求所需的内容 。质量目标应是 可测量 的，并与质量方针保持一致。6. 最高管理者应以 增强顾客满意 为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。7. 管理者代表由 最高管理者 指定。8. 管理评审的输出应包括的措施： a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进 ； c） 资源需求 。9. 人员能力需求包括 教育、培训、技能和经验 。10.测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。11.纠正措施指 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。12.预防措施指为 消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施

3、 。13.ISO是指 国际标准化组织 ，由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少 75% 参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。14.质量管理体系能够帮助组织 增进顾客满意 。质量管理体系方法鼓励组织 分析顾客要求 ，规定 相关的过程 ，并使其 持续受控 ，以实现顾客能接受的产品。15.过程是指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。16.PDCA循环：P是指 策划（PLAN），D是指 实施(DO)，C是指 检查(CHECK) ，A是指 处置(ACTION) 。17.质量的定义是 一组固有特性满足要求的程度 。18.顾客满意是指 顾客对其要求已被满

4、足的程度的感觉 。19.质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。美的的质量方针是以“创造一流品质，真诚服务顾客”为制冷事业本部品质理念。致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。为此，我们将：建立以顾客为导向的质量管理体系，重视源头预防和坚持科学的持续创新与改进，注重团队协作和全员参与，从而高度满足客户需要并增强企业经营业绩。20.质量策划是指 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。21.质量保证是指 质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。22.质量改进是指 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。23

5、.组织是指 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。24.顾客是指 接受产品的组织或个人 。25.程序是指 为进行某项活动或过程所规定的途径 。26.返工是指为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施；返修是指 为使不合格产品满足预期使用而对其所采取的措施 。27.让步是指 对使用或放行不符合规定要求和产品的许可。28.试验是指 按照程序确定一个或多个特性 。29.概念关系的三种关系： 属种关系 、 从属关系 、 关联关系 。30. 质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动 、资源提供、 产品实现 和 测量 有关的过程。二、选择题11. 公司内部使用的下列哪类文件可能不属于文件控制的范畴

6、d a)质量手册 b) 程序文件 c) 作业指导书 d）公司作息时间规定2. 选择合格供方方法是： d a)对其质量体系进行审核 b) 对其样品进行认定 c) 对其过去的业绩进行评定 d)可以是以上的任一种3. 合同修改后应： b a)重新编写合同 b) 将合同修改的内容传递给相关部门 c) 重新对合同内容再评审 d)无需对合同再评审4. 下列哪些属于顾客沟通的范围： d 。a)产品信息 b) 合同或订单的处理 c) 顾客反馈 d)上述都是5. 对供方进行选择和评价的准则由 d 制订.a)各部门经理 b) 总公司最高管理者 c)业务员 d) 公司文件中规定的人员6. 下列何种活动不一定需要进行

7、记录： c a)管理评审 b) 采购 c) 搬运、包装 d) 内部质量审核7. 对顾客满意度测量的方法可以通过： d a）调查表 b) 电话 c) 走访 d) 上述都可以8. 下列哪些文件必须提交管理评审： d a)审核结果 b）顾客投诉 c) 纠正和预防措施 d) 上述全部9. 采取预防措施和主要目的是： c a)对不合格加以分析处理 b) 消除不合格的原因 c) 消除潜在不合格的原因 d)对纠正措施的有效性加以验证10. 持续改进可以通过使用 d 实现a)质量目标 b) 数据分析 c) 管理评审 d) 上述全部11. 质量管理体系文件的详略程度取决于 d a)组织的规模和活动的类型 b)过

8、程的复杂程度和相互作用c)员工的能力 d) 上述全部12. 下列那一项活动不是管理者承诺的证据 d a)制定质量方针 b)进行管理评审 c)检查体系实施效果 d)传达满足顾客要求的重要性13. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准 c a、ISO9001 b、ISO9004 c、ISO10012 d、ISO1901114. 质量管理体系方法是 b 原则应用于质量管理体系研究的结果。a、过程方法 b管理的系统方法 c、以顾客为关注焦点 d基于事实的决策方法15. 阐明要求的文件是 c 。 a、质量手册 b质量计划c、规范d形成文件的程序16. 质量管理体系评价的活动方式有 d 。 a、管理

9、评审b、内部审核c、自我评价 d、a+b+c17. 由组织的相关方对组织进行的审核是 b 。 a、第一方审核 b第二方审核 c、第三方审核 d、管理评审18. 为组织提供一种对其业绩和质量管理体系的成熟程序进行总体评价的方法是 d a、管理评审 b内部审核 c、自我评价 dab+c19. 质量管理和质量控制在术语概念上构成 b a、属种关系 b从属关系 c、关联关系20. “要求”包括 d a、明示的要求 b、通常隐含的要求 c、必须履行的要求 dab+c21. 培训机构提供的产品是 d a、硬件 b、软件 c、流程性材料 d、服务22. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是 b

10、a、产品 b、过程 c、程序 d、质量23. 致力于增强满足质量要求的能力的活动是 d a、质量策划 b、质量保证 c、质量控制 d、质量改进24. IS09001标准73“设计和开发”指的是 a a、产品的设计和开发 b、过程的设计和开发 c、工艺的设计和开发 d、体系的设计和开发25. 质量手册应包括 c a、质量方针和质量目标 b、质量管理体系程序c质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性d、abc26. 组织应控制的文件是 d a、所有组织批准发放的文件 b、所有的外来文件c、与实施质量管理体系有关的所有文件 dabc27. IS09001标准中要求必须编制的形成文件的程序是 b

11、 a、管理评审程序 b、文件控制程序 c、采购控制程序 d、培训控制程序28. 质量目标应 d a、依据质量方针制定和评审 b、包括满足产品要求所需的内容c、在相关职能和层次上进行分解和落实 d、abc29. 与产品有关的要求应包括 d a、顾客观定的要求 b、有关法律法规规定的要求 c、组织识别或附加的要求 d、 abc30. 确保产品能够满足规定的使用要求或己知的预期用途的要求而开展的活动是 d a、设计评审 b设计验证 c、设计确认 d设计和开发的策划31. 过程监视和测量的目的是 d a、证实产品满足要求 b、证实质量管理体系有效运行c、证实过程具备实现预期结果的能力d、abC32.

12、对产品有关的要求进行评审应在 a 进行a、做出提供产品的承诺之前 b、签订合同之后c、将产品交付给顾客之前 d、采购产品之前选择题21.ISO9000族标准是： b 。A）产品要求的国际标准 B）由ISO/TC176制定的所有国际标准 C）是质量管理体系审核的依据 D）用于检验产品质量的国际标准2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是 b 。 A）质量目标 B）质量计划 C）质量手册 D）程序文件3.ISO9001标准规定的质量管理体系要求 d 。 A）是为了统一质量管理体系的结构和文件 B）是为了统一组织的质量管理体系过程C）是为了规定与产品有关的法律法规要求

13、D）以上都不是4. d 为采购、生产和服务提供适当的信息。A）设计评审 B）设计验证 C）设计确认 D）设计输出5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应 a 。A）按”7.4采购”进行控制 B） 按”7.5.4顾客财产进行控制C）顾客对原材料的质量负责 D）B+C 6.质量方针应包括 d 。A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺 C)持续改进的承诺 D)B+C7.文件的详略程度取决于 d 。A)组织的规模和活动的类型 B)人员的能力 C)过程及其相互作用的复杂程度 D)A+B+C8. 通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是 c 。A)软件 B)硬件 C)流程性材料 D)服务9.质量目标应

14、 d 。A)可测量的 B)都是量化的 C)在相关职能和层次 D) A+C10.质量手册必须包括 d 。A)质量方针和质量目标 B)质量管理体系的范围 C)各过程的顺序和相互作用的描述 D) B+C11.为了产生期望的结果,由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理,可称之为 b 。A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论12.内审的审核结果应作为 c 过程的输入。A）设计和开发 B）管理体系策划 C）管理评审 D）产品实现13.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时 c 。A）必须召开会议对合同的要求进行评审 B）必须向总经

15、理报告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是14.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效进行的评审是 d 。A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）管理评审15. 实施ISO9001标准可以帮助组织 d 。A）提高组织的质量管理体系运作能力 B）有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益C）有利于组织持续满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度 D）A+B+C16.组织应确定并提供的资源是 d 。A）实施、保持质量管理体系所需的资源 B）持续改进质量管理体系有效性所需的资源C）满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源 D）A+B+C17. 对供方的质量管

16、理体系要求可以体现在 b A）与顾客签定的销售合同中 B）组织的采购信息中 C）质量计划中 D）以上各项都不允许18. d 是需要确认的过程A）产品实现过程 B）生产和服务提供过程 C）所有质量管理体系过程 D）在产品使用或交付后问题才暴露的过程19. 能够达到可追溯目的的标识是 c A）产品标识 B）产品的监视和测量状态标识 C）唯一性标识 D）产品的防护标识20. 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施是 c 。A）纠正 B）纠正措施 C）预防措施 D）改进21.电视机的 c 是赋予特性。A）清晰度 B）音响保真度 C）价格 D）颜色22. 以下哪个属于GB/T19001-

17、2008标准中7.5.3中,监视和测量状态标识。 a A）车位已满 B）易碎品,轻拿轻放 C）产品的生产日期和批号 D）产品的名称和产地23.某企业请来培训机构的教师正在给内审员授课,适合这一情景的条款 : b A)7.5.1 B）6.2.2 C）8.2.2 D）6.2.124.对顾客提供的原材料，组织应 c 。A)与采购的产品同等待 B）进行严格检验 C）进行验证，如检查合格证，外观，数量等 25对一次审核活动和安排的描述 a 。A)审核计划 B)审核方案 C)审核范围 D)B+C 26.由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核是指 b 。A）第一方审

18、核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）结合审核27.内部审核是为了评价质量管理体系的 d 。A）适宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C28.检查表 a A）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 B）应提前交给受审核部门的人员认可 C）必须经过管理着代表的批准 D）B+C29.针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是 b 。A）审核计划 B）审核方案 C）审核范围 D）A+C30.内部审核的首、末次会议由 b 主持A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表31.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行 d 。A）管理评审 B）与产品有关要求的评审

19、 C）设计和开发评审 D）内部审核32.收集信息的方法可以是 d 。A）面谈 B）观察 C）查阅文件和记录 D）A+B+C33. 针对内部审核中发现的不符合项，由 b 实施纠正措施。A）审核组 B）出现不符合项的责任部门 C）管理者代表 D）审核组长34. 审核是一个 b 的过程。A）发现不合格 B）抽样调查 C）对不合格品处置 D）检验产品质量35. 内审员的作用 d 。A）对质量管理体系的运行起监督作用 B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用 C）在第二，三方审核中起内外接口的作用 D）A+B+C36.审核准则是 c 。A)质量管理体系标准 B)合同 C)用作依据的一组方针、程序或要求

20、D)法律法规37.审核工作文件包括 d 。A)检查表和抽样计划 B)记录信息的表格 C)审核后形成的记录 D) A+B+C 38.现场审核活动由 b 控制。A)最高管理者 B)审核组长 C)受审核部门负责人 D)管理者代表39. c 不是内审员的责任。A)编制检查表 B)实施现场审核 C)制定纠正措施 D)跟踪验证纠正措施40.审核报告中可以不包括 a 。A)审核计划 B)审核准则 C)审核发现 D)审核结论三、判断题11. 所有质量体系文件在发布前需要经过批准。（ ）2. 管理评审是对内部质量审核的复审。（ ）3. 管理者代表的职责就是副总经理的职责。（ ）4. 合同评审工作是在合同签订后执

21、行。（ ）5. 内部沟通指上级与下级就管理体系的过程及有效性的沟通。（ ）6. 当文件失效或作废时都必须将这些文件从使用场所收回。（ ）7. 所有质量记录需要规定保存期限。（ ）8. 对人员能力的判定主要从教育及经验方面考虑。（ ）9. 采购定单发放前需要经过批准。（ ）10. 对供方的选择只要价格低就可以由采购人员自行决定。（ ）11.采购合同属于采购文件的一种。（ ）12.采购的产品如果供方已经验证合格，公司可以不再重复进行验证。（ ）13.在有可追溯性要求时，公司应控制和记录产品的唯一性标识。（ ）14.顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。（ ）15.内部质量审核由各部门经理

22、自行完成。（ ）16.建立质量管理体系首先要识别质量管理体系所需的过程。（ ）17.质量管理体系所需的过程包括管理、资源和产品实现。（ ）18.标准要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以实施和保持。（ ）19.客户提供的文件一般不需要控制。（ ）20.以顾客为中心，就是要确保满足顾客的所有要求。（ ）21.“文件”与“质量手册”构成术语概念上的从属关系。（ ）22.过程本身也构成系统。（ ）23.实施ISO9001标准的组织可根据自己提供的产品的特点对标准中任何不适用的要求进行删减。（ ）24.质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。（ ）25.质量目标应该是定量可测量的。

23、（ ）26.质量管理体系策划包括产品实现的策划。（ ）27.顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。（ ）28.内部审核的结果是管理评审的输入之一。（ ）29.对不合格品进行识别和控制以防止使用或交付不合格品。（ ）30.内审员不应对自己承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。（ ）判断题2（）1.持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。（）2.不合格品在经过纠正后应进行再次验证。（）3.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。（）4.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。（）5.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。（

24、）6.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。（）7.管理的系统方法和过程方法研究的对象都与过程有关。（）8.组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行确认。（）9.阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件是质量计划。（）10.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。（）11.组织对外包过程负有责任。（）12.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。（）13.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。（）14.当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，组织应向顾客报告。（）15.管理者代表不一定是组织的管理层中的人员。（）16.在组织中

25、使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。（）17.产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。（）18.最高管理者必须定期进行管理评审。（）19.对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑。（）20.为确保质量管理体系，所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。（）21.过程监视和测量是为了证实产品质量满足要求。（）22.只有得到了顾客的批准后，在策划安排的某项活动/过程未圆满完成之前均可放行或交产品。（）23.工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境因素。（）24.管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。（）25.最高管理者应确保

26、在组织的相关职能和层次上建立质量目标。（）26.组织所建立的质量管理体系应满足顾客的要求和法律、法规的要求。（）27.组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。（）28.没有抱怨和投诉就表明顾客满意了。（）29.与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以。（）30.与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。（）31.所有的生产都需要作业指导书。（）32.组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。（）33.用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量能力进行确认。（）34.对于内审中确定的不合格项

27、，组织均应采取相应的纠正措施。（）35.并非所有的生产和服务提供过程都需要进行确认。（）36.现场审核时不能对审核计划进行调整和修改，以确保审核任务的完成。（）37.检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必须严格按检查表审核。（）38.供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。（）39.审核员的能力体现在个人素质和对知识和技能的应用两个方面。（）40.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。（）41.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可以合二为一。（）42.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。（

28、）43.审核过程中，审核员与所有人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。（）44.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。（）45.内审中发现的不符合项的纠正措施的实施及其有效性应进行验证。（）46.每一次内部审核必须覆盖组织所有的质量管理体系过程。（）47.对质量管理体系评价的方法就是内部审核。（）48.每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。（）49.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。（）50.对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。（）51.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专

29、业能力。（）52.审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。（）53.内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。四、问答题1、什么是ISO9000族标准？核心标准是哪几个？主要作用是什么？答：ISO9000族标准是国际标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。核心标准有：（1）ISO9000质量管理体系基础与术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要

30、求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISOI90ll质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。2、八项质量管理原则及其含义是什么？举例说明它们在ISO9001标准中的体现？ 答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(

31、3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。3、实施ISO9000对公司有什么意义？您在ISO9000实施过程中应如何做？答：实施ISO9000质量管理体

32、系能够帮助组织增进顾客满意。ISO9000质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。在ISO9000实施过程应：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4、您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求？答：建

33、立质量方针需考虑：a) 与组织的宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。建立质量目标需考虑：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5、质量管理体系通常包括哪几种类型的文件？ISO9001中明示要求编制的程序文件有哪几处？对应的条款是什么？答：质量管理体系通常包括：1、质量手册；2、质量计划；3、规范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作业指导书；7、表格；8、记录 。ISO9001中明示要求编制的程序文件以及对应的条款是：文件控

34、制程序，对应条款4.2.3文件控制;记录控制程序，对应条款4.2.4记录控制；内部审核程序，对应条款8.2.2内部审核；不合格品控制程序，对应条款8.3不合格品控制；纠正程序，对应条款8.5.2纠正措施；预防程序，对应条款8.5.3预防措施。6、什么是过程方法？为什么说质量管理体系评价是对构成体系的过程的评价？答：过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价过程所提出的基本问题，当然也包括过程间的相互关联结果的问题，确定评价的结果。7、什么是持续改进？包括哪些活动？答：持续改

35、进是增强满足要求的能力的循环活动。改进活动是基本的活动，包括：1、分析和评价现状，以识别改进区域；2、确定改进目标；3、寻找可能的解决办法，以实现这些目标；4、评价这些解决办法并做出选择；5、实施选定的解决办法；6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；7、正式采纳更改。到此为止，仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施活动。8、什么是产品？四种通用类别的产品是什么？各有何特点？举例？答：产品：过程的结果。四种通用类别的产品：服务、软件、硬件、流程性材料。特点：服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（运输）软件：由

36、信息组成。通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（计算机程序、字典）硬件：通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。（轮胎）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑油）9、建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤？答：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。10、ISO9001标准中确保体系正常运

37、行所需的资源包括哪些？并举例说明。物流运输属于那种资源？答：包括：人力资源、基础设施、工作环境。基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b) 过程设备（硬件和软件）；c) 支持性服务（如运输或通讯）。物流运输属于基础设施资源。11、“以顾客为关注焦点”的含义是什么？答：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。12、过程方法和管理系统方法的区别和联系？过程方法管理的系统方法研究对象单个过程及该过程和其相关过程的关系若干过程乃至过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效地达到过程的目标提高实现组织的目标的有效性和效率联系过程方法和管理

38、的系统方法管理的都是过程，并且过程方法的管理系统方法的基础13、质量管理的八项原则是什么？答：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系；14、与产品有关的要求包括那些方面？答：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c）适用于产品的法律法规的要求；d）组织认为别要的和附加的要求；15、最高管理者在质量管理体系中的管理职责是什么？答：向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得；（5.1）16.、IS

39、O9001标准允许删减的条件和范围是什么？答：本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规格和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。 如果进行删减，应仅限于本标准第七章的要求，并且这样的删减组织提供满足顾客要求和使用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。17、简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？答：规定的要求；指组织、顾客和其他相关方的管理或者一般做法，所考虑的需求活期望是不言而喻的；法律法规的要求和强制性标准的要求；18、什么是质量管理体系审核？其特点是什么？答：1为获得审核证

40、据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2被审核的质量管理体系必须是正规的；是一个系统的、独立的并形成文件的过程；是一个抽样调查的过程。 19、组织应对哪些方面的信息进行数据分析？答：1顾客满意2与产品要求的符合性3过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会4供方20、内审的目的和审核准则是什么？答：1确定质量管理体系与审核准则的符合程度；评价质量管理体系满足法律法规和合同要求的能力；评价质量管理体系实现组织确定的质量目标的有效性；识别质量管理体系潜在的改进；2组织实现有效的质量管理体系文件；组织建立、实施质量管理体系依据的标准；适用于组织的产品和过程的有关法律法规；与相关方（如顾客）签订的合同中规定的对组织质量管理体系的要求；21、审核员的职责是什么？答：有效的策划和执行分配的审核活动编制检查表；参与审核过程中的沟通及首末次会议；有效的完成分配的审核任务，收集审核证据、报告审核发现；参与审核发现的评审和审核结论的准备；配合并支持审核组长和其他审核员的工作；根据审核要求，监督审核后续活动实施。22、审核组在内部审核现场审核阶段的主要活动有那些？答：召开首次会议；现场审核，收集和验证信息，获得审核证据；形成审核发现；准备并形成审核结论；审核过程中的沟通；召开末次会议；审核报告。23、什么是审核证据？审核发现和审核结论？它们之间的关