特殊旅客服务教案sg课件.ppt
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1、金通航空培训1特殊旅客服务特殊旅客服务金通航空培训2l特殊旅客特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。3特殊乘客及个例服务特殊乘客及个例服务l学习目的学习目的:1、了解特殊乘客的构成与运输规则;、了解特殊乘客的构成与运输规则;2、认知特殊乘客的服务原则与特性,、认知特殊乘客的服务原则与特性,掌握服务要点;掌握服务要点;3、能运用服务技巧进行特殊乘客的服务;、能运用服务技巧进行特殊乘客的服务;4、能应对个例服务、能应对个例服务 4l了解和认识什么叫特殊乘客了解和认识什么叫特殊乘客56l重要乘客的两个等级重要乘客的两个等级 最重要的乘客最重要的乘客(VVIP)重要乘客重要乘客 (
2、VIP)7l老年乘客8l孕妇乘客9l无人陪伴儿童10l婴儿乘客11l轮椅乘客轮椅乘客 -WCHR 全自理能力全自理能力 -WCHS 半自理能力半自理能力 -WCHC 无自理能力无自理能力12l担架乘客担架乘客 13l肢体残缺乘客肢体残缺乘客14l病患乘客病患乘客15l盲人旅客盲人旅客16l聋哑乘客聋哑乘客17l遣返乘客遣返乘客18l在押乘客在押乘客特殊旅客运输规定 特殊旅客定义:是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需给予特别礼遇,或需给予特别照顾,或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输)。金通航空培训20特殊旅客服务原则特殊旅客服务原则l掌握不同旅客的心理状态,根据每个人
3、的特点进行服务。l敏锐的观察力,应变能力。l对待老弱病残孕的服务细致耐心。l“四心、五当、五主动”金通航空培训21特殊旅客服务原则特殊旅客服务原则l掌握不同旅客的心理状态,根据每个人的特点进行服务。l敏锐的观察力,应变能力。l对待老弱病残孕的服务细致耐心。l“四心、五当、五主动”金通航空培训22四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心金通航空培训23五当五当当老年人的好儿女;当小旅客的好阿姨;当病患者的好护理;当残疾人的好帮手;当正常乘机旅客的好向导。金通航空培训24五主动五主动(一)、主动迎送客人;(二)、主动扶老帮幼;(三)、主动解决旅客
4、的困难;(四)、主动介绍航线知识;(五)、主动了解旅客的需求。金通航空培训25对小旅客的服务对小旅客的服务l14天天-岁为婴儿;岁为婴儿;l212岁为儿童。岁为儿童。金通航空培训26婴儿服务婴儿服务金通航空培训27婴儿服务婴儿服务l14天至2岁以内的小旅客,航空法规定,乘坐飞机必须有大人陪伴。l主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用(呼唤铃,通风器),厕所婴儿换尿布的设备等;l不要安排在紧急出口旁的座位上。金通航空培训28l安排在前排或能放摇篮的地方,妥善安排好随身携带物品,帮助系好安全带,用小枕头垫在婴儿的头部,提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。l专人负责,给予必要的照顾。l
5、调整好通风器,不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。l平飞后,挂好摇篮,垫上毛毯,放好小枕头,让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。l使用摇篮的规定(11公斤 24磅)l向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量,有无特殊要求等;将奶瓶、奶嘴洗净消毒。金通航空培训30牛奶的调制方法l奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)l将奶粉放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜,用毛巾包好送给旅客。金通航空培训31l下降时,告诉母亲唤醒婴儿,以免压耳朵,系好安全带,收好摇篮。l落地后,帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时,帮助母亲提拿并穿好
6、衣服。金通航空培训32爱心爱心金通航空培训33无成人陪伴儿童旅客()的服务无成人陪伴儿童旅客()的服务l1、事先了解儿童旅客的相关情况l2、无成人陪伴儿童旅客的交接金通航空培训34l航班当日儿童家长提前2:30携带机票到值班柜台联系。无成人陪伴儿童文件袋l航空公司人员将代孩子办理乘机手续,并引导孩子登机交给机组人员。l到达目的地后,地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接,替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。金通航空培训35l无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上,以被不时之需。无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员,最后和儿童一起交到指定接机人手里。金通
7、航空培训36在飞行中的服务l飞行中,专人负责。l饮料不要过满,过烫。(以冷饮为主)l好奇、活泼、淘气、不要训斥。l飞机起飞、下降前,帮小旅客在腹部垫放一条毛毯,系好安全带。飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并妥为照料,以避免压耳。金通航空培训37金通航空培训38金通航空培训39l到达目的地后,向来接人员介绍儿童的情况,如无人来接,要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员,并将其所携带的物品点交清楚。金通航空培训40对有人陪同的小旅客:对有人陪同的小旅客:l尽量不要抱小孩,抱小孩时一定要经过大人同意。l供应饮料和餐食时,要征求陪伴者的意见。金通航空培训41老年人服务l守旧;身体机能出现减退守旧;身体
8、机能出现减退l思维迟缓,记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。l反映缓慢,应变能力较差。l但有很强的不服老心态但有很强的不服老心态l希望得到尊敬;坐飞机强调舒适安全、质希望得到尊敬;坐飞机强调舒适安全、质量可靠量可靠 金通航空培训42l 1、热情搀扶、帮助、热情搀扶、帮助提拿行李。(尊重老提拿行李。(尊重老人自尊心是否需要搀人自尊心是否需要搀扶)扶)l 2、安排座位,并帮、安排座位,并帮助系好安全带。助系好安全带。金通航空培训43金通航空培训44l 3、飞行距离、时间。声音略大些,速度要慢、飞行距离、时间。声音略大些,速度要慢l 4、客舱服务设备(呼唤铃、清洁袋、厕所等)。、客舱服务设备(呼唤铃、
9、清洁袋、厕所等)。l 5、使用的拐杖,放在旅客座椅下固定或由乘务、使用的拐杖,放在旅客座椅下固定或由乘务员保管员保管l 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。l 7、不要安排在紧急出口处。、不要安排在紧急出口处。l 8、是否需要轮椅,飞机落地前告诉乘务长转告、是否需要轮椅,飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面机长通知地面;目是否有人接,安排最后下机。目是否有人接,安排最后下机。金通航空培训45老年旅客的餐饮服务l 尽量送热饮软食l 主动介绍供应的餐食。金通航空培训46l搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。金通航空培训47孕妇金通航空培训48l指经承运人
10、同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.l不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.金通航空培训49l 主动帮助孕妇提拿行李,上下飞机;主动帮助孕妇提拿行李,上下飞机;l 不能安排在紧急出口处,不能安排在紧急出口处,适当调整座椅;适当调整座椅;l 主动介绍安全带、借助毛毯,系在大腿根部;主动介绍安全带、借助毛毯,系在大腿根部;l 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间;主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间;l 如果遇上孕妇要分娩时,尽
11、快安排隔离、关闭通如果遇上孕妇要分娩时,尽快安排隔离、关闭通风器;风器;l 找医生协助处理。找医生协助处理。金通航空培训50金通航空培训51l了解其饮食习惯,主动沟通,不断了解需了解其饮食习惯,主动沟通,不断了解需求,尽量使旅客舒适;求,尽量使旅客舒适;l孕妇应多提供几个清洁袋,主动询问孕妇孕妇应多提供几个清洁袋,主动询问孕妇乘机感受,随时给予照;乘机感受,随时给予照;l帮助旅客整理随身携带物品,穿好衣服。帮助旅客整理随身携带物品,穿好衣服。l帮助旅客提拿物品,送旅客下机;帮助旅客提拿物品,送旅客下机;l必要时应将其情况向地面服务人员交接;必要时应将其情况向地面服务人员交接;特胖旅客的服务l
12、特胖旅客因行动不是很方便,乘务员应注意提供及时的照顾和服务;l 对特胖旅客服务,也不能岐视或另眼相待,要同对其他旅客一样平等相待,热情服务;l 对于特胖的旅客,可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用,如没有备份的,可从空座位上拆下来一根合并使用,用后复原位。l 不得坐于紧急出口或靠通道座位.重要旅客最重要旅客的范围(vvip)l我国党和领导人l外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip)l省,部级以上的负责人l公使.大使级外交使节重要旅客的服务l 带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员l 提供姓氏服务或称呼其职位头衔l 为要客提供特殊餐食l 应尊重
13、要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份l 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定疾病旅客的服务疾病旅客的服务l 病人心理:病人心理:l 行为退化行为退化l 情感脆弱情感脆弱l 敏感性增强、主观异常感觉增多敏感性增强、主观异常感觉增多l 猜疑猜疑l 自尊心增强自尊心增强l 焦虑、恐惧焦虑、恐惧l 悲观、抑郁悲观、抑郁l 失助感失助感l 期待期待晕机和呕吐旅客的服务晕机和呕吐旅客的服务l 让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等,帮助让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等,帮助调整通风口和座椅靠背,让旅客安静休息,介绍调整通风口和座椅靠背,让旅客安静休息,介绍并打开清洁袋。可轻声安
14、慰旅客并用手在旅客的并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推;后背自下向上推;l 必要时对症提供药品和温开水;必要时对症提供药品和温开水;l 旅客呕吐时,及时更换清洁袋;呕吐后,送上毛旅客呕吐时,及时更换清洁袋;呕吐后,送上毛巾巾;l 漱口的温开水,及时擦净被弄脏的衣服、行李和漱口的温开水,及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯;对无法清洁的地毯和座椅,在飞机落地后地毯;对无法清洁的地毯和座椅,在飞机落地后通知有关部门;通知有关部门;l座椅被弄脏,有条件时可调换座位,没有座椅被弄脏,有条件时可调换座位,没有空位时,可更换座椅套,或擦净后铺上毛空位时,可更换座椅套,或擦净后铺上毛毯让旅
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