《客户关系管理》课程标准.doc

1、客户关系管理课程标准【课程名称】客户关系管理 【适用专业】高等职业院校市场营销专业一、课程性质与任务1、课程性质本课程为“市场营销专业”专业核心课程，也是“物流管理专业”专业主干课程。本课程的开设主要培养学生对客户进行管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。2、课程任务通过本课程的教学，完成从客户信息收集与客户选择、电话拜访客户、客

2、户见面拜访、销售合同签订、客户异议处理、客户满意度测评等一个销售人员完整工作过程的培训任务；完成利用CRM（客户关系管理）软件客户信息录入、客户销售商机、客户服务等环节的实训操作任务；完成客户资信测评与客户风险防范、客户管理人员能力模型等拓展模块的培训任务。 前导课程及能力：市场营销、商务谈判，学生具有基本的市场营销能力，具有对客户进行商务谈判的能力、具有一般计算机操作能力。后续课程：在高职教育教育阶段，本课程没有后续课程 二、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生具有客户代表的基础知识和基本技能，能够独立进行客户初级拜访的基础活动，形成一定的客户分析和客户异议处理能力，培养学生作为客户经

3、理的初步能力，能够对呼叫中心客户进行处理，能够对大客户进行销售和初步管理能力，能够对客户满意度进行调研，能够对客户资信进行调研分析，并具有初级的客户风险防范能力。培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，以及提高学生综合运用专业知识技能的素质。职业能力目标1、 能熟练对客户进行信息收集并筛选2、 能熟练对客户进行电话拜访、能够对一般客户进行见面拜访3、 能够处理客户异议的大部分问题4、 能够熟练使用CRM对客户信息进行管理5、 具备初步的大客户销售及管理能力6、 具备初级客户满意度测评能力7、 具备初级客户资信及客户风险防范能力三、课程基本理念及设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业

4、人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。在课程内容选取和序化上，根据公司客户销售服务人员管理客户的技能需要，并且充分考虑到职业生涯的发展，采用了客户管理基础知识培训为根基、客户代表技能培训为主线、客户经理及高级客户经理主要能力为拓展的理念进行了全面整合设计。内容构成见下图。客户管理基础知识培训、CRM软件的基本操作、客户满意、

5、客户分类的基础知识客户代表的技能：客户拜访（电话拜访、见面拜访）、客户异议处理、CRM实训、呼叫中心客户服务大客户服务管理、客户满意度测评、客户资信与风险管理客户代表技能客户（高级）经理技能客户管理基础知识客户管理实训内容和顺序选取完全按照公司基本销售流程进行教学，如下图所示。在工作任务中的销售产品（工作任务载体）选取上，应当遵循“技术门槛低、单价低、客户人群多”的特点，以便在学生实训中真正能够取得业绩，培养学生接触客户的自信心（接触客户的自信心的培养十分重要，而且只能通过不断的成功才能建立）以工作任务为导向，基于工作过程设计教学内容商贸通软件销售工作任务客户信息收集及筛选见面拜访客户电话拜访

6、客户销售合同签订客户服务工 作 过 程公司总结方案、分公司讲解四、课程内容和要求本课程的内容包括：客户管理基础知识，客户拜访，客户服务、CRM软件综合实训、客户满意与资信、大客户营销与服务实战等五个项目， 13 个工作任务。本课程内容以客户管理工作中实际流程为项目顺序，从简单易操作的项目开始，阶梯式增加学习和操作难度，按照学生的学习规律进行教学内容安排。采用课内讲授、案例分析、角色扮演、模拟实训、企业实践相结合的教学模式，落实“精讲多练、工学结合”的措施，教学内容围绕基础性和前沿性进行，以培养学生创新思维和实践能力为目的，集传统教学方法及案例教育、多媒体、网络教学、企业实践等现代教育手段，理论

7、联系实际，融知识传授、能力培养和素质教育与一体，并重视培养学生的岗位职业道德、实际动手能力、岗位适应能力、可持续发展能力，提高学生的技术应用能力和综合素质，以适应运输企业对岗位职业能力的要求。课程的具体内容和要求如下表所示：基础知识模块：客户关系管理的产生与构成；提升客户满意的方法；CRM软件的构成与实施；基本商务礼仪。本部分内容安排10个学时。序号项目名称工作任务教学内容和要求活动设计参考课时项目一目标客户挖掘1、客户信息收集1、 能够分析产品面向的客户群体2、 能够从网络上收集客户信息3、 学生到相应场所收集信息4、 整理信息并录入到CRM中1、 游戏：我是谁2、 学生成立“模拟”公司3、

8、 布置销售产品4、 分析产品客户群5、 收集100名客户信息12、客户筛选1、将客户按照不同的属性分类2、判断购买的可能性3、筛选可能购买的客户4、录入到CRM商机中1、 组织学生讨论客户的属性2、 组长确定客户名单3、 填写CRM商机4、 编写客户拜访计划1项目二客户拜访 3、电话拜访1电话拜访前的准备2找到你的关键人3通话过程的三个步骤。4打电话应避免的问题。1、游戏：给自己打电话2、准备客户资料3、筛选客户4、将学生分组5、以某种产品进行电话练习。24、见面拜访1、游戏：积极交流与消极交流；说清楚你想说的。2、建立良好印象的三要素3、营造轻松环境的方法4、合适的开场白的选择5、转移话题的

9、步骤6、组织与客户见面7、推销拟定的产品8、总结经验和教训，并组织交流1、游戏：积极交流与消极交流；说清楚你想说的。2、组长分配客户给每个学生3、组织与客户见面4、推销产品5、 总结经验和教训，并组织交流4项目三客户服务5、客户服务与异议处理1、客户异议的实质2、处理客户异议的四个步骤3、对待客户的积极态度4、认同客户的感受5、积极有效的语言交流6、异议处理中的非语言沟通7、开放式提问与封闭式提问8、给与补偿的两种方法1、游戏：如果你是客户2、组成模拟客户3、通过角色扮演，进行客户异议处理练习4、学生分组交流体会66、呼叫中心客户服务1、倾听技巧2、语言表达技巧3、电话礼仪4、电话控制5、难应

10、对客户处理1、游戏：重复的作用2、组成模拟客户3、通过角色扮演，进行客户异议处理练习1项目四CRM软件综合实训7客户信息录入能够建立：新建客户客户信息新建联系人分组管理1、准备客户信息2、分组安装CRM软件3、按照提供的动画演示建立客户信息18、商机的确定练习能够完成以下工作：新建机会浏览机会结束机会（转为销售）1、 根据见面拜访客户的情况，整理客户商机。2、 按照提供的动画演示录入商机。19、销售合同的签订能够完成下面任务：新建合同编辑合同 提交审核审核合同1、 根据实际销售情况整理销售合同2、 按照提供的动画演示录入合同110、售后服务练习能够完成下面任务：新建服务反馈常见问题录入产品缺陷

11、录入费用管理知识录入1、 总结销售过程中的常见问题。2、 按照演示分项录入2项目五大客户营销与服务11、大客户营销与服务1、了解你自己与客户的不同风格及应对策略2、客户购买行为与不同阶段的心理状态分解 3、应对客户决策标准的四种策略与四种技巧4、如何影响决策人1、 游戏：2、 讲授大客户的策略3、 讲授大客户的心理分析4、 大客户的处理技巧2项目六客户满意调查与测评12、客户满意调查与测评1、 客户满意度的含义2、 客户满意的作用3、 满意度测评问卷4、 数据整理分析1、 讲解客户满意的作用2、 编写客户满意调查问卷3、 整理数据4、 分组交流测评结果2项目七客户资信与风险防范13、客户资信与

12、风险防范1、 客户资信的构成2、 客户风险的种类3、 风险防范的策略1、 讲授客户资信的构成要素2、 教授案例3、 案例分析2复习考试2课时合计（含理论与实践教学）36五、理论与实践教学课时分配本课程教学形式采用教学做一体化进行，主要通过真实顶岗实习的形式进行，采用案例、角色扮演、真是顶岗实习相结合等教学方法，相应教学方式的课时分配可参照下表：教 学 方 式参 考 课 时理论教学10实 践 教 学模 拟 实 训16顶 岗 实 习10课 时 合 计36模拟实训在理论教学完成后集中时间进行，顶岗实训在理论教学和模拟实训完成后集中时间进行。六、实施建议6.1教材编写（1）打破传统的学科教材模式，以本

13、课程标准为依据进行教材编写。（2）校企联合编写适合工学结合的教材，教材编写以校企合作、工学结合培养高技能人才的要求为目标，注重能力本位的原则，力求突出“理论够用、重在实操”和“简单明了、方便实用”的特色，内容应具有较强的应用性和针对性，编写的目的主要是为了培养具有良好职业道德、具有一定理论知识、具有较强操作和管理实践能力、具有可持续发展能力的、为企业所欢迎的高技能营销人才。（3）通过工作任务的需求，从有利于各专门化课程的学习出发，以够用为度为原则，设定能力目标，能力标准，引入高职学生所必需的理论知识，加强实际操作能力的训练。（4）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对营销实务知识的理解

14、与掌握。（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，教材应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入其中。（6）本课程标准为最低标准，教材内容应有所区别拓展，把运输管理的新技术、新方法、新成果及时地纳入教材，以满足营销发展的实际需要。（7）建议为教材配置专门的多媒体光盘，以满足教师教学与学生自学的需要。6.2教学建议（1）本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际动手能力的培养，采用校企合作、工学结合项目教学，以任务驱动型项目提高学生学习兴趣。（2）本课程教学须充分利用学校和企业的两种资源，学校专职教师与企业兼职教师教学相结合，采用现代多媒体教学与企业现场实践教学相结合，注重学做结合，边讲边学，“教”与“学”互

15、动，做中学，学中做，强化学生实践能力和岗位职业能力的提高。（3）在教学过程中，要创设工作情境，强化实际操作训练；要紧密结合职业技能证书的考核，在操作训练中，使学生掌握客户组织与管理的相关知识。（4）在教学过程中，要尽可能采用多媒体教学、仿真平台、实训软件、实物教学等模式。（5）尽量采用小班化教学。（6）学校专职教师应具有双师型工作能力，具有与课程内容相关的客户管理能力，从学生实际出发，因材施教，着力培养学生对本课程的学习兴趣，从而提高学生学习的主动性和积极性。（7）企业兼职教师应具有一定的普通话基础，并掌握一定的教学、教育相关知识，在进行示范性教学时，能充分表达所教学的内容。6.3教学评价（1

16、）改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，可采用过程考核和结果考核相结合的考核方法。（2）由学校主讲老师和企业兼职老师结合考勤情况、学习态度、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛、顶岗实习情况及考核情况，共同综合评定学生成绩。（3）应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励，综合评价学生的能力。6.4课程资源的开发与利用（1）注重实验实训指导书和实验实训标准的开发和应用。（2）常用课程资源的开发和利用挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘、多媒体软件、电子教案等，充分利用这些资源创设形象生动的工作情境，激发学生的学习，促进学生对

17、知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高资源利用效率。（3）积极开发和利用网络课程资源。充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学媒体从单一媒体向多种媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交互转变；使学生从单独的学习向合作学习转变。（4）校企合作开发实验实训课程资源。充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立校内、校外实训基地，满足学生的实习实训需求，在此过程中进行实验实训课程资源的开发，同时为学生提供就业机会，开创就业渠道。（5）建立开放式实验实训中心，使之具备职业技能考核、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训教材合一、教学与实训合一，满足高职学生综合职业能力培养的需求。七、其它（1）在教学过程中，要求配备兼职教师的比例逐渐达到1：1的比例，以满足工学结合教学的需要。（2）校企合作，确保工学结合教学的顺利进行。（3）在教学过程中，要求配备一定数量的运输作业软件，以保障教学的进行。（4）本课程标准适用于三年制高等职业学校物流管理专业，同时也适用于运输行业技术等级培训教学。