《快递业务员快件收派》培训教材培训大纲.doc

1、快递业务员快件收派培训教材培训大纲培训教材培训讲义主讲：苑海涛地址：山东工程技师学院经济治理系快递业务员国家职业资格等级初级快递业务员（初级工） 国家职业资格五级中级快递业务员（中级工） 国家职业资格四级高级快递业务员（高级工） 国家职业资格三级快递业务师（技师） 国家职业资格二级高级快递业务师（高级技师） 国家职业资格一级考核比重表 ：理论知识（初级） 职业道德5% 基础知识35% 快件收派 快件处理 快件收寄35% 快件接收13% 快件派送20% 快件分拣35% 客户服务5% 快件封发12%技能知识（初级） 快件收派 快件处理 快件收寄40% 快件接收15% 快件派送50% 快件分拣60%

2、客户服务10% 快件封发25% 考试情形讲明：理论考试 考试方式：笔试（答题卡） 考试时刻：90min 题型：单项选择题和判定题 试题量：100题 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 技能考试 考试方式：笔试 考试时刻：60min 试题量： 快件收派10题；快件处理8题 考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个第一章 职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，懂得职业道德的概念，把握职业道德的差不多内容和特点，明确职业道德的重要作用；把握快递业务员职业守则的内容和具体要求，懂得职业守则的特点。二、课程内容第一节 职业道德差不多知识职业道德的概念p1职业道德的差不多范畴和要紧内

3、容p1职业道德的特点p2职业道德的重要作用p3第二节 快递业务员职业守则快递业务员职业守则内容p3职业守则的具体要求p4职业守则的特点p5三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的要紧内容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守隐秘、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章 快递服务概述一、学习目的与要求 通过本章的学习，把握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源于进展，把握快递流程与要求

4、，熟悉快递网络及其功能。二、课程内容第一节 快递服务的特点和分类快递服务的概念p6快递服务的特点与作用p6快递服务的分类p7第二节 快递服务的起源于进展快递服务的起源p9中国现代快递服务的进展历程p10中国快递服务的进展现状与进展趋势p11第三节 快递流程与要求快递流程的四大环节p14快递流程的差不多要求p15第四节 快递网络及其功能快件网络的构成p16快件传递网络的构成p16快件传输网络的层次划分p18信息传输网络的概念和作用p19三、考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的进展p105、快递流程的概念p146、快递流程差不多要求p157

5、、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章 快递业务基础知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，懂得快递业务的分类，把握快件的收寄和派送方式，明确快件通关有关知识和要求。二、课程内容第一节 国内快递业务知识快件的概念p21快件的分类p21快递时限的概念p22快件收寄和派送方式p24第二节 国际及港澳台快递业务知识我国海关对快递物品的规定p25快件通关有关知识和要求p25三、考核知识点1、快件的概念p21

6、2、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递服务礼仪一、学习目的与要求通过学习本章的学习，懂得礼仪的概念，把握服务礼仪的差不多要求，运用快递服务礼仪，把握快递业务员服务规范。二、课程内容第一节 礼仪与服务礼仪（一）礼仪的概念、功能和意义p27（二）服务礼仪的概念p28（三）服务礼仪的差不多要求p29第二节 快递服务礼仪快递服务人员的一样礼仪p30快递形象礼仪p34快递服务是礼仪p35快递行为是礼仪p36快递服务用语礼仪p37第三节 快递业务员服务规范预备工作p38快件收派p34

7、窗口收寄人员服务规范p35三、考核知识点1、礼仪的概念p272、服务礼仪的差不多要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 安全知识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员爱护国家安全的权益和义务，把握快件信息安全的差不多要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。二、课程内容第一节 国家安全知识国家安全的概念和重要性p43快递企业及其从业人员爱护国家爱安全的权益和义务p43第二节 信息安全知识信息安全的重要性p44保证快件信息安全的具体要求p44第三节 职业安全知识职业病和工伤事故的预防p44劳动防护用品p46第四节 快件安全知识快

8、件安全的内容p47保证收派快件安全的注意事项p47第五节 交通安全知识驾驶汽车的安全注意事项p48使用自行车的交通安全注意事项p48使用摩托车的交通安全注意事项p48第六节 消防安全知识处理场地的消防安全注意事项p49常见的灭火器p46灭火和报警的差不多方法p48三、考核知识点1、快递企业及从业人员爱护国家安全的义务p432、快件信息安全差不多要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的差不多内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保证快件安全应注意事项p478、机动车收派保证快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全4

9、811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火差不多方法p50第六章 地理与百家姓知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，把握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。二、课程内容第一节 中国地理概况（一）中国的地理概况p51（二）中国的行政区域划分p51（三）难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55（二）公路运输概况p57（三）铁路运输概况p58（四）水路运输概况p61第三节 世界地理概况（一）世界地理概况p63（二）世界的区域划分

10、和时区p63第四节 百家姓知识（一）百家姓的识读p64三、考核知识点1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、要紧国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 运算机与条码知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉运算机硬件和软件，了解运算机病毒的有关知识，把握运算机网络的概念，运用运算机的日常爱护；把握条码技术的特点以及快递业普遍使用的

11、条码技术。二、课程内容第一节 运算机知识运算机的硬件系统p69运算机的软件系统p70运算机病毒知识p70运算机网络基础p72运算机日常爱护p74第二节 条形码技术知识条形码技术的概念p77条形码技术的特点p78条形码种类及常用的条形码的介绍p79三、考核知识点1、运算机硬件构成和软件分类p69 p702、运算机病毒的特点p713、运算机网络的概念p724、运算机的日常爱护p755、条形码技术的特点p786、快递行业一般使用的条形码类别p79第八章 有关法律、法规和标准的规定一、学习目的与要求 通过本章的学习，把握与快递业务员有关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益爱护法

12、等差不多内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的差不多情形。二、课程内容第一节 邮政法及事实上施细则的有关规定（一）邮政法的要紧规定p81（二）邮政法的实施细则p81第二节 快递市场治理方法的有关规定（一）对快递服务差不多制度的规定p82（二）对快递市场治理方式的规定p82第三节 快递服务标准的有关规定（一）对市场准入的规定p82（二）对服务标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定（一）民事权益p83（二）民事责任p84第五节 合同法的有关规定（一）合同概念和分类p84（二）合同的订立和效力p85（三）违约责任p86第六节 刑法的有关知识（一）有意延误投递邮件p86（二）私自开拆、隐匿、毁

13、弃邮件电报p86（三）盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益爱护法有关知识（一）消费者的权益p88（二）争议解决的途径p89第八节 道路交通安全法有关知识（一）道路交通违章处罚p89（二）道路交通事故处理p90（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91第九节 国家安全法有关知识（一）危害国家安全行为的定义及表现p92（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93第十节 万国有阵联盟公约有关知识（一）万国邮政联盟p93（二）万国邮政联盟公约p93三、考核知识点1、快递企业市场准入要求p822、职员资质要求p823、市场治理方法对市场治理方式的规定p824、快递运单的实物储存期限p835、民事权力的分

14、类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一样规定p858、违约责任的形式p869、刑法对有意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权益p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93第九章 快件收寄一、学习目的与要求 通过本章的学习，把握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范畴、收费方法和时限要求，把握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。二、课程内容第一节 收寄流程（一）收寄流程的概

15、念p95（二）收寄流程的描述p95第二节 收寄指导（一）快件收寄的服务范畴p98（二）计费方法和时限要求p101（三）快件的运输方式p102（四）快件保价p103（五）运单知识p105（六）快件查询、更址、撤回和索赔p112第三节 快件收验（一）快件的重量和规格p115（二）验视快件p116（三）禁限寄规定p117（四）快件包装p127（五）收寄设备和度量衡工具的使用（六）运算快件重量及营业款p142（七）客户签署运单p146（八）运单及标识、随运单证粘贴p146（九）营业款的结算p152（十）快件信息录入p157第四节 后续处理（一）交换快件p158（二）营业款交接p159三、考核知识点1、

16、收寄流程的概念p952、收寄的方式p953、服务范畴的概念p984、地理区域范畴的标识种类p985、省会的电话区号p986、省会的邮政编码p987、要紧都市的电话区号p988、要紧都市的邮政编码p989、快件的计费方法p10110、快件的标准时限p10211、航空运输的特点p10212、公路运输的特点p10213、运输方式的选择因素p10214、快递运单的概念p10515、快递运单的作用p10616、快递运单的填写要求p10717、运单的粘贴要求p14618、标识的粘贴要求p15119、快件保价的概念p10320、快件保价与保险的区别p10321、保价服务的注意事项p10422、快件的赔偿原则

17、p11323、快件的赔偿条件p11424、快件的赔偿标准p11425、快件的查询方法p11226、快件的查询答复时限p11327、快件的更址与撤回渠道p11328、快件更址的条件p11329、快件的撤回条件p11330、快件重量规定p11531、快件规格规定p11532、寄递物品的验视内容p11633、禁递物品14种类p11734、危害国家安全和社会政治稳固以及淫秽的物品种类p11735、各类麻醉药物p11736、危害公共卫生的物品种类p11737、限制出境物品种类p11938、我国限寄规定的概念p11939、我国海关常见限制规定p11940、国际航空组织易爆物品标识p12041、国际航空组织

18、核放射品及电离辐射品标识p12542、国际航空组织毒气标识p12143、国际航空组织腐蚀品标识p12644、快件包装的作用p12745、快件包装的原则p12846、包装材料的选择p13047、胶纸封箱的操作方法p13148、快件包装的注意事项p13249、快件包装的检查方法p13250、快件打包的方法p14051、包装标准图示标志p13252、度量衡工具的使用方法p13553、快件信息录入的要求p14254、快件体积重量的概念p14255、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。56、快件体积重量的运算方法p14257、快件营业款的组成p14458、首重续重的运算方

19、法p11459、单位计价的运算方法p14560、客户运单的签署要求p14661、业务员注意事项p14662、营业款的结算方式p15263、第三方付款的概念p15364、人民币的差不多识别方法p15365、支票的分类和特点p15466、收取支票的注意事项p15567、发票的差不多种类p15768、交接复核的要点p15869、收寄快件交接的原则p15970、营业款移交注意事项p15971、信息录入要求p158第十章 快件派送一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，把握派送服务的要求和后续处理。二、课程内容第一节 派送流程派送流程的概念p161派送流程描述p1

20、61第二节 派前预备个人仪容外表的整理p163运输工具及用品用具的检查预备p164快件交接p169快件派送交接单p170按照派送段进行快件的排序p173派送路线的设计p173第三节 派送服务快件捆扎p173快件安全装卸搬运p181快件安全保管p185快件派送p185到付款和代收款p188指导客户正确的签收快件p190第四节 后续处理录入处理派送信息p191移交无法派送的快件p192移交到付款和其他代收款p193三、考核知识点1、派送流程的概念p1612、派送流程描述p1613、派前自行车检查要点p1644、派前电动车检查要点p1645、派前汽车检查要点p1656、派送常用手推车类型p1667、

21、移动扫描设备检查要点p1678、派前快件交接原则p1699、快件交接数量核对要点p16910、派前交接的概念p16911、交接单制作的差不多方式p17112、交接单制作的差不多要求p17113、派送段的概念p17114、快件排序的概念p17215、快件排序的方法p17216、派送路线的概念p17217、派送路线的设计原则p17218、阻碍派送时限的要紧因素p17219、优先派送快件要紧类型p17220、常用捆扎材料的特点和适用范畴p17421、常用绳结的特点及适用范畴p17522、不同规格快件的捆扎方法p17323、较大、较重快件的捆扎方法p17924、快件捆扎的注意事项p18025、快件安全

22、保管的原则p18526、搬起重物时人身安全要点p18127、传送重物时的人身安全要点p18128、快件轻拿轻放的要点p18129、非汽车派送，快件卸车注意要点p18330、汽车派送时的装车原则p18431、派送交递快件注意事项p18532、常用有效证件的类型p18633、收件人不在时快件派送处置方法p18534、到付款的概念p18835、到付款形式p18836、代收款的概念p18937、代收货款注意事项p18938、客户签收快件的方法p19039、无法派送快件的移交要求p192第十一章 客户服务一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉业务推介方法，把握客户爱护知识，熟练运用信息采集的技巧。二、

23、课程内容第一节 业务推介（一）业务推介的概念p194（二）业务推介方法p194（三）有效推介方法p195（四）业务推介的注意事项p196第二节 客户爱护及信息采集（一）客户爱护的作用p197（二）客户爱护方法p198（三）客户信息采集原则和要求p198三、考核知识点1、业务推介的概念p1942、业务推介的方式p1963、业务推介的注意事项p1974、客户爱护的概念p1975、客户爱护的作用p1976、客户爱护的方法p1987、客户信息采集的原则p1988、客户差不多信息的采集方法p1999、客户名址变更信息的采集p20010、个性化收派需求信息的采集p200快件收派（初级）技能考核点：具体以教

24、材和考题要求为准。1、运单规范填写p106 考核要求：1、填写总体要求：文字要求与书写要求（文字书写不清晰、不准确或有错别字；运单有一联字迹不清晰）2、规范填写运单：数字填写要求（漏填数字、错填数字）举例：1、按照给定的信息填写运单2、找出运单中填写不规范的地点3、写出运单规范填写的注意事项2、识别快件重量、规格p115考核要求： 1、快件的重量限度 2、快件的规格限度举例：1、写出快件的重量限度、规格限度2、有一票快件重量为40kg，长、宽、高分别为120cm，110 cm，80cm，请咨询是否符合快件的重量、规格限度。3、查验快件并核实禁寄物品p116考核要求：1、寄递物品验视2、寄递物品

25、内包装的验视举例：1、下列物品中请把属于禁寄物品中各类麻醉药物的物品选出来。2、在收取寄递物品时，如何验视物品内件4、快件包装及运单、标识的粘贴 p127、 p146、 p151考核要求: 1、选择包装箱 2、选择填充物 3、选择打包方法 4、粘贴运单 5、粘贴标识举例：易碎、不规则物体、重物的包装及粘贴运单、标识。5、称量快件并收取快件资费p142考核要求： 1、运算快件重量2、运算快件资费举例：一票快件从深圳寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，指向的长宽高分别为60 cm、40 cm、30 cm，快件实重24.1kg，请运算这票快件的资费。区间首重1 kg1 kg重量20 kg20

26、kg重量50 kg上海-广州12元6元kg5元kg深圳-广州10元2元kg1元kg6、快件交接操作p169考核要求： 1、交接原则 2、核对交接快件数量 3、检查交接快件 4、交接签字举例：1、如何核对交接快件数量2、如何检查交接快件7、按照派送段设计派送路线p171考核要求： 1、派送路线设计的原则2、设计派送路线举例：按照下述情形设计派送路线：C客户要求优先派送；B客户有大量派送件ADBC动身点8、捆扎、装运快件p173考核要求： 1、快件捆扎的方法 2、捆扎的注意事项举例：1、不同规格的快件捆扎注意事项2、捆扎绳结的识别9、签收快件p190考核要求：1、客户签收快件举例：1、简述客户盖章签署的注意事项2、电子签收的注意事项10、推介快递服务产品p194考核要求：1、业务推介的方法2、有效的推介业务举例：1、向客户举荐一种你公司的新业务（例如：代收货款、指定时限的递送业务。）