证券客户管理及服务培训课件.ppt

1、证券全国统一客户服务中证券全国统一客户服务中心心理念：客户理念：客户是最重要是最重要的的 客户客户不不依赖我们依赖我们，但我们，但我们依赖客户依赖客户 客户提出客户提出需求需求。让让客户客户满意满意，我们，我们就能就能得利得利-这就是我们的职责这就是我们的职责定位的认知定位的认知 你你-是客户接触公司的窗口是客户接触公司的窗口 你你-是客户是客户接触接触和请求协助的对象和请求协助的对象 你你-是是公司公司的的代表代表 公司公司的的形象形象和业务水平依赖和业务水平依赖你来维系你来维系客服中心客服中心四大四大特色特色 非现场客户服务的主渠道 强大灵活的呼入呼出功能 方便畅通的综合业务渠道 独树一帜

2、的个性信息定制客户服务概念金三角客户服务概念金三角StrategyStrategy策略策略SystemSystem系统系统PeoplePeople人员人员CustomerCustomer客户客户技术创新技术创新让客户服务更多元化让客户服务更多元化服务是服务是无无形形的的服务的服务的衡量衡量基准基准差异差异大大服务是由服务是由一线一线人员人员做的，做的，不是主管不是主管服务是服务是无无法储存法储存 的的态度在客户服务中的作用将进一步提高态度在客户服务中的作用将进一步提高创创新新服务理念服务理念 观念的革新远重于功能的规划与观念的革新远重于功能的规划与 系统的设置系统的设置 观念的创观念的创新新在

3、于在于培训培训培训培训的重点的重点 为了为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。工作工作专业化专业化。专业专业的服务方针。的服务方针。员工员工 积极性，积极性，能力。能力。学会听取学会听取顾客意见和建议。顾客意见和建议。顾客服务不是顾客服务不是“投诉部门投诉部门”。一线人员一线人员总能总能解决大多数客户的问题。解决大多数客户的问题。服务过程服务过程需要协调需要协调。技巧性技巧性的问题的问题态度是最重要的态度是最重要的知识知识9696努力努力9898态度态度100100 如果将字母如果将字母 A A 到到 Z Z 分别编上分别编上 1 1 到到 26 26 的分数，的分数，(

4、A=1,B=2.,Z=26)(A=1,B=2.,Z=26)你的知识你的知识(KNOWLEDGE)(KNOWLEDGE)得到得到 96 96 分分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力你的努力(HARDWORK)(HARDWORK)也只得到也只得到 98 98 分分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的态度你的态度(ATTITUDE)(ATTITUDE)才是左右你生命的全部才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100)(1+20

5、+20+9+20+21+4+5=100)知识、努力、态度知识、努力、态度.孰轻孰重，孰轻孰重，请大家思考请大家思考台新银行的客服案例台新银行的客服案例 标准问候语：台新银行祝您发财标准问候语：台新银行祝您发财 工作准则与使命说明工作准则与使命说明 我们的薪水是客户给的我们的薪水是客户给的 观念教育：观念教育：打电话进来的是老板打电话进来的是老板 绝不是问题的制造者绝不是问题的制造者常规客户服务方式常规客户服务方式中的问题中的问题 被动式地等待问题被动式地等待问题 头痛医头头痛医头的片面的片面解决解决 资料建档事倍功半资料建档事倍功半 服务质量效率低落服务质量效率低落客户客户选择我们选择我们的原

6、因的原因 问题的解决问题的解决 愉快的感受愉快的感受有效有效态度态度价值价值信用信用放心放心沟通沟通额外服务额外服务如何如何经营经营客户客户 创建客户资料并且善加利用创建客户资料并且善加利用 加强与客户沟通并加强与客户沟通并留下良好印象留下良好印象 重视重视80:2080:20法则来提高绩效法则来提高绩效 积极积极回应客户，回应客户，创建公司形象与口碑创建公司形象与口碑 营造良好工作气氛与服务精神营造良好工作气氛与服务精神客户客户优先的优先的理念理念 客户代理客户代理(Customer Agent)(Customer Agent)站在客户的站在客户的立场上，寻找产品及建议；立场上，寻找产品及建

7、议；客户客户优先，所优先，所以以客户客户对对公司公司的忠诚度提升的忠诚度提升 销售代理销售代理(Sales Agent)(Sales Agent)基于基于公司公司的论的论点来销售产品；点来销售产品；公司公司优先，优先，客户客户对对公司的公司的忠诚度值得怀疑忠诚度值得怀疑一对一的一对一的个性化客户服务个性化客户服务 比客户所预期的永远多一点点比客户所预期的永远多一点点 多一份细心多一份细心 多一秒忍耐多一秒忍耐 多一句真心的关怀多一句真心的关怀 多一套贴心的准备多一套贴心的准备发现并尊重发现并尊重客户的独特性，你就赢了客户的独特性，你就赢了影响服务品质的因素影响服务品质的因素1、时间方面等候时间

8、回应时间售后服务时间服务时间预约时间保证时间2、服务人员方面服务的态度耐心的聆听理解的能力沟通的能力详尽的说明精神与礼貌技术与能力服务的正确性对顾客的尊重3、服务方式的方面回应与接待服务品质的一致性符合顾客要求先到先服务主动征询顾客意见错误次数与比率修正之品质负责之态度服务之价格后续服务4、所提供之服务或商品方面商品的品质商品的种类商品是否齐全合乎顾客口味服务之项目服务之适合性服务项目之整体性影响服务品质的因素影响服务品质的因素5、设施与位置方面地点之便利性停车之便利性环境的好坏服务场地之整洁设施的便于使用设施的安全性设施的舒适设施的维护设施的故障率影响服务品质的因素影响服务品质的因素服务环服

9、务环七秒钟决定七秒钟决定Moment of Truth MOT.工作在你来说可能只是每天例行的事务而已。不过，你的顾客却视之为一个大服务环的一部份。这个环始自顾客与我们公司最初的接触，而止于顾客认为服务完成之时。请写下，在我们为顾客提供的某一项服务中，顾客与我们公司所做的接触有那些？服务环七秒钟决定Moment of Truth MOT.注意：如果提供给顾客的服务不只一项，那么一个组织中就不止一个服务环存在。每一次与顾客任何方式的接触，都是一个”关键时刻“。你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和你的组织的感受。问问你自己：这个关键时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？或者是鼓励他们选择了

10、我们的竟争者为他们服务？CPT一杯茶的服务精神一杯茶的服务精神 圆满（COMPETENCE）拥有充分的专业化知识 能圆满有效的处理任何抱怨 随时加强最新产品知识 尽己所能，力求最佳表现CPT一杯茶的服务精神一杯茶的服务精神 准确（PROBLEM-FREE）随时提醒自己注意，防范可能发生的问题 既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查 坚信自己就是最好的专业服务人员CPT一杯茶的服务精神一杯茶的服务精神 迅速（TIMELY）满足顾客的事前期望 告知顾客作业将花费的时间及流程 告知顾客问题何时可以解决 如遇无法解决的总是应尽快将问题转给相关的部门或人员C.P.T.这三项要素也就是我

11、们通往优越的服务成功之道顾客服务技巧顾客服务技巧 待客二十四法待客二十四法 展现整洁、宜人我外表 微笑！透过面部表情，表现出自信与热忱 享受人群 尽可能以尊称顾客姓名来欢迎他们 仔细听顾客想说的话 注意您的身体语言，还有任何惹人生厌的举止 永远以礼貌与尊敬来对待顾客 对您自身的工作表现出热爱 以调整过的声调，徐缓且清晰的说话 使用神奇的字眼及令人意想不到字句 展现高水准的专业知识 以专业态度接受顾客抱怨微笑并保持冷静不将顾客任何的粗鲁言词放在心上不要打断或轻蔑顾客说话如果顾客有抱怨，而非单纯询问时，要多为顾客著想对顾客的询问，多提供解决方案如果您无法协助顾客，找出其他能提供协助人如果您不能立即

12、服务顾客，请招呼他并请他稍后如果您需要更多资讯去处理顾客询问，请多问问题勿与顾客争执确使顾客被知会且满意地离去！更重要的是，确使顾客离去时，有以下的感触或感言：-继续追踪发展顾客服务技巧 待客二十四法待客二十四法抱怨处理1、要点 为何会有抱怨产生 顾客的抱怨是一个机会点 如何化解抱怨2、处理守则（DEFUSE）D（Do not lose your calm）保持冷静的态度 E（Encourage customers to vent their emotions）鼓励顾客说出心中的不平 F（Find out the problems）找出问题的症结 U（Understand the reason

13、s why customers angry)倾听顾客生气的原因 S（Suggest the solution way）建议解决方案 E（End with positive tone）完美的结尾抱怨处理当客户抱怨时注意切记注意切记 q听！听！听！令对方畅所欲言q自己保持冷静 控制自己语言及电话礼仪q不要打断对方谈话q适当时机，作出反应 例如：我知道，我了解，我同意q询问适当问题 例如：为什么，何时注意切记注意切记 q不要计较客户的言词 只要针对主题并提出问题q简要说明重点 为表示了解客户的问题并解释情形。例如：我能了解您的感受，但是q表现出您了解客户的感受一同理心q行动重于口头承诺q谢谢客户向您

14、抱怨当客户抱怨时客户关系管理应注意的重点客户关系管理应注意的重点个性化服务是挽留客户的关键。客户关系管理要重视实时性与不间断性。客户服务应采取主动（Push），而非被动的等待顾客来使用。确定和实时性的回复是获得客户信赖的重点。客户真正想要的是信息而非资料，信息内容除了量大之外，好的分类及清楚的检索渠道才是关键部分传统特性所带来的客户感受无法为网络服务所替代。客户服务的未来发展客户服务的未来发展 通过通过系统找出最有价值的客户系统找出最有价值的客户 化被动的等待服务为主动出击化被动的等待服务为主动出击 由成本中心转化成为利润中心由成本中心转化成为利润中心 进一步进一步提升为提升为维系客户忠诚维系

15、客户忠诚度的度的中心中心 营业前台营业前台（柜面）（柜面）电话电话自助自助委托、委托、电话咨询和营销电话咨询和营销 网上交易、网上服务和营销网上交易、网上服务和营销 盘前、盘中盘前、盘中、盘后、盘后通告通告 收盘后的客户拜访收盘后的客户拜访证券业面临的客户管理问题证券业面临的客户管理问题（）（）有效管理客户有效管理客户的渠道的渠道如何如何高高效率效率联络联络更多的客户更多的客户证券业面临的客户管理问题证券业面临的客户管理问题（）（）证券业面临的客户管理问题证券业面临的客户管理问题（）（）收盘前如何找出应该通知的客户收盘前如何找出应该通知的客户客户偏好的股票类型?客户的风险偏好?哪些客户经常接受

16、建议而下单?找出需要优先拜访的客户 客户喜欢通过何种方式联络 谈论什么议题 什么时间拜访 还有什么客户请托事项尚未处理证券业面临的客户管理问题证券业面临的客户管理问题（）（）收盘后客户的收盘后客户的联络联络谁最近有重大损失或获利谁最有价值客户相关特别节日谁的交易量骤减或骤增证券业面临的客户管理问题证券业面临的客户管理问题（）（）收盘后如何找出优先收盘后如何找出优先拜访拜访的客户的客户客户管理和服务客户管理和服务的成果的成果 创建更创建更高高的客户满意度与紧密度的客户满意度与紧密度 有效提升公司有效提升公司的的专业专业化化服务形象服务形象 提供更实时与更提供更实时与更完善完善的客户服务的客户服务 完整数据库的应用使效率更提高完整数据库的应用使效率更提高 系统系统操作操作的的人性化使客服产值提升人性化使客服产值提升 人力需求降低人力需求降低、成本降低成本降低、营收增加营收增加