营销人员实战礼仪技巧课件.pptx

1、 什么是交际礼仪n 在人际交往中应遵守的交往艺术。n 在人与人之间沟通的技巧。n 人际交往中应遵守的行为规范。为什么要遵守社交礼仪n 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。n 在交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。n 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。现代人的工作能力1、业务能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、

2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们营销人员，不仅要掌握一流的营销技能，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。n 美国有一项关于成功原因的调查发现：在一万名成功者中，“智慧”、“专业技术”、“经验”等只占成功因素的15%，而良好的人际关系却占到了85%。n 心理学家们认为：一个人除了睡眠之外，其余时间的70%要花在人际间多种直接或间接的沟通上。没有沟通，人们之间的一切联系将不复存在礼仪的基本理念之一尊重为本举例说明举例说明 一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家

3、感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”正确做法正确做法1、尊重人的前提了解别人 请远方一个同志过来。中国人中国人 掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例：招呼人 2、做到自尊言谈举止待人接物穿着打扮高端要求：男人看表，女人看包。男人看表正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。1）形象设计女人看包 正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。有的女性

4、穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了中等要求：女人看头，男人看腰女人看头看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。男人看腰 正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要

5、试5次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人 会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。站 姿 站姿垂手站姿图n 身体挺拢，抬头沉肩n 挺胸收腹，双腿并拢n 微收下颌，双目平视交手，背手站姿图n 前交手站姿n 后交手站姿n 单前手站姿n 单背手站姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如

6、坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐 姿 垂直式坐姿图n 腰背挺直，双肩放松n 女士双膝并拢n 男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图n 双膝并紧，双脚同时n 左放或右放，尤其适宜矮座位。蹲 姿 上 车 下 车 礼仪的基本理念之二善于表达（对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求）一、接待三声来有迎声：就是要主动打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦脸。比如，接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。问有

7、答声：有问必答去有送声：要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。文明服务三要素二、文明十字问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话。在国外，只要是穿制服的人，不管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招呼请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请字就把对人的尊重友善和个 人教养体现出来。例如餐馆吃饭：服务员习惯性地问：“要饭吗？”双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必然会损害企业形象。感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现。抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。“对不起”说早了不吃亏。如果发生矛盾或不愉快

8、，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去。道别语：再见三、热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。1、眼到：一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。小提示：正确的注视方法n 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；n 注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面

9、有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。n 注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。2、口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因

10、为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。3、意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。

11、落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。礼仪的基本理念之三形式规范n 内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。n 中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。n 遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。座次礼仪三原则一、行路1、并行n 两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当

12、遵循“内侧高于外侧”。比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。n 多人 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？走中间？如果让儿子走在中间，可能会累死。因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。2、单排走 遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。但前提是客人比较认路、路也比较好走。比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：“女士先行”，就等于是把她当作了探雷器。司司机机司司机机二、坐车有效沟通有赖于正确的交往艺术。有效沟通有赖于正确的交往艺术。成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。-这就是礼仪这就是礼仪