苹果体验店调研展示2复习过程课件.ppt

1、体验店服务调研苹果体验店服务调查报告选址分析与布局分析1有形展示分析2服务场景分析3服务质量分析4建议与总结5目录目录选址分析与布局分析1有形展示分析2服务场景分析3服务质量分析4建议与总结5选址分析区域概况三里屯区位简图三里屯区位简图(来源：赶集网）来源：赶集网）从地理位置分析，三里屯太古里可谓是北京市黄金地段，周围附近有北京工人体育馆，其作为北京国安队主场，在很多夜晚都有大批球迷光顾。其所在的太古里village19号院，与著名的三里屯酒吧街毗邻，是一个比较有名的高端商业区。从1962年起，各国均在三里屯地区修建大使馆及领事馆，到今天为止，三里屯已经成为了外籍人士的一个聚集区。周边遍布丰富

2、的高端消费场所 外籍人士聚居地区 拥有北京市消费能力最高的顾客群体 店面租金高昂，太古里一层租金水平等同于王府井黄金地段 周边同类竞争者较少，少数几家与苹果相比且不具有强大竞争力与竞争者的位置关系运营成本消费群体的购买能力与消费者的的接触程度 三里屯位于朝阳区中西部，最初因为三里屯酒吧街而出名，三里屯太古village是北京娱乐生活最繁华的娱乐街之一。作为北京市最为繁华的中心地带，三里屯太古village拥有北京市数量最为庞大的外国人消费群体，同时，也是北京市各路名流大款常常光顾的“销金库”。选址分析定性感知消费者购买能力商业发达程度竞争强度50%100%0%（决策因素）竞争力三里屯地区与中关

3、村地区选址的横向量化比较选址分析对比分析交通便利性运营成本王府井地区王府井地区三里屯地区三里屯地区高水高水平消平消费者费者人数人数人均人均收入收入与商与商业中业中心的心的距离距离高端高端品牌品牌店铺店铺数量数量同业同业竞争竞争强度强度替代替代品竞品竞争强争强度度地铁地铁交通交通与居与居民区民区的距的距离离租金租金水平水平维护维护费用费用整体布局体验店一层整体布局为产品布局，二层为过程布局 避免迂回路线 留有拓展的空间 方便消费者体验与感受 灵活应对产品线调整布局原则布局分析目录选址分析与布局分析1便利产品分析2服务场景分析3服务体验与质量分析4建议与总结5苹果的产品可以分为很多类，体验店将其产

4、品根据不同类别分别摆放在不同的圆角桌上。这些体验产品几乎完全开放，除了iPhone不能提供通话体验外，顾客可以体验产品的每一种功能。苹果体验店内的边缘产品有很多种，如为要进行私人培训的顾客提供的座椅等，其中起到最重要的特色边缘产品就是在上文提到的在产品旁放置的iPad。苹果体验店的核心产品是在店内摆放的用于为顾客提供体验服务的苹果产品。核心产品有形展示便利产品分析边缘产品050%100%在对三里屯苹果体验店的有形展示部分进行分析后，根据其产品的安排以及展示方式，我们从五个方面对其便利产品设置进行了合理性评估，如右图所示合理性评估便利产品分析合理性评估顾客感知产品宣传效果维护难度成本吸引力目录选

5、址分析与布局分析1有形展示分析2服务场景分析3服务质量分析4总结与建议5苹果产品体验店服务场景类型交互式服务自我服务60%40%根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务（只有顾客）、交互服务（既有顾客又有员工）和远程服务（只有员工）。根据我们实地观察、分析可知，体验店中的服务分为两种自我服务和交互服务。服务场景分析类型乔布斯将苹果体验店的理念定位为“为生活添彩”，他所设计的苹果体验店外观也的确让所有人眼前一亮：以不锈钢和玻璃的混搭风格为主并在不锈钢长方体面上悬挂巨大的苹果 Logo的“玻璃盒子”，散发着简洁、科技的魅力。苹果体验店这晶莹剔透、象征智慧与高科技的立方体，足以抓住

6、顾客，让他们第一眼便感受到了到苹果发出的品牌个性，以吸引他们进入体验店，进行苹果产品的体验。店内象牙白色的墙壁和墙面上巨大的配以灯光的苹果产品海报很快的就能吸引到进店的顾客除此之外，体验店内的地板、天花板、货架以及摆放十分整齐的桌椅无不和苹果的产品一样，四角是圆角，颜色是象牙白，这种一致性几乎贯穿在所有与苹果相关的事物中。另外，体验店内的另一个吸引顾客眼球的特点便是透明无处不在的透明的玻璃。透明的玻璃墙能让顾客看清外面的街道场景，无形之中凸显出体验店之大醒目的玻璃楼梯也足以吸引消费者走上二楼，透明的玻璃围栏也让顾客耳目一新。服务场景分析服务布景外部设施内部设施外部感受照明82从苹果体验店的外观

7、来看，它酷似一个由不锈钢和玻璃的构建的一个盒子，在不锈钢和玻璃构成的长方体面上悬挂着巨大的苹果Logo，铺面而来就是一股浓浓的科技风和简洁风。顾客在未进入体验店之前就已经能够对整个体验店的氛围和苹果想表达出的理念有所感受。服务场景分析气氛内部氛围从苹果体验店的内部来看，也可以从四个重要的方面温度、颜色、音乐和气味来体验到苹果所表达出的简洁、科技和人性化的氛围。气味85音乐75颜色68目录选址分析与布局分析1有形展示分析2服务场景分析3服务质量分析4建议与总结5每一层都有4位以上的保安进行巡视，同时在客户试用产品时，也会有工作人员前来提示各种注意事项，防止客户在体验过程中发生意外苹果体验店为所有

8、顾客提供无偿的体验服务，并对苹果产品用户提供免费维护与指导服务苹果体验店的服务人员的服务能很快地使你得到你此行想得到的服务；技术人员能帮助你更快了解各种新款苹果公司电子产品的特性当你向工作人员提出某些要求时，服务人员会立刻引导你到相应的产品体验处或者服务提供处，在最短的时间内提供最合适的服务所有的产品都是真机演示，让客户能方便地直接接触试用；同时有穿着得体的服务人员穿行在店中热情地指导客户如何使用产品各层次服务人员能现场提供不同层次的现场指导，当你表现出疑问时，马上会有工作人员走过来礼貌的询问是否需要帮助功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务质量分析服务质量特性将苹果体验店与三星体验店的顾客

9、体验进行对比分析，结果如下图所示（资料来源于网络）对比分析服务质量分析对比分析100%80%60%40%20%三里屯苹果体验店中关村三星体验店可靠性响应性保证性移情性有形性服务质量分析服务感知质量顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。顾客感知服务质量非常满意满意基本满意不满意非常不满意服务质量分析顾客满意度员工服务水平服务设施产品体验体验店环境体验店内布局体验产品的种类目录选址与布局分析1便利产品分析2服务场景分析3服务质量分析4建议与总结5可以将其他品牌的耳机及周边设备在非中心位置设置展台，并将其整体色调调整为与苹果较为搭配的象牙白风格，同时将此部分产品列为苹果电

10、子产品的配套产品，使其不会过度的吸引消费者的目光，同时，也能从另一个层面衬托出苹果产品的档次。产品摆放创意考量苹果公司可以将其体验店的楼梯改成毛玻璃的材质，这样的话，既保留了玻璃材质的感觉，又不失对女性的人文关怀。优化建议建议与总结优化建议将不同规格的同类产品放置于同一个展台上，这样更有利于消费者更加方便地进行体验与感受空间布局总体评价总的来看，三里屯苹果体验店作为体验型消费的标杆，就其服务而言，做得是十分出色的。无论是其选址、布局、服务场景的设计方面，还是服务质量的考量方面，此家店都做得几近完美，这也在同时彰显出了苹果公司本身的企业文化。建议与总结课题总结通过此次研究，我们人们对“体验”的要求不仅仅是对产品进行体验，实质上是人们在精神、文化层面对产品所表达的理念进行接收和理解。而服务作为体验式互动消费中最关键的要素，其在促成整个交易过程中所起到的作用更是不可忽视的课题总结THANKTHANK YOU!YOU!苹果体验店服务调查报告