饭店服务礼仪new.ppt

1、 服务礼仪服务礼仪服务礼仪的内容v服务仪表v服务言谈v服务举止服务礼仪的基本理论v角色定位v双向沟通v首轮效应v亲和效应v末轮效应v零度干扰角色定位v明确角色=永远不平等v设计角色形象=服务他人v提供特色服务=扮演角色 双向沟通v理解客人=正确了解客人的需求v加强理解=明白难处，尽力完成v建立沟通渠道=倾听、信息反馈表、号码、v提高沟通技巧=换位思考首轮效应v第一印象=第一印象、先入为主v心理定势=倾向性、专注性，肯定、否定v制约因素=交往中获取的信息 (仪容、仪表、仪态、语言、态度)亲和效应v待人如己=对待自己一样v出自真心=认真注意v不图回报=无法衡量末轮效应：v抓好最后环节=善始善终、回

2、头客v做好后续服务=归档、慰问和关注零度干扰：v创造无干扰的环境=注意卫生、陈设、噪音、温湿度、光线v保持与客人的适度距离=服务距离、引导距离、待命距离、忌讳距离v热情服务无干扰=言语、表情、行为热情服务礼仪之一 仪容仪表仪态她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子仪容修饰v面部v发部v手部着装规范v忌杂乱v忌不洁v忌残破v忌不整首饰佩戴v以少为佳v符合身份v搭配合理仪态举止v站姿v坐姿v走姿v蹲姿v手势v表情 服务礼仪之二服务礼貌礼节服务礼貌礼节v礼貌用语v接待礼节 礼貌用语v五声十字v待客三声v四个不讲接待礼

3、节v迎送v鞠躬v握手v谈话旅游服务接待礼仪之三服务的意识、态度和技能服务意识v要有服务意识v要有正确的服务意识服务态度v热情友好 宾客至上v清洁端庄 耐心细致v不卑不亢 一视同仁v诚实善良 公平守信v好学向上 不断进取服务技能v练好基本功v洞悉顾客心理v掌握正确方法 面部v无异物v无异响v无创破v毛发修饰 返回发部v无异物v无异味v不染彩发v长度要求 返回手部v清洁v不涂甲彩、甲绘v没有创破v指甲 返回站姿站姿(1)(1)站姿（2）站姿（3）返回坐坐 姿姿（1）坐姿（2）返回走姿（1）走姿（2）返回蹲姿（1）蹲姿（蹲姿（2 2）返回手势v手指别人v双手抱头v手插口袋v摆弄手指v手挠头皮v掏耳朵

4、、挖鼻孔返回表情v表情自然v面带微笑v目光接触返回目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。返回返回五声十字v您好v请v谢谢v对不起v再见返回待客三声v来有迎声v问有答声v去有送声 返回四个不讲v不尊重的语言v不友好的语言v不客气的语言v不耐烦的语言 返回迎送返回鞠躬返回握手返回谈话礼仪v首语为普通话v尽量不用手势，没有不文雅举动v讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼

5、让v不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况v注意倾听对方发言，不随便插嘴v客人之间交谈时，不可驻足旁听 返回有服务意识v如何看待服务v如何看待自己的服务v如何了解自己的职业性质返回有正确的服务意识v了解自己应尽的职责v给予客人周到的照顾v善于了解客人的意图v充满善意的为客人服务返回饭店员工礼貌用语饭店员工礼貌用语Service Manner in Hospitality Industry礼貌的语言“一片冰心在玉壶”礼貌用语包括了敬语、谦语、雅语。简洁的语言“削繁去冗留清瘦”说话犹如树叶，在树叶茂盛的地方，很难见到智慧的果实。波普（英国）语言礼仪中注意的问题委婉的语言“话到嘴边留半截”模糊的

6、语言“草色遥看近若无”在交往中，对于有些不能直说、直露的话，就用模糊的语言绕开问题焦点，不给人授之于话柄。幽默的语言“有耳不听无味句”幽默就是用滑稽、诙谐、逗笑的语言形式，去反映客观的事物，表达思想内涵。幽默可以缓解冲突、平息纠纷、制造和谐气氛。赞美的语言“良言一句三冬暖”卡耐基常说的一句话就是“赞美别人”喜欢称赞是人的天性好老公是赞美出来的，好孩子也是赞美长大的。在社交中恰当的赞美会使被赞美者得到自我价值的确认，产生自己人效应。心理学家证实：心理上的亲和，是接受别人意见的开始，也是转变态度的开始。十字礼貌用语十字礼貌用语（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起

7、）对不起（5 5）再见）再见您好v向别人表示敬意的问候语和招呼语，不受时间、地点、交际场合、交际对象的限制和制约。使用时应注意：v在一般情况下应先跟别人说您好，再使用其他服务用语。v在和别人说您好的同时要微笑和点头请v可单独使用也可与其他词语搭配。通常以下情况下说请：v需要客人做某件事时v表示谦让时v要求对方不要做某件事时v表示对他人的关照或者关切时在希望得到别人的谅解时谢谢v礼貌地表示感激的用语使用时应注意：v明确什么样的行为应该得到感谢，当他人为我们提供了帮助或是客人为我们提供了宝贵的意见或建议或对我们的工作表示满意时，我们都应该说：“谢谢”；v把握好时机和使用频率，用的太多，只会让人生疑

8、，产生虚情假意之感；v说谢谢一定是要发自内心的，要表情自然、面带微笑、目视对方；对不起v道歉时的礼貌用语，在自己对别人有愧或者过失行为的时候使用，有请示他人原谅之意。通常用在以下几种场合v言行举止不当时，要取得他人特别是服务对象的谅解v当不能满足他人的要求时v当需要引起他人注意时v在坚持规章制度又需要礼貌待客时再见v人们分别时说的告别语，含有依依不舍、希望重逢的愿望。注意：v说再见要自然、亲切、面带笑容，目光注视对方，不东张西望漫不经心，更不能做作。v可借助适当的手势来表达惜别之情，如握手、摆手服务用语服务用语 十种服务用语v欢迎用语v问候用语v称呼用语v问询用语v征询用语v道歉用语v致谢用语

9、v应答用语v结束用语v送别用语服务用语服务用语 欢迎用语欢迎用语v欢迎光临v欢迎您的到来vWelcome to Swiss Belhotel服务用语服务用语 问候用语问候用语v凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候v与同事首次见面时，应主动问好v问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要：v禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语服务用语 称呼用语称呼用语v男性称呼“先生”v未婚女性呼“小姐”v已婚女性“太太”、“夫人”v无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”v老年人称呼视地区习惯v对儿童可称呼为“小朋友”v得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏v得知客人的职称或头衔，要加

10、以称呼，如“李教授”、“张总工”“齐总监”服务用语服务用语 问询用语及征询用语问询用语及征询用语v问询用语问询用语“需要我的帮助吗？需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”v征询用语征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？请您在这里签名确认好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗？您可以在重复一下您的电话号码吗？”服务用语服务用语 道歉用语道歉用语v服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重v例如：“不好意思，请您走另一个通道。

11、”v当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语服务用语 致谢用语致谢用语什么时候用致谢用语？v得到客人表扬、夸奖时v客人使用了酒店的设施、服务后v客人配合我们的工作时v客人额外协助我们时A、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。B、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。C、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人 致歉，待查询或请示后再作加答。D、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。E、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。服务用语

12、服务用语 应答用语应答用语服务用语服务用语 结束用语及送别用语结束用语及送别用语v服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”v客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好”服务用语的选择服务用语的选择v根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。v解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。v当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。v与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

13、服务用语十不讲v不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；v不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；v不高声呼喊另一个人；v不讲有损酒店形象的语言；v不讲与服务无关的话；v不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或过分的玩笑；v不讲夸大、失实的话v不讲崔促、理怨、失礼的话v不得模仿他人的语言，声调和谈话；v不得和客人发生争执、争吵礼貌用语注意事项v微笑v声音v语言v眼神v表情v位置v仪态v聆听v态度微笑是一种微笑是一种 -艺术！艺术！v微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。v服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。v时刻保持微笑的表情v笑容自然

14、、适度、贴切庄重声音声音v声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如v音量：视客户的音量调节v语气：轻柔、和缓、清晰、自然v语速：适中，每分钟保持在110150个字，速度要低于客人语言v讲普通话，亲切、热情诚恳，清楚流利，表达准确v说话要文雅、简练、明确、不含糊v说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷v讲究语言艺术，说话力求语言完整眼神眼神v交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务v较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点v在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开v接递物品时，应注视交递的物

15、品及客户的手部v目光保持柔和亲切注意：v不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光v忌逼视、斜视、扫视、窥视表情表情v与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；v神态真诚热情不要显得过分亲昵位置和仪态位置和仪态v保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离v保持正确的站姿，要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当，不要倚靠它物；v要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，不要扭头就走；注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人聆听聆听v倾听时，目光转向对方v倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头v客人陈述时，要有回音，可用“我明白了

16、”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应v注意随时进行纪录v客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 态度v对客人一视同仁，不分贵践，老少、美丑等案例分析（一）v 某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：请问，先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。礼貌用语的规范性v敬语、谦语、雅语的结

17、合运用礼貌用语的灵活性您好谢谢对不起再见当客人进入餐厅时v早上好，先生(小姐)，请问共几位?v请往这边走。v请跟我来。v请坐。v请稍候，我马上为您安排。v请等等，您的餐台马上就准备好。v请您先看一看菜单。v先生(小姐)，您还坐在这里吗?v对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?v对不起，这里有空位吗?v对不起，我可以用这把椅子吗?为客人点菜时v对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?v您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。v您是否喜欢。v您是否有兴趣品尝今天的特菜?v饭后您喜欢用茶还是咖啡?v饭后您喜欢吃些甜品吗?v请问，您还需要什么吗?v真对不起，这个莱刚刚卖完。（这个菜需要一定时 间，您多等一会好

18、吗?）v好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。v如果您不介意的话，我向您推荐。v如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?v您订的菜是。为客人上菜时v为客人上菜时v现在为您上热菜可以吗?v对不起，请让一让。v对不起，让您久等了，这道菜是。v真抱歉，耽误了您很长时间。v请原谅，我把您的菜搞错了。v实在对不起，我们马上为您重新做。v先生，这是您订的菜。餐间为客人服务时v先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。v给您再添点饭好吗?v您是否还需要些饮料?v您喜欢再加点别的吗?v您的菜够吗?v对不起，我马上问清楚后告诉您。v先生，您是吗?您的电话。v小姐，打扰您了，这是您的东西吗?v我可以帮助您分一分菜吗?v我可以为您服务吗?v我可以撤掉这个盆子吗?v对不起，打扰您了。v我可以清理桌子吗?v谢谢您的帮助（合作）餐后为客人结帐并送客时 v先生，您的帐单。v对不起，请您付现金。v请在这里签上您的名字和房间号。v请付元。谢谢。v先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!v希望您晚餐吃得满意。v希望您对这里的菜看多提宝贵意见。v非常感谢您的建议。v十分感谢您的热心指教。v谢谢，欢迎您再来。v再见，欢迎您再次光临。结结 束束 语（一）语（一）v马斯洛的“改变流程”：心理心理态态度度习惯习惯性格性格人生人生