酒店服务语言.ppt

1、酒店服务规范用语酒店服务规范用语凯蒙斯凯蒙斯威尔逊的经营思想（成功格言）威尔逊的经营思想（成功格言）每天只工作半天，前每天只工作半天，前1212小时与后小时与后1212小时并无太大差别。小时并无太大差别。工作是打开所有机会大门的万能钥匙。工作是打开所有机会大门的万能钥匙。工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。用。记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它

2、长大，另一种方法是爬到树的顶端。上等待它长大，另一种方法是爬到树的顶端。别害怕冒险。记住一块坏表每别害怕冒险。记住一块坏表每2424小时至少有两次时间是正小时至少有两次时间是正确的。确的。快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。把这句话从你的词汇表中删除掉，把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行我认为我不行”换成换成“我知道我行我知道我行”。凯蒙斯凯蒙斯威尔逊的经营思想（成功格言）威尔逊的经营思想（成功格言）评估一项事业，将机会排在安全前面。评估一项事业，将机会排在安全前面。记住成功需要一半运气和一半头脑。记住成功需要一

3、半运气和一半头脑。你不能拖延工作你不能拖延工作在两天时间里，明天就会成为昨天。在两天时间里，明天就会成为昨天。卖掉你的手表，买一台闹钟。卖掉你的手表，买一台闹钟。只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的。么工作是很难的。机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手抓住它，用头脑利用它，它就会来眼睛看到它，用手抓住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门。敲你的门。一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开发自我，因

4、为他掌握了自身潜力迸发的关键。发自我，因为他掌握了自身潜力迸发的关键。使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。酒店服务规范用语酒店服务规范用语在服务工作上对服务的语言有哪些要求？在服务工作上对服务的语言有哪些要求？宾客来店有欢迎声宾客来店有欢迎声 离店有道别声；离店有道别声；客人帮忙或表扬时有致谢声客人帮忙或表扬时有致谢声 客人欠安或者遇见客人时有问候声客人欠安或者遇见客人时有问候声 服务不周时有道歉声服务不周时有道歉声 服务之前有提醒声服务之前有提醒声 客人呼唤时有回应声。客人呼唤时有回应声。Elements PageElements PageElem

5、ents Page问好？问好？问好？问好？问好？各位如何问好啊？12:0019:005:3012:0019:005:30入住用语？入住用语？客人入住时：“您好!”、“欢迎光临!”有什么需要帮忙的？【请客人付押金时说请客人付押金时说】*先生先生/小姐，请问您是付现，还是刷卡？小姐，请问您是付现，还是刷卡？【付完押金后付完押金后】*先生先生/小姐，这是您的押金单小姐，这是您的押金单/预授权单，请您签字确认。预授权单，请您签字确认。当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说 “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现先生（小姐），对不起，今天的房间比较

6、紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”【办完手续后办完手续后】祝您住宿愉快！祝您住宿愉快！当知道住店客人生日时说当知道住店客人生日时说 XXXX先生（小姐），祝您生日快乐先生（小姐），祝您生日快乐客人在住期间问候？客人在住期间问候？【平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说】“您好！您好！”【见到熟识的客人时说见到熟识的客人时说】“

7、XXXX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“我能为您做点什么？我能为您做点什么？XXXX太太。太太。”节日（新年、圣诞）期间见到客人时说节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 “祝您节日（新年、圣诞）快乐！祝您节日（新年、圣诞）快乐！”当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 “先生，打扰您一下，可以吗？先生，打扰您一下，可以吗？”在服务台接听电话时说在服务台接听电话时说 “您好，我是您好，我是XXXX楼服务台，有什么事可以帮您？楼服务台，有什么事可以帮您？”客客人人结结账账用用语语？当客人没能按时退房时说 “XX

8、先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能 行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”当客人说计错他的房租时说 “XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”假如是服务员计错时说：“真抱歉，给添麻烦了。”发现客人损坏房内设备时说 “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说 “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”向客人收账时说 “XX先生（小姐），这是您的账单，共XXXX元，请过目。”

9、接过客人的钱，当面点清说：“这是XXXX元。”“这是找您的钱，共XX元。”收款后应向客人说：“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”Elements PageElements PageElements Page其他酒店服务规范用语及忌语 客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您!”客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见!”、“对不起，让您不愉快了!”、“感谢您的意见!”客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解!”(保持微笑服务并热情、耐心地解释)。服务发生差错时：“对不起”、请原谅”。向客人索赔时：“对不起，您是否不小心”、“请您协助我们找一下”受到客人表扬时：“谢谢，这

10、是我应该做的”酒店服务忌语酒店服务忌语回答客人问题时忌讲：回答客人问题时忌讲：“不不”、“不知道不知道”、“不清楚不清楚”，即使确，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。回答客人问题时忌讲回答客人问题时忌讲“可能可能”、“大概大概”、“差不多差不多”等模棱等模棱两可的语言。两可的语言。客人投诉时忌讲客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款请马上到总台交款”。接待来访客时忌讲接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩没有证件就不能进，这是规矩”或或“来访时间来访时间已过，不能进去已过，不能进去”。当客人需要维修时忌讲当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了不会吧，出租客房时我们都检查过了”或或“电视、空调已调好，不能随便动电视、空调已调好，不能随便动”。当客人抱怨设备陈旧时忌讲当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了设备就是这样的，没法修了”。当客人报失时忌讲当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找不可能丢，你自己再找找”或或“你自己的东西你自己的东西没看好是你的责任没看好是你的责任”。