酒店服务意识.ppt

1、一、酒店意识 1、什么是酒店意识、什么是酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。循的酒店理念。它包括以下几点：它包括以下几点：1）服务意识）服务意识 是对酒店服务员的职责、义务、规是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。时刻保持客人在我心中的真诚感。）服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人）服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。）服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇

2、规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范二、安全意识：二、安全意识：安全意识：安全意识：安全是宾客在旅居生活中的最基本安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。重视服务中的安全工作。安全意识包括：、宾客的人身安全。、宾客的人身安全。、宾客的财物安全。、宾客的财物安全。、宾客的心理安全。、宾客的心理安全。三、服从意识：三、服从意识：1、服从意识：就是大局意识，整体意、服从意识：就是大局意识，整体意识识 2、酒店管理的四个层次：决策层、管酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。理层、督导层、操作层。3、服从的重要

3、性 每位员工必须具备较强的服从性，只每位员工必须具备较强的服从性，只有具备这一点，才能提高执行力，完有具备这一点，才能提高执行力，完成企业的酒店经营目标才有保证。成企业的酒店经营目标才有保证。4、酒店的层级管理 总经理部门经理主管领班服务员是一条权利线，自上而下逐级发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。四、全员营销意识：四、全员营销意识：、做好本职工作即是营销。饭店外、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职而内部销售是所有部门的一项重要职责。责。、利用工作机会向客人推荐饭店产、利用

4、工作机会向客人推荐饭店产品。品。、不只是推荐本部门的产品。全员营销、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念（如客意识要求每位员工具有全局的观念（如客房服务员要知道餐饮部的情况；反之，也房服务员要知道餐饮部的情况；反之，也亦然）。亦然）。、员工应了解饭店产品的信息。员工推、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。：五、质量意识：质量意识：1、质量是企业的生命线 2、服务质量是酒店业的生命、服务质量是酒店业的生命：3、服务质量标准的内容：（1）优良的服务态度）优良的服务态度 优良的服务态度主要表现在以下几点

5、：优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；主动热情；尽职尽责；尽职尽责；耐心周到；耐心周到；文明礼貌。文明礼貌。：（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目）完善的服务项目：六、成本意识：六、成本意识：、明确成本、费用的重要性。、明确成本、费用的重要性。、养成良好的节约习惯3、综合利用饭店的各种物质资源等：七、团队意识：七、团队意识：1、团队意识：、团队意识：指整体配合意识。指整体配合意识。包括团队的目标、团队的角色、团包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面队的关系、团队的运作过程四个方面。：2、怎样树立团队意识？1、培养员工的团队情感、培养员工的团队情感 2、树立员工共同的目标和利益 3、扩大参与，加强沟通 4、树立团队精神：