酒店服务礼仪培训.ppt

1、酒店服务人员的酒店服务人员的举止礼仪举止礼仪一、站立姿势站姿的具体要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。适用性别：仅适合男性丁字步站姿动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。适用性别：女性扇形站姿动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈45-60，身体重心在两脚上。适用性别：男女均可八种不良站姿身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏依靠；双腿大叉；脚位不正；手位不当；半坐半立；浑身乱

2、动。站姿训练靠墙训练：要求脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部的后下部位和掌心靠墙。顶物训练：把书本放在头顶中心，头、躯体自然保持平衡，以身体的八个方位来进行训练，纠正低头、仰脸、头歪、头晃及左顾右盼的毛病。二、坐的姿势正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。具体要求顺序：要宾客和尊者先行入座，不可抢先入座。方位：通常是侧身走近座椅，从左侧入座。体位：背靠座椅，右脚后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座风度：就坐时动作要轻而稳，尽量不要发出响声干扰他人具体要求整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后整理衣服

3、。头部：身体端正，双目平视，面带微笑，下巴内收。躯干：挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/21/3左右，不坐满椅子或只坐一边。双手：有扶手时，可以双手撘放或一搭一放；无扶手时，女子左手搭在右手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上具体要求腿部：男子膝盖可以打开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同有不同的坐姿。朝向；当与宾客交谈时，要注意不可只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其尊重和重视。示意：服务员要起立时，应用语言或动作向周围的人先示意，方可起身具体要求顺序：如身份不同，一般宾客先行离座，如果是地位不同时，要尊者先行，地位相同时，可以同时离

4、座。轻稳：起身时要悄无声息，不弄响座椅，站好后，方可离开，不能边离座边走开或起身就跑。规则：要从左侧离开垂直式坐姿动作要领：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿要垂直于地面；双膝、双脚都要完全并拢。适用性别：男女均可使用场合：正式场合标准式坐姿动作要领：在垂直式坐姿的基础上，女子两脚保持小丁字步，男子两脚自然分开45。适用性别：男女均可。适用场合：各种场合曲直式坐姿动作要领：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚曲回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。适用性别：女子（坐稍低的椅子时尤为适用）。适用场合：一般场合前伸式坐姿动作要领：双脚与双腿并在一起，向前伸出一脚左右的距离，按方向共有三种：

5、正前伸式、左前伸式和右前伸式。适用性别：女子为主。适用场合：各种场合后点式坐姿动作要领：两腿和膝盖并紧，两小腿向后曲回，脚尖着地，按方向共有三种：正前伸式、左前伸式和右前伸式。适用性别：女子为主。适用场合：各种场合分膝式坐姿动作要领：两膝左右分开，但不可超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚尖朝向正前方，两手自然放于两大腿之上。适用性别：男子。适用场合：一般场合避免以下坐姿双腿叉开过大、跷二郎腿、将腿放上桌椅、腿部抖动摇晃、仅脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、以手触摸脚部、手部至于桌下、手臂支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间、上身向前趴伏、头部靠于椅背等。三、行进姿势又称为行姿或走姿。基本要点：身体协调（

6、走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步幅适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。错误走姿八字步、左右摇晃、蹦蹦跳跳、快速奔跑、阻挡道路、手脚乱放等不雅姿态训练方法顶物训练：将书本置于头顶行走，纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不直、弯腰弓背的毛病。掐腰训练：手部掐腰，上身正直，训练行走，可以纠正行走时摆胯、送臀、扭腰等动作。原地摆臂训练：站立时，两脚不动，原地晃动双臂，前后自然摆动，手臂进行配合，掌心要向内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手。纠正双手横摆、同向摆动、

7、单臂摆动或双手摆幅不等的毛病。训练方法步位和步幅训练：在地上画出一条直线，行走时要按要求走出相应的步位与步幅，纠正“八字步”及步幅过大或过小的毛病。四、蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。高低式蹲姿动作要领：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚后跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下

8、，基本上靠右腿支撑身体。适用性别：男女均可。但女子要注意紧靠双腿，男子两腿之间可有适当的距离。单膝点地式蹲姿动作要领：下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双脚尽力靠拢。是一种非正式的蹲姿。适用性别：男子。交叉式蹲姿动作要领：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两脚向前靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。适用性别：穿裙装的女子。错误的蹲姿弯腰撅臀：对其身后的人失礼、不敬。尤其是女服务员穿裙装的时候不可采用。平行下蹲：“蹲厕式”，

9、不雅观，对人无礼。下蹲过快：令人突兀惊讶，如距离过近，容易“迎头相撞”。蹲歇：蹲在地上或椅子上休息，是严格禁止的，是酒店服务的大忌。五、请的动作要求目视对方，面带微笑，这样才能表示尊重和欢迎。横摆式动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部微曲，腕低于肘。开始时，手从腹部抬起，以肘部为轴，轻缓优美地向一侧摆动，手掌慢慢翻转至掌心向上，到身体一侧稍前的地方停住，不可摆到体侧或身后。手掌与前臂在一条直线上，腕部不可弯曲，且手部与地面呈45，头部与上身微向前倾。适用性别：男女均可。直臂式动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。开始时，以肩部为轴向体侧摆动

10、，手掌慢慢转至掌心向前，手臂与上身呈45时停住，手部、腕部、臂部在一条直线上。适用性别：男子。曲臂式动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。开始时，以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻转至掌心向上时，手臂接着转向体侧呈45时停住，手掌和前臂在一条直线上，掌心向上。适用性别：女子。斜式动作要领：手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为轴，手掌翻转向上，臂向前抬起到腰部，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，掌心向前。适用性别：男女均可。双臂式动作要领：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为轴，手掌翻转向上，同时曲臂向前抬到腰部。当站到来宾的侧

11、面时，可双臂向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”；当面对较多宾客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。适用性别：男女均可。六、挥手道别身体站直，目视前方。手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩。掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢。手腕晃动，手臂不上下或左右摆动。七、指引方向身体站稳，直臂指引，手臂伸直在一条直线上。五指并拢，手掌翻转至掌心向上，与肩平直，指引正确方向。目光要随着手势走，否则容易使对方产生迷惑。指引方向后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，体现对客人的关怀和尊重。八、递接物品双手递送、接取物品。递送时，最好直接递至客人手中

12、并且要方便对方接取。接取物品时，要稳而且缓，不可急于抢夺。双手相距过远时，要主动走进对方。递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，应使刃或尖朝向自己或朝向他处，切不可朝向对方。九、鼓掌以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌。不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击。时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思，时间过长，有讽刺、驱赶之意。十、展示物品在展示物品时，应使物品在身体的一侧展示，不可挡住本人头部。手持物品的展示位置不同，表明意义不同：高于双眼：适用于被人围观时采用；位于眼睛下方，胸部上方：双臂横伸时，自肩至肘部以内时，给人以放心、稳定感，双臂伸直在肘部以外时，给人以清楚感，通常在这个位置展示是想让对方看清物品。位于胸部以下：给人以漠视感，通常展示不太重要或不太明显的物品时采用。