酒店总台销售服务语言培训(PPT 43页).ppt
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1、更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库服务语言的服务语言的“六要六要”、明了性明了性 、局限性、局限性、主动性、主动性 、愉悦性、愉悦性、尊敬性、尊敬性 、兑现性、兑现性 以上述特点对照,反之以上述特点对照,反之“六不要六不要”。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库明了性:要求讲得清,听得明,不用听者明了性:要求讲得清,听得明,不用听者 重复反问。重复反问。言语含糊,语音不清言语含糊,语音不清 晰,客人听不懂,违反了晰,客人听不懂,违反了“明了明了 性性”,不是服务语言。,不是服务语言。主动性:主动先开口,主动询问客人,寻主动性:主动先开口,主动询问客人,寻 觅服务对象。觅服
2、务对象。客人叫唤服务员时,客人叫唤服务员时,你反问一句你反问一句“干什么?干什么?”不是服务不是服务 语言,因为客人叫喊已经被动了,语言,因为客人叫喊已经被动了,再反问再反问“干什么干什么”表现了不耐烦情表现了不耐烦情 绪,违反了绪,违反了“主动性主动性”。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用 鄙称,多使用敬语,如鄙称,多使用敬语,如“你你”都要加都要加 “心心”字底,以字底,以“您您”相称。相称。听了客听了客人人 话语不满意,回一句话语不满意,回一句“你这人真怪你这人真怪”,不是服务语言,不是服务语言,“你
3、这人你这人”含贬义,含贬义,是鄙称,不是说是鄙称,不是说“您您”而是说而是说“你你”也也 是不尊重,再讲是不尊重,再讲“怪怪”是三重不尊重,是三重不尊重,违反了违反了“尊敬性尊敬性”。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库局限性:服务语言的内容局限于服务工作局限性:服务语言的内容局限于服务工作 范围,不可随意出界,如与客人范围,不可随意出界,如与客人 谈得投机,稍有出界,应及时返谈得投机,稍有出界,应及时返 回。回。与客人交谈中,问客人年龄、与客人交谈中,问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语婚姻或薪金情况等都不是服务语 言,违反了言,违反了“局限性局限性”,超出了服,超出了服 务工
4、作的范围。务工作的范围。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多 用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅 的文化气氛,客人进入酒店受到感染,的文化气氛,客人进入酒店受到感染,愉悦心情油然而生。愉悦心情油然而生。说话用词不当引起说话用词不当引起 客人反感、不悦,因此不是服务语言。客人反感、不悦,因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少如当客人退房时服务员发现什么物品少 了,劈头就问:了,劈头就问:“某某东西不见了,你某某东西不见了,你拿拿 了没有?了没有?”这就违反
5、了这就违反了“愉悦性愉悦性”。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库兑现性:服务语言必须讲得出就做得兑现性:服务语言必须讲得出就做得 到,不能为了一时讨好客人到,不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺,开空头支而随意许愿承诺,开空头支 票必将弄巧成拙。票必将弄巧成拙。客人离店客人离店 时随便说一句:时随便说一句:“下次您来,下次您来,给予优惠给予优惠”。时过境迁,如。时过境迁,如何何 兑现?因此也不是服务语言兑现?因此也不是服务语言更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库面客请示技巧面客请示技巧例一:一位先生入住例一:一位先生入住32133213房,要求为保密房。当房,要求为保密房
6、。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员找这位客人,接待员A A通过电脑得知客人申请保通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员仔细查找,此时仔细查找,此时A A灵机一动,说:灵机一动,说:“我再到办公我再到办公室帮你查找一下住客资料。室帮你查找一下住客资料。”A A来到后台,通过来到后台,通过电话告知电话告知32133213客人前台有人找他,此客人问明客人前台有人找他,此客人问明情况后表示回避
7、。于是情况后表示回避。于是A A来到前台再次对该女士来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见接待员不厌其烦地找了说查无此人,该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。几遍都没结果也就离开了。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库 此例中有访客要找保密房的此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客客人,并且情况特殊是住客人妻子,接待员处理得当,人妻子,接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请灵活地避开了访客向住客请示,否则不出现一场误会或示,否则不出现一场误会或冲突才怪呢!冲突才怪呢!更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库例二:一位客人在前台登记入住,例二:一位客
8、人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员要求房价六折,接待员B B拨通总拨通总经理电话,当着客人的面向总经理电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情经理请示,结果总经理碍于情面只好同意了,其实该客人与面只好同意了,其实该客人与总经理只是一面之交。总经理只是一面之交。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库此例中接待员处理方式不对,正此例中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大会大堂副理来处理,如超越大堂副理职权范围,再由大堂副堂副理职权范围,再由大堂副理以适当方式知
9、会总经理或当理以适当方式知会总经理或当值总经理。值总经理。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库例三:一位先生来到总台说要找酒店刘总,例三:一位先生来到总台说要找酒店刘总,接待员接待员C C有礼貌地问到:有礼貌地问到:“好的,先生,好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?请问您是哪个单位的?怎么称呼您?”客人报上了自己的单位与姓名。客人报上了自己的单位与姓名。C C又说:又说:“先生请您稍等,我为您联系一下。先生请您稍等,我为您联系一下。”于是于是C C拨通了行政办公室的电话,可没有拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着人接听,接着C C只好直接拨通刘总办公室只好直接拨通刘总办
10、公室电话,正好是刘总接听,由于当着客人电话,正好是刘总接听,由于当着客人的面,的面,C C灵活地对刘总说:灵活地对刘总说:“您好,我是您好,我是前台接待员,请问刘总在吗?有某单位前台接待员,请问刘总在吗?有某单位某某先生找他。某某先生找他。”刘总一听,就明白了刘总一听,就明白了接待员的用意,于是从容地决定是否接接待员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。见这位客人。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库此例中接待员处事规范,表现灵活,此例中接待员处事规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般可能随时接待所有来访客人,一般
11、客人先由行办公室或涉及相关职能客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便接待,所以本例原因,总经理不便接待,所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。理都能较好接受,不致尴尬。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库幽默解难幽默解难 行李员拉开门,一位高大魁伟的客人行李员拉开门,一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记携着一位小巧的女士走了进来。在登记时,他不断地跟接待员小黄聊这聊那的时,他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情,使平日不善言辞的小黄也尝到了事情,使平
12、日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余,小黄竟然与人交谈的快意。高兴之余,小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月,客一下护照。并向客人询问出生年月,客人听后便摸摸他高而直的鼻子,故作惊人听后便摸摸他高而直的鼻子,故作惊讶地说:讶地说:“为什么,你知道那可是我的为什么,你知道那可是我的秘密!秘密!”小黄一听,客人竟玩起了幽默,小黄一听,客人竟玩起了幽默,更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库 顿时叫苦。然而,如果什么都不说,更加顿时叫苦。然而,
13、如果什么都不说,更加令人尴尬。想到这,小黄凑近客人轻声笑令人尴尬。想到这,小黄凑近客人轻声笑道:道:“那已不再是个秘密,你妻子知道,那已不再是个秘密,你妻子知道,上帝也知道,不是吗?上帝也知道,不是吗?”客人忽然用一种客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。奇异的神情看着小黄。“真的吗?真的吗?”他说,他说,“但是我不想告诉你,怎么办呢?但是我不想告诉你,怎么办呢?”小黄小黄见客人总算没把话说绝,便乘机说道:见客人总算没把话说绝,便乘机说道:“可以,但我有一个主意,那就是用笔写可以,但我有一个主意,那就是用笔写下它。下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客小黄一边说一边把笔和纸递给客人。人。“就这么办吧
14、。就这么办吧。”他表示同意,然后他表示同意,然后接过笔,侧过身子,左臂弯成半环状压在接过笔,侧过身子,左臂弯成半环状压在纸上,仿佛不让小黄看到他写什么,并自纸上,仿佛不让小黄看到他写什么,并自言自语道:言自语道:“很久很久更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库 很久以前很久以前”好像在说他出生在很久好像在说他出生在很久以前,小黄于是接过客人话题说道:以前,小黄于是接过客人话题说道:“很久很久以前,一个伟大的人物诞生很久很久以前,一个伟大的人物诞生了。了。”小黄话还未说完,只见客人猛一小黄话还未说完,只见客人猛一抬头,大笑着把登记表塞到小黄的手里,抬头,大笑着把登记表塞到小黄的手里,然后
15、用厚重有力的手拍打着小黄的肩头,然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头,大声说道:大声说道:“很好,很好!很好,很好!”显然,客显然,客人为自己成为人为自己成为“伟人伟人”而高兴之极。小而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已,于是,大家都禁不住大笑起来。奋不已,于是,大家都禁不住大笑起来。更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库面条象征友谊面条象征友谊 两位台湾客人住进酒店,已过午夜,就餐困两位台湾客人住进酒店,已过午夜,就餐困难。服务员主动介绍说,为了让客人及时用难。服务员主动介绍说,为了让客人及时用餐,就不上饭了,请吃面条吧。客人没听懂,
16、餐,就不上饭了,请吃面条吧。客人没听懂,气呼呼地找到大堂副理,说第一天来店住宿气呼呼地找到大堂副理,说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说:就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说:“进进了酒店怎么能没饭吃呢?只是我们尊重宾客,了酒店怎么能没饭吃呢?只是我们尊重宾客,所以主动提供面条,作为第一餐的礼物。面所以主动提供面条,作为第一餐的礼物。面条又软又长,象征着友谊连绵不断。面条是条又软又长,象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味,象征着身体健康。寿诞美味,象征着身体健康。”台湾客人听台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。更多免费资料下载请进:中国最大的免费
17、课件资源库客人请吃糖客人请吃糖 一位台湾客人到商务中心订票,商务文一位台湾客人到商务中心订票,商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到,员担心客人要求的车次软卧票买不到,一再强调一再强调“万一万一”。没想到客人火了,。没想到客人火了,“什么万一万一,你们是为客人服务的,什么万一万一,你们是为客人服务的,就不能这样说!就不能这样说!”这时,商务文员感到这时,商务文员感到自己口气不妥,立即说:自己口气不妥,立即说:“我们一定尽我们一定尽最大努力设法给您买到。最大努力设法给您买到。”“”“对,这样对,这样的态度就好啊!的态度就好啊!”客人脸上露出笑意,客人脸上露出笑意,满意离去。满意离去。更多免费资料
18、下载请进:中国最大的免费课件资源库 第二天早上,客人来取票,商务文员总第二天早上,客人来取票,商务文员总结以住接待台湾客人的经验,就是台湾结以住接待台湾客人的经验,就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是,她笑脸招人喜欢别人说吉利话。于是,她笑脸招呼:呼:“先生,您好!您的运气真好,这先生,您好!您的运气真好,这个车次的票好紧张,只剩个车次的票好紧张,只剩3 3张,全让我拿张,全让我拿来了,看来先生您要发财了。来了,看来先生您要发财了。”客人一客人一听,转身往大厅走。服务小姐被他这举听,转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了,以为无意中又惹他生气了。动吓住了,以为无意中又惹他生气了。谁知,客人从外面提
19、了一包糖喜笑颜开谁知,客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说:地说:“托你们的福,我请吃糖。托你们的福,我请吃糖。”更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库总台议价推销六法总台议价推销六法 产品优点法产品优点法 价格分解法价格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比较优势法比较优势法 适当让步法适当让步法更多免费资料下载请进:中国最大的免费课件资源库产产 品品 优优 点点 法法 所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货”高质即高价。高质即高价。对于一名新人住宾客而言,饭店产品的优对于一名新人住宾客而言,饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目点是不能一下就认识到的。而价格却一目
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