质量重点.ppt
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1、第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n一、质量的基本概念及其发展一、质量的基本概念及其发展n(一)质量概念的发展(一)质量概念的发展n1、符合性质量-适用性质量-顾客及相关方满意质量n(1)符合性质量n 判断依据是标准,符合标准的产品就是合格品。是一种静态的质量观,难以全面地反映顾客的要求,特别是隐含的要求和期望。n(2)适用性质量n 适用性:产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度.(朱兰提出的)。判断依据是“顾客的要求”n(3)顾客及相关方满意质量(全面质量)n 质量要满足社会(环境、卫生等)、员工等相关方的要求,质量评价的对象从产品扩展到过程体系等所有方面,是一个广义的质
2、量观。(ISO9000:2000 给出了质量概念就是这一个层次)n适用性质量观与顾客及相关方满意质量观,虽然都强调满足顾客的要求,但是两者的角度不同:n前者是从组织(生产者)的视角来判断质量的优劣,并且主要是针对产品的。后者是以顾客及相关方的视角来评价质量,其内涵包括产品、过程等多方面的要求。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n(二)质量的定义(二)质量的定义 国际标准化组织对质量的定义经历了以下几个版本国际标准化组织对质量的定义经历了以下几个版本n1、ISO8402:1986 3.1 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。n2、ISO8402:1993
3、2.1 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。n3、ISO9000:2000 3.1.1(现在普遍认同的概念)一组固有特征满足要求的程度。ISO9000:2000 对质量的定义:理解要点n质量的核心:“一组固有特性”n质量的评价:“满足要求的程度”n固有特性:与赋予特性的对应,在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。如物理特性、感官特性,以及行为、时间、功能等方面的特性。n要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。n质量是对满足程度的一种描述,满足要求程度的高低反应为质量的好坏。可用差、好、坏或优秀等形容词来修饰。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n二、
4、质量管理及其发展二、质量管理及其发展 质量管理的定义质量管理的定义 在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。一般的,按照质量管理的方法不同,我们把质量管理的发展划分为三个阶段:(一)质量检验阶段一)质量检验阶段(二)统计质量控制阶段(二)统计质量控制阶段(三)全面质量管理阶段(三)全面质量管理阶段第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展(一)质量检验阶段(一)质量检验阶段 n时间:时间:18世纪中期到至20世纪30年代n特点特点:从观念上看,仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。从方法上看,是对已经生产的产品进行百
5、分之百的全数检验,采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况三种不同情况:(1)由工人自己来完成对自己生产的产品检验:“操作者的质量管理”(2)由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施:“工长的质量管理”(3)随着企业规模的扩大,专职检验人员、部门从工长完全脱离了出来成为一个职能部门:“检验员的质量管理”对质量检验阶段的评论对质量检验阶段的评论n弱点:n属于“事后检验”,无法在生产中起到预防控制的作用,一旦发现废品就是既成事实,一般很难补救。n要求进行全数检验,有时经济上不合理,有时技术上不可行。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展(二)统计
6、质量控制阶段(二)统计质量控制阶段时间时间:20世纪40年代初至50年代末相关理论相关理论:n美国贝尔电话实验室工程师休哈特提出统计过程控制理论,并于1924年首创控制图,1931年发表产品质量的经济控制一书,系统阐述了控制图的原理。n20世纪30年代,道奇和罗米格提出了抽样方案。该成果和休哈特的控制图成为统计质量控制阶段的主要标志性成果。n20世纪50年代,戴明提出质量改进的观点,用统计学的方法进行持续质量改进。对统计质量控制阶段的评论对统计质量控制阶段的评论 特征:特征:数理统计方法和质量管理的结合,利用数理统计原理将事后检验变成事前控制的方法,将质量管理的职能由专职的检验人员转移给专业的
7、质量控制工程师来承担优点优点:统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制,使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关,发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理,成为进行生产过程控制强有力的工具。缺陷:缺陷:过分强调质量控制的统计方法,忽视组织管理和生产者能动性,致使人们误认为质量管理就是统计方法,是统计专家的事,在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下,许多人感到难度大,高不可攀。(三)全面质量管理阶段(三)全面质量管理阶段时间:一般认为始为20世纪60年代产生的原因:n进入20世纪50年代之后,随着社会生产力的迅速发展,科学技术日新月异,工业生产技术手段越来越现代化,工业产品更新换代也
8、越来越频繁,市场竞争日益激烈,质量管理出现了许多新情况:促使全面质量管理出现的直接原因 a a 人们对产品质量的要求更高。过去对成品的要求一般注重于使用性能,现在又增加了耐用性、美观性、安全性、可靠性、经济性的要求。b b 以人为本的观念在管理科学中被充分强调,重视人的积极因素,调动人的积极性、组织员工广泛参与称为质量管理中被广泛接受的理念。c c 50年代未开始,由于“保护消费者利益”运动的发生迫使企业更加强化质量管理,这一运动称为质量管理理论发展和实践推行的强大动力。d 随着国际竞争的加剧,质量称为企业竞争的核心要素,各国企业十分重视产品责任和质量保证问题,强化质量管理确保用户安全、可靠的
9、使用产品。例子:n美国的“阿波罗”飞船零件560万个,如果零件的可靠性只有99.9%,则飞行中就可能有5600个机件要发生故障,后果不堪设想。为此,全套装置的可靠性要求在99.9999%,在100万次动作中,只允许失灵一次,连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。n如此要求,单靠统计方法控制是不够的,还需要一系列的组织管理工作,要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理,统计方法只是其中的一种工具。这样,新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求,使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n(三)全面质量管理阶段(三)全面质量
10、管理阶段(1)菲根堡姆 1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版了全面质量管理一书,提出了全面质量管理的原理和方法,他指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(三)全面质量管理阶段(三)全面质量管理阶段特点:特点:n就要求而言,质量既包括产品性能,还应包括数量、产品交货 期、产品成本,甚至包括售后服务和附加产品质量。n就方法而言,要广泛采用管理工程学、系统工程、价值分析、运筹学以及计算机科学,甚至包括与操作工人操作状态以及用户消费心理、消费行为密切相
11、关的生理学、心理学、行为科学等等内容。n就范围而言,它覆盖了企业的方方面面它覆盖了企业的方方面面,还广泛涉及企还广泛涉及企业各部门的人才资源质量和工作质量业各部门的人才资源质量和工作质量。是全员参与、全过是全员参与、全过程、全企业的质量管理程、全企业的质量管理(三)全面质量管理阶段(三)全面质量管理阶段n(2)朱兰)朱兰 朱兰提出全面质量管理有三个环节:质量策划 质量控制 质量改进 这称为“朱兰三部曲”。(三)全面质量管理阶段(三)全面质量管理阶段n(3)日本的全面质量管理)日本的全面质量管理n称为全公司的质量控制(称为全公司的质量控制(CWQC)提出开展“质量管理小组”的活动,使质量管理工作
12、扎根于员工之中,使其具有广泛的群众基础。提出了“质量改进七种工具”。石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”,田口玄一提出“质量损失函数概念”,赤尾洋二提出“质量功能展开”等方法。n三阶段的区别:n 质量检验阶段靠得是事后把关,是一种防守型的质量管理;统计质量控制阶段主要是在生产过程中实施控制,通过控制原因而实现预期的目标,是一种预防型的质量管理;而全面质量管理则保留了前两者的好处,以满足顾客大要求为目标,对产品生命周期的整个过程实施管理,是一种“全面的、全过程的、全员参加”的质量管理。三、我国质量管理的发展n1、新中国成立后到20世纪70年代末,处于质量检质量检验阶段验阶段,沿用的原苏联20世
13、纪40至60年代使用的百分比抽样方法。n2、20世纪80年代初,我国计数抽样检查标准制定贯彻后,逐步进入统计质量控制阶段统计质量控制阶段。n3、1985年,原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法,全面质量管理全面质量管理在全国被普遍推广。质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准。为了参与国际竞争,促进国内外贸易的发展,我国于自1989年起推出了系列国家标准等效采用国际标准。如:1992年,颁布了GB/T19000-ISO9000系列标准等同采用质量管理和质量保证国际标准;1994年,颁布了GB/T19000-ISO9000族系列标准;2000年,原国家技术监督局颁布了GB/T19000
14、族标准等同采用2000版ISO9000族标准。n此外,制定了一系列质量法律和法规,如产品质量法、消费者权益保护法、计量法等使我国产品质量走上 法制的轨道;推行并逐步完善我国的质量认证认可制度,建立了一个完整的质量认证体系。第二节 著名的质量先驱及质量哲理n一、休哈特n二、现代质量管理之父-戴明n三、朱兰的质量三步曲n四、零缺陷之父-克劳士比n五、田口玄一一、一、休哈特博士(休哈特博士(Walter Andrew Shewhart 1891-1967)1 1 休哈特其人:休哈特其人:著名的物理学家、统计学家和质量专家。著名的物理学家、统计学家和质量专家。1891.3.18.1891.3.18.沃
15、特沃特阿曼德阿曼德休哈特出生于美国伊利诺伊休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿州的新坎顿19171917获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 1918-1924 1918-1924 西方电气公司(西方电气公司(Western ElectricWestern Electric)工)工程师,程师,1925-1956 1925-1956 贝尔试验室研究员,期间曾先后在伦敦贝尔试验室研究员,期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。度讲学。2 主要贡献主要贡献n历史上最早从事质量研究和实践的先行
16、者历史上最早从事质量研究和实践的先行者-l924:控制图:控制图 n建立质量专业科学理论基础的奠基人建立质量专业科学理论基础的奠基人-休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制(Economic Control of Quality of Manufactured Product),1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。”休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面,但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异n将质量领域的研究成果推向统计学、科学界将质量领域的研究成果推向统计学、科学界-1939 年休哈特完成质量控制中的统计方法(Statistical Method fro
17、m the Viewpoint of Quality Control)一书,并发表在专业期刊上大量文章。他关于抽样和控制图的著作吸引了质量问题领域工作人士的兴趣并对这些人产生影响。其中包括最杰出的WE戴明和约瑟夫M朱兰。二、戴明(1900-1993)(一)戴明简介 1900-1993,1928年获耶鲁大学物理学博士。1950年前往日本届担任讲师和顾问,对日本的质量管理做出了巨大贡献,1956年获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明博士命名的“戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年,里根总统给他颁发国家技术奖。(二)戴明的基本质量观1.戴明的质量定义 如果一个产品或服务对别人有所帮助,
18、并且能持续占用一个不错的市场份额,那么可以说他们拥有质量。2.减少变异:强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。3.持续改进4.戴明循环(PDCA循环)(三)戴明的质量管理(三)戴明的质量管理14点点:n(1)建立改进产品和服务的长期目标;建立改进产品和服务的长期目标;(2)采用新观念,新的管理哲学;采用新观念,新的管理哲学;(3)停止依靠检验来保证质量;停止依靠检验来保证质量;(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统;持续地且永无止境地改进生产和服务系统;(6)采用现代方法开展岗位培训;采用现代方
19、法开展岗位培训;(7)发挥主管的指导帮助作用;发挥主管的指导帮助作用;(8)排除恐惧;排除恐惧;(9)消除不同部门之间的壁垒;消除不同部门之间的壁垒;(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工;避免单纯用量化定额和指标采评价员工;(12)消除影响工作完美的障碍;消除影响工作完美的障碍;(13)开展强有力的教育和自我提高活动;开展强有力的教育和自我提高活动;(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变使组织中的每个人都行动起来去实现转变三、朱兰的质量三步曲n(一)朱兰简介(一)朱兰简介n约瑟夫M朱兰(Jose
20、ph M.Juran,1904.12-2008.2)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚,1912年随家庭移民美国,1917年加入美国国籍,曾获电器工程和法学学位。被誉为质量领域的“首席建筑师”。他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者,前者创办于1979年,是一家咨询机构,后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。n朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖,他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。n在他所发表的20余本著作中,朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”,是一个全球范围内的参考标
21、准。n(二)适用性质量n(三)质量三步曲n(四)质量螺旋n(五)80/20法则 朱兰博士对质量界的重大贡献列表朱兰博士对质量界的重大贡献列表 时间 事件1937年1951年1954年1964年1979年1986年1992年朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕雷托原理,此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依据质量控制手册出版,面世即成为质量控制方面的标准参考书,随后成为经典之著,目前该书已经是第5版为日本的经理们举办了一系列的讲座,对日本的质量革命,功不可没。经典之著管理突破问世,阐述了更为普及的质量管理理论,包括质量控制和质量改进成立了朱兰研究院,该院不断创造新的
22、工具和技术来传播质量知识,其第一个产品是以录像形式制作的“朱兰论质量改进”提出了“质量三部曲”,这三部曲被质量界人士奉为经典,并称之为“朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献朱兰博士提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断1.质量策划过程朱兰质量三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程四、零缺陷之父-克劳士比n(一)简介n克劳士比,1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保留地大学。1952年,克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。在担任马西玛丽埃塔公司的质量经理时,他提出了“零缺陷”概念,此后,他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。1979年出版的质量免费 主张:n质量管理的绝
23、对性n第一,质量即符合要求n第二,质量的系统是预防n第三,工作标准是零缺陷n第四,质量的衡量标准是“不符合要求的代价”(二)影响n菲利浦克劳士比(Philip Crosby)对世人有卓越贡献及深远影响,被尊为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。n克劳士比先生影响了美国二十世纪众多的质量领袖和企业家,在今天,为了继续推进克劳士比先生提倡的现代管理理念,众多组织如美国竞争力协会及美国质量学会都分别设立“克劳士比奖”以鼓励那些为质量事业做出巨大贡献的个人和组织。n率先提出“第一次就做对”理念,并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。五、田口玄一博士五、田
24、口玄一博士(Genichi Taguchi1924-)n田口玄一博士,日本青山学院理工部教授,日本田口玄一博士,日本青山学院理工部教授,日本品质管理学会常务理事,是当代日本质量管理学品质管理学会常务理事,是当代日本质量管理学界有影响的学者之一界有影响的学者之一,他以预防为主、正本清源的哲学方法运思,把数理统计、经济学应用到质量管理工程中,发展出独特的质量控制技术。n创立了“质量工程学(Quality Engineering)”,又叫“田口方法(Taguchi Methods)”,从而形成自己的质量哲学,即:质量不是靠检验得来的,也不是靠控制生产过程得来的;质量,就是把顾客的质量要求分解转化设计
25、参数、形成预期目标值,最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。n田口博士还进一步提出了以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法,在此基础上,引发了以减少质量波动、提高产品健壮性为目标的设计思想的重大变革,产生了极具创造性的以参数设计、容差设计方法为主的线外质量管理方法、和以对质量特性、过程反馈控制,对过程诊断、调节等方法为主的线内质量管理问世 n田口先生关于质量的定义最有价值之处是引入了质量损失质量损失的概念,开辟了定量研究质量的道路。质量损失函数质量损失函数偏差偏差目标值目标值损损失失连续质量改进的工程背景连续质量改进的工程背景l=0,=0,无穷远处的目标无穷远处的目
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