餐饮管理2.ppt

1、0餐饮管理（北京）有限公司餐饮管理（北京）有限公司餐饮管理餐饮管理1餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成个基本过程构成2我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分为三个部分前厅管理后厨管理行政管理餐 厅3前厅结构和人流动线前厅结构和人流动线服务台排队区洗手间 洗手间 休息室后厨区自取物品台前厅区就餐区4前厅管理的重点在服务和环境前厅管理的重点在服务和环境服务环境服务环境人员环境菜品前厅优质的服务优质的服务创造顾客需求满足顾客需求顾客满意清洁的环境清洁的环境快捷促销活动5前厅服务管理的内容前

2、厅服务管理的内容服务目的快捷准确的服务可靠热心朋友般的服务超出期望印象深刻的服务服务标准服务程序顾客满意度顾客排队等候时间顾客点餐到用餐时间顾客需要补充的物品时间处理顾客投诉的时间服务内涵仪表：着装，精神面貌，个人卫生语言：欢迎词询问建议行为：专业，及时，到位特殊服务：老人小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项服务理念保持专业态度立即动手顾客第一细心爱心关心6前厅服务的具体环节和具体内容前厅服务的具体环节和具体内容顾客进店点菜取菜用餐顾客离店服务内容环境布置欢迎词仪容仪表特殊服务放置顺序放置方向不接触食品注意沟通其他物品双手呈递及时改正及时补充处理投诉询问重复内容促销点菜收款服务的改善明显的标识

3、及时清洁特殊要求服务的考核致谢促销礼品随身物品收拾餐桌补放餐具7举例：麦当劳柜台员工操作评分标准举例：麦当劳柜台员工操作评分标准项目评分标准得分进入工作区是否洗手5是否向值班经理报到5是否向服务组长报到5是否清点现金10 清点5 大小钞分开5仪容仪表10男士头发、指甲、胡须2女士头发固定、收进帽子，饰带2工作服干净无异味2穿平底鞋袜子2口气清新无异味1名牌的佩戴1例8麦当劳柜台员工操作评分标准（续）麦当劳柜台员工操作评分标准（续）柜台服务65热情10顾客进门时微笑3目光接触3大声“欢迎光临”4促销10是否有针对性地促销3促销技巧4不重复促销，不对小孩促销3呈递产品10是否有重复点膳内容2取产品

4、的顺序是否标准2放入餐盘的产品是否标准2取产品是否小跑2双手呈递产品2例9麦当劳柜台员工操作评分标准（续）麦当劳柜台员工操作评分标准（续）收款10是否验钞2收款及找款是否告知金额3双手接款2产品呈递后是否表示感谢3现金盈亏10多或少4元以内-2多或少10元以内-5多或少50元以内-6多或少100元以内-10服务速度1060秒以内1080秒以内-3100秒以内-5100秒以上-10是否个性化服务5例10人员培训是提供良好服务的基础人员培训是提供良好服务的基础11前厅环境管理的内容前厅环境管理的内容目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境清洁的环境声音空气光线绿化外部大厅柜台其他音乐湿度、温度、通风

5、灯光、采光花草、蚊蝇道路停车场标志广告牌过道 窗户门框 玻璃灯箱垃圾桶桌椅装饰物调味瓶烟灰缸墙壁 灯地面天花板卫生间柜台收银机地面 角落饮料机POS单餐盘杯子等餐牌陈列品门帘架子自取物品垃圾桶清洁用具员工休息室清洁计划和标准随手清洁闲暇清洁打烊清洁颜色主色、搭配12举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分）举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分）项目是否项目是否门前和道路地板植物草地门和门把手停车场桌椅标识桌上物品广告牌窗户窗户门外观装饰品天花板柜台灯具收银机通风口饮料机餐盘等用品卫生间 日期_ 时间_ 检查人_ 例13后厨结构和物流过程后厨结构和物流过程洗手间洗手间休息室前厅区生产制作区切配加工区

6、后厨区干藏库房冷冻冷藏14合理的厨房结构布局是后厨管理的基础合理的厨房结构布局是后厨管理的基础15后厨管理的重点在质量、环境和成本后厨管理的重点在质量、环境和成本质量环境成本质量环境成本前厅标准化的工艺标准化的工艺清洁的环境清洁的环境可控的成本可控的成本后厨采购配送标准化的菜品标准化的菜品16后厨质量、成本管理的内容后厨质量、成本管理的内容17后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容采购切配加工配送存储制作成品验收产品控制成本控制出成率加工标准加工工艺价格标准供应商标准品质标准分类分区定量配送品种配送成本合同价格合同品质合同数量制作工艺合格率制作效率色香味形加工工艺温度湿度通风18后厨环境管理的内容后厨环境管理的内容19行政管理的主要内容行政管理的主要内容选址营建财务人事信息菜单计划、工艺营销和公共关系20选址营建管理21财务管理财务管理22人事管理人事管理23信息管理信息管理24菜单计划、工艺设计管理25营销和公共关系管理26餐饮管理的价值链餐饮管理的价值链辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证基本活动为企业产生直接的价值增值，是企业的主体活动辅助活动基本活动财务管理人力资源管理菜品研发、工艺改进信息统计管理、品质管理市场开发采购配送加工制作服务边际利润润利际边扩张、营建管理公共关系、法律事务