道德规范和行为规范.ppt

1、华泰证券华泰证券HUATAI Securities 证券从业人员证券从业人员 行为规范与职业道德行为规范与职业道德华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn曾国藩n邪正看眼鼻，聪明看嘴唇；n功名看气宇，事业看精神；n寿夭看指甲，风波看脚跟；n若要问条理，全在语言中。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn端庄厚重是贵相；n谦卑含容是贵相；n事有归著是富相；n心存济物是富相。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn刘邵（三国时期魏国）n圣贤之所美，莫美乎聪明n聪明之所贵，莫贵乎知人。n由外及里，由形及心考察华泰证券华泰证券HUATAI Securities一 行

2、为规范 (一)总则 (二)服务意识 (三)服务形象 (四)服务措施 (五)服务用语 (六)服务忌语 华泰证券华泰证券HUATAI Securities职业道德 (一)职业道德概述 1 含义 2 特征 3职业道德与行为规范的关系 (二)证券营销人员职业道德建设的重要性 1 有助于树立证券业新形象 2 有助于从业人员个人道德素质的提高 3 有助于提高行业的整体效力 (三)证券营销人员的职业道德 1 守法合规、诚实信用 2 勤勉尽责、专业胜任 3 客户至上、公平竞争 4 保守秘密、友好合作华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn为了进一步规范营业部管理，创建标准化、流程化服务体系，实现客

3、户服务工作制度化、特色化，培育全体员工爱岗敬业意识，塑造员工积极向上的精神风貌，达到外塑形象，内抓管理的目的。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn服务意识服务意识n以人为本，个性服务，点滴关怀，细节至上。n遵纪守法，谦虚谨慎，热情周到，一视同仁，礼貌待客，服务完善。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn服务形象：员工要注意自身形象，仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充服务形象：员工要注意自身形象，仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。n员工着装统一，保持服装清

4、洁、笔挺、完好。员工着装统一，保持服装清洁、笔挺、完好。n佩戴工号牌，以明确各自职责和便于外部来人辨识，佩带时应垂直悬于佩戴工号牌，以明确各自职责和便于外部来人辨识，佩带时应垂直悬于胸前，保持卡面整洁完好。胸前，保持卡面整洁完好。n员工发行符合个人气质，男员工发不盖领，侧不遮耳，不得剃光头；女员工发行符合个人气质，男员工发不盖领，侧不遮耳，不得剃光头；女员工不留奇型发式，不得用颜色鲜艳的材质染发，发不过肩，梳理整齐。员工不留奇型发式，不得用颜色鲜艳的材质染发，发不过肩，梳理整齐。n员工走路应抬头挺胸，不左右摇摆，不得坐在办公室把脚翘在办公桌上，员工走路应抬头挺胸，不左右摇摆，不得坐在办公室把脚

5、翘在办公桌上，不得大声喧哗，不准聚堆聊天，不准吃零食，禁止在办公区域吸烟。不得大声喧哗，不准聚堆聊天，不准吃零食，禁止在办公区域吸烟。n上班前不得吃葱、蒜或有辛辣异味的食物，保持口腔清洁无异味，严禁上班前不得吃葱、蒜或有辛辣异味的食物，保持口腔清洁无异味，严禁酒后上岗。酒后上岗。n员工要熟练掌握操作技能和业务知识，高效完成每一笔代理业务。接待员工要熟练掌握操作技能和业务知识，高效完成每一笔代理业务。接待客户要主动热情、耐心周到、来有迎声、问有答声，走有送声。客户要主动热情、耐心周到、来有迎声、问有答声，走有送声。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn服务措施：服务措施：n在任何情

6、况下，不准顶撞客户，不得带有任何不耐烦的情绪，禁止对客户出现暴力行为。n回答客户咨询、投诉实行首问负责制，如一时解决不了，要先向客户表示歉意，留下客户联系电话，在当天或最长不超过72小时内答复客户。n严格按照公司及有关部门颁发的业务流程受理业务，认真核对客户证件，不得代客操作，不得误导客户，避免经营风险的发生。n合理安排客户位置，有效利用场地资源，建立“客户管理制度”，根据客户资金量、交易量、性别、爱好、禁忌等科学地安排座位，最大限度地让客户满意。n建立健全营业部服务质量监督管理机制。营业部要切实抓好服务工作，定期对各岗位服务质量及服务规范进行随机抽查，根据实际工作情况变化不断总结提高服务工作

7、。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn服务用语服务用语：n使用文明用语，目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰，条理清楚；杜绝服务禁语，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。n常用服务用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等、再见！n常见服务忌语:喂、不知道、我不懂，你问别人！不是告诉你了吗，怎么还问？没看到我在忙吗？你找领导去呀！你还有完没完！自己去看。我不是为你一个人服务的！快点办，后面还有人呢。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn含义：所谓职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。n每个从

8、业人员，无论从事何种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务，职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn特征：n鲜明的职业性：表达了职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。反映职业、行业甚至产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践的基础上形成的，它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有的道德心理和道德品质。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn形式的多样性：职业道德要求比较具体，但表现形式比较灵活多样，它总

9、是从职业交流活动的实际出发，采用制度、守则、训导、标准、公约、承诺、誓言、条例，口号之类等形式。既易于从业人员所接受和实行，又易于形成一种职业的道德习惯。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn效果的联动性：职业道德既能使一定的社会道德原则或规范“职业化”，有能使个人道德品质“成熟化”。虽然是在特定的职业生活中形成的，但它离不开社会道德而独立存在。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着社会道德的要求。同样，社会道德在很大程度上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn调节的有限性：从调节的范围来看，职业道德调节的关系是有限的，主

10、要局限在以下两个方面：一是用来调节本职业或本行业从业人员之间的内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；二是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员形象。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn职业道德与行为规范的关系：既有区别又有联系。n区别：一，从表现形式来看职业道德内容相对原则和抽象，主要存在于从业人员的意识之中并通过言语表现出来，行为规范主要表现为相关法律，通常有明确的内容。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn二，从调节的范围来看，职业道德制约的范围既有从业人员的行为，又有起主观动机，而行为规范主要调整从业人员的行为，一般不处罚其主观过

11、错。三，从约束机制来看，职业道德主要是用社会舆论和传统的力量以及人们的自律来维持，而行为规范则由法律来保障实施。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn职业道德和行为规范又是相互联系的，二者相辅相成、相互促进、相互推动。表现在：一，行为规范所规定的内容也是职业道德需要规范的内容，是职业道德建设的基础。二，职业道德是行为规范的评价标准和推动力量，是行为规范的有益补充。三，职业道德和行为规范在某些情况下会相互转化。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn证券营销人员职业道德建设的重要性n证券营销人员的职业道德建设就是把职业活动中的准则、规范转化成从业人员内在的职业素质，包括

12、职业心理、职业习惯以及职业情感等。证券营销人员职业道德建设是证券市场建设的重要组成部分。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn有助于树立证券业新形象：营销人员是证券业的窗口形象之一，证券营销人员的职业道德建设事关整个证券业的社会形象，职业道德水准低下的突出表现就是行业不正之风的滋生蔓延。通过加强职业道德建设，把证券营销的各个岗位都建成文明服务的窗口代表，不仅可以提高证券服务质量，优化证券业形象，而且对净化社会环境、促进整个社会风气的好转也能起到非常重要的作用。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn有助于从业人员个人道德素质的提高：证券业的快速健康发展不仅需要具备较高

13、综合素质的人才，更需要兢兢业业、具有良好职业道德的从业者。职业道德的树立与完善，可以培养从业者的职业情感、锻炼从业者的职业意志、规范从业者的职业行为，可以激励人们扬善弃恶，是一种催人奋进的无形的动力。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn证券业是直接与金钱、资本发生关系的行业，在不断追逐业绩攀升的同时，往往伴随着风险的扩大。很多案件的发生就是由于证券从业人员在金钱、业绩面前丧失了理性。因此，加强职业道德建设有利于证券业务营销人员在追求业绩的同时保持道德底线，对个人总体素质的提高无疑是一个极大的促进。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn有助于提高行业的整体效力：证券

14、营销工作的社会性、专业性和复合性的特点，决定了同业间、协作单位之间、单位部门之间乃至单位、部门与从业人员之间，难免有矛盾的存在和发生。用职业道德来统一规范，就可以增进沟通，加深理解，协调关系，化解矛盾，相互支持，使全行业、全体从业人员形成合力，因此，加强职业道德建设是证券营销保持效力的有力保障，有助于建立集体主义、团结协作的竞争与合作关系华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn主要途径：一，明确职业道德建设的指导思想和目的，树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，全面提高思想道德素质，逐步形成“为客户服务，对行业负责”的职业道德风尚，努力塑造新时期证券营销人员的良好形象。n二，明

15、确职业道德建设的内容。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn通过职业道德基本知识的教育，使证券从业人员了解和熟悉职业道德的基本概念和中华民族的传统美德，并重点掌握市场经济条件下本行业、本单位的职业道德基本原则。n三，明确职业道德建设的对象和方法。对象是营销人员，是证券业的“窗口”和“代表”，根据员工队伍的思想状况和岗位的专业性、特殊性确定重点。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn证券营销人员的职业道德：n守法合规：是证券营销人员职业道德建设的纲领，守法合规是公民的基本义务，是所有道德建设的基础，是最基本的职业道德规范。证券营销人员不但要遵守国家法律和证券营销相关法

16、律法规和自律规则，还应当遵守证券公司的管理规定。同时，证券营销人员应当积极配合监管，主动向监管部门提供违法违规的线索，举报不合法的行为。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn诚实信用：是证券营销人员职业道德建设的灵魂。诚实信用是民事主体进行民事活动必须意图诚实、善意，行使权利不侵害他人与社会的利益。证券营销人员要维护和增进证券业的信用和声誉为重，以良好的信用和道德形象，赢得社会和客户的信任，证券营销人员在执业活动的各个环节都要遵守诚实信用的原则。确保向客户作出的陈述和提供的资料都是准确及没有误导成分的。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn勤勉尽责：是证券营销人员职

17、业道德建设的基准。其核心内容是对受托尽责。证券营销人员是在证券公司授权范围内开展业务活动，应当切实履行责任和义务，接受所属证券公司的业务管理，不得侵害所属证券公司利益。应当秉持勤勉尽责的工作态度，忠于职守，做好自己的本职工作，努力避免在职业活动中出现失误。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn专业胜任：是营销人员职业道德建设的力量，证券营销人员在执业之前通过资格考试仅仅是从业的入门要求，要成为优秀的营销人员，还应具备扎实的法律基础知识、深厚的证券专业知识、必备的营销专业知识和运用所掌握知识并转化为拓展业务的能力。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn证券行业是个竞争

18、激烈、知识更新快、新业务层出不穷的行业，为了保持专业胜任能力，需要自觉地提高自己的各项能力，不断地加强学习，吸取新知识，勇于实践，清醒地认识到自己知识水平和知识结构差距，锐意进取，才能不断地增强法律和诚信意识，提高职业道德水准和专业素质，使自己的知识和素质更加科学化，更好地创造性的完成本职工作。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn客户至上：是证券营销人员职业道德建设的目标。客户至上就是要求证券营销人员通过内强素质、外塑形象，从客户的根本利益出发，坚持公平对待的原则，为客户提供专业服务，主动避免利益冲突，注重职业声誉，要为客户利益着想，尊重每个客户，不因佣金的高低影响客户利益和服

19、务质量，注意言行举止、礼貌待人，文明服务，时刻维护职业形象，主动回应客户的咨询、抱怨和投诉，维护行业形象和职业声誉。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn平竞争：是证券营销人员职业道德建设的根本，也是市场经济的基本原则，公平竞争是指竞争者之间进行的公开、平等、公正的竞争。要求尊重对手，不诋毁、贬低或负面评价同业或合作关系及其从业人员、产品、服务，不能用恶意破坏的行为将证券市场的正常次序打乱，影响我国证券业的健康发展。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn要尊重商业道德，就是要求从业人员依靠专业水平和服务质量展开竞争，所采用的手段应该合法、合情、合理和正当，不借助行政

20、手段和任何不正当手段开展业务，不给客户或承诺客户不正当利益。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn保守秘密：是证券营销人员职业道德建设的义务，证券营销人员在执业活动中不仅对所属证券公司和客户负有保密义务，而且对所属相关各方面也有保密义务。首先要对客户信息保密。要妥善保管客户资料和信息，无论在职或离职，均不得违反法律法规透露客户资料和交易信息。其次，要自觉保守业务过程中的相关信息，不得用以自己或他人谋取不正当的利益。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn友好合作：是证券营销人员执业道德建设的源泉。既要与其他关系方保持密切友好的合作关系，也要与证券公司内部人员保持融洽和谐的合作关系。良好的合作性是证券营销业务取得圆满成功的必要前提，也是证券营销人员职业道德的基本要求之一。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn证券营销人员在职业活动中，不仅要与客户、公司同事友好合作，确保执业活动的顺利开展，还要和其他合作机构互相尊重，密切配合。同时，证券营销人员还要善于协调与同事之间的内部相互合作，加强同业人员之间的交流与合作，取长补短，共同进步，从而促进整个行业的健康快速发展。华泰证券华泰证券HUATAI Securitiesn在企业中要有一个良好的人际关系的秘诀：n从今天起，你真心实意地喜欢你身边每一个人，你将会得到回报的。n 谢谢大家!