(完整版)康复患者及家属满意度评价的制度).doc

1、康复患者及家属满意度评价的制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院康复科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高康复科的责任意识，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度评价方式：委托质量管理办公室设计医院患者满意度评价表，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由住院部收回。 二、 满意度评价内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定住院患者满意度评价表评价内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我院康复科的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对患者满意度评价表内容进行修订。 三、

2、 满意度评价统计分析：质量管理办公室于每月月底回收上月患者满意度评价表，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 四、 满意度评价落实反馈：质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。质量管理办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相

3、关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。 五、 满意度评价抽查：质量管理办公室不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。康复患者及家属满意度评价的制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院康复科诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高康复科的责任意识，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度评价方式：委托质量管理办公室设计医院患者满意度评价表，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后须将此表填写完整后，交由住院部收回。 六、 满意度评价内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定住院患者满意度评价表评价内容，重点包括

4、选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、以及对我院康复科的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对患者满意度评价表内容进行修订。 七、 满意度评价统计分析：质量管理办公室于每月月底回收上月患者满意度评价表，并对评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 八、 满意度评价落实反馈：质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。质量管理办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。 九、 满意度评价抽查：质量管理办公室不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。