健康体检医疗纠纷处理制度.doc

1、健康体检医疗纠纷处理制度篇一:医疗纠纷处理制度 医疗纠纷及投诉处理接待制度 1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医 疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲 属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 4. 职责 4.1 医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门，并直接

2、负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2 办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。 4.3 客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。 4.4 保卫科:负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5 责任科

3、室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5. 内容 5.1 医疗投诉受理原则: 5.1.1 归口管理、分级负责的原则; 5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则: 5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 5.2 一般投诉

4、事件的处理程序。 5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。 5.2.2 处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 5.3 5.5 纠纷。 5.6 医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。 5.7 医疗纠纷

5、发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。 5.8 医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。 5.9

6、调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实,责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。 5.10 医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。 5.11 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。 5.11.1 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。(5人以下纠纷事件为一般纠纷事件) 5.11.1.1 当病人和医护人员发生纠纷时，应及时

7、通知安保人员到场处理.严禁医护人员对病人有过激行为。根据事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 5.11.1.4 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视 情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。 5.11.1.5 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录;若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。 5.12 严重医疗纠纷事件的应急处理程序 5.12.1 当有大批(5人及以上人员)不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷右大批人员来冲击医院时的应急处理。 5.12.1.1 医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的

8、人员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况(例如:来人的 数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等)讲清楚。 5.12.1.2 如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。 5.12.1.2.1 如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。 5.12.1.2.2 如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动， 保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调派巡逻人员

9、远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。 5.12.1.6 当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须坚决制止。 5.12.1.7 即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。 5.12.2 当医院发

10、生枪击或挟持人质事件时的应急处理。 5.12.2.1 医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下，应及时拨打110电话和监控室电话。 5.12.2.2 监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫科并进一步与110联系。 5.12.2.3 保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。 5.12.2.4 监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导。 5.12.2.5 案

11、发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。 5.12.2.6 在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质 5.13 5.13.1 报告:对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。 5.13.2 总结:医疗纠纷(事故)处理结束后三天内，责任科室组织全科讨

12、论，并 写出教训总结报告，一周内交医务科。 6. 相关文件 6.1 医疗事故处理条例中华人民共和国国务院令 第351号 2002年 7. 附件 7.1 附件一:医疗争议赔偿/补偿协议书 篇二:医疗纠纷处理制度与操作流程 医疗纠纷的处理制度与流程 为了妥善处理医疗纠纷，依据医疗事故处理条例(国务院令第351号)相关规定，特制定本制度。 一、定义 医疗纠纷是指患方在医院就诊过程中因对医疗机构实施的医疗诊疗行为持有异议而引发的纠纷。 二、适用范围 全院临床、医技科室 三、规程 1.医教科(医患办)接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后，能当场解决的给予协调沟通解决，不能当场解决的要求提供书面材料，便于

13、调查了解情况。收到材料后告知患方，院方将于2周内给出答复意见。 2.医教科(医患办)将患方提交材料交给当事科室，要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无相应关系，进行科内认真分析讨论，一周内以书面形式报至医教科(医患办)。 3.医教科组织人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等，掌握事实真相，做好协调工作。 4.医教科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明，提出初步协调方案，向院领导汇报。 5.积极做好与患方协调和沟通的工作，并将医院初步调查意见反馈于患方。 (1)确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向

14、患方解释清楚，取得患方的理解。 (2)确定因医疗过失给患方造成损害的，若患方存有协商解决的愿望，将与患方协调解决，并签订协议书。若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度，建议患方到第三方(医调委)调解或走法律程序维护自己的合法权利。 6.在处理纠纷的同时，相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。 7.流程 篇三:医疗纠纷处理工作制度 医疗纠纷处理工作制度 第一节 一般规定 第一条 医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。 第二条 医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理:

15、 (一)告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序;患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商，并确定1名主要代表。 (二)患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门(急)诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构

16、保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。 患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。 医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 (三)患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。 尸体应当按照国家和省的规定处理。涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费

17、用由医患双方按照责任比例依法承担。 (四)必要时组织专家讨论，并将讨论意见反馈患者或者其近亲属。 (五)配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门、机构做好调查工作。 (六)医疗纠纷处理完毕后，医疗机构应当向患者或者其近亲属提交书面答复。处理医疗纠纷需要启动应急预案的，应当按照预案规定采取相应措施，防止事态扩大。 第三条 医疗机构发现患者或者其近亲属和其他关系人有以下行为的，经劝说无效的，应当立即向所在地公安机关报警。分别有八种行为: (一)实施暴力或者以暴力相威胁、要挟医疗机构，或者在医疗机构寻衅滋事; (二)盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物及病历、档案等重要资料; (三)聚众闹事

18、、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所; (四)在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、拉横幅、张贴标语或者大字报，以及散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等; (五)抢夺尸体或者拒绝将尸体移送太平间或者殡仪馆; (六)侮辱、威胁、恐吓、谩骂、殴打医务人员，故意伤害医务人员， 以及非法限制医疗机构工作人员和医务人员的人身自由; (七)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构; (八)其他扰乱医疗机构正常秩序和威胁医务人员人身安全的行为。 公安机关接到警情后，应当按照有关规定予以处理: (一)立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，甄别身份，制止过激行为; (二)及时将扰乱正

19、常医疗秩序等违反社会治安管理的医疗纠纷参与人员带离现场调查，维护医疗秩序; (三)依法处理现场发生的违法犯罪行为; (四)对患者在医疗机构内死亡，其家属阻碍将尸体移放太平间或者 殡仪馆的，现场民警应当配合卫生、民政等部门和殡仪馆，做好尸体处置事宜。 第二节 解决机制 第四条 发生医疗纠纷后，医患双方当事人可以自行协商解决。医患双方当事人应当认真听取对方意见，核实相关信息材料，实事求是，协商解决。 需要赔偿或者补偿的，医患双方当事人可以达成书面协议。 医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构不得与患者或者其近亲属自行协商处理，需提交医调委进行协助处理。 第五条 发生医疗纠纷后，医患双方当事人按

20、照就近原则，可以申请医调委调解;医疗纠纷发生地的医调委也可以主动调解。医患双方当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。 医调委调解医疗纠纷，不会收取任何费用。 第六条 对当事人提出的医疗纠纷调解申请，医调委会在3个工作日内予以审查。决定受理的，及时答复当事人;不予受理的，应当书面通知当事人并说明理由。 医调委受理调解申请后，会告知医患双方当事人在调解中享有的权利和承担的义务。 第七条 有以下情形之一的医疗纠纷调解申请，医调委不予受理;已经受理的，终止调解: (一)一方当事人向人民法院提起诉讼的; (二)一方当事人提出行政处理申请，卫生行政部门已经受理的; (三)一方当事人拒绝医调委调解的; (四)

21、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用人民调解方式解决的。 终止调解的，会书面通知当事人并说明理由。 第八条 医调委受理医疗纠纷调解申请后，指定1名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择1名或者数名人民调解员进行调解。必要时，在征得当事人同意后，可以邀请人大代表、政协委员或者有关社会组织的人员参与调解。当事人对人民调解员提出合理回避要求的，经医调委审查后，应当予以更换。 医调委或者其指导管理机关及其负责人认为有应当回避情形的，可以直接作出回避决定;人民调解员认为有应当回避情形的，应当向医调委提出回避。 第九条 医调委受理医疗纠纷调解申请后，人民调解员应当分别向医

22、患双方当事人、有关专家了解相关事实和情况;根据需要向有关方面调查、核实医疗纠纷情况时，有关单位或者个人应当予以配合。 第十条 医患双方当事人申请医调委调解，对赔付金额10万元以上未达成一致意见的，应当先行共同委托依照国家和省有关规定设立的机构进行鉴定，明确责任。 第十一条 医调委应当自受理调解申请之日起30日内调解终结。 因特殊情况需要延长调解期限的，医调委和医患双方当事人可以约定延长的期限;超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。 调解不成的，应当书面告知当事人并说明理由。 第十二条 经调解解决的医疗纠纷，制作调解协议书。调解协议书由医患双方当事人签名、盖章或者按指印，经调解人员签名并

23、加盖医调委印章后生效。 医患双方当事人同意对人民调解协议书进行司法确认的，医调委应当协助当事人进行司法确认。经过司法确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。 第十三条 医疗纠纷发生后，当事人可以按照医疗事故处理条例向医疗机构所在地的县级以上人民政府卫生行政部门申请行政处理。 确定为医疗事故的，卫生院行政部门应医患双方当事人的请求，可以进行医疗事故赔偿调解。经调解成功的，应当制作调解书，双方当事人应当履行; 调解不成或者经调解达成协议后一方不履行协议的，卫生行政部门不再调解。 卫生行政部门在行政处理过程中发现医疗机构及其医务人员有违法行为的，应当依法作出处分或者行政处罚。 第十四条 医患双方当事人应当自觉履行调解协议。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，可以向人民法院提起诉讼。 医患双方当事人也可以就医疗纠纷直接向人民法院提起诉讼。