XX珠宝公司绩效管理体系手册(制度).doc

1、 天鸿珠宝有限公司绩效管理体系手册 目录：导语天鸿珠宝有限公司价值准则天鸿珠宝有限公司组织架构图天鸿珠宝有限公司六大管理中心部门职责财务审计中心组织架构图财务审计中心各岗位职责及KPI关键指标财务人员绩效考核表财务人员绩效工资表营销企划中心组织架构营销企划中心各岗位职责及KPI关键指标营销企划人员绩效考核表营销企划人员绩效工资表货品采购中心组织架构图货品采购中心各岗位职责及KPI关键指标货品人员绩效考核表货品人员绩效工资表人力资源中心组织架构人力资源中心各岗位职责及KPI关键指标人力资源人员绩效考核表人力资源人员绩效工资表销售运营中心组织架构图销售运营中心各岗位职责及KPI关键指标销售运营人员

2、绩效考核表销售运营人员绩效工资表行政后勤中心组织架构图行政后勤中心各岗位职责及KPI关键指标行政后勤人员绩效考核表行政后勤人员绩效工资表导语：企业管理就是绩效管理，绩效管理，是为了达到公司董事会制定的公司战略发展目标，所进行的部门之间职责的明确与分工，并根据部门的职责对各部门及各岗位员工进行绩效计划制定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升组织和个人的绩效。从而提升公司经营利润，培养和发现优秀经营管理人才，树立各级员工的责任心和使命感，让每一个员工都成为自己岗位的主人，岗位绩效的主人，和自己命运的主人，只有这样才能做到千斤重担万人挑，人

3、人头上有指标。绩效管理是一个系统工程，需要各部门全员的统一参与和联动，不仅要求有战略的高度，更要求有从低处入手的行动，由浅入深，从简到繁，去繁存简的过程需要时间的坚持，更需要对目标设定、职责明确、流程清晰、执行到位、考核检验的循序渐进的总结和改进，方能将公司的管理渐入规范化、专业化。伟大的目标，从简单的动作开始！美好的未来，从现在的行动开始！天鸿珠宝有限公司价值准则：天鸿的使命：珠宝让生活更美好天鸿的信念：我为人人，人人为我天鸿的宗旨：凝聚爱的力量，闪耀爱的光芒天鸿的客户观：为爱创造幸福体验天鸿的产品观：品质、 品格、 品味天鸿的人才观：正直、专业、智慧、成熟天鸿的作风：认真、快、坚守承诺天鸿

4、的行动准则：承认，是我的能力，不找借口！承担，是我的格局，保证结果！天鸿的司训：伟大的目标，从简单的动作开始 美好的未来，从现在的行动开始天鸿珠宝有限公司组织架构：股东大会董事长总经理行政总监商品总监企划总监销售总监人力资源中心商品运营中心营销企划中心销售运营中心财务审计中心行政后勤中心行政专员车辆专员后勤专员财务总监出纳人力资源总监招聘培训专员人事专员文案专员企划专员设计专员会计运营督导店长客服主管采购专员商品管理专员成本核算专员第一章 财务审计中心一、财务审计中心职能概述财务审计中心是在财务经理或财务总监的统一领导下开展财务工作，发挥财务监督和服务职能，为企业决策层提供决策依据；同时在企业

5、发展战略和相关财务制度指导下，构建企业财务管理平台并维护其运营，保证企业经营目标的实现。其核心职能包括一下四项。四项核心职能 部门职能职能说明会计核算与报表职能及时、准确完成公司的会计核算，编制、提交会计报表及各种财务报告服务管理职能进行财务规划，编制财务计划，对公司经营情况、投资行为进行财务分析并向管理者提供分析报告，为公司的经营决策提供支持财务运作职能对公司现金流进行管理，筹资和投资管理服务职能为公司的正常运作提供服务，如发放工资、费用报销、提供财务数据资料等二、财务审计中心组织结构图财务总监会计出纳三、财务审计中心职能分解财务审计中心职能分解是将财务审计中心的职能逐级分解为具体的、可操作

6、的作业项目，具体分解结果如下：财务审计中心职能分解职能职能分项职能细化（职责）财 务 管 理 、 监 督 与 服 务1、制度建设与管理1、制定公司各项财务制度，包括会计制度、财务预算管理制度、资产管理制度等2、制定财务考核办法及财务控制措施3、规划、实施和维护公司会计电算化系统2、财务规划与计划1、制定公司的财务规划与年度财务计划2、制定公司年度、季度、月度财务收支计划3、监督落实公司财务计划的执行情况并进行分析，上报董事会3、会计核算1、负责公司日常财务业务、会计核算及账务处理工作2、负责编制、解释和分析公司统一的财务报表和统计体系，分析和报告公司经营指标和经营业绩3、负责公司各类资产的核算

7、及管理，定期组织财产及债权、债务的清查工作4、现金出纳1、负责公司资金的管理与调配，完成日常收支及记账工作2、办理各种支票、汇票 等收付款业务3、负责库存现金、发票及空白支票等重要票据的管理4、负责公司现金、银行结存工作及日记账的编制与管理5、财务分析与报告1、定期进行财务综合分析和预测，提供财务分析报告2、针对问题，及时提出财务分析控制措施和建议3、对公司新的业务项目、投资项目进行财务分析与预测6、财务审计1、对公司经营成果、效益状况的真实性、合法合规性进行审计2、对违反财务纪律的时间、发现的重大问题及时上报并提出处理意见3、负责做好内部审计等项工作财 务 管 理 、 监 督 与 服 务7、

8、投融资管理1、根据董事会及总裁的指示，做好公司项目投资的成本和盈利分析，参与公司投资项目的决策2、根据董事会及总裁的指示，做好资金筹集、供应和使用管理工作3、与相关金融机构保持联系，为公司建立有效的融资渠道8、税收筹划1、及时了解、掌握国家有关税务政策，收集相关信息2、规范、组织公司纳税工作，包括税款计算、申报、及时缴纳3、审核内部各单位纳税申报表，检查、防范税务风险4、拟定税务筹划方案，跟进已批准税务筹划方案的实施9、团队建设1、参与财务人员的招聘工作，建立健全财务组织，确保公司财务工作正常开展2、制定本部门各项管理制度，建立健全岗位责任制3、对财务人员进行日常管理与工作考核10、其它1、协

9、助办理公司的工商年检事宜2、按照会计档案管理规定，妥善保管会计档案3、协助制定商品销售价格等项工作四、关键业绩指标与胜任素质模型岗位：财务总监（一）关键业绩指标职责概述根据企业的战略发展规划和年度经营计划，负责企业总体财务计划，领导、监督企业的会计核算、财务管理、资金管理、内部财务控制等各项工作，加强公司经济管理，提高经济效益，维护股东权益主要工作1、在董事会和总经理领导下，主持制定公司内部财务制度、会计制度及工作程序，经批准后组织实施并监督执行。2、依据公司经营发展目标，组织编制公司年度、季度财务预算、财务收支计划等并监督预算、计划的执行情况。3、组织进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析

10、和考核，实施费用控制，降低公司成本，提高经营效益。4、依据公司的经营实际，组织进行财务分析，提供分析报告和资金平衡建议，为公司经营决策提供建议。5、建立和完善公司财务稽核、审计内部控制制度，组织做好审计工作。6、组织开展公司财务成果预测，参与经济合同、协议的洽谈和会签，协助公司经营者对经营、投资等事项做出决策。7、制定财务人员的业务培训规划，提高财务人员的业务能力；监管日常的财务核算工作，保证下属工作的高效。8、企业财务部门日常管理关键业绩指标1、净利润达成率 ： 30% 2、及时准确率： 20% 3、内部控制管理： 40% （内部统计及审计）4、客户满意度： 10%任职资格要求1、学历财务或

11、相关专业本科及以上学历2、工作经验五年以上财务管理工作经验，有丰富的财务处理、管理、分析等工作实践经验3、能力要求财务管理能力、财务分析能力、会计核算能力、决策能力、财务控制能力（二）胜任素质模型胜任财务总监这一职位，除了要求任职者达到相应的专业技术水平外，更重要的是其应具备一定的战略眼光，决策能力、沟通能力、团队建设能力等。具体所需的能力、素质，如下图所示。技能/能力关注细节能力（3级）决策能力（3级）协调能力（3级）、财务管理能力（3级）财务分析能力（3级）、财务控制能力（3级）理解判断能力（3级）、自控能力（3级）沟通能力（3级）团队建设能力（3级）问题解决能力（3级）激励能力（3级）企

12、 业知 识（3级）财 务知 识（3级）法 律知 识（3级）管 理知 识（3级）职业素养廉洁自律性、严谨求实性、责人心、敬业精神、忠诚度、成本意识、成就欲岗位：会计（一）关键业绩指标职责概述依照企业财务管理规章制度，做好会计核算、报表及会计资料的提供与管理等工作，保证账目的清晰准确和资料、文件的齐全，监督执行财务计划，完成企业财务目标主要工作1、参与财务计划、审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。2、正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登记明细账和总账，进行总账与明细账的对账工作，保证账账相符。3、正确计算收入、费用、成本，编制月度、季度、年度会计报表，为相关部门提供所需财务数据。4、负责

13、固定资产的财务管理，按月正确计提折旧，定期或不定期地参与清产核资工作。5、负责税金的计提、申报缴纳工作。6、负责审核成本、费用开支范围和标准是否符合公司标准。7、及时做好会计凭证、账薄、报表和其他会计资料的保管和归档工作。8、完成上级交办的其它工作。关键业绩指标1、净利润达成率：60% 2、成本费用核算准确、 报表分析及时率： 30% 3. 客户满意度： 10% 任职资格要求1、学历会计、财务或相关大专及以上学历2、工作经验 三年以上财务管理相关工作经验3、能力要求 关注细节能力、会计核算能力、 财务分析能力、沟通能力、自控能力（二）胜任素质模型技能/能力关注细节能力（2级）协调能力（2级）会

14、计管理能力（2级)、会计核算能力（3级）、财务分析能力（2级)、专业学习能力（2级）、自控能力（2级）问题解决能力（3级）、沟通能力能力（3级）理解判断力（2级）企 业知 识（2级）财 务知 识（2级）法 律知 识（1级）管 理知 识（2级）职业素养廉洁自律性、严谨求实性、责任心、纪律性、成就欲、团队意识、敏感度、诚信度、忠诚度、岗位：出纳(一)关键业绩指标职责概述遵照国家及企业的财务和会计制度，负责办理本企业现金、银行结算业务及现金、银行存款日记账的记账、结账工作，并对企业库存现金、票据及有关印章进行妥善保管主要工作1、贯彻执行企业现金、银行存款管理制度和收支结算规定。2、建立现金日记账，逐

15、笔记载现金收支，做到每日结算、账实相符、发现差错及时查清更正。3、负责公司银行帐户的开立、核对、清理及银行结算工作，办理银行存取款业务和转账业务，并定期打印、取回银行对账单。4、根据审核无误的资金支付申请，按规定办理资金支付手续，并及时登记现金、银行存款日记账。5、核对会计人员提供的员工每月工资薪金，按时发放。6、负责公司各项费用的报销工作，按有关规定办理收支业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。7、负责妥善保管现金、空白收据、支票、有关印章，做好有关单据、账册、报表等资料的整理归档工作。关键业绩指标1、现金收支准确度：60% 2、执行制度达标率： 30% 3、客户满意度：30% 任职资格要

16、求1、学历 财务、会计专业大专及以上学历2、工作经验 一年以上出纳从业经验3、能力要求 关注细节能力、会计核算能力、 专业学习能力、沟通能力、自控能力(二)胜任素质模型技能/能力关注细节能力（2级）会计核算能力(1级)、自控能力（1级）专业学习能力（2级）、理解判断力（2级）问题解决能力（1级）、沟通能力（2级）协调能力（2级）企 业知 识（2级）财 务知 识（1级）法 律知 识（1级）管 理知 识（1级）职业素养廉洁自律性、严谨求实性、责任心、成本意识、纪律性、成就欲、忠诚度、团队意识第二章 营销企划中心一、营销企划中心职能概述 营销企划中心主要职能是根据公司的战略发展目标，围绕本公司的目标

17、客户和目标市场发展市场运作活动，以促进企业品牌的建立和深化，进而促进公司的运营与发展。在实际工作中，营销企划中心的这一职能主要体现在市场调研与分析、市场定位与产品定位、营销策划（包括广告策划、公关策划、促销策划与销售方式策划等）、产品品牌建设与管理等多个方面。二、营销企划中心组织结构图企划总监市场企划专员设计制作部文案部焦作店焦作店漯河店平面设计沁阳店福德润视频音频美陈漯河店沁阳店福德润三、营销企划中心职能分解所谓营销企划中心职能分解，即将营销企划中心的职能逐级分解为可执行的作业项目，具体分解结果如下：营销企划中心职能分解职能职能分项职能细化营销与企划管理1、市场调研与分析1、制定市场调研计划

18、，负责组织企业产品市场份额的调研工作2、收集竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等信息，并对其进行整理和分析，为营销决策提供支持3、综合客户的反馈意见，定期撰写市场调查报告，为决策提供参考4、收集整理各类市场情报及相关行业的政策与信息，为营销企划中心和其他中心提供信息决策支持2、市场定位与开发1、寻找企业产品的目标市场，对企业产品的市场供需信息进行跟踪、预测和分析2、针对目标市场的消费者群体，编制企业近期的市场开发计划3、研究分析新产品开发及现有市场开发的机会增长点，提出新产品开发机会3、产品品牌的树立和推广维护1、根据企划的经营目标、行业地位、市场环境等情况，确定企业的品牌定位并制定管理标准2

19、、规范品牌形象的使用，监督、指导相关部门涉及品牌使用部分的工作，保持企业品牌形象的统一和规范4、营销策划1、根据企业发展规划和市场情况，负责企业营销计划的制定及实施2、制定企业产品的市场策划方案3、负责广告、公共关系、促销等活动的组织与实施，并对其效果进行评估四、关键业绩指标与胜任素质模型岗位：企划总监（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、推广计划执行率：20%2、市场占有率： 20%3、利润增长率： 50%4、客户满意度： 10%任职资格要求1、 学历：中文、新闻、广告、营销专业本科以上学历。2、 工作经验：相关行业营销企划工作五年以上。3、 能力要求：敏锐的分析判断能力、出色的

20、文字表达和语言沟通能力，具有良好的组织协调团队协作能力。(二)胜任素质模型岗位：文案专员（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、方案通过率： 60%2、文案准确率： 30%3、客户满意度： 10%任职资格要求1、学历：中文、新闻、汉语言、广告专业本科以上学历。2、工作经验：新闻媒体、相关行业营销企划工作三年以上工作经验。3、能力要求：具有较强的感性思维和逻辑思维能力，对时尚具有敏锐的感应能力。能通过出色的文字表达品牌文化和内涵。(二)胜任素质模型岗位：设计专员（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1设计方案一次通过率：30%2、设计制作及时率：30%3、费用控制率： 30%4

21、、客户满意度： 10%任职资格要求1、学历：美术、装帧设计专业本科以上学历。2、工作经验：广告、设计、制作及相关行业品牌设计三年以上工作经验。3、能力要求：熟练的电脑操作能力、动手能力，对时尚流行趋势有敏锐洞察力，熟悉印刷、制作、陈列及广告材料的成本及工艺。(二)胜任素质模型岗位：企划专员（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1企划方案一次通过率：40%2、销售达成率：30%3、费用控制率：20%4、客户满意度：10%任职资格要求1、学历：市场营销、工商管理等相关专业专科以上学历。2、工作经验：相关行业营销工作三年以上。3、市场信息的调查、整理和分析能力，文字组织表达能力、沟通协调执行

22、能力、活动组织能力和公关能力。(二)胜任素质模型第三章 商品采购中心一、商品采购中心职能概述 商品采购中心主要职能是根据公司需要制定各店采购制度与采购流程，依据销售需求制定各品类商品采购计划与日常订货，以销售部及顾客需求，开发新品，推陈出新，分析商品销售，明确采购计划满足销售需求，及时调整管理货品销售与库存结构.，掌握珠宝行业市场动态，提高工作的效率，降低成本，减少饰品内耗，加快商品周转率。优化现有货品结构及商品链，整合现有库存资源优化利用， 达到三店共享，全力推动销售目标完成。二、商品采购中心组织结构图商品总监成本核算专员商品管理专员采购专员翡翠专员钻石专员素金专员驻店专员外服协购专员三、商

23、品采购中心职能分解所谓商品采购中心职能分解，即将商品采购中心的职能逐级分解为可执行的作业项目，具体分解结果如下：商品采购中心职能分解职能职能分项职能细化（职责）货品采购、分析管理1.采购计划管理1、制定货品部规章制度，采购方针与政策，针对采购业务活动的过程及结果进行管理2根据各店销售经营发展的需要，编制采购计划及预算，及时准确组织采购2.采购实施1、根据采购计划及申请单，利用各渠道与方式开发评选供应商，必要时要对供应商进行现场考察2、运用各种技巧，与供应商就采购价格，货品品质，交货方式、运输方式等事项开展采购谈判3、谈判达成一致意见的供应商报公司审批后与之签订采购合同4、下达采购订单，并对采购

24、订单进行跟踪与催货5、采购货品到达，组织采购验收工作6、处理采购过程的产品质量、运输、付款、及时条换等各类问题7、完成采购货款的申请、付款3.供应商管理1、执行供应商管理政策，对供应商进行分级管理2、建立供应商档案，组织对现有供应商进行定期评估与考核4.采购控制管理1、在采购过程中对采购质量、价格。采购交货期进行控制2、严格控制采购成本，确保采购成本在预算范围内5.采购信息管理1、收集珠宝采购市场供求信息，通过系统分析为采购活动提出合理化建议，调整销售和客户需求制定工作计划提供依据2、对采购合同、采购订单进行归档、分析与管理6.货品结构管理1、 1.根据每月度销售分析表、压柜饰品调整时间节点规

25、定。及时调整货品结构2、 在畅销品的基础上开发新产品，推陈出新，推动销售业绩的完成3、 在所采购货品厂家，收集商品介绍及陈列方式方法，编辑后及时传达销售部门。4、货品的安全备货管理四、关键业绩指标与胜任素质模型岗位：商品总监（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、货品周转率：60% 2、成本控制率：30% 3、客户满意度：10% 任职资格要求(二)胜任素质模型岗位：采购专员（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、采购目标完成率：20%2、新品开发与销售达成率30% 3、货品周转率：40% 4、客户满意度：10%任职资格要求(二)胜任素质模型岗位：货品管理专员（一）关键业绩指

26、标职责概述主要工作关键业绩指标1、分析报表及时率：30%2、货品安全率： 60%3、客户满意度： 10%任职资格要求(二)胜任素质模型岗位：货品成本核算专员（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、货品定价准确及时率：90%2、客户满意度： 10%任职资格要求(二)胜任素质模型第四章 人力资源中心一、人力资源中心职能概述二、商品采购中心组织结构图人力资源总监招聘、培训专员人事专员焦作店漯河店沁阳店三、人力资源中心职能分解所谓人力资源中心职能分解，即将人力资源中心的职能逐级分解为可执行的作业项目，具体分解结果如下：人力资源中心职能描述职能分项职能细化（职责）人力资源的管理与开发1、制度建

27、设和管理1、编制企业人力资源管理的各项规章制度及员工日常行为规范并监督实施2、根据企业发展状况，及时对人力资源各项管理制度进行修正与完善2、人力资源规划1、结合企业发展战略，综合分析人力资源现状和未来一段时间内人力资源的供需情况，编制企业人力资源规划方案2、将所拟定的人力资源计划提交总经理审核，并根据其修改意见，对人力资源计划修改与完善3、招聘管理1、根据企业发展需要及各部门对员工的需求状况，编制员工需求计划2、选择适当的招聘途径3、人员面试组织工作4、做好被录用员工的入职手续办理工作4、培训管理1、编制企业年度培训计划，报领导审批后执行2、培训效果评估5、绩效考核1、建立、健全绩效考核标准，

28、编制考核方法及实施方案，相关内容包括制度、流程、表格、推进的时间等2、负责员工日常考勤的管理，进行统计、整理与分析工作3、负责员工的考核、评优、评先的组织工作4、接受、处理有关员工绩效考核的投诉6、薪酬与福利1、组织制定适合本企业的薪酬管理制度2、按规定做好日常工资计划、核算、发放与统计分析工作3、根据相关规定，负责办理员工的各项保险及福利事宜7、人事服务1、执行企业的人力资源管理制度，办理员工的聘用、劳动合同签订、调动、离职、解聘与劳动关系维护等日常的人事管理事宜2、组织员工的职称与技术等级评定3、企业人事档案管理及人力资源信息系统的维护工作8、劳动关系管理协调企业内部员工工作，维护良好的劳

29、动关系四、关键业绩指标与胜任素质模型岗位：人力资源总监（一）关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、费用目标20%2、人均产值70%3、员工满意度10%任职资格要求1、 学历：人力资源、企业管理、行政管理专业等相关专业专科以上学历2、工作经验：从事珠宝及相关零售行业管理或人力资源管理三年以上相关工作经验。3、能力要求：具有很强的激励、分析判断力、语言表达能力和沟通、协调、团队领导等能力。(二)胜任素质模型岗位：招聘、培训专员（一） 关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、员工到岗率30%2、培训满意度40%3、员工满意度30%任职资格要求1、 学历：大学专科以上学历，具有人力资源、行政

30、管理、珠宝、劳动保障等相关专业知识。2、 工作经历：3年以上人力资源或珠宝销售实践经验。3、 能力要求：优秀的语言表达能力、较强的发现问题分析问题能力，较好的文字功底、沟通能力及良好的团队合作意识。(二)胜任素质模型岗位：人事专员（一） 关键业绩指标职责概述主要工作关键业绩指标1、福利实施准确率：30%2、薪酬制表准确、及时率：50%3、员工满意度：20%任职资格要求1、 学历：人力资源管理、行政管理、企业管理等相关专业专科以上学历。2、 工作经验：三年以上相关专业工作经验。3、 能力要求：具有良好的协调能力、沟通能力。有较强的分析能力、及良好的团队合作精神。 (二)胜任素质模型第五章 销售运

31、营中心一、销售运营中心职能概述 销售运营中心在企业内主要承担的职能是为了顺利达成企业的市场目标，在企业营销系统最高负责人的领导下及在相关职能部门的协调配合下，严格执行企业的销售方针、销售政策，配合企划部制定的市场策划与推广方案，按时完成把产品（或服务）提供给消费者（或客户）的任务。二、销售运营中心组织结构图商品运营总监运营督导店长客服主管运营主管客户顾问客服主管三、销售运营中心职能分解销售运营部职能分解是将销售运营部的职能逐级分解为可执行的作业项目，具体分解结果如下：销售运营中心职能描述职能职能分项职能细化销售管理1、销售规划1、 制定销售方针与政策，对销售业务活动的过程及结果进行管理2、 制

32、订销售工作计划及预算，包括确定销售目标、销售体系建设与管理、大客户管理、客户服务等各项工作2、店面管理1、对销售业务活动的过程及结果进行管理2、 对店面运营质量定期进行评估3、优化销售运营规范及流程3、配合企划部的市场推广活动1、 通过各种渠道收集市场信息，反馈给企划部、商品部2、 在销售终端，配合企划部开展产品展示、卖场生动化的处理、客户顾问的推介、宣传品的摆放和发放、促销活动等推广工作3、 配合企划部执行公司大型促销、公关及单店营销活动的检查四、关键业绩指标与胜任素质模型岗位：销售运营总监（一）关键业绩指标职责概述在企业总经理的领导下，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，打造高效的销售

33、团队，有效地管理客户，提高客户满意度，顺利完成企业年度销售计划，实现企业年度销售利润主要工作1、根据企业发展战略，审批、健全各项规章考核标准，并监督执行2、深入了解本行业，把握最新销售信息，为业务发展战略提供依据3、根据企业的市场战略及目标，制定总体销售战略，制定并组织实施完整的销售策略与方案4、组织开发多种销售方式，带领销售团队按时完成销售计划5、有效管理所属专卖店，不断完善管理流程6、负责部门及专卖店管理人员的选聘、培训等工作7、协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行大客户满意度调查8、完成总经理交办的其他任务关键业绩指标1、利润计划达成率2、销售额增长率3、销售费用控制率4、市场占

34、用率任职资格要求1、大学本科及以上学历，企业管理、市场营销等相关专业2、工作经验八年以上销售、市场营销管理工作经验3、能力要求具有较强的管理能力、判断和决策能力、较强的市场策划能力和运作能力(二)胜任素质模型根据企业的发展目标、经营理念、企业文化等要求，分析销售运营总监的主要工作事项及其他高管的胜任行为特征，从其应具备的职业素养、知识水平、技能或能力三个层面建立其胜任该职位的素质模型，如下图所示。技能/能力团队建设能力（3级）影响力（3级）、决策能力（3级）市场判断能力（3级）、商务判断能力（3级）市场信息分析能力（3级）、渠道规划建设能力（3级）企 业知 识（3级）产 品知 识（3级）营 销

35、知 识（3级）职业素养成就欲忠诚度、成本意识、廉洁自律性岗位：店长（一）关键业绩指标职责概述全面负责专卖店的经营管理工作，贯彻执行公司针对专卖店的各项规章制度，建立良好的对外关系，确保专卖店正常运营主要工作1、制定和完善公司针对专卖店的各种制度和流程，并监督执行。2、负责专卖店的日常运营管理，确保达成既定销售目标。3、处理各类突发事件，确保专卖店的正常运营。4、收集与分析业态信息，提交合理化建议。5、控制店内各项费用支出。6、建立良好的对外关系，确保专卖店的正常运营。7、控制专卖店资金有效周转。8、对下属人员进行日常管理和培训发展。9、为相关部门和人员提供专业上的满意服务。关键业绩指标任职资格

36、要求(二)胜任素质模型技能/能力团队建设能力（2级）影响力(2级)、决策能力（2级）商务谈判能力（3级）、人际沟通能力（3级）市场拓展能力（3级）、市场信息分析能力（3级）企 业知 识（2级）产 品知 识（2级）客 户信 息（2级）营 销知 识（2级）职业素养成就欲客户服务意识、诚信意识忠诚度、廉洁自律性岗位：运营主管（一）关键业绩指标职责概述协助店经理管理、监督、培训店内员工，维护专卖店正常运营，实现销售目标主要工作1、协助店经理全面负责本班的日常管理工作，实现既定销售目标。2、督导下属员工严格按照运营流程操作。3、监控本班货品安全进、出货，并确保销售过程中的商品安全。4、同下属员工沟通，了

37、解员工的心声，及时向店经理（负责人）反映。5、处理各类突发事件，并及时汇报，确保店内安全经营。关键业绩指标任职资格要求 (二)胜任素质模型技能/能力督导能力（2级）人际沟通能力（3级）、商务谈判能力（3级）建立信任的能力（3级）、市场拓展能力（2级）企 业知 识（2级）产 品知 识（2级）营 销知 识（2级）客 户信 息（3级）职业素养进取心客户服务意识、坚忍性忠诚度岗位：客户顾问（一）关键业绩指标职责概述执行公司的经营理念，负责柜台商品的安全和销售，以及对客服务等日常工作，以高度的责任心维护公司的形象和声誉主要工作1、负责本岗位内商品的清点、统计工作，并做好交接班。2、对新进员工进行传、帮、

38、带。3、做好所负责区域内柜台及地面的清洁卫生工作。4、负责商品的陈列及退换货工作，并将商品信息及时反馈商品代表。5、以饱满的精神状态开展销售工作，实现销售最大化。关键业绩指标任职资格要求(二)胜任素质模型技能/能力亲和力（2级）人际沟通能力（2级）、客户关系维护及管理能力（2级）商务谈判能力（1级）、市场拓展能力（1级）企 业知 识（2级）产 品知 识（2级）营 销知 识（1级）客 户信 息（3级）职业素养进取心客户服务意识、坚忍性诚信意识岗位：运营督导（一）关键业绩指标职责概述在销售运营总监的领导下，主要负责专卖店日常销售督导管理工作，指导、提升专卖店管理及销售人员运营服务质量，实现企业的销

39、售目标主要工作1、对专卖店的终端检查及指导；2、专卖店接触点的检查与维护；3、市场调查与分析，且针对存在的机会点和问题点，提供专业建议；4、待定问题的处理与协调5、协助企划部对公司大型促销、公关及单店营销活动的准备工作的检查；关键业绩指标任职资格要求(二)胜任素质模型技能/能力团队建设能力（2级）影响力(2级)、决策能力（2级）商务谈判能力（3级）、人际沟通能力（3级）市场拓展能力（3级）、市场信息分析能力（3级）企 业知 识（2级）产 品知 识（2级）营 销知 识（2级）客 户信 息（2级）职业素养成就欲客户服务意识、诚信意识忠诚度、廉洁自律性岗位：客服主管（一）关键业绩指标主要工作1、负责

40、制定并实施客户服务政策及规范，优化客户服务流程2、负责督促客户服务人员执行客户服务各种活动，有效分配资源，并保证客户服务人员的工作质量3、负责组织和开展客服活动，加强与客户之间的联系，维护客情关系4、负责根据客户的需要，安排工作人员提供售后服务，并做好工作记录，采取措施提高售后服务的工作质量5、负责及时组织相关人员对客户进行回访和调研，收集客户对产品和服务的反馈意见，提高客户满意度6、组织客户服务人员及时处理客户投诉信息，并将反馈意见在规定的时限内及时告知客户，做好投诉信息的管理工作7、负责组织收集和管理客户信息，建立客户档案，将客户资料进行分类管理，根据需要传递相关部门8、负责定期或不定期对客户服务人员进行服务标准、沟通能力等方面的集中的或者分班的在岗培训9、完成上级领导临时交办的其他工作职责概述在销售运营总监的领导下，主要负责客户服务的日常管理工作，制定并实施