企业客户服务流程制度设计方案(DOC 7页).doc

1、企业客户服务流程制度设计方案1 客户开发工作流程 部门（人员）步骤营销副总销售经理确定客户开发范围与开发对象销售主管销售专员目标客户信息调查开始客户开发工作实施结束客户拜访开发确定目标市场确定客户开发范围收集目标开发客户相关资料归档管理进行市场调研制订客户调查计划选择客户开发方式审核审批客户开发总结及工作改进进行市场分析形成调查报告、确定目标开发客户收集目标开发客户客户调查计划实施目标客户调查审核开发客户信息管理审核审批客户开发工作总结2 客户投诉处理流程 部门（人员）步骤营销副总销售部正常开展销售活动客户各相关部门客户投诉受理判定开始客户投诉处理与工作改进结束购买产品/服务开展销售活动审批发

2、现问题提出投诉受理制定客户投诉处理制度成立相关部门协商改进产品/服务不成立非销售原因销售原因满意审批投诉内容记录投诉原因调查与分析判定责任归属提出处理方案与客户协商执行处理方案总结改进满意协助检查分析不满意工作改进3 客户关系维护流程 部门（人员）步骤销售经理客服主管搜集客户信息并划分客户等级客服专员各相关部门客户关系维护计划与实施开始客户关系维护总结与改进结束下达客户关系管理任务开展销售活动审核审批搜集客户资料整理客户资料客户成交分析划分客户等级编制客户名册制订客户维护方案与计划实施客户维护客户流失挽回明确客户关系管理目标客户关系维护实施效果评估客户关系管理工作总结及改进参与指导参与指导4

3、大客户维护管理流程 部门（人员）步骤营销副总销售经理大客户确定及维护方案制定客服人员大客户进行大客户服务大客户服务改进及日常维护现有客户分析评级及界定目标大客户结束开始明确大客户维护目标提供多样化、个性化服务提供顾问式、优先优质、合作服务审批制定大客户关系维护方案下达大客户维护任务审核大客户维护总结改进大客户服务需求调查改进方案协商提出问题、不满及新需求实施服务改进方案审核大客户维护信息存档制定服务改进方案审核挽回是否大客户流失预警及制定补救措施大客户补充及调整5 客户投诉处理方案客户投诉处理方案一、总体规定（一）目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的

4、改善与售后服务的升级，特制定本方案。（二）方案处理范围本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。（三）适用范围凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。二、投诉处理部门职责划分（一）客户服务部门相应职责1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2. 了解投诉要求并确认投诉理由。3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4. 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。5. 投诉内容的审核、调查及上报。6. 处理方式的拟定及责任归属的判定。7. 改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。8. 协助有关部

5、门进行投诉的调查及妥善处理。9. 迅速传达处理结果。10. 定期进行投诉回访。（二）质量管理部相应职责1. 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。2. 协助调查问题发生原因，并制定处理对策。3. 投诉处理质量的检验、确认。三、客户投诉处理程序（一）客户投诉受理1. 客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。2. 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客户解释不予受理的原因。3. 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。（二）产

6、品质量调查及责任归属判定1. 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。2. 客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。（三）客户投诉处理方案的提出及审核1. 将质量异常检验、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。2. 客户投诉专员收到总经理办

7、公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。3. 总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。（四）客户投诉处理方案实施及总结1. 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。2. 对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。3. 总经理办

8、公室每月10日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。四、客户投诉责任处理（一）客户投诉处罚责任判定1. 凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。2. 一个月内，产品如果售出，则将售价损失的金额依责任归属分摊至个人或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊1. 由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。2. 若系个人过失则全数分摊至该服务人员。3. 若为两者以上的共同过失

9、（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。五、赔款及退货处理规定客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后，依核决的处理方式进行处理。（一）折让、赔款处理客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单” （一式两联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部门，一份送会计作账。（二）退货、重处理客户服务部门开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。六、财务核对处理规定（一）无误处理财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，

10、即开立传票办理转账。（二）有误处理若数量、金额不符时应按下列方式办理。1. 实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的“超量允收比率”，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。2. 成品仓库收到退货，与业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与“成品退货单”所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。3. 因客户投诉而影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列料号之应收金额回收比率予以扣除

11、。4. 投诉专员收到成品仓库填制的“成品退货单”后，应在下列所示的三种方式中择其一作为退货证明。（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。（3）填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“成品退货单”一并送会计部作账。5. 客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立“销货折让证明单”，并依下列两种方式取得折让证明。（1）收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。（2）填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“销货折让证明单”一并送财务部作账。七、其他情况处理1. 对于逾期案件，客户投诉部门应开立“催办单”催促有关部门处理。2. 对于已结案的案件，客户投诉人员应查核各部门处理时效。3. 对于处理时效逾期案件，需开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。