酒店管理规范和考核制度(DOC 48页).doc
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1、酒店管理规范和考核制度目录第一章 行为规范1第二章 员工考勤制度14第三章 工号牌管理制度15第四章 工装管理制度16第五章 宿舍管理制度16第六章 员工餐厅管理规定18第七章 关于员工离职的规定19第八章 关于执行带薪年休假的规定20第九章 员工调职和晋升管理规定20第十章 员工请销假规定21第十一章 关于学历、英语补贴的规定22第十二章 员工福利发放制度23第十三章 处罚细则24第十四章 奖励细则38第十五章 说 明40 第一章 行为规范第一节 仪表规范 1.员工应容貌端正修饰得体衣着整洁美观。 2.员工应做到面部清洁保持口腔卫生。上岗前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭腐乳等会产生刺激气味的食物
2、饭后漱口保持口腔清洁。不能过量吸烟不能喝酒。女士上岗之前化淡妆,淡雅自然,不使用气味浓烈的化妆品、香水,男士刮净胡须鼻毛不要露在鼻孔外面。 3.员工应保持头发干净勤洗发无异味无头皮屑梳理整齐干净不染过分鲜艳的有色发。长短适宜发型符合岗位要求。女士长发应束起前发不过眉并佩戴简洁大方的深色发夹或头花齐肩发要束好,男士短发侧不压耳前不及眉后不触领。 4.员工应保持手部清洁指甲要短于指尖2毫米左右。除餐饮、厨房、客房部女员工不能涂指甲油以外其他部门女员工可以涂无色指甲油。注意勤洗保洁避免手红肿、粗糙、长疮、裂口等。 5.员工要勤洗澡勤更换内衣、衬衣务求去体味。 6.员工当值期间应按酒店规定着工装、工鞋
3、、工袜上岗。必须保持着装整齐、清洁、无破损、不缺纽扣。不要将衣袖、裤子卷起,上衣口袋里不能装任何与工作无关的物品。内衣不能外露。着黑色皮鞋表面锃亮、无灰尘无破损。女士应着黑色皮鞋或布鞋表面干净着肉色连裤袜丝袜不挂边、不破损、不滑丝,男士应穿深色袜子上岗。 7. 工号牌属于制服的一部分工作时间必须佩带。着西装工作人员工号牌佩带位臵:西装左侧翻领上方工号牌下沿与衣袋开口处平行,着工装工作人员佩带工号牌位臵:工装左上衣袋上方居中下沿不低于衣袋开口处,上装无衣袋的工装工号牌佩带位臵与有衣袋工装相同,。工号牌佩带端正 要求不偏不斜不得转借他人。如有遗失立即向人事部报告交付赔偿金并办理手续重新申领。 8.
4、酒店员工佩戴饰品应当符合岗位要求。饰品应当制作精良简单大方与本人的身份相符。 9.从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等不应涂指甲油不佩戴任何饰物。 第二节 仪态规范 1.员工应体态优美、落落大方、端庄典雅。 2.站立仪态 员工站立时应头正肩平身体立直根据不同站姿调整手位和脚位。 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。女士两手右压左自然轻握于体前或背后脚跟并拢或两脚呈丁字步,男士两腿分开与肩同宽两手右压左交叠于身前或背于身后脚跟并拢或两脚分开与肩同宽。 手不插兜、不抱臂,不倚靠墙壁或其他物体不趴在服务台上,腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。 3.坐姿仪态 员工入座应轻稳
5、手位脚位摆放合理坐后姿势端正两脚不可任意伸直手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上。 挺胸腰背直曲腿成90度眼睛目视前方,男士双膝间隙一拳女士双膝并拢将两脚同时放在左侧或右侧两脚尖间距为15厘米,男士、女士两手均放于腿上不颠腿伸腿不翘二郎腿或将脚踏放在其它地方。 落座时轻轻走到座位正面轻轻落座避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声,女士落座时应用两手将裙子向前轻拢以免坐皱或显出不雅。 造访客人时落坐在座椅前1/3处不应坐满椅。 听对方讲话时上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者用专注的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 4.行走仪态 员工应行走端正、平稳
6、步位准确步幅适度步速均匀步伐从容。 行走时两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴摆幅以20-25度为宜肘关节略弯曲前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。 步幅步频应适中。步幅约每步40-50厘米每分钟行走90步,两秒钟三步,女性多用小步30厘米左右。 在狭窄、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步,每秒一步,。行走要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声响姿势平稳、不晃膀、扭腰、不以任何借口奔跑,不与他人拉手、搭肩、搂膀并行三人以上要排成一列纵队行走。 在任何地方遇到客人都要主动让路不可抢行。 在单人通行的门口不可两人挤进挤出。 遇到客人或同事应主动退后并微笑做出
7、手势“您先请” 。在走廊行走时员工应靠右边而行,行走时一般不要随便超过前行的客人如需超过首先应说:“对不起”待客人让开时说声“谢谢”再轻轻穿过。 与客人、同事对面擦过时应主动侧身并微笑问好。 在他人后面行走时不要发出诡诘的笑声以免产生误会。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚,在酒店内不得大声喧哗。 不得将任何物件夹于腋下。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 5.蹲姿仪态 员工下蹲服务时女士要两腿紧靠男士两腿之间则可有适当距离与客人侧身相向并合理使用不同蹲姿。 交叉式蹲姿应将右脚臵于左脚的左前方右腿从前面与左腿交叉两腿前后紧靠臀部向下上身稍前倾。 高低式蹲姿左脚在前右脚稍后右膝低于左膝臀部向下身体基本上由
8、右腿支撑。 6.引领 员工使用引领手势时应五指并拢掌心斜向上方动作要舒展大方运用自然得体时机得当幅度适宜。 员工引领客人应走在客人前方左侧约一米处,视环境和客人行走位臵亦可走右侧,行走速度约每秒一步随时注意客人是否跟上改变方向应配合手势引导进出门要为客人扶门待客人进出完毕后再继续引领行走过程中应适时介绍酒店设施并回答客人提问。为客人做向导时要走在客人前二步远的一侧以便随时向客人解说和照顾客人。 引领客人出入无人能服务的电梯时引导者应先入后出。在电梯厢内引导者应靠边侧站立面对或者斜对客人。中途有其他客人乘梯时引导者应礼貌问候。 7.员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时宜正视对方目光停留在客
9、人鼻眼三角区目光柔和表情自然笑容真挚。 第三节 见面常用礼仪规范 1.介绍礼仪 员工自我介绍时应目视对方手位摆放得体介绍实事求是。介绍他人时手势规范先后有别。 男女之间先将男士介绍给女士再将女士介绍给男士。 长幼之间先介绍年轻的再介绍年长的。 上下级之间先介绍职位低的后介绍职位高的。 宾主之间先介绍主人后介绍客人。 2.握手礼仪 员工与客人握手时上身要稍向前倾目视对方亲切友善。时间适宜一般为3至5秒,握手力度适中,多人准备握手时忌交叉握手,男士与女士握手时只宜握一下女士的手指部位,伸手要根据不同的对象做到先后有别。 男女之间女士先伸手男士再伸手。 长幼之间长辈先伸手晚辈再伸手。 上下级之间上级
10、先伸手下级再伸手。 宾主之间主人先伸手客人再伸手。 3. 鞠躬礼仪 员工行鞠躬礼时应面对受礼者自然微笑立正站稳头与上体呈一线前倾男士双手在体侧自然下垂或相握在背后女士则双手在体前搭手。行礼时应准确称谓受礼者合理使用礼貌用语。等受礼者回礼后回复站立姿势。 1,点头礼点头前倾20度约一秒目光从正视客人鼻尖随头下移脚前5-6米处然后还原头与上身一同前倾。,适用于迎面来客时, 2,普通礼按站姿要求站立头与上身呈一线前倾30度目光从正视鼻尖随头下移至脚前2米处。,适用于站立迎客时, 3,最敬礼按站姿要求站立头与上身呈一线前倾45度约呼吸一口气时间呼气前倾吸气还原。目光从正视鼻尖随头下移至脚前1米处然后还
11、原。,适用于致谢、致歉时, 4.致意礼仪 员工应在不同场合向客人行不同的致意礼。行礼时次序合理时机得当自然大方。 1,微笑致意适用于相识者或只有一面之交者在某一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 2)起身致意如尊者来访在场者应起立表示欢迎待来访者落座后自己才可坐下。 3,举手致意适用于距离较远又想表示对他人敬意的场合。 4,点头致意适用于不宜交谈或无须交谈的场合。 5,欠身致意欠身致意是表示对他人的恭敬上体微微前倾15度左右。 第四节 服务用语规范 1.员工一律讲普通话使用礼貌用语服务中使用五大接待用语,“您好” “是的先生,女士,”“对不起请您稍后”“对不起让您久等了” “谢谢
12、您”,。 2.称谓恰当对客人以“您”相称。恰当地冠以“先生”、“女士”等尊称严禁以房间号码代替客人姓名。 3.鼓励员工掌握和运用外语、手语为不同需求的群体更好地提供语言服务。一线服务人员应掌握英语或其他语种饭店服务常用词1000个常用句300句。 4.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。音量要适中以对方听得到为准讲话速度一般要低于客人。 5.回答客人的问题时内容要准确。不得不懂装懂或模棱两可的回答问题不能说“我不知道”“这不行”“我想”或“可能”等否定或似是而非的语句应尽自己所知回答客人,不知道的事情要先请客人稍候再代客询问问清后再予以答复。 客
13、人讲“谢谢”时必须回答“不用谢”或“不客气”不得毫无反应。 6.员工应遵守公认的语言规范: 1,问候语 对于初次见面的客人一般用“您好欢迎光临。”。 对于曾经熟悉的客人一般用“很高兴再次见到您。”。 2,欢迎语 “欢迎您到我们饭店来先生/女士”。 “很高兴见到您先生/女士”。 对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来先生/女士”,“再次见到您十分愉快”。 3,送别语 “欢迎下次光临”。 “祝您旅途愉快”。 “欢迎您下次再来”。 “再见”。 4,祝贺语 祝贺:“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。 节日祝贺:“祝您节日愉快”“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。 祝愿:“祝您好运”、“祝你幸福”、“祝您健
14、康”。 5,征询性用语 您需要帮忙吗, 他现在不在房间我们可以为您留言吗, 对不起打扰了某某先生,女士,这儿有您的电话请问您现在接吗, 对不起我没有听清楚请您再说一遍好吗, 我是服务员让我看一下您的房卡好吗, 6,应答性用语 请您稍等我马上帮您联系。 对不起我们目前没有此项服务。 7,其他用语 请您出示一下证件。 请您填写一下住宿单。 这是您的房卡请收好。 谢谢您的合作。 请稍等我帮您核对一下账目。 第五节 通用礼仪规范 1.员工迎送客人时应选择合理的站位站立端正微笑着目视客人。正确使用肢体语言和敬语。 客人到来要马上起立问好暂停下手中的工作切忌指手画脚或用手中的笔或其它持物为客人指示方向。如
15、不能暂停手中的工作时应用点头和眼神示意欢迎并请客人稍候尽快结束手头工作不得无所表示怠慢和冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲:“对不起请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时要说“对不起让您久等了”不得一言不发就开始为客人服务。 打喷嚏或咳嗽时并转身向侧后下方同时可能用手帕遮住并说:“对不起”。 严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子与客人的关系不能过分密切更不能说或做丧失国格和人格的话或事。 2.员工要尊重每一位客人。客人要求办的事要尽快办理办完后给予答复。对待客人要一视同仁、以礼相待。对老幼病残客人要主动提供特别服务。 要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯不得当
16、面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。不得以任何借口讽刺、挖苦、嘲弄客人。 不得窥视客人行动偷听客人谈话私翻、使用客人物品及随便将客人房号等告诉外人尊重客人的隐私。 工作时不得扭捏作态不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、抓耳挠腮、梳头、化妆、剪指甲、拍打衣服、踏脚等或做其它不礼貌的动作。 3.员工应该懂得如何礼让、致歉、致谢。 行走时对迎面来客应侧身礼让侧身时与客人之间的距离少于40厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行确因工作需要超越客人时应在距客人40厘米以外超越并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时应侧身避让因公乘客梯时让客人先入先出。 与客人一起站立等待时应站在客人身后75厘米
17、处。不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。 在得到客人的帮助、协助和谅解时要致谢事情不分大小要说“谢谢您”、“多多关照”等致谢语。 询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉即先说“对不起打扰您了”“谢谢”等,工作有差错时应当面向客人道歉并及时纠正。 4.员工应避免与客人发生冲突认真处理客人投诉。在任何情况下都不得与客人争辩、顶撞对客人的怨言、批评要虚心聆听。冷静委婉解释或表示歉意。客人提出过分要求时应耐心解释不得不理睬客人任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。 接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情注意客人的表情掌握气氛认真记录投诉内容和要求争取在较短时间内解决问题改善客人的印象、感受。有时明知
18、是客人的不对或误会也要运用语言技巧给予合理的解释和答复使客人感到他是受尊重的。 接打电话时应讲普通话及相应的外语发音清晰语速适中音量适宜5.力求通过声音传递为客人服务的信息。 电话铃响应在10秒内接听电话接电话先说“您好”再报酒店或部门、楼层名称然后询问客人的姓名和事由听完后对重要事项要重复一遍必要时做记录最后报自己的姓名,职务,以示负责。 通话时若中途需与人交谈要说“对不起”并请对方稍候同时用手捂住话筒方可与人交谈。 如果是接误打电话应说“对不起请稍候我替您转一下电话”。如果是找员工电话应说“对不起我们工作时间不转私人电话如有急事我替您转到部门经理处“。不得对电话大喊大叫通话完毕时要礼貌道别
19、并待对方挂断后再轻轻放下话筒不得先于客人,对方,挂断电话。 打工作电话要简明扼要不谈与工作无关的事在3分钟之内结束。 6.员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相符音量适宜内容健康向上。 原则上酒店主管以下员工上班时间不能使用手机。 特殊岗位,人事、财务二线,及中层管理人员在开会等工作期间要将手机臵于振动状态除非有紧急事不应当着客人接打手机。 7.向客人递送登记表格、笔、找零等物品时应使用双手或托盘将物品的看面朝向客人直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时态度要谦恭。 从客人手中接过任何物品都要用双手都要说“谢谢”。 8.递赠名片时应将名片的看
20、面朝向对方用双手直接递到对方手中。收受名片时应双手捧收认真拜读礼貌存放。递接名片时应正确称谓对方及时致谢。名片认真拜读后应郑重地装入上衣上部口袋或名片夹中千万不要看也不看就装入口袋也不要顺手往桌子上一扔更不要往名片上压东西。 9.进出有客人的房间时服务员应站立端正微笑平视门镜敲门并通报身份敲门用食指第二关节。进房前先敲三次门每次连续敲击三下并报“服务员”每次应有3秒左右的间隔。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时应面对客人退出房间。进空客房也要先敲门再用钥匙开门进入不得用手掌拍门或用拳擂门开门要用手轻推门板或轻拉把手。 手里拿有物品时应用肩或肘部轻推门或放下手中物品开门后用身体挡门再取物通过
21、。 凡进入房间或办公室均应先敲门征得房内主人的同意后方可进入。 未经主人同意不得随便翻阅房内的任何物品。在与上级交谈时未经批准不得自行坐下。 10. 二人同行右为尊,三人同行中为尊,三人前后行前者为尊,上楼时 妇女、尊者在前,下楼时则相反。上车时应尊者,客人,先行。尊者由车右边上车等尊者先上车后自己由车后绕到左边上车坐在其左手位。标准座次以面对门者为首,尊,位。 11、在接待服务场所服务人员多次与同一客人相遇应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时应缓步或稍停步向旁边跨出一步礼貌示意客人先行。 1,如果在短时间内服务人员多次与同一客人相遇前两次可使用“早上好”、“您好”等不同的
22、问候语第二次以上对客人微笑点头示意即可。 ,在公共场所遇到客人要主动让路非急事不能超越客人更不能从客人中2间穿过如需超越应说“对不起”。 第六节 处理特殊情况服务礼仪规范 1.接待投诉客人时应诚恳友善用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时应目视客人及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访确认投诉得到妥善处理。 2.当出现火灾等紧急情况时服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时应保持镇静语气坚定语调平缓。要安抚客人向客人传递安全的信息。接到上级疏散命令后应疏散有序忙而不乱。 发现火灾首先用灭火工具灭火并及时
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