2021年物业客服部工作计划.doc

1、2021年物业客服部工作计划【导语】制定计划必须胸有全局妥善安排哪些先干哪些后干应合理安排。而在实施当中又有轻重缓急之分哪是重点哪是一般也应该明确。在时间安排上要有总的时限又要有每个阶段的时间要求以及人力、物力的安排。这样使有关单位和人员知道在一定的时间内一定的条件下把工作做到什么程度以便争取主动有条不紊地协调进行。以下是本站为大家准备的2021年物业客服部工作计划供您借鉴。2021年物业客服部工作计划篇一由于我们高等教育物业的特殊性在客服顾客满意的基本思想前提下可以采取分析综合的方法改变条块分割调整纵向控制节约资源配置简化服务程序做好客户服务促使总公司提升业绩做大做强。下面是工作计划。一、建

2、立客户服务中心网上沟通渠道。现在越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱有利于便捷与客户联系沟通满足顾客需要提升服务质量。二、建立客服平台(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。(三)搞好客服前台服务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等以

3、及其他信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.24小时服务电话。(四)协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动主动收集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心办公室在物业管理中心主要为物业系统服务工作的职能可以延伸行之有效。然而客服的外延可以扩大到总公司范围为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心便于全面协调服

4、务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务只有经理一人是不行的要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制工作人员具有本科学历有利于客服机构框架的建立和稳健运行改变顾此失彼的现状便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况有些基础工作还要进行日常工作也有所开支不造预算可能没有经费按照节约的原则编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场有了顾客满意就可能树立

5、品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系但是客服中心主要服务对象是顾客以顾客满意为焦点是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”“质量、改革、发展”提出的思路不一定马上实行。实践是检验真理的标准客户服务工作要根据自身特点逐渐改良不断推进我们在工作中不断探索目的是为了实实在在做好后勤服务作努力把公司做大做强。2021年物业客服部工作计划篇二(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到85%左右。(二)进一步提高物业收费水平确保收费率

6、达到80%左右。(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。回顾_年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望明年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。1、狠抓团队的内部建设工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱接受各员工建议更好的为业主服务。4、完善管理制度根据工作标准拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、

7、实地的考察学习。7、交房工作的准备、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作建立回访制度。12、组织学习培训提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访征求业主意见不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿服务。18、监督检查各部门的服务质量对不合格的服务及时进行整改。19、定期召开各部门服务质量评定会不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作2021年物业客服部工作计划篇三一元复始万

8、象更新。新的一年即将开始综合客服部也面临了全新的环境与考验根据自身的情况做出以下工作计划：1、以客户为中心大力提升服务质量。1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息把握客户需求并尽努力满足客户需求为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息及时做出反映。1.3以客户为中心改善业务流程、操作程序。1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能使每位成员真正和客户“贴”起心来及时为客户解决问题。1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情

9、服务。2、全力配合政府机关做好公共服务工作。2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示发挥我们应有的作用。3、严控外包方把好质量关。3.1利用对外包方的“月会”制度进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动派专人跟进发现问题让其立即整改严把质量关。4、畅通沟通平台做好宣传工作。4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用及时更新丰富宣传栏信息将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广大顾客全

10、面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训提升员工素质。5.1以培训计划表为基础侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件加大新课题新思想的培训;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核最终达到提升服务品质的目的。6、加强内部管理执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等

11、单独装订成册。6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4有效利用iso9001-这一管理工具科学化管理规范每一个服务过程、服务细节并记录保留有效数据提升服务质量。6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作避免美国白蛾在园区泛滥给园区及公司造成损失。7.3争取创建“花园式单位”做好相关工作。7.4管理上强调以人为本以情感人以情动人情满园区着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下继续按照项目部的战略部署及要求协助项目部完成公司的各项指标加强与业主沟通提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。