课程顾问、教务培训课件.ppt

1、教务培训教务培训闫瑞恒2019年5月22日103寻 找 潜 在 顾 客02课 程 顾 问 的 准 备 工 作01课 程 顾 问04T M K 营 销教 务 培 训教 务 培 训2课程顾问课程顾问一、什么是课程顾问 课程顾问就是课程销售人员，向咨询客户提供专业的课程体系讲解，根据客户需求制定个性化，专业化的学习课程，最终达成课程销售。根据学员的实际情况合理安排课程，达到学员预期学习目标。学习顾问通过面对面及电话每周回访一次，了解跟踪学员上课情况，每周一次电话对话，为学员创造学习机会和学习督促。简单地概括就是课程销售+客户服务。4二、课程顾问应该具备的基本素质 具备两个基本素质：同理心和自驱力。同

2、理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话

3、语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。5二、课程顾问应该具备的基本素质 自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者

4、一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。6三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征 1、正确的态度 2、合理的知识构成 3、纯熟的招生技巧7三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征1、正确的态度正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为课程顾问，需要具正确的态度是成功的保证。作为课程顾问，需要具备三种态度：备三种态度：（1 1）成功的欲望）成功的欲望 任何课程顾问的脱颖而出，都源自于成功的欲望，任何课程顾问的脱颖而出，都源

5、自于成功的欲望，这这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即招多少学生以后能获得多少奖金，以便使的欲望，即招多少学生以后能获得多少奖金，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使课程顾问不断向前的推动力。的欲望正是促使课程顾问不断向前的推动力。8三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征（2 2）强烈的自信）强烈的自信 课程顾问的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅课程顾问的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是

6、对招生工作的自信。仅是对自己的自信，更重要的是对招生工作的自信。相信我们的学校，相信学校的课程。相信学校的质量。相信我们的学校，相信学校的课程。相信学校的质量。任何一名成功的课程顾问都对自己的职业充满由衷的任何一名成功的课程顾问都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个课程热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个课程顾问所应具备的第二个态度。顾问所应具备的第二个态度。9三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征（3 3）不折不挠的精神）不折不挠的精神 课程顾问需要具备的第三个态度就是不折不挠的精神。课程顾问需要具备的第三个态度就是不折不挠的精

7、神。招生是从不断被拒绝开始的，整个招生过程都充满艰招生是从不断被拒绝开始的，整个招生过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍、不折不挠的精神是招生成辛和痛苦，因此锲而不舍、不折不挠的精神是招生成功的重要保证。无数次实践证明：在招生之前遇到的功的重要保证。无数次实践证明：在招生之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。10三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征2 2合理的知识构成合理的知识构成 从某种意义上说，如果招生工作要求课程顾问从某种意义上说，如果招生工作要求课程顾问有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，有一定的天分，那

8、么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。到弥补。那么，一名课程顾问可以通过学习得到什么呢？那么，一名课程顾问可以通过学习得到什么呢？知识和技巧。知识和技巧。11三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征课程顾问需要具备哪些知识？每个课程顾问首先都会课程顾问需要具备哪些知识？每个课程顾问首先都会想到关于课程和学校的知识。如：满足家长需求的课想到关于课程和学校的知识。如：满足家长需求的课程知识、解决家长问题的课程知识等等。

9、实际上，由程知识、解决家长问题的课程知识等等。实际上，由于招生工作面对的是客户（家长与学员），所以在课于招生工作面对的是客户（家长与学员），所以在课程顾问的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相程顾问的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户你是否了解你的客户，是否了解你的客户的分布？的分布？每个学校都有各种介绍自己学校和课程的资料，甚至每个学校都有各种介绍自己学校和课程的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下课程知识；但是每个学校市场每天晚上都会熟悉一下课程知识；但是每个学校市场部进行详细的学员信息调查与分析的情况却不多见。部进行详细的学员信息调查与分析

10、的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致课程顾问和客户的距离变得这种情况非常普遍，导致课程顾问和客户的距离变得越来越大。越来越大。12三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征 3 3、纯熟的招生技巧、纯熟的招生技巧 课程顾问应该具备的第三个特征是掌握纯熟的招生技课程顾问应该具备的第三个特征是掌握纯熟的招生技巧。课程顾问最需要的就是招生的技巧。关于招生，巧。课程顾问最需要的就是招生的技巧。关于招生，有一系列专业的招生技巧，包括客户管理技巧、招生有一系列专业的招生技巧，包括客户管理技巧、招生活动组织技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一活动组织技巧、服务技巧等等。这些技巧

11、可以帮助一个普通的课程顾问脱颖而出成为一个杰出的课程顾问，个普通的课程顾问脱颖而出成为一个杰出的课程顾问，也只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，也只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才有可能成为一名专业的优秀课程顾问。才有可能成为一名专业的优秀课程顾问。13三、一个成功课程顾问的三个基本特征三、一个成功课程顾问的三个基本特征 课程顾问知识构成图课程顾问知识构成图课程课程学校学校客户客户14课程顾问的准备工作一、优秀课程顾问重视准备工作一、优秀课程顾问重视准备工作 课程顾问真正和家长面对面的时间是非常有限的，即课程顾问真正和家长面对面的时间是非常有限的，即使你有时间，家长也不会有

12、太多的时间，实际上大多使你有时间，家长也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让你最有效地拜访家长；能让做好准备工作，能让你最有效地拜访家长；能让你在招生前了解家长的状况；帮助你迅速掌握招生重你在招生前了解家长的状况；帮助你迅速掌握招生重点；节约宝贵的时间；制定出可行、有效的招生计划。点；节约宝贵的时间；制定出可行、有效的招生计划。16一、一、优秀课程顾问重视准备工作优秀课程顾问重视准备工作 基础是决定你是否成功的基本要素。基础是决定你是否成功的基本要素。专业的课程顾问首先是将自己销售出去。专业的课程顾问首先是将自己销售出去。得体知性的装扮

13、，加上良好的师表礼仪，将能赢得家长的好印得体知性的装扮，加上良好的师表礼仪，将能赢得家长的好印象。礼仪是对家长的尊重，你尊重家长，家长也会尊重你。象。礼仪是对家长的尊重，你尊重家长，家长也会尊重你。坚信自己的课程能够给家长带来利益，否则你不可能真正认同坚信自己的课程能够给家长带来利益，否则你不可能真正认同你的工作。将一个适合家长的课程推介给家长，招生工作的本身赋你的工作。将一个适合家长的课程推介给家长，招生工作的本身赋予了我们这一内涵。予了我们这一内涵。相信最艰苦的时间很快会过去，你的每一件事，每一个细节都相信最艰苦的时间很快会过去，你的每一件事，每一个细节都犹如你准备的穿着打扮、礼仪一样重视

14、，你就会拥有很多的家长，犹如你准备的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的家长，相信自己相信自己我一定要做到，我一定能做到。我一定要做到，我一定能做到。17二、招生区域的状况二、招生区域的状况 你所招生的区域特性如何？你所招生的区域特性如何？如何了解你招生区域的特点呢？如何了解你招生区域的特点呢？1 1、了解区域学校状况、了解区域学校状况 2 2、了解市场占有状况、了解市场占有状况 3 3、了解竞争对手状况、了解竞争对手状况 4 4、把握区域潜力、把握区域潜力18二、招生区域的状况二、招生区域的状况 学校一般都给课程顾问划分好了招生的区域，有些学学校一般都给课程顾问划分好了招生的区域，有些学

15、校还会向课程顾问提供潜在学员名单；有些学校则没校还会向课程顾问提供潜在学员名单；有些学校则没有明显的区域划分，没有招生区域的课程顾问应该自有明显的区域划分，没有招生区域的课程顾问应该自行规划合适的招生区域，因为没有一个重点的招生区行规划合适的招生区域，因为没有一个重点的招生区域，你将无法有效的开展你的招生计划。域，你将无法有效的开展你的招生计划。不同的课程或服务有不同的适用学校，通过对区不同的课程或服务有不同的适用学校，通过对区域内的学校状况调查，你可以了解潜在学员的重点分域内的学校状况调查，你可以了解潜在学员的重点分布区域。布区域。19二、招生区域的状况二、招生区域的状况 家长更喜欢你的课程

16、还是竞争对手的课程？家长家长更喜欢你的课程还是竞争对手的课程？家长为什么选择竞争对手课程？我们的优势和劣势在哪里？为什么选择竞争对手课程？我们的优势和劣势在哪里？学校现有的学员状况如何？了解学校现有学员可以继学校现有的学员状况如何？了解学校现有学员可以继续做好服务及发现新的市场拓展机会。续做好服务及发现新的市场拓展机会。区域内参与竞争的学校有哪些？他们有多少个课区域内参与竞争的学校有哪些？他们有多少个课程顾问？其服务对比我们的服务有什么区别？价格的程顾问？其服务对比我们的服务有什么区别？价格的差异有多大？家长对竞争课程的口碑如何？竞争学校差异有多大？家长对竞争课程的口碑如何？竞争学校的人员数量

17、如何？的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研究应对的策略。究应对的策略。20二、招生区域的状况二、招生区域的状况 根据市场特点，我们根据下列因素来评估你所分管区域的市场潜根据市场特点，我们根据下列因素来评估你所分管区域的市场潜力力 市场饱和度；市场饱和度；区域内目标学校规模的大小及数量；区域内目标学校规模的大小及数量；区域内竞争对手强弱及市场份额的比例；区域内竞争对手强弱及市场份额的比例；区域内适合招生的学校有多少；区域内适合招生的学校有多少；重点学校的数量，通常这类学校家长素质高，且经济较宽裕，课重点学校的数量，通常这类学校家长素

18、质高，且经济较宽裕，课外教育投资意识强，具有很好的招生机会。外教育投资意识强，具有很好的招生机会。21三、了解你的课程三、了解你的课程 这一讲我们将探讨学习下列知识这一讲我们将探讨学习下列知识 课程的构成要素课程的构成要素 课程的价值取向课程的价值取向 课程的竞争差异课程的竞争差异 精通你的课程知识精通你的课程知识22三、了解你的课程三、了解你的课程 课程名称；课程名称；课程使用教材；课程使用教材；包括教材的品牌、种类、期次、与学校使用教材的异同；包括教材的品牌、种类、期次、与学校使用教材的异同；课程的学习对象；课程的学习对象；课程的授课方式；包括班额、上课时间、上课频率等课程的授课方式；包括

19、班额、上课时间、上课频率等 课程的教学方法；课程的教学方法；课程的师资水平；课程的师资水平；课程的预期目标与学习效果。课程的预期目标与学习效果。23三、了解你的课程三、了解你的课程 课程的价值取向是指课程能给学员和家长所带来的价值。构成课课程的价值取向是指课程能给学员和家长所带来的价值。构成课程价值的几个因素：程价值的几个因素：1 1、品牌（家长）、品牌（家长）品牌是确立家长购买决策的重要因素，在众多的课程品牌中，你品牌是确立家长购买决策的重要因素，在众多的课程品牌中，你招生的课程的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。招生的课程的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。2 2、性能价格比（

20、家长）、性能价格比（家长）课程的品牌、效果、服务、价格、师资等因素的综合评估值。课程的品牌、效果、服务、价格、师资等因素的综合评估值。24三、了解你的课程三、了解你的课程 3 3、服务（家长）、服务（家长）服务不仅是课中、课后服务，而且包括整个招生过程中你给家长带来的信心和服务不仅是课中、课后服务，而且包括整个招生过程中你给家长带来的信心和方便。方便。4 4、课程名称（家长）、课程名称（家长）一个好的课程名称能给家长带来一种亲和度。一个好的课程名称能给家长带来一种亲和度。5 5、课程的优点（学员）、课程的优点（学员）优点是课程在学习效果上表现出的特点。优点是课程在学习效果上表现出的特点。6 6

21、、课程的特殊利益（学员与家长）、课程的特殊利益（学员与家长）特殊利益是指课程能满足家长本身特殊的要求。特殊利益是指课程能满足家长本身特殊的要求。25四、家长可能选择购买课程的八大理由四、家长可能选择购买课程的八大理由：1 1、课程给家长的整体印象专业、系统、权威；、课程给家长的整体印象专业、系统、权威；2 2、课程能够解决家长最关注的问题；、课程能够解决家长最关注的问题；3 3、学校良好的社会口碑；、学校良好的社会口碑；4 4、对熟人的认同转而信任；、对熟人的认同转而信任；5 5、孩子有兴趣，非常喜欢；、孩子有兴趣，非常喜欢；6 6、课程服务很规范，让人放心；、课程服务很规范，让人放心；7 7

22、、课程价格很公道；、课程价格很公道；8 8、课程灵活的选报机制。、课程灵活的选报机制。26小结小结只有充分了解上述的几个因素，你才能决定你的招生策只有充分了解上述的几个因素，你才能决定你的招生策略（如决定信息采集优先顺序和采集频率，对不同学校略（如决定信息采集优先顺序和采集频率，对不同学校学员或家长的接触方法，对竞争课程的应对策略等等）学员或家长的接触方法，对竞争课程的应对策略等等）及制定你的招生计划，以便对你区域内的潜在客户做有及制定你的招生计划，以便对你区域内的潜在客户做有效的约访。效的约访。27寻找潜在的客寻找潜在的客户户一、寻找潜在的客户一、寻找潜在的客户 寻找潜在客户是招生循环的第一

23、步。你打算把你的课寻找潜在客户是招生循环的第一步。你打算把你的课程推销给谁，谁有可能购买你的课程，谁就是你的潜程推销给谁，谁有可能购买你的课程，谁就是你的潜在客户，它具备在客户，它具备“用的着用的着”“”“买得起买得起”两个基本要素。两个基本要素。学员足以影响学校的营运，为获得新学员的持续学员足以影响学校的营运，为获得新学员的持续加入，学校必须努力经营，才能获得家长的信赖。加入，学校必须努力经营，才能获得家长的信赖。29一、寻找潜在的客户一、寻找潜在的客户 在寻找潜在客户的过程中，可以参考在寻找潜在客户的过程中，可以参考 “MANMAN”原则：原则：M M：MONEYMONEY，代表，代表“金

24、钱金钱”。所选择的家长必须有一定的购买能。所选择的家长必须有一定的购买能力。力。A A：AUTHORITYAUTHORITY，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该家长对购买行为有决。该家长对购买行为有决定、建议或反对的权力。定、建议或反对的权力。N N：NEEDNEED，代表，代表“需求需求”。该家长有这方面（课程、服务）的。该家长有这方面（课程、服务）的需求。需求。30一、寻找潜在的客户一、寻找潜在的客户 M+A+NM+A+N：是有望客户，理想的招生对象；：是有望客户，理想的招生对象；M+A+nM+A+n：可接触，配上熟练的招生技巧，有成功的希望；：可接触，配上熟练的招生技巧，有成功的希望

25、；M+a+NM+a+N：可接触，并设法找到：可接触，并设法找到A A之人之人(有决定权的人有决定权的人)m+A+N m+A+N：非客户，停止接触；：非客户，停止接触；m+a+Nm+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件 m+A+nm+A+n：非客户，停止接触：非客户，停止接触 ；M+a+nM+a+n：可接触，应长期观察：可接触，应长期观察 、培养，使具备另一条件；、培养，使具备另一条件；m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M M（有）（有）A A（有）（有）N N（大）（大）

26、m m（无）（无）a a（无）（无）n n（无）（无）31一、寻找潜在的客户一、寻找潜在的客户 1 1、准确判断家长购买欲望：、准确判断家长购买欲望：对课程的关心程度、对报名的关心程度、是否有对课程的关心程度、对报名的关心程度、是否有明显需求、对课程是否信赖、对学校是否有良好的印明显需求、对课程是否信赖、对学校是否有良好的印象；象；2 2、准确判断家长购买能力：经济状况、目前职业、准确判断家长购买能力：经济状况、目前职业32一、寻找潜在的客户一、寻找潜在的客户 虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再对这些潜在客户虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再对这些潜在客

27、户进行分类管理，以提高招生的效率。进行分类管理，以提高招生的效率。以可能成交的时间分类 按照按照“放弃与否放弃与否”加以分类：加以分类：1 1、应继续跟进的；、应继续跟进的；2 2、拟暂隔一段时间再去跟进的；、拟暂隔一段时间再去跟进的；3 3、计划放弃的。、计划放弃的。把打算继续跟进的家长，按跟进的时间间隔分类，可分为：把打算继续跟进的家长，按跟进的时间间隔分类，可分为：3 3天以内、天以内、7 7天以内、天以内、1515天以内及天以内及3030天以内。天以内。33TMKTMK营销营销电销技巧 专业电话接近技巧，可分为五个步骤：1 1、准备的技巧：、准备的技巧：潜在客户的姓名、潜在学员学校名称

28、、想好打电话给潜在客户的理由、准备好要说的内容、想好潜在客户可能会提出的问题、想好如何应付家长的拒绝。2 2、电话接通后的技巧；、电话接通后的技巧；3 3、引起兴趣的技巧；、引起兴趣的技巧；4 4、诉说电话拜访理由的技巧；、诉说电话拜访理由的技巧；5 5、结束电话的技巧。、结束电话的技巧。35电销技巧 要做的准备要做的准备 打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？所有要说的资料准备妥当。准备好打电话时要用的文具。挑选适当的时间。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入情绪，说话才有效力。制定工作时间表36电销技巧 说话的态度说话的态度 要慢，口齿清楚、清晰。要慢慢练习出

29、一种风格。要热情。说话要充满笑意。打电话的时间是正规的工作时间。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。37电销技巧 要避免的习惯要避免的习惯 切勿在电话里介绍课程，更不能向家长介绍课程的效果。切勿在电话里介绍课程，更不能向家长介绍课程的效果。切勿在电话里分析市场大事。切勿在电话里分析市场大事。千万不要和家长发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要和家长发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。38购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段 步骤1：引起注意。例：用的教材和学校不一样！以前不清楚。步骤2：发生兴趣。例：真能这么快？20课时就能把音标学会？步骤3：产生联想。例：我的孩子参加学习，一年后也能成为年级的尖子生。步骤4：激起欲望。例：孩子的班级有那么多同学在这里学习？步骤5：比较课程。例：再和别的学校比比看，这是不是最值得。步骤6：下定决心。例：孩子虽然基础不错，但为了不至于被同学超越，我要让他的学习在任何时候都能发挥最大效率，我应该选择报名。步骤7：决定购买。例：今天总算不虚此行！39THANKS40