门诊护患沟通技巧课件.ppt

1、此PPT下载后可任意修改编辑增删页面有医术，有医道。术可暂行一时，道则流芳千古。友 情 提 示手机调调成静静音感谢您谢您不吸烟欢欢迎随时随时提问问 护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，作护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，作为一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通的重为一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通的重要性。要性。前言前言从从思想上转变观转变观念。掌握沟沟通技巧（现现代化护护士必备备素质条质条件）取得病人信任门诊护患沟通门诊护患沟通以“病人为为中心，质质量为为核心”对对病人进进行身心全方位多层层次的护护理。建立良好的护护患关关系是将将信息从从一个个人传传递递到另一个个人的过过程语语

2、言性沟沟通非语语言沟沟通良好的护护患沟沟通可使护护患双双方互相理解和配合，防止护护患纠纷发纠纷发生。沟沟通是人与与人之间间交换换意见见、观观点、情况况或情感的过过程。目的目的5门诊护患沟通门诊护患沟通itme li门诊门诊是医医院的重要窗口，是患者就诊诊的第一步。护士护士与患者思想愿望感情要求来自四面八方的患者性格特点家庭环境生活经历文化素质经济条件疾病的轻重以及对疾病痛苦的承受力敏锐的观察能力迅速果断的工作作风准确把握和剖析患者心理85%15%其中技术问其中技术问题百分比却题百分比却很低很低6门诊护患沟通门诊护患沟通缺乏交流缺乏交流门诊护门诊护患患矛盾矛盾itme li 医护患医护患 医患医

3、患 护患护患沟沟通原则则 保密保密 尊重尊重平等平等 灵活灵活7门诊护患沟通门诊护患沟通itme li 8 美美国国心理心理学学家艾伯特梅拉比尔曾家艾伯特梅拉比尔曾经经提出提出过过一一个个公式：公式：信息的全部表信息的全部表达达=7%语调语调+38%声声音音+55%表表情情这说这说明，信息在明，信息在传递传递、交流、交流过过程中程中沟沟通方式通方式由由语语言性言性沟沟通和非通和非语语言性言性沟沟通通共同完成。共同完成。门诊护患沟通门诊护患沟通itme li 护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：指令

4、性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。药物输液速度）。鼓励性语言：鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）者；手术患者）语言性沟通语言性沟通门诊护患沟通门诊护患沟通听用口去听聽 用耳朵朵听，用眼睛看 用心聆听，用心沟沟通门诊护患沟通门诊护患沟通非语言沟通非语言沟通 仪表：

5、仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。宗教信仰等）。姿态：姿态：健康、有教养、自信。修养、气质、个性。健康、有教养、自信。修养、气质、个性。门诊护患沟通门诊护患沟通 面部表情：面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。笑、目光语）。微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。价值）。门诊护患沟

6、通门诊护患沟通非语言沟通非语言沟通恰当的使用目光语恰当的使用目光语：人际交往中人际交往中80%的的 信息是通过视觉传输的。信息是通过视觉传输的。门诊护患沟通门诊护患沟通非语言沟通非语言沟通 触摸触摸门诊护患沟通门诊护患沟通非语语言沟沟通itme li特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通 首先首先要要证实病人是否在生气或愤怒证实病人是否在生气或愤怒。其次要其次要接受他的愤怒接受他的愤怒。再次再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动的体力活动。注意不要注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人你自己

7、的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。的意见和重视他的需要是较好的办法。门诊护患沟通门诊护患沟通 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通 让患者哭泣让患者哭泣而不要阻止他而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方最好能与他在僻静的地方待一会待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。因。门诊护患沟通门诊护患沟通特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通

8、效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。门诊护患沟通门诊护患沟通2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话不要打断对方的谈话，不要急于判断不要急于判断，体会体会“弦外音弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。门诊护患沟通门诊护患沟

9、通提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧善用非语言沟通技巧可以可以提高护患沟通效果。提高护患沟通效果。门诊护患沟通门诊护患沟通提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧 为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人熟练，同样

10、为病人做了许多工作，却得不到病人的认可？的认可？门诊护患沟通门诊护患沟通itme li 钥匙，钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆地一声打开了。铁杆奇怪地问：奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他因为我最了解他的心。的心。”每个

11、人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。人的心中，了解别人。常常，我们的一句话可以化解病人在其他窗口常常，我们的一句话可以化解病人在其他窗口的不愉快，我们的健康宣教让病人明白了医生来的不愉快，我们的健康宣教让病人明白了医生来不及讲解的疾病知识、服药注意事项等等，也许不及讲解的疾病知识、服药注意事项等等，也许正是我们一个小小的指引，才让病人茫然的头绪正是我们一个小小的指引，才让病人茫然的头绪一下豁然。一下豁然。itme li 门诊护士门诊护士是是多面手，预检分诊、候诊服务、健多面手，预检分诊、候诊服务、健康教育只是基本工作，康教育只是基本工作，我们还要我们还要与各个部门沟通与各个部门沟通协调、处理各种纠纷、懂得其他部门的流程、社协调、处理各种纠纷、懂得其他部门的流程、社保和医保的精神等等。保和医保的精神等等。门诊护士门诊护士良好的护患沟通是医院良好的护患沟通是医院一道壮观、亮一道壮观、亮丽的风景线。丽的风景线。itme li