销售技巧之顾客问题应对技巧课件.ppt

1、请大家坐下，课程马上开始请大家坐下，课程马上开始 请调整你的通讯设备请调整你的通讯设备来点掌声怎样来点掌声怎样 掌声不够热烈，声音再响亮一点！1 1、自信心、耐心、热情、自信心、耐心、热情3 3、丰富的专业知识、丰富的专业知识 4 4、高超的销售技巧、高超的销售技巧-应变能力应变能力一名优秀导购需具备：一名优秀导购需具备：2 2、良好的心态、良好的心态 一名导购自信心耐心和热情是良好一名导购自信心耐心和热情是良好 的工作心态的的工作心态的体现，也是做好销售的基本素质体现，也是做好销售的基本素质有有2个人到教堂祈祷，个人到教堂祈祷，2个人都想抽烟。个人都想抽烟。其中一个人就问牧师，请问祈祷的时候

2、可以抽烟吗？其中一个人就问牧师，请问祈祷的时候可以抽烟吗？牧师回答：当然不能！牧师回答：当然不能！另外一个人问牧师，请问抽烟的时候还能祈祷吗？另外一个人问牧师，请问抽烟的时候还能祈祷吗？牧师回答：当然可以！牧师回答：当然可以！LOGO案例案例 语言是很神圣的东西，相同的意思，语言是很神圣的东西，相同的意思，用不同的语言表达，所得到的结果也不同。用不同的语言表达，所得到的结果也不同。语言技巧语言技巧 宇宇三寸不烂之舌三寸不烂之舌 铸造多少终端辉煌业绩铸造多少终端辉煌业绩 日常销售中我们会遇日常销售中我们会遇到一些较刁难的顾客，到一些较刁难的顾客，那我们该如何应对呢？那我们该如何应对呢？LOGO思

3、考思考 培训目录导航培训目录导航 1.1.如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系2.2.如何处理服装的穿着问题如何处理服装的穿着问题 3.3.如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题 4.4.如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议 5.5.如何处理顾客的折扣及优惠问题如何处理顾客的折扣及优惠问题 6.6.如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题 1.1.如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系1 1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议纳导购建议2 2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷 的

4、回答：的回答：我随便看看我随便看看3 3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看别的地方转转看4 4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口否决了否决了1 1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议纳导购建议应对模块应对模块1 1、喜欢的话，可以试穿、喜欢的话，可以试穿2 2、这是我们的新款，欢迎试穿、这是我们的新款，欢迎试穿3 3、这件也不错，试一下吧、这件也不错，试一下吧问题诊断：问题诊断：错误应答错误应答1 1、“喜欢的话，可以试穿喜

5、欢的话，可以试穿”错误应答错误应答2 2、“这是我们的新款，欢迎试穿这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都但其实说的都是废话是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿因为顾客买衣服肯定要试穿,错误应答错误应答3 3、“这件也不错这件也不错,试一下吧试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的未能向顾客推荐合

6、适的款式款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信导致顾客不信任导购的推荐任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事我们的建议当回事店铺销售应该有店铺销售应该有创新意识创新意识,不能总是用一层不变的语言与思不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样上做得与你的竞争对手不一样

7、,这其中就包括沟通中与顾客的这其中就包括沟通中与顾客的语言应对语言应对 就本案而言就本案而言,导购要求顾客试穿的时候导购要求顾客试穿的时候,首先首先,要把握机会要把握机会,不可以过早提出试穿建议不可以过早提出试穿建议,其次其次,建议试穿一定要有信心建议试穿一定要有信心,这种这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次再次,建议试穿时建议试穿时不要轻易放弃不要轻易放弃,如果对方拒绝如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过但建议试穿不要超过三次三次,

8、否则就会让顾客有反感的情绪否则就会让顾客有反感的情绪,最后最后,在顾客面前树立自在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的对于导购推荐具有积极的推动作用推动作用1 1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服（不等回答就

9、提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）次拿起衣服主动引导试穿）2 2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣

10、服采用绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这样的风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这

11、件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结抛弃根帝固的散货观念抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识服饰门店销售需要不断创新的意识1、没关系，您随便看看吧。、没关系，您随便看看吧。2、哦，好的，那您随便看吧。、哦，好的，那您随便看吧。3、

12、您先看看，喜欢可以试试您先看看，喜欢可以试试应对模块应对模块2 2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷 的回答：的回答：我随便看看我随便看看错误应答错误应答1 1：没关系，您随便看看吧。：没关系，您随便看看吧。错误应答错误应答2 2：好的，那您随便看吧。：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且我都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且我们一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通们一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难就变得非常困难错误应答错误应答3 3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我

13、。：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。不试衣就买衣实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。不试衣就买衣服的顾客几乎没有所以这句话相当于废话。服的顾客几乎没有所以这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性问题诊断：问题诊断：导购策略：顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们顾客刚进店的时候难免会有些

14、戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导购在待机阶段一方面要做到为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚站好位、管好嘴、管好脚，另一，最关键的是要选择另一，最关键的是要选择适当的时机适当的时机去接近顾客，这样才去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看随便看看”这种敷衍之这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾语，导购也可以尝试给以积极性

15、的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。就本案而言，如果顾客说就本案而言，如果顾客说“随便看看随便看看”的时候导购应该想的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议的处理方法叫太极法，如果转换合理，这种方法销售异议的处理方法叫太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好语言模块：导购

16、：1 1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服2 2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服3 3、确实，

17、现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所以了解一下完全必要，说也是一笔不小的开支，所以了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买没关系不管顾客买不买 ，我们的服务都是一流的，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是请问您今天是想看看上衣还是 小结小结导购：导购：主动将销售向前推进主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由将顾客的借口变成说服顾客的理由导购工作：导购工作：1.1.主动。有意识的主动去引导顾客。主动。有意识的主动去引导顾客。2.2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，要不断引导并推动顾客走向有利于成交

18、的方向，但不一定非得现在立即成交。但不一定非得现在立即成交。3 3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看别的地方转转看1 1、不会啊，我觉得挺好的、不会啊，我觉得挺好的2 2、这是我们这季的重点搭配、这是我们这季的重点搭配3 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？应对模块应对模块问题诊断：问题诊断：错误应答错误应答1 1：不会呀，我觉得挺好的：不会呀，我觉得挺好的错误应答错误应答2 2：这个很有特色呀怎么会不好看呢？：这个很有

19、特色呀怎么会不好看呢？纯熟导购自己纯熟导购自己“找打找打”的错误应对，这两种说的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，错误应答错误应答3 3：这是我们这季的重点搭配：这是我们这季的重点搭配 则属牛头不对马嘴，则属牛头不对马嘴，错误应答错误应答4 4：甭管别人怎么说你自己觉得呢？：甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必伴者一边，就算就

20、为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止将就此终止导购策略：服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴者一但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可键是看导购如何运用关联者的力量，只要从以下

21、方面入手，就可以发挥关联热积极的作用，并尽量减少其销售过程的消极影响以发挥关联热积极的作用，并尽量减少其销售过程的消极影响第一：第一：不要忽视关联人不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以

22、善加运用：在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视视 适当征求关联人的看法和建议适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客通过关联人去赞美顾客有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与

23、个性，这句话会给顾客这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难关联人的关系处理得也不错

24、，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力心理压力第二第二 关联人与顾客相互施压关联人与顾客相互施压最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉

25、为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服第三：征求关联人的意见第三：征求关联人的意见语言模块：导购：导购：1 1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有能有 您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？服好吗？2 2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这

26、样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服服3 3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下总结不要让自己关联人相对立不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友

27、关联人可以成为朋友,也可以成为敌人也可以成为敌人4 4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口否决了否决了应对模块应对模块1 1、哪里不好看啦？、哪里不好看啦？2 2、你不买东西就不要乱说！、你不买东西就不要乱说！3 3、你不要听他的，他乱说的。、你不要听他的，他乱说的。4 4、拜托你不要这么说，好吗？、拜托你不要这么说，好吗？错误应答错误应答1 1：哪里不好看啦？：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。地方，属于一种消极的引导方式。错误应答错误应答2 2：你不买东西就

28、不要乱说！：你不买东西就不要乱说！错误应答错误应答3 3：你不要听他的，他乱说的：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则衣橱顾问为什么如此生气呢，这将导致顾客否则衣橱顾问为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低的购买热情大大降低。错误应答错误应答4 4：拜托你不要这么说，好吗？：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。给顾客的感觉就是那件商品一

29、定有问题。导购策略：卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验衣橱顾问的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验衣橱顾问的智慧与应变能力。智慧与应变能力。就本案而言，衣橱顾问应该做到以下三点：就本案而言，衣橱顾问应该做到以下三点：1、首先，、首先，镇定自若不失态镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅，任

30、何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；有问题；2、其次，、其次，真诚感谢真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；快速转移问题焦点；3、最后，重新、最后，重新调整调整主攻火力的主攻火力的重心重心，这个阶段关键是让，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。着很适合。1 1、(微笑着对闲逛顾客说微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，很感谢您的意见，请问，这位小姐，很感谢您的意见，请问

31、，您今天想看点什么您今天想看点什么?(?(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧吧?其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看的是非常适合您，您看(阐述衣服

32、的利益阐述衣服的利益)2 2、(微笑着对闲逛顾客说微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗对服装的理解也不一样，您说是吗?请问小姐，您今天主要是想请问小姐，您今天主要是想看点什么呢看点什么呢(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，衣服小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗?我在服装行业有五年的工我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉

33、您，您穿这件衣服参加今天晚上作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您朋友的生日您朋友的生日PARTYPARTY，一定会成为整个晚会的焦点，一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣您看这衣服服(结合晚会阐述衣服优点结合晚会阐述衣服优点)3 3、：这位小姐，感谢您的建议。、：这位小姐，感谢您的建议。(快速处理闲逛顾快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?小小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为

34、您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看您，您看(介绍衣服优点介绍衣服优点)您觉得呢您觉得呢总结积极应对闲言碎语积极应对闲言碎语没人可以阻止别人的闲话没人可以阻止别人的闲话总结也许，顾客是我们的上帝也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝但顾客绝不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界是服饰门店销售的最高境界所以，我们要时刻铭记：所以，我们要时刻铭记：服饰门店永远做未来服饰门店永远做未来2.2.如何处理服装的穿着问题如何处理服装的穿着问题 1 1、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身、顾

35、客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走就走 2 2、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的穿的 3 3、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 1 1、难道就没有一件喜欢的吗？、难道就没有一件喜欢的吗？2 2、您刚刚试穿的这件不错呀。、您刚刚试穿的这件不错呀。3 3、您到底想找什么样的衣服？、您到底想找什么样的衣服？4 4、怎么搞的，什么话都不说。、怎么搞的，什么话都不说。1 1、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走就走 应对模块应对模块问题诊断：问题诊断：错误应答错误应答1

36、 1：难道就没有一件喜欢的吗？：难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，错误应答错误应答2 2：您刚刚试的这件不错呀：您刚刚试的这件不错呀 则属于则属于“找打找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步步，错误应答错误应答3 3：您到底想找怎么样的衣服：您到底想找怎么样的衣服 语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。”错误应答错误应答4 4：怎么搞的？什么话都不说怎么搞的？什么话都不说 属于导购的消极想法，属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自

37、己是否有做得出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。导购策略导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的同时坦成的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请

38、教，原因及真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往是可以收到奇效！这种出其不意的行为往往是可以收到奇效！语言模块：导购：导购：1 1、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢欢 呀？还是我们的呀？还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正立即改进，真的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？想找的是什么样的款式吗？2 2、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试、这位

39、女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不的那一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？喜欢呢？（探询原（探询原因）因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服（加（加以说明）以说明）3 3、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正

40、原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问感谢您，请问总结影响你的是你对事情的解释影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 2 2、你们的衣服怎么这么花呀，都找不、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的到适合我穿的 1.1.不会的，这个怎么会花呢？不会的，这个怎么会花呢？2.2.这是我们今年最流行的花色。这是我们今年最流行的花色。3.3.我们的风格就是这样，您看看其他款吧我们的风格就是这样，您看看其他款吧。应对模块应对模块问题诊断：问题诊断：错误应答错误应答1

41、1：不会的，这个怎么会花呢不会的，这个怎么会花呢错误应答错误应答2 2：这是我们今年最流行的花色：这是我们今年最流行的花色 这两种说法似乎在告诉顾客这两种说法似乎在告诉顾客你真没有眼你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重让顾客觉得自己没有受到尊重。错误应答错误应答3 3：我们的风格就是这样，您看看其他：我们的风格就是这样，您看看其他款吧，款吧，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。不适合，所以不要看了，看了也白看。导购策略导购策略服饰终端销售

42、服饰终端销售不能自以为是不能自以为是，即使你的衣服确，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。通才有效。就本案而言，我们认为衣橱顾问的沟通语言过就本案而言，我们认为衣橱顾问的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。

43、并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。语言模块：导购：导购：1 1、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关

44、系的。来，试衣间在这边，请您跟我来衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）（引导试衣）2 2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这觉。小姐，衣服一定要

45、试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来边，请您跟我来（引导试衣）（引导试衣）3 3、是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我、是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色好看，因为您的肤色身材身材所以您穿起来时尚感应该特所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来（引导试衣）（引

46、导试衣）总结总结终端销售不可自以为是，终端销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。导购应主动引导顾客向购买方向前进。3 3、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 应对模块应对模块1.1.不会呀，怎么会呢？不会呀，怎么会呢？2.2.不会的，这款很洋气。不会的，这款很洋气。3.3.不会吧，配你正好合适。不会吧，配你正好合适。问题诊断：问题诊断：错误应答错误应答1 1：不会呀，怎么会呢：不会呀，怎么会呢错误应答错误应答2 2：不会的，这款很洋气：不会的，这款很洋气 属于衣橱顾问自以为是的独白，这种直属于衣橱顾问自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。接否

47、认没有任何说服力。错误应答错误应答3 3：不会吧，配你正好合适：不会吧，配你正好合适 本来顾客就觉得这款衣服老气，可衣橱本来顾客就觉得这款衣服老气，可衣橱顾问还这么说，给顾客的感觉就是衣橱顾问在自顾问还这么说，给顾客的感觉就是衣橱顾问在自说自话！说自话！导购策略导购策略当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为衣橱顾问要鼓励顾客多说解决了至少一半，所以作为衣橱顾问要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。来，然后针

48、对其说法再进行解释，效果会好得多。语言模块：导购：导购：1 1、小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉、小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对针对顾客，所以设计上选择了顾客，所以设计上选择了花色。来，花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。您穿上看看，感觉应该就会不一样了。2 2、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其

49、实这个款您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了元素，花色上也特别选择了元素，花色上也特别选择了花色，所以穿花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。一定要试穿才知道效果，来，这边请。3 3、小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得、小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气老气 呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）（转往其他款式介

50、绍）总结总结做好一定要先听好，做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。总结 如果顾客对衣服很挑剔如果顾客对衣服很挑剔 那是因为他对你没有信心那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你那是因为他还不信任你此时，你要做的就是恢复信任此时，你要做的就是恢复信任3.3.如何处理服装的品质问题如何处理服装的品质问题 3 3、你们家的衣服与隔壁家那家相比，哪家更好你们家的衣服与隔壁家那家相比，哪家更好 2 2、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水 或起球或起球 1 1