销售技巧及实际案例分析课件.ppt
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1、Human ResourcesHuman Resources目录一、服装销售技巧 1、营业员的职责 2、了解客户的条件 3、向顾客推销自己 4、销售者的销售方式二、服装销售中问题经典应对 1、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?2、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?3、这种面料不太好,容易变形,刺人!4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 5、这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?)6、你们的衣服怎么这么花呀!(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?)7、你们的款式好少啊!8、太贵了!9、穿着不合适 10、人家一线的牌子都打折,你们为什么不打折呢?11、怎么这么贵,可以打折吗?12
2、、老客户都没有优惠吗?13、买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。14、我怎么从来没有看见过这个牌子?15、我只是随便看看 16、某某某同你家比,哪家更好?17、人家都打6折,你们为什么不可以?服装销售的技巧营业员的职责 一、服装营业员销售职责一、服装营业员销售职责 1、熟悉自己店内的货品,能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客,估到每件衣服都能记在心里。2、掌握顾客心理,这一点是最难的,通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览,判断出顾客想要什么样的衣服。3、专业度的撑握;做到专业的建议和搭配,让顾客选到不仅自己满意,包括周围朋友都要满意的服装。4、增加自己的知识面
3、,多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道,和顾客聊天的时候能找到共同话题。5、顾客档案,留下顾客的资料,便于为顾客更好的服务。服装销售的技巧了解客户的条件1二、了解客户的条件二、了解客户的条件 在推广自己的产品时,潜在的用户往往会出现各种心理变化,如果推销人员不仔细揣摩用户的心理,不拿出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广,看其属于哪种类型的人,就可以对不同类型的用户采取不同的措施,做到“有的放矢”,从而能起到事半功倍的效果。1、自命不凡型:这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多
4、。对策:这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。2、脾气暴躁,唱反调型:脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。对策:面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。3、犹豫不决型:有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。对策:首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。服装销售的技巧了解客户的条件
5、2 4、小心谨慎型:这种类型的人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆的时间比较长。对策:要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。5、贪小便宜型:希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。对策:多谈产品的独到之处,给他(她)赠产品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。6、来去匆匆型:检查时匆匆而过,总说他(她)时间有限,这类型人其实最关心质量与价格。对策:称赞他(她)是一个活的很充
6、实的人,并直接说出产品的好处,要抓重点,不必拐弯抹角,只要他(她)信任你,这种类型人做事通常很爽快。7、经济不足型:这种类型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。对策:只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想治疗,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的购买欲望,和同其他人做比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。服装销售的技巧向顾客推销自己三、向顾客推销自己三、向顾客推销自己 在销售活动中,人和产品同等重要。据调查统计,71的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点:1微笑。微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦
7、练出来的。2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉。5倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。服装销售的技巧销售者的销售方式 六、销售者的销售方
8、式六、销售者的销售方式 1、推荐时要有信心,向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装。3、配合手势向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征,如功能、设计、品质等方面的特征,向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特征。5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时,要想方设法把话题引到服装上,同时注意观察顾客对服装的反映,以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时,要比较各类服装的不同,准确地说出各类服装的优点。7、从4W上着手。从穿着时间W
9、hen、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋,有利于销售成功。8、重点要简短。对顾客说明服装特性时,要做到语言简练清楚,内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出,如有时间再逐层展开。9、具体的表现。要根据顾客的情况,随机应变,不可千篇一律,只说:“这件衣服好”,“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容,做到因人而宜。10、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋,要向顾客说明服装符合流行的趋势。服装销售中问题经典应对1一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、
10、或者长短?错:您之前买的时候不是挺好的吗?错:不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!错:不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!错:不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!错:之前您怎么不说呢?错:要不帮您改一下!对:如果还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)是这样的:其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-(卖点的重申和导入)对:如果没有周旋的空间,只能以换货处理这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)对:真的是很抱歉!因为您
11、刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是-服装销售中问题经典应对2二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?错:这是正常的错:这种小问题难免的错:哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请-对:哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看
12、看,这边请-服装销售中问题经典应对3三、这种面料不太好,容易变形,刺人!三、这种面料不太好,容易变形,刺人!错:不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!错:怎么会呢!不会的!错:这种面料不会有这种问题的!错:您说的应该不是这种面料错:里面穿的时候多加一件就可以了对:不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)是这样的,-(根据问题解释原因)对:面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?对:如果面料本身确实会产生这种问题是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因
13、为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-服装销售中问题经典应对4四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错:有点掉色是正常的!错:一般正常洗涤的话应该不会!错:您是怎么洗的?错:这种状况我到是没有遇到过!错:怎么老是出这种问题1错:唉!真是麻烦!对:(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您!
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