销售中的问话技巧课件.ppt

1、补充之2小时前前 言言 孩子们都是在不断的提问中长大，他孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。越多。是是“问问题问问题”体现并增强了孩子体现并增强了孩子们的创造力们的创造力；仍然是他们的仍然是他们的“问题问题”有有时使得我们在朋友们面前难堪时使得我们在朋友们面前难堪。做为一个成人，在工作场合，我们经做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，常遇到同样类似的问题，由于由于“问问问题问题”的水平不一，导致好坏不同的两的水平不一，导致好坏不同的两种后果。种后果。问：哈哈周老师？你准备用什么方法教大家呀？我想先端正大家我想

2、先端正大家的问问题的目的的问问题的目的然后怎样然后怎样我想我会告诉我想我会告诉大家几个专业大家几个专业的问话的模式的问话的模式就这样那？就这样那？当然不是那，当然不是那，我想教大家一些问话我想教大家一些问话的策略和技巧的策略和技巧那接下来那接下来又怎样？又怎样？哈哈哈哈山隐耕夫自有办法，山隐耕夫自有办法，我这里有直接的问话和我这里有直接的问话和间接的问话方法，怎样间接的问话方法，怎样你没问题了吧你没问题了吧呵哈呵哈一、问话的目的 社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。1 1、社会强迫人们多提问的必要性、社会强迫人

3、们多提问的必要性一、问话的目的（1 1）使不明白的问题明朗化）使不明白的问题明朗化（2 2）了解对方的需求和目的）了解对方的需求和目的（3 3）达到解决问题的目的）达到解决问题的目的（4 4）将好的东西有效升级）将好的东西有效升级2 2、明白为什么要问问题、明白为什么要问问题一、问话的目的 每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。3 3、生活规律的转变、生活规律的转变一、问话的目的 要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造

4、更大效益。4 4、时代的环境所影响、时代的环境所影响二、问话的模式 在一些很专业、严肃的场所打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，这样只有先请求，希望自己的请求能得到获准。1 1、请求型问话、请求型问话学生有问题要问先举手（以示申请）学生有问题要问先举手（以示申请）会议中与会者有事要问也要先举手；会议中与会者有事要问也要先举手；二、问话的模式随口交流随口交流问题不重大问题不重大沟通场所的沟通场所的规模小、人少规模小、人少2 2、一般性问话、一般性问话二、问话的模式（1 1）随口交流）随口交流（2 2）问题不重大）问题不重大（3 3）沟通场所的规模小、人少）沟通场所的规模小、人少（4

5、4）大家都明白问题的内容）大家都明白问题的内容2 2、一般性问话、一般性问话（5 5）为了互动而问话）为了互动而问话培训的互动培训的互动会议中的气氛调整会议中的气氛调整激发不爱参与的人激发不爱参与的人重视对方的存在重视对方的存在二、问话的模式3 3、特定式问话、特定式问话指定回答问题的人指定回答问题的人问你一个问题可以吗？问你一个问题可以吗？你可以告诉我为什么会是这样的吗？你可以告诉我为什么会是这样的吗？你能对你的想法进行一下解释吗？你能对你的想法进行一下解释吗？请你谈谈你的看法好吗？请你谈谈你的看法好吗？二、问话的模式 对回答问题的对象和要回答的内对回答问题的对象和要回答的内容进行封闭，达到

6、尽在掌握中的目的。容进行封闭，达到尽在掌握中的目的。n你告诉我，“他回答的对不对？”n你比较喜欢中餐还是西餐？n你好，下课后，我们交流一下好吗？4 4、封闭式问话、封闭式问话二、问话的模式 将问题问出来，大家都可以回答。当然，这类问题的难度要小，当然，这类问题的难度要小，大多数大多数 人都能回答的上来。人都能回答的上来。这些问题比较适合会议和培训，即能传播知识，又能调整过程的气氛。5 5、开放式问话、开放式问话二、问话的模式 设计一些大的问题，让对方要用很多话来回答。将沟通的主动权交给对方，自己只需要少少问话，做将沟通的主动权交给对方，自己只需要少少问话，做一个听众。一个听众。（电影：成龙：洪

7、金宝）（电影：成龙：洪金宝）n 你男朋友一定有很多的优点，才让你这么喜欢他n （我们知道人们在谈最亲近的、最喜欢的、最尊重的人时，总有说不完的话，说不尽的优点。）n 给我介绍一下你们家乡的风景还有风情好吗？6 6、导演式问话、导演式问话二、问话的模式 当问题出现很多头序，你无法很准确的进行分析和判断时，你可以采用排它性问话来排除其中的几项。（数字游戏）（数字游戏）7 7、排它性问话、排它性问话二、问话的模式 将很多问题集中在一起，整理出程序，再一步一步的问，或者自己有很多东西要说，但是我很兴奋，不知道从什么开始.8 8、组合式问话、组合式问话“这样吧，你们想知道这样吧，你们想知道什么就问我，我

8、来回答。什么就问我，我来回答。”大卫自杀真相大卫自杀真相 大卫旅游回来，在伦敦的一家餐厅大卫旅游回来，在伦敦的一家餐厅点了一份企鹅肉，当他吃了几快企鹅肉点了一份企鹅肉，当他吃了几快企鹅肉之后走出餐厅后自杀。之后走出餐厅后自杀。问：大卫为什么要自杀？问：大卫为什么要自杀？先有人提问，老师回答，后有人继续先有人提问，老师回答，后有人继续提问，当问题结束后有人案情经过讲出来。提问，当问题结束后有人案情经过讲出来。研讨会分组：一组：1、4、7、10、13、16、19、22 二组：2、5、8、11、14、17、20、23 三组：3、6、9、12、15、18、21、24组长（22、20、24）首先要搞清楚

9、首先要搞清楚为什么去旅游为什么去旅游再搞清楚再搞清楚和谁去旅游和谁去旅游后搞清楚去后搞清楚去什么地方旅游什么地方旅游 最后有人将案情、故事的经过详细的以最后有人将案情、故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。推理的方式讲诉出来。要求故事的过程感性化。要求故事的过程感性化。最后可以有人补充或总结性结束最后可以有人补充或总结性结束发问的作用 明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语 问多次，总比做失败一次来得好问多次，总比做失败一次来得好 丹麦谚语 害怕提问的人就是羞于学习的人害怕提问的人就是羞于学习的人 丹麦谚语 相互相互“盘问盘问”“”“应答应答”是是解决一切问题的最

10、好方法。解决一切问题的最好方法。-舟戈首先要弄清楚为什么发问 假如由你去面试应征者，你可以先问他们以前从事过什么工作，有些什么骄人业绩，或者问他对某件事物的看法，也可以根据当时的具体情况，把你要问的问题排序。但是无论如何，你首先要弄清楚但是无论如何，你首先要弄清楚的是你发问的目的。的是你发问的目的。当然，你可以先从一般的目的开始，逐步过渡到特定的目的。（训练见下页）（训练见下页）提问：请3位学员参与 领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？引导性的问题 如果有人问你如果有人问你：“你是否也觉得干得不错你是否也觉得干得不

11、错？”你你也许会感到这是一个圈套，也许会感到这是一个圈套，因为因为对方希望你附和他的关对方希望你附和他的关点点。这类问题就是引导性问题这类问题就是引导性问题,引导性问题不可不用引导性问题不可不用。问题手法虽问题手法虽然主观过头然主观过头但运用时但运用时却成效非凡却成效非凡要求：当你对你的引导性问题要求：当你对你的引导性问题产生的效果了然于胸的时侯，你产生的效果了然于胸的时侯，你可以提出你自己的引导性问题。可以提出你自己的引导性问题。引导式教育“被子”的故事 问题要强调重点 1、强调重点能达到对方让步的目的 （你知道我们买你产品的用处吗？我们就用它做个（你知道我们买你产品的用处吗？我们就用它做个

12、会议就会议就OKOK了；这样的话，我们的成本太高）了；这样的话，我们的成本太高）2、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误。（你明白我们合作的基础是（你明白我们合作的基础是？）？）用范围较窄的问题达成协议问题简单问题简单回答也简单回答也简单控制话题的发展控制话题的发展控制话题范围控制话题范围提问最忌提问最忌问题面太大问题面太大导演式问话使对方畅所欲言 问事情结果问事情的看法如果你问对方事实是如果你问对方事实是怎么回事，怎么回事，他可用他可用 三三言两语表述清楚，言两语表述清楚，然后缄口不言然后缄口不言问对方对事物有问对方对事物有何看法，何看法，他会娓娓他会娓娓道来，畅所欲言道来

13、，畅所欲言不要用套话提问套话问题必然有套话回答套话问题必然有套话回答近来有什么新鲜事？近来有什么新鲜事？还行、还可以、不错还行、还可以、不错最近怎么样？最近怎么样？你希望出什么价格？你希望出什么价格？美国世贸大楼被炸美国世贸大楼被炸告诉我你的最低价格告诉我你的最低价格不想要答案也要提问 记者和律师常用的招。虽然你并不记者和律师常用的招。虽然你并不想知道答案，但我仍然要问。想知道答案，但我仍然要问。这样可以观察对方的反应和态这样可以观察对方的反应和态度度。他。他不回答问题本身就是最好的回不回答问题本身就是最好的回答答。在商业谈判中你可以以此了解对方信在商业谈判中你可以以此了解对方信息交换的限度。

14、息交换的限度。提问最容易犯的毛病1频频发问频频发问 自问自问自答自答不待对方回答不待对方回答就转入新的话题就转入新的话题话里有话话里有话问题尖刻问题尖刻提问时直来直去2 笼统的问题容易得到含糊的回答笼统的问题容易得到含糊的回答和和还有还有或或问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。提问题要干脆利落，直来直去。提问题要干脆利落，直来直去。提问时不要用提问时不要用要表现得想得到答案 有人只获取信息，不愿意参与 你可以在提出问题之后，你可以在提出问题之后，先停下来甚至做个暗示先停下来甚至做个暗示 表现得非常想得到对主的答案。表现得非常想得到对主的答案。用肢体语言鼓励对方回

15、答 既然你提了问题你既然你提了问题你就就要鼓励对方回答。要鼓励对方回答。你应你应该该对他点头示意表示你的对他点头示意表示你的赞赞许，然后小心地提出相许，然后小心地提出相关关的问题表示你在洗耳恭的问题表示你在洗耳恭听听。提问时做些肢体动作激励对方回答提问时做些肢体动作激励对方回答故事：教小孩与女生交往慎重措辞，因为它对答案有重要影响 问卷的设计会深深影响结果，问卷的设计会深深影响结果，从事过从事过民意测验和市场调查的人对此都了然于胸民意测验和市场调查的人对此都了然于胸。他们知道，人们他们知道，人们不愿意回答实质的问题，不愿意回答实质的问题，而愿意回答探询看法的问题而愿意回答探询看法的问题，并且，

16、并且，正面正面的措辞常常得到正面的回答。的措辞常常得到正面的回答。因此，对于因此，对于问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，最好的是事先演练一下。最好的是事先演练一下。提的问题要有建设性（1）提出预测性的问题，要说明你想知道的是证提出预测性的问题，要说明你想知道的是证据还是看法据还是看法 企业总裁经常会根据不同的证据、看法。企业总裁经常会根据不同的证据、看法。“如果我们涨价如果我们涨价5毛钱会怎样？毛钱会怎样？”提出这类问提出这类问题，题，然后大家畅所欲言共同探讨，让大家将所然后大家畅所欲言共同探讨，让大家将所有的证据和看法全部发挥的使用有的证据和看法全部发挥

17、的使用，在项目开始在项目开始前先发现问题，做到将所有发生的问题提前解前先发现问题，做到将所有发生的问题提前解决。决。提的问题要有建设性（2）证据证据看法看法如顾客的评论如顾客的评论可能会出现什么状况同业的价格等同业的价格等市场走势市场走势我们能达到什么效果将为公司带来巨大效益将为公司带来巨大效益用问问题的方法请求别人帮助 请别人帮助或者向别人借钱，有时后要给自己和对方都留有余地，原因有；（1）当别人拒绝了你，你不会感到尴尬和难堪；（2）当别人帮助不到你时，也能减轻对方的责任和遗憾。（3）保证气氛轻松，不会让对方感到有压力。（下页是案例）（下页是案例）用问问题的方法请求别人帮助传统方法新方法我现

18、在手头很紧张，能不能借点钱。你最近有没有什么大的投你最近有没有什么大的投资计划？资计划？“有有”“”“没有没有”最近你的朋友公司有没有要招工信息？你今天下班有路过我家吗？我好久没有上班了，你能不能帮我招份工作？你下班回家时告诉我老婆你下班回家时告诉我老婆“说我不回家吃饭好吗？说我不回家吃饭好吗？”用问问题来激发对方参与 用问问题的方式表示你希望对方参与。用问问题的方式表示你希望对方参与。提出问题提出问题等候回答等候回答你可以用问问题来表示出你对对方的重视你可以用问问题来表示出你对对方的重视诚心正意会使你化敌为友诚心正意会使你化敌为友如：如：请两人示范请两人示范用问题来分析自己的看法它为什么可行

19、它为什么可行它在什么地方可行它在什么地方可行哪些人会牵扯进来哪些人会牵扯进来应如何加以实施办法应如何加以实施办法什么时侯它什么时侯它能发挥作用能发挥作用有些问题有些问题你可以自你可以自问自答，问自答，也可以请也可以请教别人教别人如果答案是如果答案是负面的，不负面的，不要急于否定要急于否定，你可以再，你可以再来一遍，看来一遍，看否定它有没否定它有没有充分的理有充分的理由。由。用包含用包含5 5个个W W来分析自己的看法来分析自己的看法用问题激发思维、创意多提一些多提一些能激发别人思能激发别人思维的问题维的问题激发对方激发对方挖空心思去回答挖空心思去回答这个问题这个问题让对方觉让对方觉得和你交往很

20、得和你交往很有建设性有建设性提一些建设性问题提一些建设性问题体现出你的积极体现出你的积极如：什么办法可以降低我们的成本如：什么办法可以降低我们的成本如：有哪些问题可能会给我们制造麻烦如：有哪些问题可能会给我们制造麻烦用问问题来说服人用问问题来说服人 你可以通过问问题的方法，来表你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。争执带来的不愉快。如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？如：我认为小如：我认为小XX的工作能的工作能力很有

21、限，你力很有限，你怎样认为？怎样认为？如：如：请两位示范请两位示范用问问题来说服人用问问题来说服人 你可以通过问问题让对方看到利益，你可以通过问问题让对方看到利益，如果如果“你觉得这份计划，是否很划算你觉得这份计划，是否很划算”，你也可以通过提问题让对方假设某种情况，你也可以通过提问题让对方假设某种情况，如如：“如果你接受这个建议，那么你的投如果你接受这个建议，那么你的投入的回报。入的回报。”你还可以通过你还可以通过问问题问问题帮助对方比较两种方案的优劣帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出，或是提出自己的合理化建议。自己的合理化建议。你要做的是提问题，你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出

22、来，这样他更让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。容易相信。用问问题来引导对方的思路用问问题来引导对方的思路 你可以用这种问题来引导对方的思维，你可以用这种问题来引导对方的思维，或是具体的和感性的，或是上升到理性的或是具体的和感性的，或是上升到理性的。例如，例如，业务经理正对一则新闻报道生气，业务经理正对一则新闻报道生气，你如果说你如果说“这对公司的发展极为不利这对公司的发展极为不利”你多你多半会得到感性的回应，而你说的是半会得到感性的回应，而你说的是“他们为他们为什么要这样写什么要这样写”，你可能会得到一个理性的你可能会得到一个理性的回答回答。用问题找出双方的相似之处用问题找出双方的

23、相似之处 双方有相似之处才能建立良好的关系，而双方有相似之处才能建立良好的关系，而良好的关系对我们是那样重要。良好的关系对我们是那样重要。问题的范围问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。越广越容易找到双方的相同或相似之处。如如你可以问你可以问“你最喜欢哪位女明星？你最喜欢哪位女明星？”“”“你喜你喜欢到哪个国家旅游？欢到哪个国家旅游？”你们总会有相同之处。你们总会有相同之处。用问问题的阻止对方的决定用问问题的阻止对方的决定 当对方要对某件事情做出决定，而你觉得这个决定可能给公司或者你个人带来很大的不利，而很多能参与决策的人又明显表示赞同时；问：你怎么做？（请两人示问：你怎么做？（请两人

24、示范）范）整理问话程序整理问话程序提出你的疑问提出你的疑问找出提案人的提找出提案人的提案中的忽略处案中的忽略处迫使提案人中途迫使提案人中途停止，争取时间停止，争取时间让支持者产生动摇让支持者产生动摇最起码要让提案人最起码要让提案人的支持者知道有人的支持者知道有人反对这套提案反对这套提案 你不要说不同意这项决定，因为你不要说不同意这项决定，因为这会引发所有人对你的不满，你需要这会引发所有人对你的不满，你需要知道很多信息，你还要分析、比较、知道很多信息，你还要分析、比较、选择、推理，只要你在继续寻求答案，选择、推理，只要你在继续寻求答案，他就不会冒然作出决定。他就不会冒然作出决定。用问问题引导谈话

25、主题 你可以你可以用问问题的方法引导谈话用问问题的方法引导谈话主题主题，新的问题当然会带来新的谈话，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问话效果肯定会不错。另外，你应当问开发性的问题，这样对方才有的说。开发性的问题，这样对方才有的说。注：主导话题、改变话题都不能太跳跃，话题跨度不易太大，除非你首先声明，否则会让别人云里雾里。同时认为你缺乏深度。经常提问题的两种人经常提问题的两种人 发问的人通常是掌握全局发问的人通常是掌握全局的人，对那些身处上位的人的人，对那些身处上位的人 来说，发问是他们的权利。来说，发问是他

26、们的权利。掌握全局的人掌握全局的人想知道真相的人想知道真相的人 你想知道问题的真相，而你想知道问题的真相，而资料库、网络、书籍都资料库、网络、书籍都 无法提供，只有去问知情人。无法提供，只有去问知情人。不要总是算计别人不要总是算计别人 在法庭上你常常可以看到这种情况，一在法庭上你常常可以看到这种情况，一个看似平常的问题却暗藏杀时，出庭证人一个看似平常的问题却暗藏杀时，出庭证人一不小心就落入圈套。你如果经常用这样的问不小心就落入圈套。你如果经常用这样的问题对付你的同事，他们就会对你敬而远之，题对付你的同事，他们就会对你敬而远之，因为没有人愿意作傻瓜。因为没有人愿意作傻瓜。不要用问题逼迫别人不要用问题逼迫别人 “你的意思是说我做这份工作资格不够？你的意思是说我做这份工作资格不够？”对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说“你是领导还是我是领导？你是领导还是我是领导？”对方在说话当中如果对方在说话当中如果得到你的附和他会继续说得到你的附和他会继续说下去，因为附和对他是一下去，因为附和对他是一种鼓励种鼓励。学会附和的技巧学会附和的技巧完完