铁路重点旅客服务礼仪课件.pptx

1、铁路重点旅客服务礼仪项目铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （1）设立重点旅客候车室，并为老年旅客候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助老年旅客搬运携带品并引导进站优先上车。（3）老年旅客上车时，服务人员需主动上前搀扶并送到座位上。（4）老年旅客腿部容易怕冷，服务人员应根据车上备品配备情况，主动提供毛毯等保暖物品。在服务时应注意把脚、腿盖上（老人腿、脚比较怕冷），适当垫高下肢。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （5）由于老年人听力较弱，服务人员应主动告知广播内容和介绍车厢服务设备、洗手间位置等情况。（6）为老年人提供饮品时，应适当提高音量，主动介绍品种，告

2、知饮品成分（如是否含糖等）。（7）老年旅客在用餐时，服务人员应主动为其打开餐盒及餐具。（8）旅途中应经常看望老年旅客，主动嘘寒问暖；工作空余时多与老人交流，尽量消除老人的寂寞感。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （9）当老年旅客需要用洗手间时，应及时满足并帮助放好马桶垫。（10）主动帮助老年旅客填写意见卡。（11）到达目的地，提醒、帮助老年旅客整理携带物品，搀扶其下车，与接站人员做好交接等。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客需不需要冲奶粉、需要什么时候冲、有无特殊要求等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾纸包好，送给婴儿的母亲。（1）主动帮助携带婴儿的旅客提拿随

3、身携带物品，并妥善安放（事先提示旅客把婴儿要用的物品取出，放在便于拿取的位置）。（2）主动为婴儿提供枕头来垫其头部，关闭通风孔以防止受风。（3）用餐时，提醒旅客注意小桌板上的饮料（尤其是热饮），避免泼洒到婴儿身上；同时，主动询问大人是否需要为婴儿准备食物，铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（6）到站后，帮助婴儿的陪同人整理好随身携带物品并帮助提拿送下列车。（7）饮品需交给监护人，冷饮服务需同时提供吸管，由监护人转给儿童或婴儿。（4）带婴儿的旅客需要服务人员的时刻关注，但除非旅客请服务人员帮忙，否则服务人员不要主动去抱婴儿。（5）在洗手间给婴儿换尿布，如没有该设备可以在座椅上

4、换。为了不影响其他旅客，还可在乘务人员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（10）根据车上现有条件，提供一些儿童喜欢和感兴趣的读物、玩具、糖果等。（8）儿童上车时，服务人员应弯腰，表示欢迎及爱护。对于首次乘车的儿童，要告知其陪同人在列车运行期间不要让孩子随便跑动，以免发生危险。（9）儿童旅客好动，发现其有危险举动时要及时制止，提醒其监护人看好孩子；同时，注意观察儿童旅客是否还有类似的危险举动。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 （1）设立重点旅客候车室，并为孕妇候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助孕

5、妇引导进站优先上车。（3）孕妇上车时，服务人员应主动帮助提拿、安放随身携带物品，并注意调节通风口。（4）服务人员在条件允许的情况下应提供毛毯等物品，主动询问孕妇乘车感受，随时给予照顾。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 （5）孕妇旅客行动不方便且容易疲劳，服务人员可为其安排一个方便走动的下铺或座位，提醒周围旅客轻走动、轻交谈，给孕妇创造良好的乘车环境。（6）下车时服务人员应协助孕妇旅客提取行李，并送至车门口。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（3）帮助视力残疾旅客提拿随身携带物品时，应先征得旅客同意，再触碰旅客物品，并让旅客能够感知你陪伴其

6、左右。（4）引导视力残疾旅客行走时要先征得旅客同意。（1）遇到视力残疾旅客时，服务人员应先打招呼，在打招呼之前不能触碰旅客的身体。另外，视力残疾旅客能够根据声音来推测服务人员的人品，所以打招呼时要面带笑容。（2）帮助视力残疾旅客时应先说明身份，打消旅客疑虑，征得旅客同意后再进行服务。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（6）引领方向、方位时，应以视力残疾旅客所在位置与方向作为说明的基准。遇到阶梯、台阶时，一定要说清是“上”还是“下”。路况有变时，应提早告知，避免突然停止。突发不寻常声响时应主动说明声源，以免视力残疾旅客紧张、恐惧。（5）引导使用盲杖的旅客上

7、车时，服务人员在车门口处应告知视力残疾旅客提起盲杖，听从指挥：“迈一大步。”然后带领盲人旅客上车。登车后，可让视力残疾旅客触摸车厢。进入车厢前应先进行语言提示：“向左（或向右）转，进入车厢。”铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（9）在无危险情况下，多引导视力残疾旅客以手触碰物体，以使其了解周围情况。（10）视力残疾旅客使用厕所等特殊用途的物品时，为方便其使用，应引导旅客事先自行操作一遍。（7）引导就座时，应引导视力残疾旅客的手触碰椅背、扶手及桌子，以使其了解座位周边环境。（8）放置旅客随身物品时，要尽可能放置于旅客可感知的位置，如身边及旅客的座位下方。如

8、必须放置于行李架上，则在放置完毕后，要让盲人旅客亲手触摸，以确认物品的存在及具体位置，方便其照管和取放物品。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客 聋人旅客乘车时，服务人员的眼睛要正视对方，应通过握手、拍肩膀等动作来表示问候。与聋人旅客进行交流的方式有一般的对话、手语、笔谈等。如果不会手语，那么采用在纸上写字的笔谈方式最保险。帮助聋人旅客，如果不懂手语，就不要乱打手势，以免造成误解和误会。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客 （1）了解旅客的乘车信息，及时提醒旅客检票上车。（2）了解旅客到达站，及时提醒旅客是否已到目的地，并将目的地车站名称、到达时间、换乘车次及时

9、间等信息以相应的方法告诉旅客。（3）将车上设备的使用方法、洗手间位置等内容以相应的方法告诉旅客。（4）随时观察旅客需求，适时为旅客提供服务。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 客运人员对于肢残旅客使用的辅助器具不要好奇，看到假肢不要惊讶，更不要随意触动和移动这些器具，以免给旅客使用带来不便。与旅客交谈时，不要询问其伤残情况，淡化残疾色彩。（1）遇使用拐杖和轮椅的旅客，应先与旅客打招呼，询问是否需要帮助。如果需要帮助，再询问需要什么样的帮助。（2）帮助旅客时，应将手套摘下（手表等如果有可能伤着旅客，需预先摘下，放入兜中）。如果出现人手不够等迫不得已的情况，可请周围的旅客进行协助

10、。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 （3）使用轮椅的旅客需要护理时，要握紧轮椅的把手，招呼一声后再开始移动。（4）向上抬时要注意不要使用“嗨”“哟”等吆喝声，可使用“一、二、三，起”等简洁的词句。导向时要有“身体会往后倒”等语言提示，然后进行下一个动作。（5）上车后，经旅客同意，可将轮椅折叠好后放在不影响通行的位置。旅客如果希望一直坐在轮椅上，则可将轮椅推到轮椅停放处或者座椅的边上，在与列车的前进方向成直角的位置停好并且一定要将轮椅制动。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 （6）使用轮椅的旅客需要上厕所时，应询问其如厕习惯并予以帮助。（7）对于使用电动轮椅

11、的旅客，除了上述要求外，还有一些其他注意事项。如果旅客不采用电动方式而采用手动方式，并且希望接受护理时，需握紧用于护理的把手，按照手动轮椅的护理方法进行。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 电动轮椅种类很多，重量、大小也会因轮椅种类的不同而变化。需要抬起轮椅时，一般情况下需要56人。基本的应对方法与手动轮椅一样，但由于其不能折叠，需要根据车内的情况考虑停放的场所。如果旅客希望自动行驶，其操作可任由旅客进行，但需要随时提醒旅客确认制动的情况。（8）需要暂时让旅客等待时，请旅客将轮椅的车轮方向与线路平行并解除自行功能。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪7.患病旅客 关照，以免发生不测。（3）对刚做过手术或患有糖尿病的旅客，应及时主动与其联系，关心他们的起居与饮食，必要时可请餐车做特殊的“病号饭”。（1）发现有突发性精神病的旅客，应及时给该旅客创造一个相对隔离、安静的环境。迅速通过广播寻找医生，指定专人看护，看护人员多对病人说些宽慰的话，播放一些节奏舒缓、旋律优美的音乐，尽量减轻病人的压力，转移病人的注意力，以助病人恢复平静的心情。（2）对气短脸红、患有心脏病的旅客，应引起警惕并及时关注，了解其急救药品的存放位置，并委托其同行旅客或周围旅客及时给予谢谢观看！项目