铁路重点旅客服务礼仪课件.pptx
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- 关 键 词:
- 铁路 重点 旅客 服务 礼仪 课件
- 资源描述:
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1、铁路重点旅客服务礼仪项目铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 (1)设立重点旅客候车室,并为老年旅客候车提供帮助。(2)服务人员应主动帮助老年旅客搬运携带品并引导进站优先上车。(3)老年旅客上车时,服务人员需主动上前搀扶并送到座位上。(4)老年旅客腿部容易怕冷,服务人员应根据车上备品配备情况,主动提供毛毯等保暖物品。在服务时应注意把脚、腿盖上(老人腿、脚比较怕冷),适当垫高下肢。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 (5)由于老年人听力较弱,服务人员应主动告知广播内容和介绍车厢服务设备、洗手间位置等情况。(6)为老年人提供饮品时,应适当提高音量,主动介绍品种,告
2、知饮品成分(如是否含糖等)。(7)老年旅客在用餐时,服务人员应主动为其打开餐盒及餐具。(8)旅途中应经常看望老年旅客,主动嘘寒问暖;工作空余时多与老人交流,尽量消除老人的寂寞感。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 (9)当老年旅客需要用洗手间时,应及时满足并帮助放好马桶垫。(10)主动帮助老年旅客填写意见卡。(11)到达目的地,提醒、帮助老年旅客整理携带物品,搀扶其下车,与接站人员做好交接等。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客需不需要冲奶粉、需要什么时候冲、有无特殊要求等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾纸包好,送给婴儿的母亲。(1)主动帮助携带婴儿的旅客提拿随
3、身携带物品,并妥善安放(事先提示旅客把婴儿要用的物品取出,放在便于拿取的位置)。(2)主动为婴儿提供枕头来垫其头部,关闭通风孔以防止受风。(3)用餐时,提醒旅客注意小桌板上的饮料(尤其是热饮),避免泼洒到婴儿身上;同时,主动询问大人是否需要为婴儿准备食物,铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客(6)到站后,帮助婴儿的陪同人整理好随身携带物品并帮助提拿送下列车。(7)饮品需交给监护人,冷饮服务需同时提供吸管,由监护人转给儿童或婴儿。(4)带婴儿的旅客需要服务人员的时刻关注,但除非旅客请服务人员帮忙,否则服务人员不要主动去抱婴儿。(5)在洗手间给婴儿换尿布,如没有该设备可以在座椅上
4、换。为了不影响其他旅客,还可在乘务人员座椅上铺上毛毯,准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客(10)根据车上现有条件,提供一些儿童喜欢和感兴趣的读物、玩具、糖果等。(8)儿童上车时,服务人员应弯腰,表示欢迎及爱护。对于首次乘车的儿童,要告知其陪同人在列车运行期间不要让孩子随便跑动,以免发生危险。(9)儿童旅客好动,发现其有危险举动时要及时制止,提醒其监护人看好孩子;同时,注意观察儿童旅客是否还有类似的危险举动。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 (1)设立重点旅客候车室,并为孕妇候车提供帮助。(2)服务人员应主动帮助孕
5、妇引导进站优先上车。(3)孕妇上车时,服务人员应主动帮助提拿、安放随身携带物品,并注意调节通风口。(4)服务人员在条件允许的情况下应提供毛毯等物品,主动询问孕妇乘车感受,随时给予照顾。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 (5)孕妇旅客行动不方便且容易疲劳,服务人员可为其安排一个方便走动的下铺或座位,提醒周围旅客轻走动、轻交谈,给孕妇创造良好的乘车环境。(6)下车时服务人员应协助孕妇旅客提取行李,并送至车门口。铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客(盲和低视力旅客)(3)帮助视力残疾旅客提拿随身携带物品时,应先征得旅客同意,再触碰旅客物品,并让旅客能够感知你陪伴其
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