12345便民服务热线运行实施方案(最新).doc

1、12345便民服务热线运行实施方案按照自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见（x政办发xx号）和自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知（x政办发x121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立x市12345（x）便民服务热线平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。一、目标任务整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的服务热线，建立以12345（x）为统一对外号码，构建市本级12345（x

2、）全媒体（电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。二、工作机制12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问

3、题。根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。（一）集中受理。市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345热线电话，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立热线电话。（二）分办处理。市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。（三）跟踪督办。督促各联动单位在规定时限内办结，并对诉求事项的办结情况及群众满意度进行跟踪监督。（四）统一回访。联动单位和分中心通过平台向市12345平

4、台反馈办理情况，市12345平台统一回访群众满意度。三、责任分工（一）市12345平台职责。负责12345平台的建设，拟订全市便民服务工作的标准、规范，并组织实施；管理12345平台的运行，承担与自治区、其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作；负责12345平台的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回访；受理群众对城市公共事务的需求、意见、建议并移交各联动单位、分中心办理；依托12345平台，开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；做好各联动单位、分中心、加盟企业的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作；指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、分中心、加盟企

5、业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。（二）分中心职责。负责建立健全分中心工作机制和工作制度；定期组织开展业务知识培训，确保工作落到实处；及时接收、处理市12345平台分派的各类诉求事项及其他工作；受理、分办、核实诉求事项并及时处理；向市12345平台报送信息、统计数据、反馈办结情况等；及时更新本级知识库、政策库信息，做好诉求事项办理材料的归档工作；负责指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、加盟企业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；负责对辖区各乡（镇）、村（社区）12345平台诉求事项进行指导、监督、考核；负责设立本级联

6、动单位，对联动单位工作进行监督、考核；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。（三）各联动单位职责。负责建立办理机制，健全办理流程，完善内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；接收办理本级12345平台交办的电子工单，紧急的诉求事项必须及时办结，其他诉求事项按工作流程办理；诉求事项办理完毕，必须及时向诉求人答复，详细告知诉求事项的处理方式、过程和结果；必须响应12345平台的三方通话，履行答复群众诉求的义务；负责采编、审核、更新本单位12345平台信息库；定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级成员单位办理诉求事

7、项工作。四、工作要求（一）加强组织领导。为确保及时高效完成12345平台工作任务，各有关部门要高度重视，加强组织领导。县（市、区）政府要为各分中心设专职工作人员，负责辖区内12345平台工作；各联动单位要明确责任领导和具体工作人员负责处理诉求事项。各级效能考核办公室应把12345平台办理的诉求事项纳入各联动单位全年效能考核内容中。（二）加强监督检查。各级政府督查室负责监督各联动单位诉求事项办结情况及群众满意度，针对推诿扯皮，二次重办群众依然不满意的诉求事项，建立督办台账，由各级政府督查室发出督查通知，督促联动单位限期整改；市12345平台根据各联动单位和分中心对诉求事项的办理时限、群众满意率和主体责任落实等情况进行统计，作为年终效能考核依据。（三）完善工作机制。为保障各级“12345”平台运行，各联动单位要建立限时办结制度，对转办事项实行限时办结制，及时受理、及时办理、及时反馈，切实提高工作质效；社会事务管理部门要针对供水、供电、供暖等与群众生活关系密切的事项建立应急响应制度，确保及时有效应对处置各类突发情况。市政务服务中心负责建立督办考核制度，对联动单位和分中心及时接收、及时办理、及时反馈，办结满意率进行监督考核，确保诉求事项落到实处。