讲课(公司文化).ppt

1、提纲v一、认识我们的公司（公司的定位）v二、我校后勤社会化改革的历程及思考v三、走内涵（品牌）之路制度与文化并举一、公司的定位 定位问题关系到一个单位的发展方向、奋斗目标，工作中心和管理模式，与员工的工作密切相关。1、几个说法几个说法：学校部门事业单位；企业；企业化运作的事业单位；具有事业属性的企业；全成本核算的公益性机构；民办非企业单位(社区服务中心)。2、高校后勤服务企业的分析、高校后勤服务企业的分析 首先，它是“高校”后勤服务企业，这是它的服务对象和生存环境的定位。其次，它是高校“后勤”企业，“后勤”表明这种企业在高校中的层次和作用。再次，它是“服务”行业的企业，这是后勤企业的行业属性。

2、后勤企业就是通过向高校提供优质的后勤服务产品占领市场，获取企业利润实现企业价值的。最后，它是“企业”，这是它的根本属性，是千千万万企业中的一种，是市场经济的细胞。自主经营、自负盈亏、优胜劣汰，就要遵循市场经济规律。3、公司的定位：具有教育属性的现代企业 市场经济的局限性与服务对象的特殊性；校园市场是不完全的市场，价值规律不完全适用(吃、住)；教育属性的内涵有：一是育人性。二是公益性。三是稳定性或政治性。4、对我们的启示：、对我们的启示：员工：荣誉感坚定信心；危机感服务、竞争意识5 5、公司发展必须处理好的几对关系：、公司发展必须处理好的几对关系：第一，正确处理好高校后勤服务的教育属性与经济属性

3、、公第一，正确处理好高校后勤服务的教育属性与经济属性、公益性与效益性的关系。益性与效益性的关系。破除两种误区：一是认为后勤企业不讲效益，只讲公益，把后勤企业变成了福利机构；二是只讲效益，不讲公益性，惟利是图。作为企业要尊重经济规律，通过改善管理，控制成本，以降低服务价格，实行微利经营，保本经营，但不是无“利”经营。作为政府要出台相关的优惠政策，给高校后勤企业以适当扶植。第二，正确处理好社会效益和经济效益、眼前利益与长远利第二，正确处理好社会效益和经济效益、眼前利益与长远利益的关系。益的关系。要始终坚持将社会效益、长远利益放在第一位，始终坚持为学校教学、科研、师生服务的方向，不断提高后勤服务的质

4、量和管理水平。追求经济效益是市场经济的必然目标，是企业的根本属性，但必须充分考虑社会效益，甚至不排除在特殊情况下牺牲眼前利益。我们要用后勤人的聪明才智和辛勤努力实现社会效益、经济效益的兼顾和双赢。第三，正确处理好内部服务与外部服务、内部市场与外部市第三，正确处理好内部服务与外部服务、内部市场与外部市场的关系。场的关系。要遵循“以内促外，以外养内”的方针，首先要立足校内市场，主要做好校内服务，练好内功，为对外开拓打下基础。同时也要立足高校，走出校园，面向社会，向社会市场要效益。校外市场是后勤企业发展的重要补充，开发校外市场是增强后勤企业生命力的重要途径，也是解决发展后劲不足问题的重要方式。第四，

5、正确处理好改革、发展与稳定的关系。第四，正确处理好改革、发展与稳定的关系。稳定是前提，离开了这个前提改革与发展就是一句空话，要正确把握好改革的力度和发展的速度。在改革措施的选择上、人的管理上、物的处理上都要充分论证、多方动员、谨慎行事。发展是硬道理，后勤社会化改革的目的就是为了使学校、后勤企业和后勤人实现发展，必须想方设法，培育后勤企业的可持续发展能力。改革是动力，通过体制、机制、人事、分配等方面的改革，建立现代企业制度。6 6、公司发展的战略方针：、公司发展的战略方针：综上所述，归根到底一句话，作为后勤集团公司的经营者，就是如何在完成学校后勤保障任务，服务好学校，保证学校稳定的基础上实现后勤

6、企业的可持续发展。据此，我们给后勤集团公司确定的经营或工作方针就是“以服务求以服务求生存，以改革谋发展生存，以改革谋发展”。二、我校后勤社会化改革的历程及二、我校后勤社会化改革的历程及 其思考其思考 (一一)关于后勤社会化改革关于后勤社会化改革 1、为什么要改革？、为什么要改革？(1)后勤服务经营属性决定后勤服务可以市场化；(2)高校教育属性决定高校以教育科研为主，后勤可以社会化；(3)“一校一户办后勤，一校后勤办社会”的弊端决定改革的必要性。计划经济模式，缺乏竞争和效益，服务质量不高，后勤负担沉重(硬件设施投入，后勤单位庞大，管理分散精力)。2、怎么改革？、怎么改革？（1）目标：市场化市场提

7、供服务，高校自主选择，政府宏观调控，行业自律管理，职能部门监管。（2）途径：校园后勤市场开放：社会市场 原有后勤实体剥离，转制：企业化(学校人社会人)（3）实践模式：后勤服务的提供：自办型主要模式；完全社会化型；联办型。原后勤实体的改制：成立后勤集团，仍为学校部门；成立后勤集团的同时注册学校全资公司；彻底与学校脱钩，成立学校不参股的公司。（同济大学、上海交通大学、南京师范大学等学校与后勤及社会法人合股注册组建后勤公司，武汉工业学院、河北大学、陕西师范大学、宝鸡文理学院、苏州大学等通过员工持股注册后勤公司，学校不入股）3、改革现状：、改革现状：（1）脱而不离，实体不实；（2）总体未变，个别突出。

8、(二二)我校改革的模式及其成效我校改革的模式及其成效 1、模式：总体剥离，注册专业化股份公司、模式：总体剥离，注册专业化股份公司、员工持股。员工持股。(1)策略：明确方向的基础上因地制宜，先易后难，逐步推进。(2)员工持股：两大类：注重人员持股，入工入股；员工股份公司；三大作用：提高积极性、增加收入、进入社会 (3)公司机构概况 五个二级部门：总经理办公室 财务管理中心 饮食服务中心 住宿服务中心 物业管理中心 一个直属三级部门：医疗服务部 四个控股、参股公司：浙江林学院古树名木救护有限公司 临安吴越商贸有限公司 临安好帮手修建服务有限公司 浙江林学院接待服务有限公司 一个完全民营公司：杭州吴

9、越教育发展有限公司 2、管理、运行机制的创新、管理、运行机制的创新大力推进企业化大力推进企业化 (1)与学校构成甲乙方关系：后勤管理权、经营权分离，行政拨款改为服务收费自主经营、自负盈亏、自我约束，自我发展。(2)与内部部门：两级管理体制、中心实体化运作、目标责任制考核、奖罚分明。(3)实行企业化人事分配制度：按需设岗、公开招聘、以岗定薪、绩效挂钩。(4)构建服务质量监控体系：内外结合：外部：学校、教师、学生 内部：集团公司、中心 点面结合：面：平时巡查、满意率调查 点：1234热线、网站、协同会等受理投诉 目标：高满意、零投诉、零事故(5)理念创新：以人为本、真诚服务3、主要成绩：、主要成绩

10、：(1)、服务水平、质量大大提高，师生满意率逐步上升60%78%80%90%(2)(2)、后勤保障能力大大增强。、后勤保障能力大大增强。硬件：后勤设施改善 软件：人才、理念(3)(3)、后勤改革特色鲜明：在省内有一定影响。、后勤改革特色鲜明：在省内有一定影响。(4)(4)、经济效益不断提高，职工收入稳步增长。、经济效益不断提高，职工收入稳步增长。4、存在问题、存在问题 (1)服务水平、档次与师生要求仍有一定距离；(2)队伍整体素质尚不高，竞争力不强；(3)对外拓展不力；(4)参股公司规模小、技术含量低、盈利能力不强、市场竞争力尚未形成，仍局限于校内。5、体会与建议、体会与建议 (1)坚持姓教、

11、服务至上：坚持姓教、服务至上：稳定压倒一切；安全重于泰山；服务高于利润；保障不遗余力。(2)坚持改革，做实实体坚持改革，做实实体：规模化、专业化、集约化。(3)苦练内功、打造品牌：苦练内功、打造品牌：完美、舒适、安全，创造服务价值。三、走内涵（品牌）之三、走内涵（品牌）之路路制度与文化并举制度与文化并举 （一）、关于品牌（一）、关于品牌 1、品牌有形无价、品牌有形无价 品质的象征和保证，企业的形象和生命，是企业和消费者之间的关系，是产品和消费者之间完美的体念。案例：案例：“Haier海尔海尔真诚服务到永远真诚服务到永远”作为国内一线品牌，海尔就是因为率先引入CI，塑造了完美的企业形象与品牌，从

12、而在众多的竞争者中脱颖而出，成为今日的行业巨人，长盛不衰。海尔集团创立于1984年，19年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2003年，海尔蝉联中国最有价值品牌第一名。2004年1月31日，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的世界最具影响力的100个品牌报告揭晓，中国海尔唯一入选。海尔是我国企业中最重视品牌、实施品牌战略最有成果的企业。海尔实施名牌战略最早、最一贯。从上世纪80年代中期砸冰箱的故事，到最近提出做

13、世界品牌运营商的总战略，海尔一步一步发展成为中国乃至世界著名的品牌。细想想，最初的海尔有什么优势呢？亏空147万，技术设备是街道小厂的水平，员工素质要从不在车间里大小便的教育开始.可以说没有任何优势。那么靠什么能够创造出今天的业绩呢？它的超人的地方，就是对品牌的重视，对名牌的打造，对名牌效应的运用。靠名牌去动员和提升员工，靠名牌去综合各种生产要素，靠名牌去打开市场，靠名牌去资本运营，靠名牌形成企业形象。2、品牌需要打造和维护、品牌需要打造和维护l（1）、品质品牌的基石（2）、管理品牌的保证（3）、形象品牌的脸面（4）、文化品牌的灵魂（5）、创新品牌的活力 案例：海尔人认为，名牌并不简单地等同于

14、商标、商号，它是企业有形要素和无形要素的有机结合形成的企业品格和企业综合竞争力。就企业自身而论，一个名牌至少具备如下条件：1、持续而稳定的高质量的产品和高质量的服务。2、相当大的经济规模。3、现代企业制度和现代企业管理。4、先进的科技水平和较强的研发能力5、完善的品牌体系和品牌管理。6、有特色的企业文化。海尔正是按照这样的要求建立自己的企业的。海尔人懂得，名牌是市场竞争的产物，最核心的是建立和消费者的三度关系，即拥有较高的知名度、信任度、美誉度。海尔真诚到永远的理念已经家喻户晓，海尔的星级服务获得众人的称赞，不是偶然的。海尔在大造名牌的过程中，始终抓住了名实循环这个核心。善于以实造名，又善于以

15、名促实，贯穿在海尔20年的经营管理之中。严抓现场管理，落实每人、每事、每天的责任是海尔现场管理的理念，其精髓是责任到人，这样的制度可以避免责任不清和逃避责任。还可以保障产品的质量和数量。是有效的管理方法。（二）、公司的品牌建设（二）、公司的品牌建设公司公司文化文化 1、什么是企业文化、什么是企业文化 企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中倡导、积累，经过筛选提炼形成，以企业管理哲学和企业精神为核心，以企业最高目标、共同价值观、行为规范、形象标识等为主要内容，能够激发和凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的理论，是企业的灵魂和精神支柱。2、企业文化的重要性、企业文化的重要性 （1）、文化）

16、、文化企业的灵魂、个性（行为方式），企企业的灵魂、个性（行为方式），企业员工的圣经。业员工的圣经。以文化人，使员工从内到外形成一种自动、自发和自觉的对企业的认同感、归属感和自豪感。面对残酷的市场竞争，企业缺少的往往不是产品，不是技术，也不是人力资源。真正缺少的是一种文化、一种凝聚力和一种团队精神。而文化力就能有效地产生这种凝聚力和团队精神。举例：中国革命成功的关键是信念。毛主席登上天安门城楼，宣布中华人民共和国成立时，重庆渣滓洞里面，还关着共产党人，只要答应放弃共产党员的身份，就可以被带到台湾去。但这些共产党人没有为环境的改变做出这样的选择，他们宁愿牺牲，也不改变自己的信念。（2）、文化）、文

17、化企业的软实力，是企企业的软实力，是企业的核心竞争力，文化管理是企业管理的业的核心竞争力，文化管理是企业管理的最高境界。最高境界。管理的三个阶段：经验管理人治 制度管理（科学）法治 文化管理文治案例：海尔的斜坡球体论（即海尔定律）：认为企业如同一个爬坡的球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力就会下滑，这个止动力就是基础管理。依据这一理论，海尔创造了OEC管理模式，这个模式的本质就是发挥管理制度的作用，即属于科学管理中的制度管理。海尔倡导敬业报国，追求卓越的企业精神和迅速反映，马上行动的工作作风，坚持用户永远是对的服务理念，并把创中国的世界名牌作为海尔发展目标，使海尔

18、逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使爬坡的球有了牵引力，这就是文化管理。如果只有止动力，没有牵引力，或者说只有制度管理，没有企业文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。这说明海尔把制度管理与企业文化管理有机地结合起来了。前两个管理属于管“手”；最后的文化管理属于管“脑”。企业牵引力(文化)止动力(基本管理)压力（员工惰性和市场竞争压力）3、企业文化的层次（内容）、企业文化的层次（内容）可以分为四个层次，即表层文化（物质文化）、浅层文化（行为文化）、中层文化（制度文化）和核心层（精神文化）的文化。这四个层次的文化，构成企业文化的一个整体结构。（1）、表层文化（物质文化）：）、表层文化（物质文化）：A

19、、以下内容都属于企业的表层文化：厂房装修、设备设施；产品的结构、外表、特色、包装；企业劳动场所，工作环境；员工娱乐休息环境，员工的文化设施；厂容、厂貌、服务场所；企业的标识、信纸，信封，员工的工作服等。B、公司标识：目前标识：“WOYE浙江吴越浙江吴越”。存在师生对吴越有认识误区、外来企业、“赚钱狠”、“垄断”、美誉度、知名度不高等问题。新标识介绍：（2）、浅层文化（行为文化）：）、浅层文化（行为文化）：人的行为活动(行为和语言)；团体的共性行为活动(行为和语言)；各种文体娱乐活动；公关、社交、礼仪活动等。案例：一个企业管理专家讲了这样一个案例：“我去过中国一家企业的食堂，进去之后，发现员工吃

20、饭就跟一群狼一样，吃完之后，骨头、饭渣一塌糊涂，我问他们的管理人员，为什么会出现这种状况。管理人员回答说员工素质太低，都是农村的孩子，没有文化。我马上要求他们立即组织一个参观小组，到两条街以外的我的另一个客户、一家有四千多员工的日本公司去参观那里的员工如何吃饭。参观时发现，那里的员工吃完饭以后，桌子上没有一粒米，没有一滴汤，公司的日方总裁，跟员工一样排队买饭，吃同样的饭菜。这在中国很多企业是做不到的。饭吃过以后，杯子盘子全部归位，桌子擦干净，还要把凳子贴近桌子形成一条线。于是四千员工吃完了饭，如同跟没有人吃过饭一样。参观完之后，我跟那位管理人员讲，今天看到吃饭的四千员工，其中有200多人是今天

21、第一天上班的新员工，也是从农村来的，没有高学历。所以，最初食堂出现的那种情况，并不是员工素质低，而是管理人员的素质低，公司整个的文化氛围没有形成。”（3）、中层制度文化：）、中层制度文化：A、包括内容：企业基本制度，所有权、责任机制，分配机制、用人机制，组织机构，管理模式。B、管理从制度开始，制度是企业管理的基础工程，企业长盛不衰的基石。案例：美国著名管理学家、基业长青一书的作者吉姆.柯林斯从400多位声名显赫的美国企业巨头中评选出了美国有史以来最伟大的 10 位 CEO。令人意外的是，许多赫赫有名的人物并未入选，如世界首富微软总裁比尔?盖茨、通用电气公司前 CEO 杰克?韦尔奇等。相反，上榜

22、的 10 位企业家有人当初根本就没想到自己是当 CEO 的料，例如波音公司总裁比尔?艾伦.柯林斯指出，这十大 CEO 的伟大之处在于：他们建立了在自己卸任之后，公司依然能够长久兴旺发达的企业机制；他们专心致志地构建一种大而持久的制度，并不刻意成为伟大的领袖；他们奠定了企业长盛不衰的基础，使企业能够持续发展。C、制度关键在执行，制度要与精神文化相结合。案例：在一本教育杂志上写了这样一段故事，哈佛大学图书馆火灾，烧了不少珍贵的古书。第二天，一名学生抱着价值连城的古书还给学校，因为火灾当晚，他偷了书。哈佛的校长表扬他诚实，然后把他开除了。我们该如何评价哈佛校长？不够仁慈？不通人性？我想，哈佛校长是校

23、长中的典范，也许反对他的人会很多，但是，在校长职位上，他履行公职，别把他当人。制度管理的缺陷。案例：企业的制度管理，可以约束和强制人们每天干满8小时，但永远做不到让人们在8小时之内都尽心尽力、高效率工作，而只有文化管理才能做到这一点。比如刘备和诸葛亮这两个人物，刘备是皇帝，但是刘备三顾茅庐，让诸葛亮当了三回爷，功效大到诸葛亮一辈子管刘备叫主公，鞠躬尽瘁，死而后已。某公司有一个规定，由于公司比较大，所以把公司里面的厕所分成了三个等级：五星级标准、三星级标准和一星级标准。按照我们一般的理解，五星级的厕所老板用，三星级的厕所中层管理人员用，一星级的厕所员工用，苍蝇满天飞的厕所工人用。但是这家公司的规

24、定不同。有客人往来的区域和楼层，所有厕所的装修是三星级标准。如果是公司内部使用的地方，只要没有客人往来，都是一星级标准。但是有一个地方，发布是五星级标准，高级瓷砖，吊顶，天花板，高级的卫浴设备，有浴液，热风机，卫生纸，厕所都是自动冲，红外线，等等，而且男女厕所都有专人负责看厕所并及时打理。这么高级的厕所是给工人用的。这家公司的性质是码头货运公司。董事长的官大，董事长是爷，但是董事长给员工修了一个五星级的厕所，让工人在上厕所的时候当了一回爷。它的这种作用，已经不仅仅体现在一个制度上了，而是体现在公司带来利益的非常重要的一个组成部分，就是这些工人。要体现工人的价值，不光给他们工资，还要给他们人格的

25、尊重。在这样的情况下，工作在心态上，会有一种很好的感觉，那么工作的时候会发挥出他主面的能动性，这种精神的作用非常大 D、公司制度介绍：系统、规范、可操作、公司制度介绍：系统、规范、可操作（4 4）、深层的精神文化）、深层的精神文化 A A、一个企业的深层次精神文化的主要内容包括：、一个企业的深层次精神文化的主要内容包括：企业的精神；企业的道德；企业的价值观；企业的目标和行为准则等。B B、深层的精神文化的作用：、深层的精神文化的作用：深层次的精神文化，就像一个企业的指南针，它在潜意识里指导着企业每一个人的思想和言行。它能够改变每一个人的价值观和哲学思想。成功的企业都有成功的深层文化，有良好深层

26、文化的企业一定成功。深层次的企业文化的作用是最关键的。举例：日本文化与日本：大和精神、武士道精神机器、狗、卖命的奴隶、无善恶大和不和、内和外争、十分危险。一家美国公司在报纸上登广告，准备购进一个机器人，要求绝对服从，永不说不，坚固耐用，好维修。结果前来应聘的是一个日本男子，他还附加了一个优惠条件：不需要使用电池和机油。日本餐馆洗盘子一定要洗七遍，一个中国留学生取巧只洗了三遍，结果这个留学生再也找不到工作，最后只好离开日本。这还不算稀奇。日本宾馆领班培训中国员工做保洁示范时，她把抽水马桶洗干净后，还从中舀了一杯水自己喝掉，说：“就按这个标准清洗！”。年广岛亚运会，约有万日本人参加了闭幕式，主场散

27、场后，地上没有留下一个烟蒂，一片纸屑，一丝痰迹，人人动作规矩严整，在场的美联社记者发表评论说：像这样一个比机器还严谨的民族，真是太可怕了。中国的政治学家房宁教授曾经在日本亲历了一次堵车事件，那种情景足以让全世界的人都感到震撼：从伊豆半岛到东京的公路上，几万辆车一辆挨一辆排了一百多公里。那个时段几乎所有的车都是回东京的，道路右侧堵成一条长龙，左侧则空出一条“无车道”，谁要是开到左侧，可以一溜烟直奔东京。可就是没有一辆车插到空荡荡的“无车道”超行，一百多公里的塞车路上，不见一名交通警察维持秩序。在近十个小时的时间里，车流一步一步地向前挪，一尺一尺地往前挪，静悄悄，听不到一声鸣笛。房宁教授不禁感叹：

28、“他们自己竟把这绵延一百多公里的车龙化解了！如此坚忍、守秩序、万众一心的民族，真是可敬又可怕！”日本天皇宣布战败投降后，国民党第三十二集团军总司令李默庵担任中国战区（国民党战区）日军的受降工作。作为一名参加过抗战，对日军血腥暴行仍记忆犹新的中国军人，李默庵的心情是复杂的。一方面是切齿痛恨，另一方面伴随着受降过程，李默庵渐渐增添了许多感慨：被俘日军回国途中始终以正规军人队列行走，毫无紊乱现象，也无事故发生。在缴械之时，日军将所有武器包括重机枪、车辆及自佩武器都擦拭得干干净净，并将其人员、马匹、武器、弹药、被服、袋具、车辆等物资登记造册，数字清楚，让人感到与其说是缴械投降，还不如说是在办移交手续。

29、李默庵将军后来在回忆录中写到：“对当时的这一切我至今印象深刻，并颇有感受。透过日军缴武器这个细节，可以看到日军平素的军队管理和训练是严格的，由此也可以看到一个民族的精神面貌。当时我就想，他们的纪律如此严整，行动如此一致，将来如果领导正确，必是一个可以发挥无限潜力的国家”。C、公司精神文化、公司精神文化“和文化和文化”为核心的服为核心的服务文化务文化 第一、由来第一、由来 中国传统文化：儒、道、佛三合一。小农经济是其经济基础。儒学的观点：仁义礼智信；三纲五常；核心思想是中庸之道（“和”）忠、孝、礼（专制）道教的观点：致虚极、守静笃；无为而治；大巧若拙、大智若愚消极 佛学的观点：以清静之心修身，以

30、慈悲之怀处事；要平和圆通，去省悟人生的真谛；扬善去恶，普渡众生忍 优点：包容性、同化性强。缺点：缺乏真信仰、真智慧；进取、冒险精神不够；国民太聪明、不认真。第二、内涵第二、内涵 第三、要求第三、要求 案例1（文化是行动指南）：好利来是做蛋糕的。“关爱”是好利来的文化内涵，它所展现的是一个蛋糕的生产商是一个向社会输送关爱，输送健康、环保、绿色食品的公司。有这样一个案例。某客户，到好利来的一个门店买了一个蛋糕，搁在自行车上回家途中摔了一跤，回去以后那个蛋糕全扁了。于是他打电话给好利来，说“今天是个很重要的日子，蛋糕摔扁了，我们所有人都聚在一个酒店里，你们能不能赽做一个蛋糕，我来拿。”好利来听到这个

31、消息，专人专车由饼店师傅带着奶油，带着东西，赶到了办喜事的现场。因为师傅知道摔坏的是奶油，而蛋糕坯子不太容易摔坏。师傅到了现场，把蛋糕一抹上奶油，翻新的蛋糕比原来的还漂亮，而且更符合当时喜庆场合。案例2（文化是评价标准）：有一次，一位顾客到百安居苏州店买了一批货，要把货运回自已家的时候出现了一个问题。当年，百安居规定4000元以上的货公司免费送货，这个客户买了大概3000元的货，按照公司规定不能送，但是货量很大，而且这位客户非常急需。销售员遇到这种情况，按照中国人一般的做法，他应该找领导解决这个问题，但因为领导不在，这位客户又没有达到公司的免费送货标准，所以完全可以婉言拒绝。但是这位员工想到公

32、司的企业文化，他说公司的企业文化是脚踏实地，以人为本、重诺守信，开拓进取，服务顾客，以顾客为中心，应该实实在在地做事情，不能推搪和敷衍，不能等领导，也不能把这个事情推掉，不能墨守成规。结果这个员工就自作主张地派车把这位顾客的货送回去了。此事违反了公司规定，这运费很可能就会自已出。这件事情被百安居的领导知道了，对此展开了一场讨论。因为这一案例，改变了整个百安居的政策，从此送货的标尺大幅度降低，按区域、按百安居力所能及的能力来界定是否送货。百安居把这位员工的事情，当作是全世界百安居的企业文化在执行过程中的一个范例，用中国发生的这个事情来教导全世界所有百安居的员工，应该这样做事情。海尔也发生过这样的

33、事情。年三十晚上去到农村送货，路断了，结果两个送货人员抬着海尔的电视机，跑了几个小时，终于把电视机给客户装好了，使客户看到了春节晚会。第四、演绎第四、演绎 案例1（服务理念）：沃尔玛是一个世界级的企业。沃尔玛的文化里面有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如有异议，请参照第一条，那么顾客还是对的。就是在任何情况下，都不能跟顾客顶撞、争辩，不能跟顾客有激烈的冲突，这是一种文化。它没有让员工低三下四，但是也不允许员工去打骂顾客。如果顾客打骂员工，那是顾客做错了，按照沃尔玛精神“如有异议，请参照第一条”，也不能与顾客发生冲突。这是一条高压线，具有一种约束功能。案例2（质量管理）：电视台记者曾经采访

34、过同仁堂一位品质控制部的主管，是位老太太。她介绍说，同仁堂每年采购大量非常昂贵的药材都要经过她的部门来检验。如果不合格，价值连城的药材也要遭淘汰。这位老太太在同仁堂可谓有无穷大的权威，每年经她的手不知道要扔掉多少钱。有很多药厂出高价想把这位老人挖到他们厂里去，但是这个老人不肯去。她的理由是，“我不相信有任何一家企业，像同仁堂这样重视质量，会由得我这么扔。”案例3（细节管理）：香格里拉饭店的文化是，“一切从小处着眼，对顾客的服务无微不至”。在香格里接饭店，能够做到只要您到酒店来住过一次，它就要尽可能地了解您的需求，并且将需求记录在案，下一次您再来酒店的时候，它就会对您个性的了解来提供个性化的服务

35、。比如，您不喜欢4，那么它不会给您安排号码中带4的房间，如果您喜欢8，它就会尽可能给您提供中带8的房间。如果您喜欢鲜花，那么当您进入房间的进修就会看到您所喜欢的鲜花，有的人喜欢百合，有的人喜欢玫瑰，这些因素它都会考虑到。如果您对鲜花过敏，那么房间里肯定不会给您摆放鲜花。咬定青山不放松，咬定青山不放松，立根原在破岩中。立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。任尔东西南北风。郑板桥诗题竹石画 愿我们后勤企业、后勤人抱定“咬定青山不放松”的精神，不管市场怎么变，我们就是要不断提高服务质量；发扬“和立、和处、和爱、和合、和创、和达”的精神，勇于创新、追求卓越。我相信我们的后勤事业必将：长风破浪会有时，长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！直挂云帆济沧海！