行销心理学.ppt

1、121.1.表象不是现实；表象不是现实；2.2.理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们；理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们；3.3.用反应衡量交流效果；用反应衡量交流效果；4.4.个体中有两种层次的交流个体中有两种层次的交流-潜意识和意识；潜意识和意识；5.5.没有失败，只有结果；没有失败，只有结果；6.6.表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为；表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为；7.7.对抗只是不灵活交流的结果；对抗只是不灵活交流的结果；8.8.人的信息由行为表露；人的信息由行为表露；9.9.所有人类行为的意图都是积极的；所有人类行为的意图都是积

2、极的；10.10.人的价值不变，只评判行为的价值；人的价值不变，只评判行为的价值；11.11.身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。NLPNLP的原则的原则3赢取人际关系赢取人际关系 建立多赢局面建立多赢局面改善销售及协商技巧改善销售及协商技巧加速学习加速学习发挥宏效演说技巧发挥宏效演说技巧纾缓纾缓 /处理压力处理压力 克服负面思想克服负面思想 建立有效而卓越的策略建立有效而卓越的策略 创造成功的未来创造成功的未来 NLPNLP是一套技术、艺术、科学是一套技术、艺术、科学，也可以说它是一套模块，也可也可以说它是一套模块，也可以说它是一套方法，无

3、论如何，以说它是一套方法，无论如何，NLPNLP就是能神奇地让你的生活就是能神奇地让你的生活变的更好的东西，有如现代伟变的更好的东西，有如现代伟大科学的创见，或如古代先知大科学的创见，或如古代先知的洞见，的洞见，NLPNLP就是那么神奇，就是那么神奇，它能带给你生活的全面提升它能带给你生活的全面提升 41、正确心态的建立、正确心态的建立2、如何开发及接触潜在顾客、如何开发及接触潜在顾客3、如何引发顾客的购买欲望，以及尽快进入顾客频道，、如何引发顾客的购买欲望，以及尽快进入顾客频道，建立亲和力。建立亲和力。4、顾客购买心态的剖析以及了解顾客的购买价值观。、顾客购买心态的剖析以及了解顾客的购买价值

4、观。5、如何做产品介绍，以及产品介绍的技巧及注意事项。、如何做产品介绍，以及产品介绍的技巧及注意事项。6、如何解除顾客的拒绝，以及有效说服顾客的方法和步、如何解除顾客的拒绝，以及有效说服顾客的方法和步骤。骤。7、缔结成交：、缔结成交：10个最有效的成交方法。个最有效的成交方法。以上以上7点是要成为点是要成为 顶尖行销员必备的技能顶尖行销员必备的技能 561、强烈的自信心和良好的自我形象、强烈的自信心和良好的自我形象 举例：舒服区、能力圈的突破举例：舒服区、能力圈的突破 一个业务人员他的内在形象是他突破个人业绩的最大障碍一个业务人员他的内在形象是他突破个人业绩的最大障碍 10%10%上限下限能力

5、圈72、克服对失败和被拒绝的恐惧、克服对失败和被拒绝的恐惧 80%的行为障碍都源于心理因素，源于被客户拒绝的的行为障碍都源于心理因素，源于被客户拒绝的恐惧。导致做事拖延和没有行动力，因此必须：恐惧。导致做事拖延和没有行动力，因此必须：举例：业务员每天的最有生产力的时间不超过举例：业务员每天的最有生产力的时间不超过4小时。小时。（1）提升我们的自信心和内在的自我价值）提升我们的自信心和内在的自我价值8a、在这个领域缺乏专业能力和缺少经验、在这个领域缺乏专业能力和缺少经验举例：年金销售；举例：年金销售；电话拜访行销技巧电话拜访行销技巧赶快创造积累成功经验的机会和加强专业能力的学习。赶快创造积累成功

6、经验的机会和加强专业能力的学习。b、过去曾经有过失败的经验、过去曾经有过失败的经验举例：一朝被蛇咬，十年怕井绳举例：一朝被蛇咬，十年怕井绳 转换失败和拒绝的定义转换失败和拒绝的定义9c、注意力的掌控，要关注事物的积极面、注意力的掌控，要关注事物的积极面 举例举例1：1+8=9 2+7=9 3+5=9举例举例2：孩子的成长、：孩子的成长、3分钟坐凳子分钟坐凳子举例举例3：生日宴会摄像：生日宴会摄像重要结论！重要结论！不是环境和遭遇决定了我们的命运，而是对环境和遭遇的态度决定了不是环境和遭遇决定了我们的命运，而是对环境和遭遇的态度决定了我们的命运。我们的命运。研究表明，一个人思考和重复思考过的景象

7、都有被当事人重现和实施研究表明，一个人思考和重复思考过的景象都有被当事人重现和实施的可能的可能 举例举例4：电影暴力导致社会暴力的一个重要原因：电影暴力导致社会暴力的一个重要原因10d、限制性信念的影响：一个人的借口、限制性信念的影响：一个人的借口 潜能能否被激发完全取决于个人信念的影响，潜能能否被激发完全取决于个人信念的影响，举例举例1：“电话行销不行电话行销不行”的信念导致恶性循环的信念导致恶性循环举例举例2：犹太集中营的流血试验：犹太集中营的流血试验 重要结论！重要结论！克服和转换限制性信念克服和转换限制性信念112 2、克服对失败和被拒绝的恐惧、克服对失败和被拒绝的恐惧（2 2）转换你

8、对事件的定义。）转换你对事件的定义。任何事物的定义是你自己给他下的，不同的人都会下不同的定义。任何事物的定义是你自己给他下的，不同的人都会下不同的定义。举例举例1 1：你与生意上朋友的一次重要约会：你与生意上朋友的一次重要约会举例举例2 2：两个：两个4040岁离婚女人的不同境遇岁离婚女人的不同境遇顾客说顾客说“不不”的原因实在太多了，有可能他不了解你本人，不了解你介绍的的原因实在太多了，有可能他不了解你本人，不了解你介绍的产品，一旦他了解了以后，他不一定会拒绝。产品，一旦他了解了以后，他不一定会拒绝。经验证明，一个有效的销售行为是在业务员拜访客户经验证明，一个有效的销售行为是在业务员拜访客户

9、5 5次以上才成交的。但次以上才成交的。但是，我们发现有是，我们发现有50%50%以上的业务员只拜访了客户一次，或只打过一通电话，以上的业务员只拜访了客户一次，或只打过一通电话，因此我们可以认为顾客说因此我们可以认为顾客说5 5次次“不不”，才算被真正的拒绝。，才算被真正的拒绝。重要结论！重要结论！转换失败和被拒绝的定义转换失败和被拒绝的定义12l老定义：老定义：“每当每当发生时，我就认为被拒绝了发生时，我就认为被拒绝了”l新定义：新定义：“每当每当发生时，只是表示他发生时，只是表示他”只是不能写只是不能写“被拒绝了。被拒绝了。”l“唯有当唯有当发生时，才表示真正被拒绝了。发生时，才表示真正被

10、拒绝了。”“”必须是正面的！必须是正面的！133、强烈的企图心、强烈的企图心 l举例：四五连动推动时，业绩大幅提升。举例：四五连动推动时，业绩大幅提升。因此一个没有企图心的业务员因此一个没有企图心的业务员=一个没有未来的业务员。一个没有未来的业务员。l 环境影响企图心达环境影响企图心达85%以上，因此你要与成功者以上，因此你要与成功者在一起，或看成功者的书籍。在一起，或看成功者的书籍。重要结论！重要结论！以强烈的企图心克服生活和工作中的障碍以强烈的企图心克服生活和工作中的障碍144、对产品的实足信心和实足知识、对产品的实足信心和实足知识l你有多喜欢你的产品，你就有多强烈的信心你有多喜欢你的产品

11、，你就有多强烈的信心l说服是一种信心的转移，你的客户永远不会比你还要说服是一种信心的转移，你的客户永远不会比你还要相信你的产品。相信你的产品。l产品的知识不单指自家产品还有必须有同业产品知识产品的知识不单指自家产品还有必须有同业产品知识 155、注重个人成长、注重个人成长l成功是一种思考习惯和行为习惯，是一种习惯。成功是一种思考习惯和行为习惯，是一种习惯。l透过学习可以大幅度的缩短一个人犯错误和摸索的时间。透过学习可以大幅度的缩短一个人犯错误和摸索的时间。l“听君一席话，胜读听君一席话，胜读10年书年书”这是快速成长的捷径。这是快速成长的捷径。举例举例1：一命二运三风水四阴德五读书：一命二运三

12、风水四阴德五读书举例举例2：和呻博览群书（经、史、子、集；外语；乾隆书法临摹），成：和呻博览群书（经、史、子、集；外语；乾隆书法临摹），成为中国官吏史上的一个奇迹；为中国官吏史上的一个奇迹；重要结论！重要结论！学习的东西没用是因为学习的东西没用是因为“你没用你没用”。166、高度的热忱和服务心、高度的热忱和服务心 l顶尖的业务人员一定关心客服的需求，把客户当作最顶尖的业务人员一定关心客服的需求，把客户当作最好的朋友和家人。绝对不会卖他们不需要的东西给他好的朋友和家人。绝对不会卖他们不需要的东西给他们，随时随地关怀他们。们，随时随地关怀他们。l“这世界最大的傻瓜，就是把别人当傻瓜的人这世界最大的

13、傻瓜，就是把别人当傻瓜的人”，不，不要瞧不起任何人，事实上任何人都有可能给你带来最要瞧不起任何人，事实上任何人都有可能给你带来最大的业务。大的业务。举例举例1 1：电脑网络工程建筑装潢的例子：电脑网络工程建筑装潢的例子177、非凡的亲和力、非凡的亲和力1)人们喜欢和自己喜欢的信赖的，具有友谊基础的人们喜欢和自己喜欢的信赖的，具有友谊基础的人来购买产品：因为这样才放心。人来购买产品：因为这样才放心。2)热忱、乐于助人、诚恳、幽默的人才有亲和力，热忱、乐于助人、诚恳、幽默的人才有亲和力，说到底是自信才有亲和。说到底是自信才有亲和。3)首先要注意自己的优点，喜欢自己，这样才会喜首先要注意自己的优点，

14、喜欢自己，这样才会喜欢别人。欢别人。4)你要时常把镜头对准自己的优点才有亲和力。你要时常把镜头对准自己的优点才有亲和力。5)产品销售出去之前，先把自己销售出去。产品销售出去之前，先把自己销售出去。188、对结果自我负责：我是我自己的老板。、对结果自我负责：我是我自己的老板。l没有任何人是我的老板。没有任何人是我的老板。“因为你在销售你自己的时因为你在销售你自己的时间和服务给你的顾客，因此你是老板。间和服务给你的顾客，因此你是老板。”l你用一个指头指向别人，三个指头指自己啊。你用一个指头指向别人，三个指头指自己啊。l任何人对自己的收入和成长漠不关心，那么又有谁会任何人对自己的收入和成长漠不关心，

15、那么又有谁会关心你的收入和成长呢？关心你的收入和成长呢？举例举例1：关公庙的故事：关公庙的故事举例举例2：王永庆的故事：王永庆的故事199、明确的目标和计划、明确的目标和计划 l将目标细化，并列出计划将目标细化，并列出计划l请问你为什么要达到这个目标？这是你必请问你为什么要达到这个目标？这是你必须弄清楚是否绝对必要？不知道原因须弄清楚是否绝对必要？不知道原因=你无你无法达成法达成l年度目标年度目标月度目标月度目标每天目标每天目标2010、善用潜意识的力量善用潜意识的力量l视觉输入法：将你的目标视觉化视觉输入法：将你的目标视觉化l听觉自我暗示法听觉自我暗示法举例举例1：意识与潜意识测试：意识与潜

16、意识测试 一个理想的工作对你意味着什么一个理想的工作对你意味着什么 一份理想的工作你能够得到什么一份理想的工作你能够得到什么 一个理想的工作什么因素最重要一个理想的工作什么因素最重要 比如：比如：收入、赞赏、学习机会、挑战、友情收入、赞赏、学习机会、挑战、友情、成就感、成就感211.强烈的自信心和良好的自我形象强烈的自信心和良好的自我形象2.克服对失败和被拒绝的恐惧克服对失败和被拒绝的恐惧3.强烈的企图心强烈的企图心 4.对产品的实足信心和实足知识对产品的实足信心和实足知识5.注重个人成长注重个人成长6.高度的热忱和服务心高度的热忱和服务心7.非凡的亲和力非凡的亲和力8.对结果自我负责：我是我

17、自己的老板对结果自我负责：我是我自己的老板9.善用潜意识的力量善用潜意识的力量2223大多数的接触都是以拒绝而收场大多数的接触都是以拒绝而收场客户通常会忙于其他事情，客户通常会忙于其他事情，并说：没时间、没兴趣、不需要、并说：没时间、没兴趣、不需要、等等等等因此因此1.必须做好良好的接触前规划、计划必须做好良好的接触前规划、计划2.有一个好的开场白：有一个好的开场白：“你的产品最终能够带给客户你的产品最终能够带给客户的利益点是什么？的利益点是什么？”这是最好的开场白！这是最好的开场白！241、电话开发注意点：、电话开发注意点：（1）确定是否和正确的人在讲话）确定是否和正确的人在讲话 你直接问：

18、你直接问：“针对这样的产品和服务，您是不是哪一针对这样的产品和服务，您是不是哪一位具有购买决定权的人。位具有购买决定权的人。”（2）先讲产品的最终利益。）先讲产品的最终利益。（3）让客户知道你不会占用他太多时间而不是强行推）让客户知道你不会占用他太多时间而不是强行推销。销。l用二选一法当场确定见面的时间；用二选一法当场确定见面的时间；l不要传真你的资料给客户；不要传真你的资料给客户；（4）电话中不介绍产品和价格。）电话中不介绍产品和价格。（5）挂电话前和拜访前再次电话确认约会。）挂电话前和拜访前再次电话确认约会。252、约见客户时应注意的事项：、约见客户时应注意的事项：1)视觉想像视觉想像/回

19、忆（热身运动）回忆（热身运动）2)有效的开场白，目标提起顾客的倾听兴趣有效的开场白，目标提起顾客的倾听兴趣3)注意你说话的音调和声音，使其充满自信注意你说话的音调和声音，使其充满自信4)注意你的肢体动作，脸部表情注意你的肢体动作，脸部表情5)产品和资料的包装，使其有组织和有计划、整洁。产品和资料的包装，使其有组织和有计划、整洁。261.必须做好良好的接触前规划、计划必须做好良好的接触前规划、计划2.有一个好的开场白有一个好的开场白3.电话开发注意点电话开发注意点4.约见客户时应注意的事项约见客户时应注意的事项2728l亲和力：被别人接受，喜欢和信赖的人，亲和力是影亲和力：被别人接受，喜欢和信赖

20、的人，亲和力是影响力的基础。响力的基础。举例举例1 1：客户转介绍为什么效率高的原因，就是有信赖基础也就是：客户转介绍为什么效率高的原因，就是有信赖基础也就是有亲和力有亲和力l在你把产品卖出去之前先把自己推销出去。在你把产品卖出去之前先把自己推销出去。l寻找寻找“一见如故一见如故”的感觉和机会，因为的感觉和机会，因为“物以类聚、物以类聚、人以群分人以群分”举例举例2 2：发式、穿着、口音：发式、穿着、口音卡耐基说：卡耐基说：“人类最终最深切的愿望，是做好一个重要人类最终最深切的愿望，是做好一个重要人物的感觉。人物的感觉。”29建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：1、情绪同步：、情绪同步：随时随

21、地以对方的立场和观点来看事情，来听事随时随地以对方的立场和观点来看事情，来听事情，来感受事情，设身处地的做事情。情，来感受事情，设身处地的做事情。举例举例1：啤酒推销：啤酒推销举例举例2：和呻与乾隆帝丧祖母情绪同步，进一步获得乾隆：和呻与乾隆帝丧祖母情绪同步，进一步获得乾隆帝的信任帝的信任30建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：2 2、语调和语速度同步（表象系统）、语调和语速度同步（表象系统）l5 5种表象系统：视觉、听觉、感觉、嗅觉、味觉种表象系统：视觉、听觉、感觉、嗅觉、味觉l三种人：顶尖业务员应该及时判断对象种类。三种人：顶尖业务员应该及时判断对象种类。l 视觉型的人特征：视觉型的人特征

22、：（1 1）一般讲话比较快（）一般讲话比较快（2 2）音调比较高，速度比较快（）音调比较高，速度比较快（3 3）肢体动作丰）肢体动作丰实（实（4 4）胸腔起伏明显（）胸腔起伏明显（5 5）亲眼看到的东西才比较会相信）亲眼看到的东西才比较会相信l 听觉型的人特征：听觉型的人特征：（1 1）讲话速度适中（）讲话速度适中（2 2）语调适中，变化丰实（）语调适中，变化丰实（3 3）对声音敏感（）对声音敏感（4 4）听）听到专家的意见比较会相信到专家的意见比较会相信l感觉型的人特征：感觉型的人特征：（1 1）语速缓慢（）语速缓慢（2 2）语调低沉（）语调低沉（3 3）停顿较多（）停顿较多（4 4）视线往

23、下方看（）视线往下方看（5 5）自己感觉到的东西才比较会相信自己感觉到的东西才比较会相信举例举例1 1：保险的销售、汽车的销售：保险的销售、汽车的销售31建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：3、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步 l模仿客户的表情肢体动作与客户同步模仿客户的表情肢体动作与客户同步l坐着谈话注意点：坐着谈话注意点：（1）切忌双手抱胸）切忌双手抱胸（2）忌背靠椅子而坐）忌背靠椅子而坐应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座 32建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：4、语言文字同步、语言文字同步 7%38

24、%55%文字文字 言语语速言语语速 肢体肢体（1）听出和使用客户的惯用语。）听出和使用客户的惯用语。举例：看不出、听不出、压力大举例：看不出、听不出、压力大（2）语言与客户表象系统同步。）语言与客户表象系统同步。33建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：5、合一架构法、合一架构法 l不论对方有怎样的负面评论，我们都不应该去辩论不论对方有怎样的负面评论，我们都不应该去辩论和反驳或指出对方的错误和反驳或指出对方的错误 l不要用心下的一些词汇：不要用心下的一些词汇：“但是、可是、就是但是、可是、就是”l因为这些词汇是批评的开始，而要使用因为这些词汇是批评的开始，而要使用“同时同时”341.情绪同步情绪

25、同步2.2.语调和语速度同步（表象系统）语调和语速度同步（表象系统）3.生理状态同步（镜面映像法则）生理状态同步（镜面映像法则）4.语言文字同步语言文字同步5.合一架构法合一架构法3536任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层的需求：某些价值观，某些感觉的需求。的需求：某些价值观，某些感觉的需求。举例：汽车销售举例：汽车销售销售的最重要的第一个步骤就是要找出客户的销售的最重要的第一个步骤就是要找出客户的真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。举例：找出顾客的那棵举例：找出顾客的那棵“樱桃树樱桃树”任何人购买任何产品只

26、有两个目的，要么是追任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。举例：客户说举例：客户说“要考虑考虑要考虑考虑”的时候，实际上是在告诉你的时候，实际上是在告诉你37l只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，那么客户愿意用任何的钱买任何的产品。那么客户愿意用任何的钱买任何的产品。l设计一些问题去问你的客户设计一些问题去问你的客户问问1：“你如果有可能购买这个产品，那么你购买的原因或目的是什么你如果有可能购买这个产品，那么你购买的原因或目的是什么呢？呢？”问问

27、2：“你以前是不是购买过类似的产品？你以前是不是购买过类似的产品？”问问3：“当初是什么原因让你购买类似的产品呢？当初是什么原因让你购买类似的产品呢？”问问4：“你对该产品的经验和印象是什么？你对该产品的经验和印象是什么？”问问5：“你的亲戚朋友有过购买的经验？你的亲戚朋友有过购买的经验？”问问6：“你是否曾经考虑更换供应商？你是否曾经考虑更换供应商？”问问7：“供应商发生什么状况之下，你会更换供应商？供应商发生什么状况之下，你会更换供应商？”问问8：“谁有决定权来购买这个产品？谁有决定权来购买这个产品？”，邀请有购买决定权的人在场。，邀请有购买决定权的人在场。l不要问封闭性的问题！要问开放性

28、的问题不要问封闭性的问题！要问开放性的问题问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料举例举例1：公司购买财务软件的原因：公司购买财务软件的原因381.购买的决定经常是情绪性而非理性的，并购买的决定经常是情绪性而非理性的，并非总是品质而是快乐或利益点。非总是品质而是快乐或利益点。2.找出主要的购买诱因，消除主要的购买抗找出主要的购买诱因，消除主要的购买抗拒点，那么客户就会化任何的代价买任何拒点，那么客户就会化任何的代价买任何的产品。的产品。结论：找出客户的那颗结论：找出客户的那颗“樱桃树樱桃树”，然后用，然后用80%以上的

29、时间强调以上的时间强调这个主要诱因。这个主要诱因。39顾客购买模式和购买价值观顾客购买模式和购买价值观自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）一般性（整体型）和特定型（细节型）一般性（整体型）和特定型（细节型）求同型和求异型求同型和求异型追求型和逃避型追求型和逃避型成本型和品质型成本型和品质型40顾客购买模式和购买价值观第一类顾客购买模式和购买价值观第一类自我判定型（理智型）自我判定型（理智型）干脆的；不喜欢被推销干脆的；不喜欢被推销；不容易轻易改变观点，有主见；不容易轻易改变观点，有主见 你必须用商量的口吻、客观的立场来解说你的产品你必须用商量的口

30、吻、客观的立场来解说你的产品外界判定型（感性型）外界判定型（感性型）不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用，应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用，在乎你对她的态度。在乎你对她的态度。41顾客购买模式和购买价值观第二类顾客购买模式和购买价值观第二类一般型（整体型）一般型（整体型）需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。特定型（细节型）特定型（细节型）注意力在细节，比较挑剔。注意力在细节，比

31、较挑剔。42顾客购买模式和购买价值观第三类顾客购买模式和购买价值观第三类求同型求同型倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。求异型求异型喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，创造力强。很反感绝对的词语创造力强。很反感绝对的词语 处理办法：负负得正处理办法：负负得正举例：妻子购物狂的处理举例：妻子购物狂的处理43顾客购买模式和购买价值观第四类顾客购买模式和购买价值观第四类追求型追求型倾向于利益和好处优点倾向于利益和好处优点 逃避型逃避型注意力在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦注意力

32、在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦 44顾客购买模式和购买价值观第五类顾客购买模式和购买价值观第五类成本型成本型喜欢杀价，货比三家，口头禅喜欢杀价，货比三家，口头禅“太贵太贵”品质型品质型对品质在意，信奉低价没好货对品质在意，信奉低价没好货 举例：卖苹果举例：卖苹果451.任何人购买任何产品只有两个目的，要么是任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，要么就是想要逃避某些痛苦。追求某些快乐，要么就是想要逃避某些痛苦。2.顾客购买模式和购买价值观顾客购买模式和购买价值观1)自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）2)一般性（整体型）和特定型（细节型

33、）一般性（整体型）和特定型（细节型）3)求同型和求异型求同型和求异型4)追求型和逃避型追求型和逃避型5)成本型和品质型成本型和品质型4647一个经过规划和设计的产品和服务的介绍过程比没一个经过规划和设计的产品和服务的介绍过程比没有规划和设计的说服力要强有规划和设计的说服力要强20倍。倍。本节介绍产品的解说以及需要注意的八个要点本节介绍产品的解说以及需要注意的八个要点顶尖业务员与其他业务员的差别在于他顶尖业务员与其他业务员的差别在于他们的产品和服务的介绍都是经过精心们的产品和服务的介绍都是经过精心策划和设计过的。策划和设计过的。481、予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚。、予先框示法：让客户

34、打开心结、压力和束缚。“张先生，我今天来这里不是要来卖你什么东西的，我张先生，我今天来这里不是要来卖你什么东西的，我只是希望让你了解为什么我们有许许多多的客户他只是希望让你了解为什么我们有许许多多的客户他们愿意购买我们的员工福利计划，以及这些计划和们愿意购买我们的员工福利计划，以及这些计划和服务它所给你带来的利益和好处。而这个过程我只服务它所给你带来的利益和好处。而这个过程我只需要花需要花10几分钟的时间，几分钟的时间，10几分钟以后，我相信你几分钟以后，我相信你完全可以自行的来判断和决定这些产品和服务对你完全可以自行的来判断和决定这些产品和服务对你有怎样的好处。有怎样的好处。”对于不熟悉的客

35、户可以采用这样的开场白对于不熟悉的客户可以采用这样的开场白 了解抗拒了解抗拒解除抗拒解除抗拒直接促成直接促成 492 2、假设问句法：、假设问句法：就是把你的产品和服务能够带给客户的最终利益或是就是把你的产品和服务能够带给客户的最终利益或是最终能够带给客户的结果，以一种问句的形式表达最终能够带给客户的结果，以一种问句的形式表达出来。出来。举例举例1 1：“张先生王小姐，员工福利计划可以增强您的张先生王小姐，员工福利计划可以增强您的员工的向心力和稳定性，增强员工工作投入度主人员工的向心力和稳定性，增强员工工作投入度主人翁精神，进而提升工作效率、员工的创造力、和公翁精神，进而提升工作效率、员工的创

36、造力、和公司的竞争能力，而这个计划只要花费你很少的投入，司的竞争能力，而这个计划只要花费你很少的投入，却能够产生很大的效果，你有没有兴趣？却能够产生很大的效果，你有没有兴趣？”然后就可以介绍产品的具体利益然后就可以介绍产品的具体利益503 3、下降式介绍法、下降式介绍法就是把你产品所有可能带给给客户的利益点、好处点、就是把你产品所有可能带给给客户的利益点、好处点、一步一步介绍给客户，把客户感兴趣的放在前面，一步一步介绍给客户，把客户感兴趣的放在前面，不甚感兴趣的放在后面来解说。不甚感兴趣的放在后面来解说。目的，就是一开始就提升客户的兴趣。目的，就是一开始就提升客户的兴趣。举例：年金的利益点一层

37、层地介绍举例：年金的利益点一层层地介绍养老金替代率，税前列支，员工稳定度向心力，投养老金替代率，税前列支，员工稳定度向心力，投资回报，安全可靠，资回报，安全可靠，514、找出樱桃树、找出樱桃树找出顾客购买的利益点。找出顾客购买的利益点。介绍某项内容时，对方比较兴奋了，关心了，那么这介绍某项内容时，对方比较兴奋了，关心了，那么这个点可能就是顾客利益点。个点可能就是顾客利益点。525、倾听的技巧、倾听的技巧优秀的业务员必须是良好的倾听者，也是一个优秀的观察者。优秀的业务员必须是良好的倾听者，也是一个优秀的观察者。保持微笑，停顿保持微笑，停顿3秒回答，适当提问秒回答，适当提问1建立亲和力，建立亲和力

38、，2开场白，开场白，3分析服务和产品的利益，分析服务和产品的利益，4找出客找出客户的利益点，户的利益点，5透过解说来验证透过解说来验证“樱桃树樱桃树”以上就是一个专业的产品介绍过程以上就是一个专业的产品介绍过程 536、互动式介绍法、互动式介绍法让顾客参与产品介绍过程，不要只是一个人唱独角让顾客参与产品介绍过程，不要只是一个人唱独角戏。戏。产品介绍是一场球赛，客户是队员不是观众。你是产品介绍是一场球赛，客户是队员不是观众。你是队长不是裁判。队长不是裁判。“我们的保险保障理财计划有这样的特点，张先生王小我们的保险保障理财计划有这样的特点，张先生王小姐你觉得这样的特性对你重不重要？姐你觉得这样的特

39、性对你重不重要？”让客户参与并回答一些封闭式的问题让客户参与并回答一些封闭式的问题 547、视觉销售法、视觉销售法让顾客想象一下，拥有产品以后的情景让顾客想象一下，拥有产品以后的情景 举例：宝马轿车的销售过程举例：宝马轿车的销售过程558 8、假设成交法、假设成交法透过问题来问购买产品时所要问的情景透过问题来问购买产品时所要问的情景举例举例1 1：询问投保单上的一些问题，比如被保险人、交费方式、保险金额、身：询问投保单上的一些问题，比如被保险人、交费方式、保险金额、身份证件、个人信息等等。份证件、个人信息等等。举例举例2 2：产品的颜色选择：产品的颜色选择举例举例3 3：复印机的复印速度：复印

40、机的复印速度问题问题“灯泡亮的时间长短。灯泡亮的时间长短。”顶尖的业务员每介绍顶尖的业务员每介绍2 2分钟左右就会问顾客一个问题，让分钟左右就会问顾客一个问题，让顾客参与介绍过程，以便了解顾客的顾客参与介绍过程，以便了解顾客的“樱桃树樱桃树”是什是什么？么？56l予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚l假设问句法假设问句法l下降式介绍法下降式介绍法l找出樱桃树找出樱桃树l倾听的技巧倾听的技巧l互动式介绍法互动式介绍法l视觉销售法视觉销售法l假设成交法假设成交法5758顾客的每一个抗拒，事实上都是在向你问一个问题。顾客的每一个抗拒，事实上都是在向你问一个问题

41、。举例：举例：“你的产品太贵了你的产品太贵了”，“我们要在研究一下这个计划在我们要在研究一下这个计划在给你一个答复给你一个答复”六大抗拒点：六大抗拒点：1)沉默型抗拒沉默型抗拒2)借口型抗拒借口型抗拒3)批评型抗拒批评型抗拒4)问题型抗拒问题型抗拒5)表现型抗拒表现型抗拒6)主观型抗拒主观型抗拒 抗拒是正常的，是成功销售的一个个阶梯抗拒是正常的，是成功销售的一个个阶梯591、沉默型抗拒、沉默型抗拒你这时候要多向客户问一些开放式的问题，让顾客多说话。你这时候要多向客户问一些开放式的问题，让顾客多说话。2、借口型抗拒、借口型抗拒先不要理会这种借口，先忽略这种抗拒先不要理会这种借口，先忽略这种抗拒但

42、他提出两次以上同样的抗拒的时候，那么你再去处理，但他提出两次以上同样的抗拒的时候，那么你再去处理，因为这样的抗拒可能就是一个真正的抗拒因为这样的抗拒可能就是一个真正的抗拒603、批评型抗拒、批评型抗拒（1）“我非常能够理解你的心情，同时如果我们的产我非常能够理解你的心情，同时如果我们的产品和服务没有你担心的问题，你是不是可以考虑。品和服务没有你担心的问题，你是不是可以考虑。（2）不一定去处理和理会抗拒，因为有些抗拒是假的，）不一定去处理和理会抗拒，因为有些抗拒是假的，你可以提问的方式解除抗拒。你可以提问的方式解除抗拒。4、问题型抗拒、问题型抗拒“张小姐，我非常感谢你提出这个问题，张小姐，我非常

43、感谢你提出这个问题，”开始开始解释解释615、表现型抗拒、表现型抗拒你一定要称赞他的专业，即使他说的是错的，你一定要称赞他的专业，即使他说的是错的，千万不要去批评他。千万不要去批评他。“王先生，我非常的惊讶你对我们的保险产品有这么的了解，除王先生，我非常的惊讶你对我们的保险产品有这么的了解，除了你说的特点了你说的特点还有还有。我现在只是站在一个比较客观。我现在只是站在一个比较客观的立场相您解说一下我们的员工福利计划，但我讲完以后我的立场相您解说一下我们的员工福利计划，但我讲完以后我相信你完全能够自行的判断什么样的计划是你所需要的。相信你完全能够自行的判断什么样的计划是你所需要的。626、主观型

44、抗拒、主观型抗拒氛围不对，亲和力没有建立，因此赶快建立与客户的氛围不对，亲和力没有建立，因此赶快建立与客户的关系和亲和力。关系和亲和力。7、怀疑型抗拒、怀疑型抗拒你需要建立客户的口碑与产品的信任力。你需要建立客户的口碑与产品的信任力。63处理抗拒：处理抗拒：1、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因你要弄清楚他是不愿买还是没能力买你要弄清楚他是不愿买还是没能力买2、耐心倾听顾客抗拒、耐心倾听顾客抗拒让顾客说完整他的抗拒理由，不要打断他。打断让顾客说完整他的抗拒理由，不要打断他。打断顾客的抗拒会产生更多的抗拒顾客的抗拒会产生更多的抗拒 64处理抗拒：处理抗拒：3、确认顾客的抗拒、确认顾客的抗拒用

45、反问的方法解除抗拒用反问的方法解除抗拒请问请问4、对抗拒表示赞同、对抗拒表示赞同千万不要跟客户争论抗拒，用千万不要跟客户争论抗拒，用“合一架构法合一架构法”用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。65处理抗拒：处理抗拒：5、假设解除抗拒法、假设解除抗拒法“请问，除了请问，除了以外，你还考虑什么原因。以外，你还考虑什么原因。”最后的原因，就是最重要的抗拒点。最后的原因，就是最重要的抗拒点。6、反客为主法、反客为主法就是因为你就是因为你“没兴趣没兴趣”，因此你就更应该购买我们，因此你就更应该购买我们的产品的产品 66处理抗拒：处理抗拒：7、重新框示法；定义转

46、换法、重新框示法；定义转换法把一幅画换一个框框来表示把一幅画换一个框框来表示8、提示引导法、提示引导法“汪先生，当您在考虑员工福利计划的投入的同时，也汪先生，当您在考虑员工福利计划的投入的同时，也会让您注意到员工的安全稳定性和保险保障额度也是会让您注意到员工的安全稳定性和保险保障额度也是非常重要的，您说是吗？非常重要的，您说是吗？”67六大抗拒点：六大抗拒点：1)沉默型抗拒沉默型抗拒2)借口型抗拒借口型抗拒3)批评型抗拒批评型抗拒4)问题型抗拒问题型抗拒5)表现型抗拒表现型抗拒6)主观型抗拒主观型抗拒处理抗拒：处理抗拒：1)了解抗拒的真正原因了解抗拒的真正原因2)耐心倾听顾客抗拒耐心倾听顾客抗

47、拒3)确认顾客的抗拒确认顾客的抗拒4)对抗拒表示赞同对抗拒表示赞同5)假设解除抗拒法假设解除抗拒法6)反客为主法反客为主法7)重新框示法；定义转换法重新框示法；定义转换法8)提示引导法提示引导法6869应该让成交的过程具有一定的幽默感，消除紧张感应该让成交的过程具有一定的幽默感，消除紧张感客户购买的最终目的永远是追求某些快乐或者逃避客户购买的最终目的永远是追求某些快乐或者逃避某些痛苦某些痛苦注意点：注意点：1、不要与客户争执对错。、不要与客户争执对错。2、不要批评你的竞争者（职业道德）。、不要批评你的竞争者（职业道德）。3、不要做出无法兑现的承诺（得不偿失）。、不要做出无法兑现的承诺（得不偿失

48、）。70处理价钱抗拒的方法：处理价钱抗拒的方法：1、不要在一开始的时候谈价钱，价钱是最后讨论的问题。、不要在一开始的时候谈价钱，价钱是最后讨论的问题。在客户没有充分的了解你的保险产品和你个人之前不要轻易去谈在客户没有充分的了解你的保险产品和你个人之前不要轻易去谈产品的价钱产品的价钱把注意力放在产品价值及给客户带来的利益和保障上面。把注意力放在产品价值及给客户带来的利益和保障上面。物超所值的概念。物超所值的概念。将产品和更贵的东西相比。将产品和更贵的东西相比。延伸法：使用年限延伸。延伸法：使用年限延伸。强迫成交法：对付拖延型的客户并保持沉默。强迫成交法：对付拖延型的客户并保持沉默。71缔结成交的

49、方法每一位业务伙伴应该非常的熟练，对于缔结成交的方法每一位业务伙伴应该非常的熟练，对于顾客不同的抗拒，用不同的缔结方法来成交。顾客不同的抗拒，用不同的缔结方法来成交。十种缔结方法和步骤：十种缔结方法和步骤：1、假设成交法、假设成交法不要问客户买不买，而要问他决定购买的情况下所确认的不要问客户买不买，而要问他决定购买的情况下所确认的问题。问题。72十种缔结方法和步骤：十种缔结方法和步骤：2、不确定缔结法、不确定缔结法当客户犹豫不决的时候可以说当客户犹豫不决的时候可以说“帮你查一查还有帮你查一查还有没有货。没有货。”3、总结缔结法、总结缔结法当产品介绍结束后，再重复总结一遍，把客户的当产品介绍结束

50、后，再重复总结一遍，把客户的“樱桃树樱桃树”放在前面重点来讲。放在前面重点来讲。73十种缔结方法和步骤：十种缔结方法和步骤：4、宠物缔结法、宠物缔结法这方法针对有形的产品特别有用，譬如办公设备，这方法针对有形的产品特别有用，譬如办公设备，先使用后付费。先使用后付费。5、富兰克林缔结法、富兰克林缔结法当进入缔结阶段时，可以告诉客户罗列一下。当进入缔结阶段时，可以告诉客户罗列一下。购买的优点和缺点，好处与坏处。购买的优点和缺点，好处与坏处。优点自己写，缺点由顾客写。优点自己写，缺点由顾客写。74十种缔结方法和步骤：十种缔结方法和步骤：6 6、定单缔结法、定单缔结法将客户需考虑的选择写下来。将客户需