第五讲酒店服务理念培训.ppt

1、 服务服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，它是为满足他人的某种需求而提供的劳动.SERVICESERVICE（服务)S Smile (微笑)E Excellence(优秀)R Ready (准备)V View (看待)I Invitation（邀请）C Creating (创造)E Eye (眼神)从中文字面的意思很难去理解为顾客提供服务时具体怎么做，感觉有些虚无缥缈.但英文的解释便一目了然，他使服务的概念 更具体化，更具操作性.下面是“服务”一词在英文中七个方面的具体含义与实际工作中的具体说明.是指微笑待客.在酒店的日常工作中要求每一位员工对待客人要给予真诚的微笑.因为微笑是最生动、最

2、简洁、最直接的.客人来到酒店最先看到的是员工的微笑，也就是说员工在服务时的微笑不受时间、地点、人数多少、客人态度、自身心情等因素的影响.只有具备了专业的微笑客人在接受服务时才会感到春天般的温暖.今天你微笑了吗？是指业务精通，工作到位，千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在不断的实际工作中总结不足，取长补短，充实自己的知识面从细微处提高自己的服务水平，做到一专多能，服务多元化，服务时才能游刃有余.今天你做到了吗？是指随时准备为客人提供服务.“若欲善其事，必先 利其器”.也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事 先的各种准备工作，只有各项准备工作到位，在给客人 服务时，

3、才会有条不紊，得心应手。例如：在接待大型 活动及宴会时，需提前将服务人员、物品及在服务时需 要准备的事项有可能出现的问题提前想到，安排到位，工作才能顺利完成，否则就会显得很忙乱，没有头绪.今天你准备好了吗？是指每一位客人我们都视为重要特殊的客人，这是员工常忽略的环节，经常是有消极现象发生，主要是要在日常培训中让员工牢牢记住，我们的工资、奖金、福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入和利益增加了，我们的收入和利益才能增加.在工作中严禁以貌取人，要知道每位顾客都将是我们的潜在客户和销售人员.今天你是这样做的吗？是指真诚的邀请客人再次光临酒店.热情好客是中华民族的美德，在每次为客人

4、服务时，服务人员要合理的使用肢体语言和规范标准的礼貌用语，发自内心的为客人服务并邀请客人再次光临，所有这一切是客人留下深刻美好印象的重要因素之一.今天你能够做好吗？是指给客人创造一个温馨的气氛，这里强调的是服务前的环境布置，服务过程中的节奏和谐，态度友善，服务规范，同时尽可能掌握客人的偏好和特点。例如：给左手用餐的客人调整餐具的位置，为生病的客人推荐可口菜品，为过生日的客人送一碗长寿面给其营造家的感觉。今天你想到了吗？是指要用眼睛表达对客人的关心。服务的细腻表现在对客服务中，善于观察、揣摩客人的心理，预测客人的需求，并提供个性化及超前的服务，让客人享受到超值、细微、热情的服务.例如：在客人拿出香烟时，服务员将打火机或火柴递到客人面前，为客人点燃.发现客人身体不适，主动推荐可口菜肴等.今天你发现了吗？要实现某种服务，人是最关键的因素在工作中提高员工的思想素质，树立爱岗敬业思想.培养员工的主动性、自觉性和责任心，使员工的瞬时服务得以升华，充分体现我们在服务中的用心、细心、耐心、专心、创新的人情化服务质量.以上七个方面做到位，才可能成为一名合格的服务人员，客人才可能享受到真情化、人性化、个性化的服务.谢 谢Thank you