第三章 物流服务与物流质量管理.ppt

1、1 3.1 物流服务管理 3.2 物流质量管理 主要内容主要内容 2明确明确物流服务质量管理的体系、物流服务质量管理的体系、提升提升企业企业物流服务质量管理的途物流服务质量管理的途径有哪些？径有哪些？物流服务的要素和特性、物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本怎样克服物流服务与成本的背反效应的背反效应。3.43.4 3第一节：物流服务管理第一节：物流服务管理 n物流服务的内涵，物流服务的特性物流服务的内涵，物流服务的特性 重点掌握重点掌握n物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握掌握n物流服务与成本的关系，确定物流服务

2、水准的步骤物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 理解理解n企业物流服务与产品生命周期的关系，物流企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容增值服务的概念及内容 掌握掌握 第二节：物流质量管理第二节：物流质量管理n物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 掌握掌握n企业物流质量管理的基本途径，企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理族标准与现代物流质量管理 理解理解 4顾客对顾客对物流的成本、服务与质量物流的成本、服务与质量的敏感性的敏感性 物流成本冰山说物流成本冰山说 企业在选择物流服务商时最关企

3、业在选择物流服务商时最关心的是物流成本的高低。心的是物流成本的高低。突发事件的来临，导致物价上突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。涨源于物流。物流成本物流服务 顾客通过互联网为其家庭成顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。来迟了。物流质量 物流标准化物流标准化5n什么是物流服务？什么是物流服务？6n311 物流服务的内涵物流服务的内涵 7（第一个角度）（第一个角度）作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）n所谓客户服务是指为支持企业

4、的核心产品（或服务）而提供的服务。所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。n制造企业和商业企业的物流服务，就是用来制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为，这种物流服务也可称之为物流物流客户服务客户服务。顾客购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”有形产品是这个产品组合中最重要的因素8“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。简单地讲，利用可能性

5、等于存货服务率与配送服务率的乘积以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准:1（备货保证-可得性）保有顾客所期望的商品存货保障；2（输送保证-及时性）在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；3（品质保证-一致性）符合顾客所期望的商品质量保障。“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用9n1、首先，物流客户服务可以体现为一种具体、首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投人生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。例如，订

6、单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。n2、其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或、其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效绩效水平水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。n3、第三，物流客户服务表现为一种经营、第三，物流客户服务表现为一种经营理念理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念10n1库存保有率：库存保有率：它决定了客户对于所需商品的可得率。合

7、理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务n2订货周期：订货周期：订货周期 定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间n3配送率：配送率：客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模n4商品完好率：商品完好率：商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度1112（第二个角度）（第二个角度）n1、物流企业是货主企业服务的承载者、物流企

8、业是货主企业服务的承载者：制造企业或商业企业在向顾客（包括内制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。n2、物流企业的服务是货主企业服务的一部分、物流企业的服务是货主企业服务的一部分：站在物流活动委托方的角度看，：站在物流活动委托方的角度看，物流企

9、业提供的是一种服务，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。务的一部分。n3、物流企业是以、物流企业是以货主企业货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。的物流需求为市场开展其经营活动的。n物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。而且物流外包正物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。而且物流外包正从单一功能的外包朝着多功能、一体化物流业务的外包方向发展。随着外包思想从单一功能的外包朝着多功能、一体化物流业务的外包方向发展。随着外包思想逐步被企业经营者接受，企业物流业务的外包已成

10、为一种趋势，从而为物流业的逐步被企业经营者接受，企业物流业务的外包已成为一种趋势，从而为物流业的发展提供了广阔的市场空间。发展提供了广阔的市场空间。n 13n物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心谨慎对待的顾客谨慎对待的顾客n工商企业通过外包的形式，将一部分物流业务或全部物流业务委托给专工商企业通过外包的形式，将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面的业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面的成本优势、技术成本优势、技术优势、网络优势等，提高物流活动的运作效率

11、，降低物流成本优势、网络优势等，提高物流活动的运作效率，降低物流成本。提高物。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的，真正使物流成为企业的“第三利润源第三利润源”。n物流企业物流企业服务的基本内容包括服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业预测、库存

12、控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。务和物流全过程追踪等服务。141从属性 物流服务必须物流服务必须从属于货主企业物流系统从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务物流业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务2即时性（与销售和消费同时发生，无法储存）。3移动性和分散性 它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平

13、衡，也会给经营管理带来一定的难度4需求波动性 物流服务是以物流服务是以，它们的需求在方式上和数量上是多变的，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性有较强的波动性5可替代性 1）一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性来看富于替代性 2）各种运输方式的可替代性）各种运输方式的可替代性 （交叉弹性（交叉弹性 EXY 水平替代水平替代 横向互补横向互补 相互独立）相互独立）151617n（一）产品的可得性（一）产品的可得性 l 缺货频率：缺货频率指的是企业出现缺货无法

14、满足客户订单的次数 2满足率：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标 3发出订货的完成状况：对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况n（二）运作绩效（二）运作绩效 1运作速度：运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间 （JIT）2持续性：订货交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量 3灵活性：灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力 4故障的补救：企业应有能力采取调整措施应对特殊情况，防止运作故障的发生n（三）服务的可靠性：（三）服务的可靠性：完好无损的到货；结算

15、准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等18n在产业发展以及消费逐步进人成熟阶段以后，服务的重要性日益显现，顾客会将在产业发展以及消费逐步进人成熟阶段以后，服务的重要性日益显现，顾客会将服务与产品同样对待，甚至超过产品本身服务与产品同样对待，甚至超过产品本身。例如，目前市场上有多种知名品牌的。例如，目前市场上有多种知名品牌的电脑销售，这些品牌在价格、技术质量以及使用功能上基本没有太大的差距。这电脑销售，这些品牌在价格、技术质量以及使用功能上基本没有太大的差距。这种情况下，售后维修服务的便利程度、维修费用多寡等因素就会成为顾客购买电种情况下，售后维修服务的便利程度、维

16、修费用多寡等因素就会成为顾客购买电脑时考虑的重点，决定产品竞争力的因素也就从产品本身转移到了眼务上。同样脑时考虑的重点，决定产品竞争力的因素也就从产品本身转移到了眼务上。同样，对于一个销售某类汽车配件的经销商来说，如果顾客在你那里可以随时买到所，对于一个销售某类汽车配件的经销商来说，如果顾客在你那里可以随时买到所需要的任何部件，或者可以在相当短的时间内提供顾客所需的各种部件，那么，需要的任何部件，或者可以在相当短的时间内提供顾客所需的各种部件，那么，经销商的竞争力就会大大增强。经销商的竞争力就会大大增强。n企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方企业物流服务的水平

17、决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等输和配送等。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。量。19n1 物流服务已经成为企业物流服务已经成为企业经营差别化经营差别化的重要一环的重要一环n市场需求出现多样化和分散化，

18、企业只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并迅速、有效地满市场需求出现多样化和分散化，企业只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化战略中组成部分的物流服务是足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化战略中组成部分的物流服务是顾客服务上的差异顾客服务上的差异n2物流服务水准的确立对物流服务水准的确立对经营绩效经营绩效具有重大影响具有重大影响n制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一，特别是对于一些例外运输、紧急输送等物制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战

19、略的重要内容之一，特别是对于一些例外运输、紧急输送等物流活动需要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担的问题流活动需要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担的问题n3物流服务方式的选择对物流服务方式的选择对降低流通成本降低流通成本具有重要影响具有重要影响n低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容，而低成本往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了生产原材低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容，而低成本往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素

20、的选择对成本也具有相当大的影响力响力n4物流服务起着物流服务起着连接厂家、批发商和零售商连接厂家、批发商和零售商的纽带作用的纽带作用n物流服务通过自身特有的系统设施（物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中等）不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调的对应市场变化，进而创造的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调的对应市场变化，进而创造一种超一种超越单个企业的竞争网络的供应链价值。越单个企业的竞争网络的供应链价值。20n一般来讲，物流

21、服务是有一个物流系统作为基础的，一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系（一）服务与成本的关系n物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。n物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。21物流服务水平服务成本22成本服务 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在

22、实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。（优化物流系统）服务成本 要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。（普遍认为）23成本服务 在物流成本一定的情况下，提高物流服务水准。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。（加强管理，改善绩效）服务成本 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务水平。（理想情况）24（二）如何确定服务水平 增加的收入 增加的成本 最大的利润增量 服务水平增加 25 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦

23、了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。（二）如何确定服务水平26（三）确定物流服务水准的步骤（简答）顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查修正基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。如库存可得率由80提高到90，库存将提高3倍。27物流服务的关键绩效指标考核方法n物流服务的关键绩效指标考核方法(KPI,Key Performance Index)n以下是一个物流企业的KPI 服务时间：365*24 单据处理及时率：=98%单据处理准确率：接近100%，公路运输准点率：=98%铁路运输准点率：=95%配送及时

24、率：=98%运输货损率：=0.3%，仓储货损率：=0.01%，接近零。意外处理及时率：100%投诉处理及时率：100%28Right Product or Service,Right Condition and Packaging,Right Quantity,Right Cost,Right Time,Right Customers,Right Place 将适当的产品或服务，以适当的状态和包装，适当的数量、费用，在适当的地点、适当的时间，交付给适当的客户。29 需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润如何最大限度地降低风险

25、比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛30n增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。提高效率和效益。n物流企业提供增值服务有两个方向：物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。n物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特

26、别是运输、仓储、信物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特别是运输、仓储、信息集成、存贷管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的息集成、存贷管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点。起点。n必须指出，增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对必须指出，增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习的过程。学习的过程。31增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物

27、流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。增值服务 基本服务 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方

28、式。32n增值服务补充内容增值服务补充内容3334 在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地做事始终如一地做事”。面对全。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，参与竞争，从而使产品和服务中的从而使产品和服务中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可

29、接受的。出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念。这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念。质量创新新概念质量创新新概念物流质量管理物流质量管理35 一位制造商有一位制造商有2020个关键顾客个关键顾客，把他们合在一起，可组，把他们合在一起，可组成其全部销售额的成其全部销售额的8080以上时，他就必须懂得，同一水平以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有领先优势的领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案厂商通常会实行一整套独特的物

30、流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。率上转向变成一种战略资源。经典事例经典事例 361、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。现代企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制372、现代企业物流质量管理的基本特点（简答或多选）、现代企业

31、物流质量管理的基本特点（简答或多选）1）全员参与）全员参与涉及到现代企业物流活动的相关环节、相关部门和相关人员，需要依靠各个环节、各部门和广大员工的共同努力 2）全程控制）全程控制对商品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理 3）全面管理）全面管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性 4）整体发展）整体发展现代企业物流是一个完整统一的系统，加强现代企业物流质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个现代企业基本质量素质来促进现代企业质量的整体发展38各环节

32、、各工种、各岗位的具体工作质量39n（一）企业物流质量改进的原则（一）企业物流质量改进的原则 企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施 终极目标：提高顾客的满意度n（二）企业物流质量改进环境（二）企业物流质量改进环境 1为企业物流创造持续质量改进的环境（培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人和鼓励创新的环境）2为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础n（三）企业物流质量改进的有效措施（三）企业物流质量改进的有效措施 1企业物流质量改进的基本方法（提出企业物流质量改进的方针、策略、主要目标、指导思想）2企业物流纵向层次的

33、质量改进方法（对物流过程进行管理）3企业物流跨部门过程的质量改进方法（加强企业物流各部门之间的协调）401、树立现代企业物流整体质量管理思想 1）树立意识：真正形成物流整体质量管理的认识。2）全程管理：认真做好物流服务过程的整体质量管理。3）考核体系：整体考核现代企业物流服务质量管理水平。2、建立有效的物流质量管理信息系统 1）计量顾客对物流质量的期望。2）强调信息质量。3）实时监控物流质量状况。待续413、加强现代企业物流质量管理的主要措施 1）根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流 质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物 流过程中的差错。2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高

34、质量管理 水平。（因果图法、控制图法等等）3）运用有效的激励措施 （正激励、负激励、物资激励 精神激励）42nISO 9000不是指一个标准，而是一族标准的统称：不是指一个标准，而是一族标准的统称：nISO 9000 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO 9001 质量体系质量体系设计设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9002 质量体系质量体系生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO 9003 质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO 9004 质量

35、管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南n其一是其一是控制的思想控制的思想，即对产品形成的全过程，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证。证。n其二是其二是预防的思想预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制

36、以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。43n（一）提高物流企业管理水平（一）提高物流企业管理水平 不仅可以节约大量的社会检验费用，而且也可以规范物流企业内部操作，提升管理水平，降低管理成本，增强企业的竞争力。n（二）使物流企业尽早融入国际市场（二）使物流企业尽早融入国际市场 质量管理体系认证是国内企业和产品进人国际市场的通行证。企业通过质量管理体系认证，就获得了一种权威性的社会承认和国内外市场的认同。n（三）增强物流企业的竞争力（三）增强物流企业的竞争力 在国内国际市场上，外资企业均以是否获得 ISO 9000资格认证证书作为参与竞争和合作的前提条件。因此，物流企业推行和全面实施ISO质量管理体系认证，可增强其在国内外物流市场上的竞争能力。44