餐饮企业客户关系流程与管理技巧课件.ppt

1、餐饮业客户关系流程与管理技巧学习此课程的目的是什么？学习此课程的目的是什么？如何实现学习目的的内容？如何实现学习目的的内容？1 1、心情好、睡好、吃好、准备好、心情好、睡好、吃好、准备好2 2、记、记+听听+思考思考+问问+记心得体会（记记心得体会（记住一瞬间的感悟）住一瞬间的感悟）3 3、只接受，不存在批判或批评的、只接受，不存在批判或批评的心态心态课程定向为了达到学习目的我们共同制定一为了达到学习目的我们共同制定一下团队行为准则下团队行为准则1 1、暗示进入会场，开始后进入的朋、暗示进入会场，开始后进入的朋友请坐在侧边的座位友请坐在侧边的座位2 2、手机调成静音或是振动，有事请、手机调成静

2、音或是振动，有事请挂断或发短信或外出接听挂断或发短信或外出接听3 3、我讲不清楚的请举手提出，我会、我讲不清楚的请举手提出，我会尽力讲清楚尽力讲清楚遵守或违反团队行为守则的奖惩办遵守或违反团队行为守则的奖惩办法法 遵守奖励遵守奖励 1 1、2 2、违反惩处违反惩处 1 1、2 2、感悟：感悟：设定奖惩后应设定奖惩后应有相应的督导有相应的督导客户关系是团客户关系是团队行为而不是队行为而不是个人行为个人行为目前餐饮行业客户关系管理的现状交流 现在餐饮行业人的误区现在餐饮行业人的误区 重虚不重实重虚不重实注重关系而不注重注重关系而不注重产品产品 重外不重内重外不重内注重餐厅外部交流注重餐厅外部交流而

3、不注重店内客人而不注重店内客人 重他人不重自我重他人不重自我注重他人的现注重他人的现状而不注重自己的现状状而不注重自己的现状 正确导向正确导向 应注重在餐厅内对客人的维护应注重在餐厅内对客人的维护几个基本名词解释 客户的定义客户的定义 给企业、团队、个人带来活创造有形给企业、团队、个人带来活创造有形或无形价值的人。或无形价值的人。例如：消费产品的所有人例如：消费产品的所有人 提供帮助的所有人提供帮助的所有人 注：所有人指的是注：所有人指的是 ：顾客、员工、顾客、员工、领导、家人领导、家人 关系的定义关系的定义 人和人的某种性质的联系人和人的某种性质的联系 人人 人人 情感与物质利益 情感与物质

4、利益 管理管理 为了达到一定的目的或目标，而运为了达到一定的目的或目标，而运用的方法或技巧的过程。用的方法或技巧的过程。管理者的重要工作是管理者的重要工作是让让他人快乐的来帮助自己完成工作他人快乐的来帮助自己完成工作 客户关系管理定义客户关系管理定义 广义讲：能够实现让我们开心生活广义讲：能够实现让我们开心生活和工作的所有人员运用一定的技巧和工作的所有人员运用一定的技巧 和方法的操作让他们开和方法的操作让他们开心就是客户关系管理。心就是客户关系管理。狭义讲：对能够给企业创造价值的狭义讲：对能够给企业创造价值的特定人员运用一定的技巧和方法特定人员运用一定的技巧和方法 的操作让他们获得价值，的操作

5、让他们获得价值，使他们心中觉得值或物超所值使他们心中觉得值或物超所值 就是客户关系管理就是客户关系管理 案例：案例：预付款返点的操作预付款返点的操作客户关系流程的简介 客户关系的终极目的：客户关系的终极目的：客户满意，客户满意，客户忠诚客户忠诚 客户满意，客户满意，客户忠诚客户忠诚的标准：的标准：持续不断的消费，并且不断的向他持续不断的消费，并且不断的向他人传播、宣传企业。人传播、宣传企业。顾客对酒店有不满意的地方，但是顾客对酒店有不满意的地方，但是他还是持续来消费。他还是持续来消费。客户关系的本质：客户关系的本质：客户利益、企业利益与团队利益、客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化个人

6、利益最大化 客户关系的关键点客户关系的关键点 关注顾客信息关注顾客信息即：即：双赢、多赢、双赢、多赢、共赢共赢全员关注多方收集满意提供集中评审及时传递持续完善巧妙验证 每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度 收集到的信息集中汇总收集到的信息集中汇总 通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.信息活动才有价值，所咋抽屉里面是没有任何用处的信息活动才有价值，所咋抽屉里面是没有任何用处的 不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.顾客信息操作流程（全家总动

7、员）关注点：关注点：客户的不变化：客户的不变化：性别、生日、结婚周性别、生日、结婚周年年 客户的变化：客户的变化：办公地点、朋友群、职办公地点、朋友群、职务务 订餐、保安、咨客、服务员、管理订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜人员、保洁、传菜 设定各方人员信息收设定各方人员信息收集模块集模块顾客信息的分类基本信息基本信息工作信息工作信息生活信息生活信息经历信息经历信息产品需求信息产品需求信息价值信息价值信息个性需求信息个性需求信息附属客户信息附属客户信息信息量化 基本信息基本信息 客户个人信息客户个人信息 性别性别 年龄年龄 个人生日个人生日 电话号码电话号码 工作单位工作单位 单位

8、地址单位地址 工作部门工作部门 工作职位工作职位 工作职责工作职责工作信息工作信息 顾客工作的企业发生的所有事，顾客工作的企业发生的所有事，包括企业文化、企业规模、企业的包括企业文化、企业规模、企业的业绩、升职、出差、企业大事记等业绩、升职、出差、企业大事记等与顾客工作有关的所有事情与顾客工作有关的所有事情 生活信息生活信息 顾客家庭中发生的事，其的父母、顾客家庭中发生的事，其的父母、爱人、孩子的生日、家中重大的事爱人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊纪念日等情、特殊纪念日等 经历信息经历信息 个人的成长经历和成长经历过程个人的成长经历和成长经历过程中的当地饮食状况中的当地饮食状况 产品需求信

9、息产品需求信息 客人对于餐饮产品的口味、提供客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等因素的个性的速度、就餐的环境等因素的个性化要求。化要求。价值信息价值信息 客人当餐消费的金额、消费的频客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、是否喜欢海鲜、企次、生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。费的金额。个性需求信息个性需求信息 生活、工作、饮食中的特殊爱好，生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么如

10、喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。球、吃什么菜、和什么酒等。附属客户信息附属客户信息 目标客户身边人员的以上信息（司目标客户身边人员的以上信息（司机、秘书、办公室主任等）机、秘书、办公室主任等）客户关系信息操作基础客户关系信息操作基础 建立保密制度建立保密制度建立体系建立体系 客户信息收集模板客户信息收集模板 内部分析用表格内部分析用表格 客户服务提供用表格客户服务提供用表格 客户关系操作流程客户关系操作流程客户解释客户解释客户识别客户识别客户开发客户开发客户响应客户响应客户接待客户接待客户服务客户服务客户关怀客户关怀客户回访客户回访客户互动客户互动 客户解释客户解释 结合

11、自己企业的实际现状，给自结合自己企业的实际现状，给自己企业的产品与目标客户下个定义，己企业的产品与目标客户下个定义，定个标准定个标准 例如：某餐饮企业给自己的目标例如：某餐饮企业给自己的目标客户解释为客户解释为/KFC/KFC/世界著名烹鸡专家世界著名烹鸡专家以家庭成员为主要目标消费者以家庭成员为主要目标消费者推广的重点为青少年儿童推广的重点为青少年儿童营造的是一种欢乐的家庭用餐氛围营造的是一种欢乐的家庭用餐氛围没有客户解释还能生存的企业：没有客户解释还能生存的企业：1 1、运气好、运气好2 2、没有强势的竞争对手、没有强势的竞争对手 客户解释制定的原则：客户解释制定的原则：依据客户给企业创造

12、的价值和客依据客户给企业创造的价值和客户的就餐频率与生命周期制定。户的就餐频率与生命周期制定。价值：物质价值和品牌价值价值：物质价值和品牌价值 客户识别客户识别 根据客户给企业创造的价值大小根据客户给企业创造的价值大小来进行客户识别，包括四个方面：来进行客户识别，包括四个方面：1 1、根据以往的消费金额和当餐的、根据以往的消费金额和当餐的消费金额；消费金额；2 2、根据其影响力；、根据其影响力；3 3、工作单位或住所离餐厅的距离、工作单位或住所离餐厅的距离4 4、客户的饮食习惯、客户的饮食习惯注：客户关系注：客户关系有所为有所不有所为有所不为为 客户开发客户开发 客户开发分为企业内部开发和企客

13、户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部业外部开发，在这里只说企业内部开发，可分为三条：开发，可分为三条：1 1、将企业对客人用心做事的结果、将企业对客人用心做事的结果及对客优惠的政策用于客户或向客及对客优惠的政策用于客户或向客户宣讲。户宣讲。2 2、收集客人需求信息，满足需求，、收集客人需求信息，满足需求，从而开发客户。从而开发客户。3 3、客人在就餐现场提出的意见与、客人在就餐现场提出的意见与建议要做到现场处理及时回复和时建议要做到现场处理及时回复和时候处理候处理（客户关系重点）（客户关系重点）客户响应客户响应客户对活动的回应就是客户响应，客户对活动的回应就是客户响应，主要

14、是指在店内店外搞的一些活动主要是指在店内店外搞的一些活动 例：酒店开业的宣传活动例：酒店开业的宣传活动 客户接待客户接待 客户接待就是客户订餐服务和客户客户接待就是客户订餐服务和客户咨询服务。咨询服务。客户服务客户服务 客户服务就是客人来店就餐过程中，客户服务就是客人来店就餐过程中，我们给客户提供的服务我们给客户提供的服务餐饮的客户关系营销人餐饮的客户关系营销人员应该是全程跟踪服务员应该是全程跟踪服务未来的餐饮行业需要关未来的餐饮行业需要关注的岗位：核心管理岗注的岗位：核心管理岗管理人管理人员扮演员扮演的角色的角色客户关系营销人员客户关系营销人员营养师营养师点餐师点餐师不是在卖，而是帮助客人再

15、买不是在卖，而是帮助客人再买服务员服务员补位补位 客户关怀客户关怀 针对顾客在就餐过程中的针对顾客在就餐过程中的明确或隐明确或隐含的个性化含的个性化需求的服务提供需求的服务提供 客户回访客户回访 客户回访就是客人就餐后企客户回访就是客人就餐后企业组织的店外回访客户活动，让客业组织的店外回访客户活动，让客户感觉比受尊重的同时，收集客户户感觉比受尊重的同时，收集客户对企业的建议，以便于更好的给客对企业的建议，以便于更好的给客户持续提供满意服务。户持续提供满意服务。客户互动客户互动 企业推出的说有品牌塑造活动，企业推出的说有品牌塑造活动，要及时跟客户互动交流。客户要及时跟客户互动交流。客户互动的过程

16、也是再次收集信息互动的过程也是再次收集信息的过程，也是对客户关怀的过的过程，也是对客户关怀的过程。程。例如：部分企业与客户互动的例如：部分企业与客户互动的案例。案例。客户关系管理流程客户关系管理的核心关键点客户关系管理的核心关键点目标客户判别标准的制定目标客户判别标准的制定平均每月消费平均每月消费带来相应目标客户群带来相应目标客户群 客户关系管理的重点客户关系管理的重点 客户信息的收集、使用和完善的管客户信息的收集、使用和完善的管理理客情表客情表点餐单点餐单管理者管理者巡视使巡视使用工具用工具 客户关系管理对象客户关系管理对象 为客人提供服务的服务人员：管理为客人提供服务的服务人员：管理者、营

17、业经理、服务员者、营业经理、服务员 不同级别客户关系管控的对象不同级别客户关系管控的对象不同不同 经理：酒店的大客户经理：酒店的大客户 营业经理：个人专属客户营业经理：个人专属客户 服务员：值台的客户服务员：值台的客户 客户关系管理的实施所具备的客户关系管理的实施所具备的专业知识专业知识 餐厅销售菜品的菜品知识、各地饮餐厅销售菜品的菜品知识、各地饮食习俗、专业技术、沟通能力、倾食习俗、专业技术、沟通能力、倾听能力等等听能力等等 客户关系管理流程客户关系管理流程制定制定标准标准培训培训标准标准执行执行标准标准检查标检查标准的执准的执行情况行情况激励标激励标准的执准的执行情况行情况评审评审标准标准

18、 制定标准的流程制定标准的流程1全方位收集客户关系中的相关信息全方位收集客户关系中的相关信息2评审信息评审信息3结合自身的优劣点系统思考结合自身的优劣点系统思考4定出标准要实现的目的和指导思想定出标准要实现的目的和指导思想8修改操作步骤与行为要求修改操作步骤与行为要求6与标准有关的人员征求意见与标准有关的人员征求意见5定出可量化的操作步骤和行为要求定出可量化的操作步骤和行为要求7意见高度重视采纳意见高度重视采纳9下发下发问卷调查、问卷调查、沟通、同行沟通、同行沟通沟通当标准与客当标准与客户需求冲突户需求冲突时，以客人时，以客人满意为第一满意为第一标准标准 培训标准的流程培训标准的流程3 3同学

19、间握手同学间握手2 2更换心情更换心情1 1师生问候师生问候4 4资料形式资料形式5 5自我介绍自我介绍6 6负责人讲话负责人讲话8 8课程回顾课程回顾9 9问卷调查问卷调查7 7授课培训授课培训1010解答疑问解答疑问 执行标准的流程执行标准的流程 在员工没做之前如何让管理者有效在员工没做之前如何让管理者有效管理着员工乐于想去做管理着员工乐于想去做检查标准的流程（如何进行有效检查标准的流程（如何进行有效检查）检查）标准一致标准一致 选对人选对人 选对检查方式选对检查方式 选对检查的时间选对检查的时间 选对检查的方法选对检查的方法 表格话记录事实经过表格话记录事实经过餐厅的管理者每日检查应当：

20、餐厅的管理者每日检查应当：收集当日菜单收集当日菜单查看点餐情况、是否合理搭配等查看点餐情况、是否合理搭配等案例分享案例分享让我们一起来为客人让我们一起来为客人做一张考勤表吧！做一张考勤表吧！激励标准执行情况的流程激励标准执行情况的流程 如何进行有效激励？如何进行有效激励？定义：激发、鼓励的意思。通过物定义：激发、鼓励的意思。通过物质、精神方面的激发，弘扬积极，质、精神方面的激发，弘扬积极，打击消极，树立标准，起到勉励员打击消极，树立标准，起到勉励员工的作用工的作用马斯洛需求理论马斯洛需求理论自我实现自我实现尊重认可需求尊重认可需求归属与爱归属与爱安全需求安全需求生存需求生存需求发现员工需求，发

21、现员工需求，制定激励标准制定激励标准 评审标准的流程评审标准的流程如何不断的让客户关系标准与操如何不断的让客户关系标准与操作要求趋向更加合理有效？作要求趋向更加合理有效？例如：例如：用比赛的方式进行管理用比赛的方式进行管理 “比、学、赶、帮、超比、学、赶、帮、超”员工分为四类员工分为四类 不知道不知道 不做不做 知道知道 不做不做 知道知道 做做 不知道不知道 做做 餐饮工作如何做的好？餐饮工作如何做的好？大量的前期准备（事前）大量的前期准备（事前）周密的现场管理（事中）周密的现场管理（事中）虔诚的售后服务（事后）虔诚的售后服务（事后）乔哈里沟通视窗乔哈里沟通视窗 公开象限公开象限隐私象限隐私

22、象限盲点象限盲点象限潜能象限潜能象限自己知道自己知道自己不知道自己不知道领导者要获得领导者要获得尊敬和信任尽尊敬和信任尽量扩大公开象量扩大公开象限限他他人人知知道道他他人人不不知知道道一个什么样的管理者会和团队成一个什么样的管理者会和团队成员扩大自己的公开信息？员扩大自己的公开信息？自信、勇于尝试的管理者自信、勇于尝试的管理者 对自己真正负责人的管理者对自己真正负责人的管理者 对团队负责任的管理者对团队负责任的管理者 什么样的信息管理者可以对员什么样的信息管理者可以对员工公开？工公开？运用我们的智慧选择对自己运用我们的智慧选择对自己/团队团队最有价值的最有价值的不断反思总结自己做的不断反思总结自己做的感谢您的关注！