人力资源开发效果评估合集课件.ppt

1、第 6 章人力资源开发效果评估人力资源开发效果评估第一节 效果评估概述一、基本概念一、基本概念l开发效果（开发效果（effectiveness)是指公司和受训者从是指公司和受训者从培训当中获得的收益。培训当中获得的收益。l人力资源开发效果评估（人力资源开发效果评估（evaluation）是指收集）是指收集培训成果以衡量培训与开发是否有效的过程。它培训成果以衡量培训与开发是否有效的过程。它是在培训与开发项目和活动结束后，对培训与开是在培训与开发项目和活动结束后，对培训与开发项目和活动在多大的程度上实现了它最初的目发项目和活动在多大的程度上实现了它最初的目标所进行的评价。标所进行的评价。l培训成果

2、（培训成果（training outcomes）l培训与开发活动的评估实际上应该从设定目培训与开发活动的评估实际上应该从设定目标的时候就开始了。这包括对数据和资料的标的时候就开始了。这包括对数据和资料的收集、整理和积累。而不是等到项目结束时收集、整理和积累。而不是等到项目结束时，再来重新开始这一工作。，再来重新开始这一工作。l人力资源开发评估活动主要包括以下工作：人力资源开发评估活动主要包括以下工作：1.确定人力资源开发效果评估的领域。确定人力资源开发效果评估的领域。2.确定衡量人力资源开发活动收益的特定成果或标准。确定衡量人力资源开发活动收益的特定成果或标准。3.确定人力资源开发效果评估的流

3、程或步骤。确定人力资源开发效果评估的流程或步骤。4.确定进行效果评估的工具。也就是说，要确定采用什么方法、手确定进行效果评估的工具。也就是说，要确定采用什么方法、手段进行评估。段进行评估。5.对评估结果的理论和实践意义进行解释。对评估结果的理论和实践意义进行解释。二、人力资源开发评估的意义二、人力资源开发评估的意义1.确定培训项目是否实现了其目标；确定培训项目是否实现了其目标；2.评估人力资源开发过程中的优点和缺点；评估人力资源开发过程中的优点和缺点；3.比较人力资源培训项目的成本和利润；比较人力资源培训项目的成本和利润；4.确定谁参加未来的培训；确定谁参加未来的培训；5.确定哪些参与者从项目

4、中获得的收益最大；确定哪些参与者从项目中获得的收益最大；6.测量最后结果以评估培训项目的总体成果；测量最后结果以评估培训项目的总体成果；7.测量和跟踪培训全过程，以保证对项目作出改进；测量和跟踪培训全过程，以保证对项目作出改进；8.收集数据以便将来推广其他的培训项目；收集数据以便将来推广其他的培训项目；9.研究非量化和无形的影响；研究非量化和无形的影响；10.建立数据库以便帮助管理层作出决策。建立数据库以便帮助管理层作出决策。l杰克杰克.J.菲利普斯菲利普斯.培训评估与衡量手册培训评估与衡量手册.天津：南开大学出版社天津：南开大学出版社，2001：47-49.三、培训评估的种类三、培训评估的种

5、类l总结性评估总结性评估l过程评估过程评估l结果评估结果评估l投资回报评估投资回报评估l事前评估事前评估（formative evaluation)l改进培训过程的评估改进培训过程的评估l试验性测验（试验性测验（pilot testing)l与潜在的受训者、管理者预先试行与潜在的受训者、管理者预先试行一项培训项目的过程一项培训项目的过程l事后评估事后评估（summative evaluation）l衡量受训者参加培训项目后改变程度衡量受训者参加培训项目后改变程度的评估。即受训者是否掌握培训目标的评估。即受训者是否掌握培训目标中确定的知识、技能、态度、行为方中确定的知识、技能、态度、行为方式或其

6、他成果。式或其他成果。四、开发评估的流程四、开发评估的流程前端分析输入前端分析输入设定成果衡量尺度设定成果衡量尺度开发可衡量的学习成果开发可衡量的学习成果选择效果评估策略和方法选择效果评估策略和方法收集和分析效果数据收集和分析效果数据说明及报告效果评估结果说明及报告效果评估结果决策输出决策输出 图图6-1 效果评估流程效果评估流程第二节第二节 培训与开发评估的理论与方法培训与开发评估的理论与方法一、柯克帕特里克的四层次评估框架体系层次 标准重点 1 反应 2 学习 3 行为 4 结果受训者满意程度知识、技能、态度、行为方式等的收获工作中行为的变化受训者获得的经营业绩1.反应层次评估l反应受欢迎

7、程度反应受欢迎程度l评估对象包括：后勤、培训师、内容评估对象包括：后勤、培训师、内容l受欢迎的意义：是好的培训项目必须的，但是不是真受欢迎的意义：是好的培训项目必须的，但是不是真正的标准正的标准l信息很不可靠信息很不可靠反应层次的评估模型层次衡量什么资料来源反应 内容培训师后勤问卷调查态度调查反应调查表面谈学员反馈意见反应调查表公开讨论面谈反应调查表公开讨论面谈 ASTD设计的针对培训者的反应评价表 卓越很好好尚可差A.陈述目标方面做得如何？B.内容是否生动有趣？C.使用黑板、图表和其他帮助方面做得如何？D.是否在讲授中总结？E.保持一种友好和有帮助的方式？F.解释和澄清要点方面做得如何？G.

8、在讲授结束时做出总结？指导者_主题_日期_1.主题是否与你的需求和兴趣相关？一点也不有一些相关非常相关2.讲座中讨论的比率设置如何？太多讲授刚刚好太多讨论3.对指导者的评价4.对指导者的整体评价？对指导者的整体评价？卓越卓越 很好很好 好好 尚可尚可 差差5.使讲授更有效的建议？使讲授更有效的建议？_ 签字（可选择）签字（可选择）_ 2.学习层次的评估l学习层次的学习层次的评估是确定在培训项目中学到了什么知识、评估是确定在培训项目中学到了什么知识、态度和技能。态度和技能。l测量学习成果的方法分类：测量学习成果的方法分类：1.根据媒介来分：纸笔根据媒介来分：纸笔/计算机辅助计算机辅助/录像辅助录

9、像辅助/模拟模拟2.根据目的分：能力和成就测试根据目的分：能力和成就测试3.根据进行方式分：口头、作文、自我、教师、课堂绩效根据进行方式分：口头、作文、自我、教师、课堂绩效、目标、准则、平均值、目标、准则、平均值学习层次的评估模型学习层次的评估模型层次衡量什么资料来源学习 知识的学习行为的学习书面考试诊断测试班级项目报告自我评价观察调查表教室方法 手工操作的演示 角色扮演 模拟环境 表现测试现场方法 手工操作演示 表现测试 工作实例3.行为层次评估行为层次评估l这里的行为指的是这里的行为指的是“在职行为在职行为”l考察行为方式是否变化考察行为方式是否变化l行为变化的因素有哪些？行为变化的因素有

10、哪些？行为层次的评估层次层次衡量什么衡量什么资料来源资料来源行为行为（工（工作表作表现）现）受训者注意到的行为变化受训者注意到的行为变化别人注意到的行为变化别人注意到的行为变化改进的客观衡量改进的客观衡量问卷调查问卷调查面谈面谈问卷调查问卷调查面谈面谈准确率准确率 出错率出错率 返工率返工率质量质量 货物损坏率货物损坏率 抱怨的比率抱怨的比率 节约率节约率 准时率准时率生产力生产力 完成率完成率 利润利润 4.、结果层次的评估模型、结果层次的评估模型层次衡量什么资料来源结果（组织效益）感觉到的进步变化的客观衡量组织调查准确性测量 出错率 返工率质量 货物损坏率 抱怨的比率 节约率 出席率 表现

11、水平 准时率 生产力 完成率 利润 节约 资 料 来 源 层次1 层次2 层次3 层次4 （%）（%）（%）（%）在每个层次上对项目开展评估的百分比（平均水平）技术培训师（Twithcell et al.,2000）73 47 31 21培训杂志（1996）83 51 51 44ASTD“标杆服务”（1999）72 32 12 7ASTD“领先实践”（1999）81 40 11 6医疗保健培训师（Hill，1999）81 53 31 17每个层次上组织开展评估的百分比（至少评估一个项目的组织）技术培训师（Twithcell et al.,2000）92 84 65 53ASTD“标杆论坛”（1

12、995）（in Bassi，Gallagher&Schroer,1996）100 90 83 40培训杂志（1996）86 71 65 49教学设计人员（Moller and Mallin,1996）90 71 43 21评估实践活动评估实践活动0 0101020203030404050506060707080809090反应反应认知认知行为行为 绩效 绩效l斯旺森和霍尔顿1999年提出l绩效结果l系统结果l绩效驱动因素l财务结果l学习结果l知识l技能l认知结果l参与者的认知l相关利益者的认知二、结果评价体系法二、结果评价体系法1.认知成果（认知成果（cognitive outcomes）l可

13、用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实可用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、程序或过程的熟悉程度。、技术、程序或过程的熟悉程度。l一般应用比试来评价认知结果一般应用比试来评价认知结果l柯克帕特里克的第二层次柯克帕特里克的第二层次2.技能成果（技能成果（skill-based outcomes）l用来评价技术或运动技能以及行为方式的水平，包用来评价技术或运动技能以及行为方式的水平，包括技能的获得与学习（技能学习）及技能在工作中括技能的获得与学习（技能学习）及技能在工作中的应用（技能转换）两个方面。的应用（技能转换）两个方面。l与柯克帕特里克的第二、三层次有关与柯克帕特里克的第二

14、、三层次有关第三节 评估方案设计一、评估方案设计的类型一、评估方案设计的类型l按照谁参加评估（受训组、对照组）以及何时收集测量数据按照谁参加评估（受训组、对照组）以及何时收集测量数据（培训前、培训后），可把评估方案分为以下几种：（培训前、培训后），可把评估方案分为以下几种：1.后测后测2.前测与后测前测与后测3.有对照组的后测有对照组的后测4.时间序列时间序列5.所罗门四小组所罗门四小组三、投资回报率评估法三、投资回报率评估法第三节 评估方案设计l评估标准的建立评估标准的建立l评估标准的维度评估标准的维度l评估标准的类型评估标准的类型l评估方案设计评估方案设计第四节 培训评估数据的收集l硬数据

15、l软数据l收集工具质量的改进产量的增加时间的节省成本的节约改进的主要标准四种主要的硬数据类型硬数据举例硬数据举例产量时间生产的数量制造的吨数装配的件数售出件数销售额窗体加工数量贷款批准数量存货的流动量探视的病人数量对申请的处理数量毕业的学员数量任务的完成数量发货量新建的帐目数量运转周期对投诉的应答时间、次数设备的停工时间、次数加班时间每日的平均时间完成任务的时间贷款的处理时间管理时间培训时间开会时间修理时间效率工作中断时间对订货的回应时间硬数据举例（二）硬数据举例（二）成本质量预算的变化单位成本财务成本流动成本固定成本营业间接成本延期成本罚款项目成本节约事故成本规划成本销售费用管理成本平均成本

16、节约废品次品退货出错比率返工缺货产品暇疵与标准的差距生产故障存货的调整工作顺利完成的比例事故的数量客户投诉软数据举例软数据举例工作习惯新能力旷工消极怠工看病次数违反安全规定沟通破裂的次数过多的休息决策问题的解决冲突的避免抱怨的处理提供咨询的成功机会倾听理解的能力阅读速度对新能力的运用对新能力的运用频率氛围开发抱怨的数量歧视的数量员工的投诉工作满意度对组织的承诺员工的离职率晋升的数量工资的增加数量参加培训的数量岗位轮换的请求次数业绩评估的得分情况工作效率的提高程度软数据举例（二）软数据举例（二）满意度主动性赞成性反应态度的变化对工作责任的理解可观察到的业绩变化员工忠诚度信心的增加外部客户的满意度

17、内部客户的满意度新想法的实施项目成功的完成情况对建议的实施量设定目标建立基本的数据库建立基本的数据库l将项目前后的数据收集齐备l数据是一个时间段的数据l数据包括为什么需要进行培训方面的数据：前六个月的不满意数，去年处理的失误的次数，上一季度事故发生的次数、过去一年平均每月的销售成本等。这些数据被用来反映绩效方面的缺陷。l通过这些数据，人们可以看到培训可能带来的不同。如果没有这些数据作为确凿的证据,绩效改进方案也很难进行。这些数据也让我们后来知道绩效是否提高了。就像我们小时候看自己长高没有，首先要在墙上刻上自己的身高和时间。lMD的基本数据是最难的。这些项目是为了提高管理者的效率而设计的。要反映

18、他们目前的管理效率，是很难寻找数据的。一般来讲不能直接说明。所以，基本的思路是用集体性结果数据来反映之。如管理者的旷工、决策的及时性、调换工作、不满等。产量、品质、成本等。l没有长时间的数据积累，则应该用短期数据来弥补。如员工抱怨的次数和类型。在所有层次上收集数据在所有层次上收集数据l在不同层次上收集数据的方法有复杂性和多样性l在不同层次上同时收集数据，对两个客户都很重要。一是学员，一是培训项目的赞助者。这些人分配培训资源、申请启动培训项目、批准项目的预算、派遣学员学习。l在不同层次上收集数据，才能保证培训项目处于效果链上运行。数据的来源数据的来源l组织的业绩记录l学员l学员的主管l学员的下属

19、l同事小组l内部、外部团队收集数据的工具收集数据的工具l问卷调查l满意度调查l测试l面谈l核心小组l观察l业绩报告不同评估方法的优缺点不同评估方法的优缺点方法优缺点问卷（态度）调查测试模拟观察优点：新鲜的感受，容易实施、分析、制表和总结。缺点：数据主观，学员常常礼貌比较常见，成本高可重复性；成本高，但长远节省；安全；方法多样经常被滥用和误用，对隐私权的侵犯将数据转化为价值的步骤将数据转化为价值的步骤 重视衡量单位 确定每个单位的价值 计算业绩数据的变化 确定该变化的年度数量 计算改进的总价值 无形的衡量指标无形的衡量指标l员工满意度：态度调查数据，忠诚度指标，工作氛围指标，员工投诉、离骚和委屈、歧视投诉、压力减轻l员工流失：缺勤、怠工、调动、流失l客户服务：客户满意度调查数据，客户投诉、客户保有和忠诚，客户响应时间l团队效率的衡量指标：团队协作、协作意识、冲突、果断决策能力、表达自己的能力