高铁列车安检礼仪与岗位职责课件.pptx

1、高铁列车安检礼仪与岗位职责项目高速铁路Contents目1安检服务人员安检礼仪2安检工作流程及各岗位的工作职责录安检服务人员安检礼仪011.1 服务意识与服务礼仪1.服务意识（1）服务意识的概念。从企业的角度来说，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自内心的，是一种本能和习惯。服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分。对服务的重要意义认识深刻，就会有强烈的服务意识；有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会

2、有强烈的服务意识；有以企业为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识越强，往往体现在服务上就是更加主动；而服务意识越淡，更多地体现在被动服务上，提供服务更像是完成任务。1.1 服务意识与服务礼仪（2）服务意识的建立。服务意识实际上是服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在顾客心中的真诚感。在市场经济条件下，服务已经成为企业的核心竞争力之一。然而一些企业强调要抓好服务质量，却不一定能找到开启服务之门的钥匙。要掌握这把钥匙，应强调以下两点：01明确优质服务的标准。明确服务标准要求企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手

3、册。02发自内心地为顾客服务。真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为顾客自觉服务的心理取向。1.1 服务意识与服务礼仪2.服务礼仪服务礼仪是服务人员给予顾客的一种心理感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品位、信心、仪态、形象、修养的具体反映，注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。（1）注重服务礼仪，可以提升服务人员的个人素质。（2）注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系。1.2 服务态度1.服务态度的含义顾客是服务的接收者。顾客一般有两种需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务人员的服务

4、态度能满足顾客的精神需求，使其不仅对合格产品满意，还要心情舒畅。服务态度包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其他因素带来的情绪表现给被服务者。心态就是一个人对事物的态度。心态分为两种：积极的心态和消极的心态。积极的心态则是指主动向正面的、好的方向去思考问题，并积极采取行动，努力实现目标；而消极的心态是指不满于自身条件或能力，进而造成信心的缺失，看事情容易往负面的、不好的方面想，就会轻易放弃目标。服务人员的心态是反映服务质量的基础，优质的服务是从积极的服务态度开始的。良好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。1.2 服务态度

5、2.优良的服务态度优质的服务是从优良的服务态度开始的，服务态度反映服务质量。良好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。1.3 安检服务人员仪表礼仪1.女士仪表要求（1）标准化仪态规范如下：四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。（2）仪表具体规范要求如下：头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。1.3 安检服务人员仪表礼仪（3）面

6、容要求如下：淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。眼影以淡紫色为宜，眉骨处应涂上白色的过渡色。描眉使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描得过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。随时关注装束的保持情况，做到每2 h补妆一次。1.3 安检服务人员仪表礼仪（4）手部要求如下：手部的洁净能反映一个人的修养与卫生习惯，所以要经常注意手的卫生，同时要注意及时修剪指甲，不留长指甲。女士应避免涂艳丽的指甲油，以免引起别人的反感。不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖2 mm为宜，指甲缝里要干净无垢。除

7、了手表外，不在手腕上佩戴其他饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2 cm。1.3 安检服务人员仪表礼仪2.男士仪表要求（1）发型发式要求如下：发型干净整洁，注意修饰、修理。头发不宜过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵。不要留过厚或过长的鬓角。后部的头发不要长过衬衫领子的上部。（2）面容要求。眼角、耳朵、鼻孔、指甲等处需清洁干净。具体要求如下：脸：洁净，无明显粉刺。眼睛：无眼屎，无血丝；眼镜明亮洁净，不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳屎，不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡须：不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子，应刮干净或修整齐。嘴

8、：牙齿洁白，口中无异味。脖颈：不戴项链或其他饰物。另外，男士在面部修饰时，要注意两方面的问题：每天进行剃须修面以保持面部的清洁；随时保持口气的清新。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。安检服务人员需要天天与人打交道，不能沉着脸。1.4 安检服务人员仪容礼仪仪容遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。仪容主要包括安检服务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在与旅客的日常交往中，安检服务人员的仪容直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观反映出其审美趣味和企业

9、文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，而且能够提高与人交往的能力；相反，着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，还会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。1.4 安检服务人员仪容礼仪乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘佩戴统一胸章，佩戴位置为左胸上方，平衡端庄。女性安检人员必须补妆时，不得在旅客面前补妆。值乘时，佩戴的手表、发结、发卡等选择应适当，使其与面容、发型协调一致。鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高

10、跟鞋、钉子鞋或能发出响声的鞋。禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线、少扣的衣服。值乘时，禁止挠痒、吸烟、吃食物、掏耳朵、抠鼻、剔牙、叉腰、手叉衣兜，不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。安检工作流程及各岗位的工作职责022.1 安检工作流程1.准备工作（1）值班领导在检查开始前应了解铁路班次动态，传达上级有关指示和通知，提出本班的要求及注意事项。（2）安检人员应根据铁路班次动态制定工作方案，分配工作任务。（3）在安检开始前，各部门应当做好各项准备工作，包括对候车隔离区进行清场，对X射线机、安全门和手持金属探测器的调试，以及其他检查用具的准备等。2.实施过程检查时，

11、安检人员应要求旅客按秩序排好队，准备好证件。（1）查验旅客的身份证及乘车证件，检查无误后再请旅客通过安全门，对有疑点处要进行人工检查。（2）对手提行李物品、托运行李和货物快件、邮件，应通过X射线机进行检查，发现可疑物品要开箱（包）检查，必要时可以随时抽查。在无仪器设备或仪器设备发生故障时，应当进行人工检查。（3）安检人员应当对进入候车隔离区等候登车的旅客实施监管，防止与未经安全检查的人员混合或接触。2.1 安检工作流程3.结束及移交工作安检各勤务单位必须认真记录当天工作情况及仪器使用情况，并做好交接工作。（1）安检各部门应当做好勤务交接工作，由部门负责人具体组织实施，并全程监督，以防出现漏洞。

12、（2）运营结束时，各级勤务部门应当做好各项勤务的善后工作，关闭、锁好各种仪器设备，清点、存放、检查相关器材和执勤用具，打扫卫生。（3）上报执勤中发生的情况和发现的问题及处理的结果，做好执勤情况的整理、登记和归档工作。2.2 安检各岗位的工作职责1.基础岗位职责基础岗位包括待检区维序检查岗位、前传检查员岗位。其职责如下：（1）维持待检区秩序并通知旅客准备好身份证件和客票。（2）开展调查研究工作。（3）在X射线机传送带上正确摆放行李物品。2.验证检查岗位职责验证检查岗位职责如下：（1）负责对旅客的有效身份证件、客票进行核查，识别涂改、伪造、冒名顶替及其他无效证件。（2）开展调查研究工作。（3）协助

13、执法部门查控在控人员。2.2 安检各岗位的工作职责3.人身检查岗位职责人身检查岗位包括引导和安全门检查两个具体岗位，其职责如下：（1）引导旅客有秩序地通过安全门。（2）检查旅客放入托盘中的物品。（3）对旅客人身进行仪器或人工检查。（4）准确识别并根据有关规定正确处理违禁物品。2.2 安检各岗位的工作职责4.X射线机操作岗位职责X射线机操作岗位职责如下：（1）按操作规程正确使用X射线机。（2）观察辨别X射线机显示屏上受检行李（货物、邮件）图像中的物品形状、种类，发现、辨认违禁物品或可疑图像。（3）将需要开箱（包）检查的行李（货物、邮件）及重点检查部位准确无误地通知开箱（包）检查员。5.开箱（包）检查员岗位职责开箱（包）检查员岗位职责如下：（1）对旅客行李（货物、邮件）实施开箱（包）人工检查。（2）准确辨认和按照有关规定正确处理违禁物品和危险品。（3）开具暂存或移交物品单据。谢谢观看高速铁路