高速铁路客运服务从管理模式到物资的准备课件.pptx

1、项 目（1 1）本线高速铁路大站代小站管理模式。高铁车站根据面积、客流量等分为大型站、中性站和小型站，本线中小型车站作为中间站或车间由同一铁路局集团有限公司范围内的大型高铁车站实行统一管理。（2 2）邻近或沿线既有线车站（车务段）管理高铁车站模式。各高铁车站作为中间站或车间由邻近既有线车站或车务段代管。例如，福厦铁路、沪宁城际等各高铁车站都是归邻近既有线车务站段直接管理。（3 3）高铁车站独立管理模式。特大型以上车站，站房规模较大，旅客预测发送量较多，作业量烦琐的高铁车站直接成立直属站的管理模式，如北京南站、西安北站。在确定高铁车站管理模式时，既在确定高铁车站管理模式时，既要充分考虑运营初期的

2、安全过渡，要充分考虑运营初期的安全过渡，又要考虑高铁车站的长远发展。又要考虑高铁车站的长远发展。高铁车站管理模式要结合车站地理位置高铁车站管理模式要结合车站地理位置、作业内容、作业量和特点等实际情况确定，实行一体化集中管理模式，实现高铁车站管理规范化、专业化和科学化。1.1 管理模式的建立1.1 客运服务的概念l 有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。经济学意义上的服务经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品

3、就是服务，其中非实物性被认为是服务的最本质特性。市场营销学界对服务概念的研究是从20世纪五六十年代开始的，先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。l 营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点：营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点：l（1）服务更多的是一种行为或过程。l（2）服务必须提供一种利益和满足感。l（3）对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。l 客运服务的定义沿用了营销管理学中的概念。客运服务客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少、具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。客

4、运服务是站在消费者角度强调旅客在获得与消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的过程性和旅客的满足感。1.2 制定运营准备展开表铁路局集团公司应从人员准备铁路局集团公司应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表，每个展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况

5、与运用准备过程。释义释义1.3 人员准备1.高铁车站生产岗位设置及人员配备高铁车站的主要生产活动是围绕旅客运输组织和旅客服务开展的，其主要生产任务是：安全、有序、迅速地组织旅客上、下车，方便旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车环境，满足旅客多样化服务需求。高铁车站生产岗位设置和人员配备应满足完成日常旅客运输生产任务及突发事件下应急组织的需求。释义释义（1）高铁车站生产岗位设置l 高铁车站生产岗位主要分为以下几个：高铁车站生产岗位主要分为以下几个：l 客运岗位客运岗位。客运岗位主要负责旅客售票组织、乘降组织和旅客服务等生产工作。l 行车岗位行车岗位。行车岗位主要负责行车值守工作，发生应急情

6、况时参与行车指挥。l 保洁服务岗位保洁服务岗位。保洁服务岗位主要负责车站日常保洁、列车上水吸污等工作。l 设备维护岗位设备维护岗位。设备维护岗位主要负责车站各项设备巡视、维护、保养等工作。l 按照高铁车站规模、作业量及办理业务不同，岗位设置、人员配备也会做相应调整。l 大型高铁车站一般设置车间机构，包括客运车间、运转车间、保洁车间、设备车间等，其中保洁服务、列车上水吸污、设备维护也可以由铁路局集团公司专业公司负责或外包，服从车站管理，由车站进行考核。根据车间职责不同，主要设置岗位为车间（副）主任、值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守人员等。管辖中间站的大型高铁车站，其部分车间还可

7、执行代管中间站生产工作的职责。例如，大型高铁车站的保洁车间可负责对代管中间站的保洁工作及保洁人员的统一管理。中小型高铁车站不再设置车间机构，岗位设置一般为值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守人员等，由所在车站站长直接管理。进行岗位人员配置时应充分考虑岗位职责、作业量需求、职工专业能力、个人发展意愿进行评价分析，以达到能力相符、简约高效、岗位成才的目的。（2）班制及人员数量设置高铁车站生产岗位班制设置根据车站营业时间高铁车站生产岗位班制设置根据车站营业时间、作业量不同一般为两班、三班、四班和日勤制。生产岗位人员数量设置应全面考虑车站客流最高集结量时安检通道开启数量、售票窗口开启数量

8、、列车到发密集时间、接发列车数量等因素，结合班制设置来确定一个自然班组各岗位人员的数量。释义2.人员培训高速铁路建设投入了大量的新技术、新装备新装备，车站旅客运输组织工作无论是从作业标准还是作业方式都发生了重大变化，所以前期介入时应注重加强人员培训工作，重点建设一支科学、高效的人才队伍，以适应高速铁路运营需求。1.无形性2.人员培训l（1 1）管理人员培训）管理人员培训。高铁车站现代化设施设备的投入使用要求车站管理人员必须具有较高的综合素质和管理水平，其主要包括以下几项：其主要包括以下几项：l 业务知识培训业务知识培训。车站管理人员只有成为理论与实践的行家，才能更好地掌控管理范围内现场作业及人

9、员运作情况。车站管理人员学好基本理论，掌握专业技能，对现场工作能起到指导监督作用。l 管理理论培训管理理论培训。高速铁路新设备、新技术的应用需要管理人员具备现代化的管理理念、管理思路和管理方式。车站管理人员必须加强管理理论知识的学习，学习国内外高速铁路成功运营的案例，借鉴其管理模式和管理思路等并应用到实际管理工作中，提高车站整体管理水平。l 自身修养培训自身修养培训。管理人才队伍是车站发展的核心力量，管理人员的自身素质在一定程度上影响了车站管理水平和整体素质的提高。车站管理人员需要加强自身社会学、心理学知识的学习，以稳定乐观的情绪、宽容尊重的心态、诚实谦虚的品质去感染职工，凝聚车站向心力，形成

10、团结奋进的集体，促进车站的发展。l 学习考察学习考察。学习考察作为人员培训的一种形式在高铁车站运营管理中尤为重要。没有高速铁路运营管理经验的运营接管单位为进一步了解高速铁路，首先需了解高速铁路建设的提前介入、运营维护管理、规章制度建设、人员培训等，到典型的高铁车站学习考察，提高认识，更新观念。2.人员培训l（2 2）服务人员培训）服务人员培训。高速铁路的客运服务是铁路向旅客提供的运输产品之一，更是高铁车站的特色与亮点，车站在开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行以下服务专业的培训：l 对服务人员关于高铁车站服务办法进行学习培训，使服务人员树立正确的服务理念，明确服务宗旨，遵守服务规范，

11、以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。l 聘请服务培训讲师对服务人员进行服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知识的专业培训和指导，以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握面对不同现场环境、不同位置空间、不同时期及不同服务对象等的服务方式与技巧，学会研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同方式为旅客提供满意的服务。l 组织服务人员学习客运服务设施设备的基本操作和简单维护，学会操作客服系统相关终端设备，如自动检票机、自动售票机、磁性热敏制票机等。l 以座谈等形式开展关于特色服务创新的讨论，鼓励职工踊跃发表看法，提出合理化建议并进行探讨，集思广益，逐步创新服务方法和服务内容

12、，提高车站整体服务水平。2.人员培训l（3 3）操作人员技术业务培训）操作人员技术业务培训。高速铁路发展带来技术装备升级换代，大量新科技、新装备的投入使用对高速铁路岗位操作人员素质提出了全新的要求。只有加强高速铁路岗位操作人员相关技术业务培训，使其能够全面熟悉、掌握高速铁路新设备、新设施的性能和使用方法，熟练操作相关系统，才能使高铁车站新技术、新设备性能得到充分发挥。具体培训措施如下：l 利用设备厂家的模拟环境，请客服系统专业技术人员对车站岗位操作人员进行系统和终端设备的原理、功能、操作等培训，并安排操作人员到已开通的高铁车站跟班学习等。l 开展客服系统等设备故障应急演练，掌握设备故障上报流程

13、及处置流程，提高操作人员及现场相关岗位人员在设施设备故障下的应急处置能力。l（4 4）新职、转岗人员培训）新职、转岗人员培训。根据各铁路局集团公司职教部门高速铁路技能人员岗位培训管理办法，高速铁路技能人员必须执行“先培训，后上岗”制度，按照逢进必考、持证上岗的要求，新职、转岗职工在上岗前须经岗位资格性培训，考试合格，持证上岗；上岗后须按规定要求参加岗位适应性培训、动态考试考核，不断提高岗位作业技能。车务（车站）客运人员、动车组列车乘务人员等岗前培训应按照各铁路局集团公司高速铁路岗位培训规范或高速铁路人员模块化培训指导性大纲或高速铁路人员岗位培训规范执行，满足培训内容和学时要求。1.4 开办费用

14、2.2.开办费用审核与实施开办费用审核与实施因工程项目中涉及专业较多、系统较多，开办费用紧张，故开办费用按“保证生产、办公从紧、生活满足基本需求”的原则，由相关客运单位上报，客运处统一审核。审核前需确定哪些项目在工程项目中已涵盖。根据客运单位上报的明细，将固定资产和非固定资产分开汇总，分别与铁路局集团公司计划、财务处协调并与相关建设单位（合资公司）协商后下达，由相关客运单位实施。1.1.确定车站开办费明细确定车站开办费明细新线开通时，铁路局集团公司财务部门应提前通知各设备管理、运营单位上报开通运营所需开办费用，客运车站开办费用主要包括生产备品（含贵宾室服务备品）、办公备品、生活备品、人员培训、

15、车站环境布置、营销宣传等，由各客运站段根据其管辖车站情况上报。按照顾客与企业的关系分类按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。1.5 物资准备1.生产生活设施设备生产生活设施设备等物资准备主要涉及售票、日常生产等准备和后勤生活保障等准备。售票准备主要包括明确售票开窗数量、时间、窗口功能，银行开户（含签订兑换零钞协议），票据请领等。后勤保障准备要重点考虑远离城镇的车站职工生活，要在站房中设计职工宿舍用房、伙房、浴室等。释义释义2.备品进场联调联试前，车站行车人员进场，行车室办公、生活、间休等备品需进场。试运行前，车站客运服务设施备品进场，如各岗位服务标准、警示引导标

16、识、软隔离带上墙揭示、台账簿册、贵宾室服务备品等生产服务备品。开始售票前，车站售票备品进场，如售票窗口揭示、售票票据柜、票卷、票据、备用金、零钞、银行POS机、保险柜等。开通运营前，其他生活设施备品进场，如餐饮设施、淋浴设施及文娱活动设施等，满足职工日常生活需求；办公设施进场，如办公设备、办公用品和网络通信设施等。释义释义备品进场前还需要注意以下内容：l（1 1）研究确定主要工作内容时，应根据各项工作实施所需的流程步骤确定主要工作控制。l（2 2）确定各项工作的时间节点应考虑生产制造、采购的周期及一些业务办理所需的时间，结合开通计划予以倒推安排。一些大宗物资还需要经过招标流程，更需要提前予以考

17、虑。例如，一般在开通运营前一个月，新线车站就要进入试运行阶段，此时，车站工作人员应已经全部到位进行模拟运营，相关的生产生活用品、设施等应已经到位且满足使用需求。l（3 3）一般大中型车站票据库使用移动密集架式档案柜，这需要提前联系制作厂家，现场测量安装尺寸和架设轨道。l（4 4）确定车站开户银行，准备有关资料办理相关手续。在开户银行选择上，应考虑车站零钞使用需求，一并向银行提出配合要求。l（5 5）车站应提前与地方政府管理部门签订垃圾清运协议。l（6 6）站台车厢号地标。为方便旅客便捷乘降，加快站台乘降速度，需要在站台上标注动车组车厢号位置，引导旅客按车厢号排队。在运营准备阶段，应根据试验列车

18、停靠位置进行现场测量定位，并安排专业标识公司进行制作安装。站台车厢号地标，具体实施方式如下：l 标识位置标识位置。车站应根据动车组停车标位置、停靠动车组编组长短、正反向运行等情况，按照“突出主要车型、实行后上前下”的原则设置各车厢位置指示标识。运行车型较多的线路按主要车型对应车厢后门、其他车型在本车厢对应区域尽量靠近后门来设置车厢位置指示标识；仅停靠始发动车组列车的站台可不设置车厢位置指示标识。l 标识颜色标识颜色。l 大编组或重联动车组停靠时，采用橘黄底（R：255，G：160，B：0）黑字标识指示车厢停靠位置。l 短编组动车组停靠时，采用蓝底（R：0，C：0，B：255）白字标识指示车厢停

19、靠位置。l 若站内有反编组动车组运行，可增加绿底（R：0，C：180，B：50）黑字标识指示大编组或重联动车组车厢停靠位置，紫底（R：150，G：50，B：100）白字标识指示短编组动车组车厢停靠位置。l 对于运行车型较多的车站，各铁路局集团公司可以根据实际，按照规定样式增加其他旅客容易辨别的颜色。l 所有字符采用反光材料，增强旅客辨识度。l 旅客引导旅客引导。车站使用检票屏、站台屏、编组屏和广播等多种形式引导旅客定位候车。l 标识安装标识安装。标识采用不锈钢材质制作，通过打地胶及四角用不锈钢螺栓固定方式安装在地面上，设置在站台白色安全线外侧，即底部紧贴但不越过白色安全线，不锈钢需选用304不

20、锈钢，厚度不超过3 mm，尺寸为200 mm300 mm，表面采用网格状防滑处理。对于设有安全门（屏蔽门）的站台，标识采用贴膜方式制作，标粘贴在安全门和屏蔽门门框左侧，具体尺寸依据现场实际情况确定。（1 1）站房验收交接后，办公区域、服务区域、设备区域等验收完毕，各类设施设备配置到位后，做好门户钥匙交接，并对进入该区域的通道实行封闭式管理。（2 2）对售票室、票据室、行车室、综控室、机房等重点区域设置门禁系统，对进入该区域的非工作人员执行登销记制度，严格门户管理。（3 3）对无人值守的生产设备房屋不宜设置外窗，应采用安全门。3.站房接管4.站房绿化车站开荒保洁后，根据站内布局进行适当的绿化装点，迎接车站开通运营。4.4.易逝性易逝性